скачать книгу бесплатно
– Вероятность и осуществимость. Тут наступает стадия предположений и общих, вместе с клиентом рассмотренных возможностей. Все неоднозначно и может меняться.
– Сеем «на будущее». Продуцируем много разных образов, не ожидая моментального ответа.
– Отложенные вопросы. О чем будет интересно подумать потом? Какие картинки и цепочки воспоминаний стоят того, чтобы к ним вернуться?
– Просто общение. Лирические отступления вне зависимости от содержания. Не «принимаем решения», а отдыхаем от решений – и тогда возвращение в зону «проблем» дает куда больший эффект.
– Откровенные высказывания. Важно «быть за клиента», оставляя критику, не идеализировать, не подлаживаться.
– Важен выбор модальностей: «может быть», «алгоритм таков», «вот здесь ясная точка, а в целом – неопределенность», «локальные успехи как возможный поворот к новому» («если решится то, решится и это»), «четкое мнение по частным вопросам», «схема на листе бумаги» (некоторым нужны стрелочки и кружки, возможность двигать по плоскости условные фигуры).
– Хвалить. Всегда есть за что. Мы не учителя, клиент не ученик.
– Обращаем внимание на негативные высказывания. «Нет» – это «нет» вне зависимости от содержания.
– Расслабиться и немного поболтать: все главное уже произошло. Снимаем ощущение серьезности.
– Простые вопросы бытового плана. Наблюдаете ли вы за тем, какое небо? Что для вас важно, когда вы приезжаете куда-то отдыхать? Эти вопросы и сами по себе могут быть информативны, но их задача – еще и разгрузиться от слишком серьезных и многозначных вопросов. Мы отдыхаем.
– Будущее. «Что бы мы могли обсудить в следующий раз», «что произойдет с вами за ближайшие два месяца», «как часто вам стоит ходить в отпуск»? Эти вопросы немного дурашливые и более упрощенные.
– Вопросы идут волнами, как быстрый и медленный сон: то глубокие, а то поверхностные – в течение всего сеанса.
Некоторые принципы моей работы
– Быть искренним, говорить о своих чувствах, но не обвинять. Пользоваться юмором. Прямо и сразу высказывать впечатление о клиенте. Рискуем мы – осмеливается рисковать и клиент. Но при этом критикуем не человека, а затронутую проблему.
– Смотреть на человека, как будто ничего не знаешь о людях вообще; запоминать впечатления о клиенте и пользоваться ими в ходе разговора.
– Смотреть сначала на детали, не связывать их воедино, не выделять то, что кажется главным, не расставлять акценты. Задавать себе различные вопросы о клиенте, например: в какой фазе жизни находится клиент? На кого он похож? Каким был ребенком и будет стариком?
– Видеть в человеке прежде всего хорошее (в том числе находящееся в зоне близкого развития). Никогда не поздно как заметить что-то важное в клиенте, так и сообщить ему об этом, даже после встречи – письмом. Во время сессии тоже стоит дарить «маленькие подарки» (минуты особого внимания, точные определения или вопросы, а то и комплименты).
– Использовать оптику «комикса» или «гротеска» и вообще комбинировать разную «оптику» и разную «акустику» (по-разному слушать и по-разному наблюдать).
– Выключить самолюбие (допустить долю банальностей и ошибок).
– Выбирать больные точки и тыкать в них (но не самые больные!).
– Не создавать своим тоном напряженную атмосферу – скорее, разряжать ее.
– Постоянно наблюдать за процессом.
Вводный случай. Менеджер в «Капричос» Гойи
Алексей хочет арендовать помещение у собственницы – Марины Прохоровны, которой 82 года. Переговоры об аренде сильно затянулись. Компания Алексея уже почти отчаялась заключить договор, но продолжает попытки из-за удачного расположения площади.
Часть 1. «Все жулики»
Леонид Кроль (ЛК): Алексей, мы поняли вашу ситуацию, теперь нам нужно увидеть ее изнутри. Предлагаю вам «войти в роль» персонажа, с которым вы ведете переговоры, и сказать несколько реплик от его лица.
Мы это делаем для того, чтобы «влезть в шкуру» собеседника, попробовать увидеть себя его глазами, почувствовать его неявные мотивы. Меняя роли, говоря то от своего лица, то от лица оппонента, мы видим весь диалог гораздо объемнее, и это нам на руку.
Ну что ж, Марина Прохоровна, расскажите, откуда у вас помещение?
Алексей(от лица старушки): Ну, я подсуетилась в приватизацию (смех в группе), была администратором в магазине и резко скакнула до собственника.
ЛК: Отлично. Вам тогда сколько было лет?
Алексей(от лица старушки): Семьдесят два (смех усиливается).
ЛК: Ну, хорошо, и что вы думаете об этой компании, которая хочет у вас арендовать его? Все они жулики или часть из них?
Алексей(от лица старушки): Алексей – жулик, это точно…
ЛК: Скажите, среди жуликов есть такие, кому можно доверять?
Алексей(от лица старушки): Вообще жулики все – есть чуть больше, есть чуть меньше, Алексей вроде средний.
