скачать книгу бесплатно
Технологии продаж юридических услуг
Вадим Крюк
В условиях современного мира широкой конкуренции очень многое зависит от умения правильно преподносить информацию своим клиентам, иначе есть риск быть не услышанным и не воспринятым, а вследствие чего и неоцененным.Продажи в нашей жизни присутствуют повсеместно. Любая кооммуникация, взаимодействие это в некотором смысле продажа, продвижение. Это вообще касается всех аспектов человеческого взаимодействия, так как современное общество является потребительским и всё в нём продаётся и покупается.
Технологии продаж юридических услуг
Вадим Крюк
© Вадим Крюк, 2022
ISBN 978-5-0055-9465-5
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Технологии продаж юридических услуг
В условиях современного мира широкой конкуренции очень многое зависит от умения правильно преподносить информацию своим клиентам, иначе есть риск быть не услышанным и не воспринятым, а вследствие чего и неоцененным.
Продажи в нашей жизни присутствуют повсеместно. Любая кооммуникация, взаимодействие является в некотором смысле продажей, продвижением. Это вообще касается всех аспектов человеческого взаимодействия, так как современное общество является потребительским и всё в нём продаётся и покупается, только валютой и товаром выступает разное в зависимости от ситуации. Всё в определённом смысле является продажей чего-то, каких-то качеств с определёнными целями, взаимным обменом, даже если это просто эмоции на слова. Это происходит даже тогда, когда люди это не осознают или называют этот процесс другими понятиями и словами. Именно поэтому в условиях современного общества очень важно обладать технологиями и методиками продаж.
Так или иначе каждый юрист или адвокат использует методы юридического маркетинга, осознанно или нет. Это как в отношении клиентов, так и в процессе любого донесения той или иной позиции до судьи или любого другого человека. И доход юриста или адвоката напрямую коррелирует с тем, как правильно и эффективно используются методики маркетинга и коммуникативного продвижения. И кто наиболее эффективно использует коммуникативные технологии, тот наиболее успешен как в жизни, так и в профессиональном отношении.
Есть несколько сторон юридической деятельности. В этом труде мы разберём преимущественно сторону взаимодействия с клиентом. Хотя все технологии и методы применимы к абсолютно любой сфере деятельности в отдельно взятых аспектах и также в целом по отношению к жизни и межличностным отношениям, где происходит процесс донесения информации и убеждения. Иные стороны юридической деятельности (специальный аспект профессии) будут более подробно разобраны в других книгах.
Существует определённая юридическая коммуникация.
Нужно чётко понимать, каким образом знакомиться с клиентом, как грамотно и наиболее верно выявить его потребности, как найти пути решения проблем клиента, удовлетворяющие обе стороны. Умелое применение определённых коммуникационных стратегий в разы повышает результаты переговоров, и наделяя ценностью ту услугу, которая презентуется клиенту.
Данная книга является методологией, которая показывает специалисту в области юридического бизнеса технологии работы с клиентом и способы коммуникативного взаимодействия.
Восприятие клиентом специалиста адвоката или юриста должно основываться на принципах дифференциации, интеграции, сложности, доступности. Мир развивался по принципу большего воссоздания уровней и человеческое сознание оттого придаёт чему-то ценность, если видит высокую организованность этой системы, которая ассоциируется с профессионализмом и влиянием.
Поэтому даже сама система приёма клиентов должна быть разделена по уровням. Юрист или адвокат, начиная с самых первых этапов должен придать значимость услуге. Поэтому система коммуникации должна быть диверсифицированной, то есть должен быть специалист, на которого будут возложены функции регистрации и сопровождения клиента в комнату ожидания, чтобы этой работой не было обесценено достоинство и профессионализм юриста или адвоката. Офис тоже должен быть представлен не одним кабинетом, а разделен на аудитории, у каждой из которых своя функция воздействия, в результате чего у клиента будет создаваться ощущение присутствия в престижном месте.
Первичная консультация клиента должна быть чётко структурированной, и профессионально управляемой, чтобы не оставаться праздным разговором, а вести к результату- пониманию клиентом ценности услуги, за которую он будет готов заплатить. А чем выше ценность, тем большую сумму будет готовность оплатить. Должен быть определённый сценарий, план общения юриста с клиентом, направленный на увеличение конверсии через количество и качество консультации.