ЛК: А как вы думаете, Марина Прохоровна, вы бы на каких основаниях поверили ему? Вам, как я понимаю, скучно жить. Вас развлекает ситуация, когда от вас зависят. Есть такие ситуации, когда все чего-то хотят, улыбаются. Жулики-то жулики, но они все же вас развлекают. Одного посмотришь, другого…
Алексей(от лица старушки): Давайте, чтобы денег побольше приносили…
ЛК: Что вам эти деньги? Вас развлекают! А как вы живете, кроме того, что устраиваете себе такой перформанс с жуликами? Что вы еще делаете?
Алексей(от лица старушки): В качестве развлечения я еще занимаюсь своим бизнесом – продаю стулья, столы…
ЛК: У вас еще и свой бизнес есть! Слушайте, а может, вы притворяетесь, может, вам не восемьдесят два, а шестьдесят два?
Алексей(от лица старушки): Нет, я же Алексею документы передавала.
ЛК: А сколько вы собираетесь жить?
Алексей(от лица старушки): Хотелось бы подольше.
ЛК: Ну, сколько?
Алексей(от лица старушки): Еще года три (хохот в группе).
ЛК(к группе): Смех тут не над старушкой, а над Алексеем, его отношением к контрпереговорщице, его трагикомическим отчаянием.
Чтобы успешно вести переговоры, важно не столько знать практическую сторону, сколько понимать внутренний мир человека, который перед вами находится. Когда мы начинаем влезать в его шкуру, то пусть мы ошибаемся, промахиваемся, но тем не менее понимаем о нем довольно много.
То, что Алексей думает о Марине Прохоровне, – это и есть то, с чем он ведет переговоры. Не с настоящей Мариной Прохоровной, а со своим мифом в голове. И от того, как он этой сказкой распоряжается, насколько она его развлекает или злит, или насколько он находится с ней в состоянии конгруэнтности (такое умное слово), во многом зависит, удаются ли у него переговоры.
Случай карикатурный, потому что карикатурны параметры: возраст, биография и т. д., но это настоящий случай из жизни. И мои допущения о Марине Прохоровне такие: «хотя все жулики, я уже многих перехитрила и этих перехитрю». И это драгоценная для нас информация.
Процесс переговоров тут на самом деле игровой, потому что женщина пожилая и мало кто с ней играет. И это процесс куда более иррациональный, чем кажется, потому что она вряд ли осознает собственные мотивы.
Алексей: Мы уже два года с ней ведем переговоры.
ЛК: Это как раз то, о чем я говорю. Это значит, что ей гораздо интереснее не деньги получить, а то, что кто-то к ней приходит. И что ее, социально обездоленную, развлекают. То есть вы для нее клоуны.
Алексей: Каким образом нам ей объяснить, что можно заключить договор?..
ЛК: Она прекрасно понимает, что нужно заключить договор. Но вы ведь так прекрасно удовлетворяете ее желание – находиться в процессе развлечения с молодыми людьми. У нее своя, по-своему очень сексуальная ситуация. В ее положении она извлекает из жизни все, что может.
Алексей: Последняя игра…
ЛК: И вы ей помогаете. Судя по тому, что сейчас рассказал Алексей, она хороший рыбак, который забросил свои удочки, и вот у нее классные ребята на каждом крючке, и она проверяет – как там рыбка жиреет?
Алексей: Нас успокаивает, что кто-то уже добился результата…
ЛК: Никто не спорит: если вам нечего делать, вы можете вести с ней переговоры бесконечно. Кто сомневается, Алексей?
Тезисы
– Самое важное в переговорах – понимать внутренний мир контрпереговорщика.
– То, что мы думаем об оппоненте, и есть то, с чем мы ведем переговоры. Поэтому мы ставим задачу – рассмотреть миф о другом человеке в нашей собственной голове.
Часть 2. Пробудить вкус к сделке
ЛК: Пересаживаясь со стула на стул, покажите нам диалог.
Алексей(от своего лица): Марина Прохоровна! Я к вам столько езжу уже. Все-таки мы придем к чему-то конкретному?
ЛК: Что она отвечает?
Алексей: Марина Прохоровна мне все время отвечает… у нее, во-первых, Библия, она человек верующий… И она мне все время пудрит голову. У нее какие-то препятствия.
Алексей(от лица старушки): Алексей, я бы рада, но у меня, к сожалению, юрист при смерти в больнице валяется. Если бы не это обстоятельство, я бы обязательно…
Алексей(от своего лица): Марина Прохоровна, а давайте мы вам своего юриста предоставим. Согласитесь, совершенно неразумно, что мы с вами так долго переговоры ведем.
Алексей(от лица старушки): Я людям не доверяю вообще. Мне восемьдесят два года. С этим юристом я работаю пятнадцать лет. Поэтому давайте мы дождемся, когда он выздоровеет, и продолжим.
ЛК: Спасибо. (К группе.) Давайте попробуем включить воображаемый внутренний диалог. Что про себя говорит Марина Прохоровна и что про себя на самом деле говорит Алексей? Давайте это «услышим».
Марина: Алексей думает: «Бабуля, как ты мне надоела за два года! Когда это наконец все закончится?»
Марина(от лица старушки): Скорее всего, Алексей меня хочет обмануть, так как он знаком с другими собственниками этого города, которые тоже ко мне приходят и хотят меня обмануть. А вообще, мне очень нравится, когда он ко мне приезжает.
Николай(от лица Алексея): Ну все, если на этой неделе не подпишем, больше вообще к ней не поеду.
Николай(от лица старушки): Наглый мальчик какой-то, с Восьмым марта не поздравляет, на Новый год конфет не дарит, не нравится.
Ольга(от лица старушки): Хорошенький какой, прости Господи!
Ольга(от лица Алексея): Надоела же ты!
ЛК: Спасибо. Эти внутренние месседжи значат не меньше, а может быть, гораздо больше, чем то, что произносится вслух. Что значит уметь вести жесткие переговоры? Часть жесткости заключается в том, чтобы четко выделять главный месседж…
Ситуация трудная, и Алексей, как человек исполнительный и основательный, крутит одни и те же «пластинки». Такое впечатление, что можно предсказать, кто что кому скажет. Есть вариации, но оба понимают, что логическим путем к результату не прийти. Поможет только наитие.
И все-таки чего эта бабушка на самом деле хочет? Когда нам кажется, что человеку уже больше ничего не нужно – у него чин, звания, возраст, деньги, внуки, пусть еще поживет, но ему ничего не нужно, – это крайне ошибочное мнение.
Каждому человеку всегда что-то нужно. От геморроя не страдать, или лучше выглядеть, чем соседка, или умереть на пять лет позже, чем тот, кто обидел, или вкусное мороженое съесть. Есть огромное количество мелких вещей, которые человек для себя хочет.
Мне показалось, что Алексей, при всем своем такте и хороших задатках переговорщика, вообще не говорит с этой женщиной.
Я не услышал, зачем ей эти деньги. У нее не проснулся вкус к этой сделке. Ей явно и так хватает денег. Ей сейчас интересно, чтобы кто-то приходил и ее развлекал.
То есть на самом деле для нее подпись и заключение контракта – это лишение власти, лишение внимания, лишение «офиса», однозначный «выход на пенсию», чего она боится и не хочет.
Есть рациональная модель: «подписали, и все довольны, каждый получил свое». Эта модель очень правильная для тех людей, у которых мало времени и которым хочется достичь результата.
Но ей некуда девать свое время. И ей неоткуда взять свою значимость. Единственная значимость – то, что она сидит на мешке с помещением и может на нем сидеть долго.
Кто-то скажет: «Как можно настолько не уважать пожилого человека и издеваться над ним?» Но у нас не школа недосказанности и хороших манер, наша задача – обострить картину, проговорить вслух то, что люди думают про себя. Ребенку светят фонарем в угол, и чудовища там исчезают. Да, мы убили старушку, и Порфирий Петрович уже в пути. Может, у нас и «ничего святого», зато у нас старушки – тоже люди.
Тезисы
– Месседжи, произносимые про себя, значат больше, чем то, что говорится вслух.
– Вести жесткие переговоры – во многом значит уметь выделять и слышать месседжи.
– Каждому человеку что-то нужно. Считать, что тому, кто старше или богаче, уже ничего не нужно, – большая ошибка.
Часть 3. Советы группы
ЛК: Сделка тянется долго, монотонно и не вылезает из колеи. Это уже лицемерные псевдородственные отношения: бабушка с Библией, и у нее «прихожанин» появился в ее «церкви». Каждый раз неискренне улыбается, она это прекрасно чувствует и подпитывается этой неискренностью. Алексей, формально совершая правильные действия, делает одну ошибку за другой. Как выйти из этой патовой ситуации?
Марина: Надо лучше узнать ее…
ЛК: Нас ничто так не обманывает, как лишняя информация. Или мы находим решение, или мы «собираем информацию».
Вся информация о ней у нас есть. Всю жизнь она, скорее всего, была торговкой. И умела «два пишем, три в уме». И вот, когда все растерялись, очень немолодая женщина сумела ловко прибрать к рукам большое помещение. Она чувствует себя хитрее и умнее других. И когда к ней приходят молодые да зеленые (с ее точки зрения), то их перехитрить – это ее мотив.
Но у Алексея не только переговоры с ней, у него переговоры внутренние, со своим внутренним начальником, со своими коллегами. Некое спортивное начало: «вот уже столько сил вложили, не бросать же».
Мы видим, что это игра на измор. Ее мотив: «да я вас всех переживу, детоньки…» Из этих переговоров невозможно выйти, и она это чувствует. Посыл Алексея: «я же молодой и умный, я ее дожму». Ее посыл: «я опытная».
Алексей: Она говорит: «Обязательно заключу с вами договор!»
Олег: Может, выход – не вести с ней переговоры вообще, тогда она сама позвонит…
Алексей: Мы недавно попробовали с ней вообще не общаться. Сказать: все, ваш магазин нам не нужен. Но она все время звонит сама!