При применении информации изложенной ниже и при практической её адаптации, необходимо руководствоваться следующими постулатами:
– принцип синергии
В условиях современной эпохи сотрудничество должно строиться на принципах взаимного выигрыша. Выиграл-выиграл- это основная формула работы с клиентом, в результате реализации которой в выгоде остаётся и клиент и специалист.
– эффективность
То есть подбор наиболее оптимального способа решения проблемы с целью достижения наилучшего результата
– многообразие и вариативность
То есть поиск различных стандартных и нестандартных способов решения проблем правовыми инструментами, существующими на территории России и за её пределами
– высокий профессионализм и гибкость
То есть стремление быть профессионалом в решении проблем юридического характера и решение их на профессиональном уровне, используя все существующие способы и поиск новых.
– Превосходство
То есть понимание того, что все ситуации решаемы тем или иным способом, в рамках парадигмы помощи человеку. Зависит от подхода. И в своём подходе к работе всегда нужно стремиться стать сегодня лучше, чем вчера, а завтра лучше, чем сегодня.
– Новизна и инновационность
Всегда нужно стремиться к инновациям и развитию, создавать эффект новизны.
– Понимание, сопереживание и помощь
То есть стремление к пониманию человека, выявление и удовлетворение потребностей клиента, сопереживание и стремление помочь любыми средствами имеющимися или иными. Выявление попутных, возможно, более важных проблем, требующих решения.
– преодолимость и позитивный подход
Понимание того, что любые вопросы решаемы. Нерешаемые – это те, для которых выбран неправильный метод или время (которое можно всегда восстановить). Иногда продуктивно начать с решения взаимосвязанных проблем, создавая и закладывая синергию сотрудничества и возможность решения проблемы, которая на данном этапе кажется нерешаемой.
– эмерджентность и смена парадигмы
То есть преобразования количественного подхода в качественный, тезиса в синтез, возможность видеть «лес за деревьми и дерево внутри леса». Стремление к рефреймингу, смене устоявшегося понимания, каким бы оно ни было.
– логичность, структурность и уверенность
Всё взаимодействие с клиентами должно строиться по принципу уверенного достижения результата в рамках структуры взаимной выгоды, анализа всей поступающей вербальной и невербальной информации и взаимной выработки ненавязчивого достижения конвенционального логичного результата, непринуждённого и необходимого решения. Нить логики должна быть постоянно. Она должна помогать находить верное решение, и обосновывать его. Не делать выводы за клиента, но создавать предпосылки их воссоздания путём железной логики, уверенности, структуры и ассоциативного подведения к решению.
– объективность и знание
То есть стремление к максимальному объяснению и непредвзятому отношению. Если знаний недостаёт, то постоянно приобретать их.
– доброжелательность, системность и оптимизм
Независимо ни от чего, с каким настроем пришёл клиент, ваш настрой должен быть доброжелательным и настрой системным, тогда вас невозможно будет выбить из колеи, а ваш настрой по принципу эмоционального заражения будет передан клиенту, что создаст образ вас как профессионала.
Общие аспекты при работе с клиентами.
Представления обычного гражданина о том, каким должен являться юрист и адвокат складывается из наиболее доступных источников и определённого сложившегося архетипа или «мифа». Поэтому в представлении фигурирует определённый паттерн, образец, который ассоциируется со знанием, достоинством, солидностью, качественно одетого, манерного, с высоким уровнем речевых способностей, профессионала. Решение своей проблемы и деньги человек доверит только такому специалисту, который путём ассоциирования себя с этими аспектами, это доверие и понимание у клиента воссоздаст. В противном случае клиент пойдёт к другому специалисту.
Важно понять, что в нашем понимании самих себя кроется возможность управления мыслями. Людьми управляют потребности, слабости, пристрастия. Все мы привыкли действовать по правилам, соблюдать ритуалы, создавать ожидания. Скрытое управление строится на предсказуемости наших реакций и поступков. Система воспитания прививает людям определённые шаблоны, которые и делают их уязвимыми для скрытого управления.
Поэтому основными инструментами ассоциативного воздействия и инструментами в данном случае являются:
– костюм умеренной цветовой гаммы, галстук, ручка, часы, аккуратная прическа. Для мужчин – выбритость.
– уверенная и чёткая речь
– отсутствие невротических движений, сигнализирующих о неуверенности
– правила этикета, обращение на «Вы» и по имени-отчеству итд.
– употребление речевых оборотов и слов в положительно заряженном ключе, с исключением из речи словосочетаний «не знаю», «наверное», «может быть».
Чтобы в моменты ответа не наделять обсуждаемую ситуацию отрицательным смыслом и предвзятостью, можно говорить «это не имеет отношения к данной ситуации в таком дискурсе», «практика по таким вопросам не однозначна и зависит от норм правоприменения и многих факторов, которые нужно детально разобрать».
Самое главное- Уверенность и структурность, целенастроенность.
– при проведении переговоров смотреть клиенту в глаза (допустимо соотношение 60 на 40 процентов времени для особо невротичных клиентов), принимать «открытые, расположенные» позы. Руки должны лежать на столе, не скрещены, не закрывать ничего и не быть барьером между клиентом и вами. Нельзя прятать руки под стол или трогать ими что-то с частотой повторений или в момент произнесения каких-то фраз. Так как эти невербальные признаки могут считыватья как неуверенность, ложь или желание что-то скрыть.
– демонстрировать заинтересованность.
– приводить практические ситуации
– задавать по преимуществу открытые вопросы с избеганием вопросов, ответ на которые может создать стеснение и барьеры, породить однозначные ответы.
Необходимо понимать, что взаимодействие с клиентом делится на 10 основных этапов:
– Приветствие
– Выяснение потребности и Установление контакта.
– Позиционирование и аналогичные примеры
– Мотивация, Демонстрация выгоды
– Плавный переход к алгоритму решения проблемы
– Алгоритм и презентация
– Диверсификация и интеграция (наделение ценностью) порядка решения проблемы
– Заключение договора
– Работа с возражениями
– Закрытие сделки
Работа с клиентом не ограничивается только этими этапами, также как и некоторые из этапов могут накладываться на другие для большего эффекта и демонстрации профессионализма.
Как правило, в основу структуры должны быть заложены базовые постулаты эффективной коммуникации:
Во первых, это правильное Приветствие, которое создаёт первичное впечатление клиента о компании и специалисте. Первое впечатление задаёт дальнейшие рамки восприятия и юриста и услуги, которая будет позиционироваться.
Секретарь, зарегистрировав клиента должна либо сопроводить в комнату ожидания, специально оборудованную с целью снятия коммуникационных барьеров, в которой должны быть расположены те или иные средства, которые задействуют все каналы восприятия человека, с целью расслабления и создания положительного образа о компании и сотрудниках.
При первичном контакте с клиентом слова приветствия должны быть произнесены уверенно, чётко с умеренной долей громкости.
Запомните, у вас будет всего 30 секунд, чтобы произвести впечатление и в первые 5 секунд создаётся базовое впечатление.
Далее необходимо клиента сопроводить в переговорную комнату, в которой тоже должно быть всё обставлено таким образом, чтобы был преодолен защитный барьер психики, и создавался положительный настрой на консультацию. Также там должны быть расположены на столе документы, папки, образцы документов, чистые листы и ручки. Стулья расставлены соответствующим образом. Со своей стороны – задвинуть, со стороны клиента – отодвинуть
Во время того, как проходите в переговорную, нужно обязательно установить контакт с клиентом. Устанавливается он нейтральным первичным разговором или отдельными вопросами по типу «Как доехали? Как узнали про компанию? Как погода? итд
Уместным будет открыть дверь клиенту и дать ему возможность пройти первому.
Пройдя в переговорную, показываете куда нужно присесть клиенту, посадив его таким образом, чтоб он был расположен лицом к окну. Но ни в коем случае не к двери. Это помогает избежать воссоздания преждевременных ассоциаций, связанных с выходом.
Запомните, всем своим поведением, жестами, словами вы создаете ассоциации у клиента. И умелое манипулирование теми или иными словами, жестами или паузами поможет правильно управлять психикой человека. Это называется Ассоциативное управление. В результате него человек сам приходит к тем или иным решениям и выводам, что создаёт у него ощущение отсутствия давления.
Предлагаете снять верхнюю одежду: «располагайтесь, можете снять верхнюю одежду».
И тут вы уже начинаете полное приветсвие, более детализированно знакомитесь с клиентом и представляете клиенту компанию. Обязательно нужно представлять и себя и компанию, так как это закладывает два фундаментальных столпа доверия: на логическом и эмоциональном уровне. Вы создаёте у человека ассоциацию вашего профессионализма.
Перед тем, как осуществить приём клиента, необходимо получить о нём информацию, проанализировать её, наметить стратегию работы, просмотреть возможность параллельных проблем, требующих решения, ознакомиться с законодательством и практикой по теме вопроса.
Всегда садитесь напротив клиента. Если клиентов двое – напротив активного.
После того как представитесь по имени-отчеству, обозначьте сферу в которой вы специализируетесь (должна совпадать с сферой вопроса, по которому
пришел клиент).
Далее следует уточнить ФИО клиента. Иногда клиенты записываются под
вымышленными именами, а на приеме готовы назвать настоящее. С некоторыми клиентами уместно попросить паспорт (особенно труднопроизносимыми фамилиями).
Уточнить номер телефона клиента.
Далее происходит презентация, в ходе которой клиенту разъясняется, где он
находится и как будет проходить прием. В первую очередь рассказывается об
организации, ее стратегии решения большинства вопросов. Что работают юристы всех направлений.
Далее клиенту разъясняется, что входит в рамки первичного приема (бесплатной консультации). В первую очередь нужно донести, что Консультация – это совет, рекомендация специалиста по какому-либо вопросу. Она ни в коем случае, не предполагает выполнение каких-либо работ.
При этом всегда изначально необходимо расставлять приоритеты и задавать тон консультации. Это придаёт ценность вам как профессионалу и задаёт изначальную структуру консультации. Бывают клиенты, которые изначально пытаются навязать свою модель общения. Но вам необходимо перехватывать инициативу и создавать формат нужных именно вам смыслов. Тогда по инерции ассоциативный ряд, возникающего в коммуникации нарратива, работает на вас. При этом человек видит и подсознательно ощущает, что вы владеете некой системой.
Метод системной коммуникации-это инструмент, позволяющий вам, независимо ни от чего, опираться как на свои знания, так же и на методологию. То есть неважно, если с некой проблемой вы ещё не сталкивались. Всего в мире знать невозможно, особенно когда опыт еще невелик. Но владеть набором инструментов, которые способны решить проблему клиента, можно. Эта методология систематизирует все знания и даёт понимание, что может решить проблему и где это можно найти, а также как правильно применить. Поэтому не всегда важны большие знания, но важно понимание, где эти знания найти и как их интегрировать к ситуации.
Таким образом, после знакомства и плавно начинаете установление контакта.
Можно начать со слов:
«Давайте с вами познакомимся. Меня зовут И.О., – являюсь ведущим юристом (наименование компании). Занимаемся вопросами, начиная от гражданских, заканчивая уголовными делами, то есть всем спектром юридических вопросов!»
«Что касается Вашего приема, Вы по записи в рамках Федерального Закона 324 (если это уместно).
Что он подразумевает вы, вероятно, не знаете? То есть вы сейчас озвучите свою ситуацию, я сделаю всесторонний правовой анализ Вашей проблемы. Сделав анализ Вашей проблемы, найдем какое-то логическое решение Вашего вопроса в рамках действующего законодательства и в пределах правовой плоскости. Если есть документы, то мы сними ознакомимся, выработаем решение и обозначим пути ваших действий. Если решение есть, то мы его обозначим, если решения нет, то мы тоже об этом скажем. НО как говорится, нет нерешаемых проблем, есть просто недостаток знаний и понимания каких-то юридических процессов и выбора правовых инструментов и ключей. Консультация будет предоставлена на безвозмездной основе, то есть бесплатная.
