скачать книгу бесплатно
Достучаться до сердец, или «Особенности среднего менеджмента в России»
Иван Критчин
Ваша игра в карьерный рост только начинается? Как и в любом деле, один неверный шаг или упущение приводят к т.н. «концу игры» («game over»). Автор книги доступно и с весомой долей юмора рассказывает об основных аспектах управленческой деятельности. Здесь нет лоска западного делового мира. Это сугубо отечественный продукт, с его реалиями и ментальностью, который поможет вам не допускать ошибок и стать успешным лидером на российском рынке.
Достучаться до сердец, или «Особенности среднего менеджмента в России»
Иван Критчин
© Иван Критчин, 2021
ISBN 978-5-4493-8808-7
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
<…> Останься прост, беседуя с царями,
Останься честен, говоря с толпой;
Будь прям и твёрд с врагами и друзьями,
Пусть все, в свой час, считаются с тобой;
Наполни смыслом каждое мгновенье,
Часов и дней неумолимый бег,
Тогда весь мир ты примешь во владенье,
Тогда, мой сын, ты будешь Человек!
Редьярд Киплинг, Заповедь
Однажды, уходя с работы и задержавшись на пару часов по велению сердца, вышестоящего руководства и безмерного чувства ответственности, я обратил внимание на кабинет с открытыми жалюзи, освещенный люминесцентными лампами. Внутри кабинета за рабочим столом восседал человек, с недавнего времени переведенный со специалиста на свою первую руководящую должность. Он всецело был погружен в разноцветные графики, играющие яркими красками на экране монитора.
Остановившись, я стал наблюдать и мысленно думать, через какой промежуток времени он меня заметит. В глазах нового руководителя линейного звена читались тоска, усталость и отчаяние, что подкреплялось выделяющимися красными сосудами на склере глазных яблок. Казалось, он играет в детскую игру «гляделки», заимствованную у животного мира, когда для психологической победы над противником нельзя моргать и отводить взгляд. Он был так увлечен своей работой, что и не собирался замечать чье-либо присутствие. Создавалось ощущение, что в мире остались только он и графики, и если он их «пересмотрит», то свершится чудо, и мир, в лице компании, будет спасен, а он, теперь уже руководитель, изыщет славу и крупный денежный приз за свой героизм.
Немецкий мыслитель Ф. Ницше однажды написал: «Когда долго всматриваешься в бездну, бездна начинает всматриваться в тебя».
Не выдержав, я вошел в кабинет и только тогда привлек его внимание.
– Физкульт-привет трудящимся! – праздно и с улыбкой сказал я. Дождавшись ответного приветствия, я продолжил:
– Уже стемнело на улице! Охрана волнуется внизу, глядя в мониторы, как бы инфаркт не настиг сотрудника. Не хотят ЧП в свою смену. Ты бы ступал домой, а то утро, знаешь ли, мудренее. Вид у тебя и вправду неважный, совсем не такой, каким был, когда тебя представляли на общем собрании и объявляли новым руководителем отдела. Глаза сейчас на клавиатуру выпадут, а ты все сидишь, запал энтузиазма иссякнет, вселенская тоска пронзит сердце, а стресс от отчаяния не даст восстановиться организму. Каков итог? Знаешь? Сгоришь на работе, то есть проиграешь начатую игру в карьерный рост.
В ответ он начал говорить о важности изучения, что так надо, объясняться, почему задержался, что теперь он должен знать все и вся. Не став более напутствовать, я попрощался, пожелав удачи. Для себя же решил, что поговорю с ним завтра, когда он войдет в нормальное состояние и будет готов воспринимать советы старших товарищей, чтобы не допускать ошибок, через которые проходит каждый начинающий управленец.
Наверняка вы тоже были свидетелями горящих взоров и пламенных речей при «инаугурации» вновь испеченного руководителя. Наблюдали, как человек, заступая в должность, уверен в своих силах и помыслах, с юношеским максимализмом знающий, как завоевать рынок или наладить производство, но по истечении времени встречали его недовольное лицо с потухшим взглядом и мерно шагающего с обходным листом в отдел кадров?
С тем парнем я все же поговорил и попросил его не стесняться обращаться ко мне за помощью. Он деликатно попросил список рекомендованных книг для повышения управленческих компетенций. Я посоветовал определенную литературу, как зарубежных, так и отечественных авторов. При этом я отметил, что содержимое этих книг поможет обрести уверенность и расширить кругозор, но не более. Все остальное появится с опытом. Как говорят в силовых ведомствах: «Опыт, как и половое бессилие, приходит с возрастом».
Мысленно я осознал, что ни в одной из прочитанных книг я не встречал отсылок к суровым российским реалиям, нашей ментальности, далекой от рамок мышления Запада и Востока, особенностям ведения бизнеса и его взаимодействия, как внутреннего, между сотрудниками, так и внешнего, с партнерами, конкурентами, клиентами и органами государственной власти. А между тем – это основа, определяющая развитие компании, по своей значимости не уступающая стратегии, а чаще всего представляющая собой симбиоз.
Так появилась идея написания книги для начинающих руководителей, для тех, кто только встал на тернистый и ответственный путь лидерства.
Все руководители совершают типичные ошибки, связанные с самомнением, страхами, неправильной организацией трудового процесса подчиненных, отсутствием познаний в области психологии и методов воздействия, нарушением негласных правил принятия управленческих решений, попытками взвалить непосильный груз ответственности на свои плечи, без понимания того, что тянуть подразделение должен не он сам, а его команда, и он теперь не одиночка, а главный командный игрок – лидер, устанавливающий правила игры и несущий ответственность за каждого члена команды.
Книга, как вы уже могли заметить, рассчитана на широкий круг читателей. Материал будет полезен и тем, кто хочет подняться по карьерной лестнице, так и тем, кто давно уже «перевалил» за середину этого многогранного и витиеватого пути наверх, чтобы вспомнить, каково это было.
Также книга содержит описание особенностей ведения бизнеса в России, готовые бизнес-кейсы, которые можно быстро внедрить в работу, демонстрирует важность профессионального развития и выработки системного мышления, несмотря на отведенную узкую роль в управлении линейным или функциональным звеньями.
Отличительная особенность этой книги в том, что ее можно читать в любом порядке, не ожидая, что все идет по нарастающей, а ближе к окончанию откроются чакры и да пребудет просветление. Чудес не бывает, есть только труд, в данном случае – управленческий, включающий активную деятельность коры больших полушарий, главным оценочным критерием которого всегда являлся и будет являться результат команды.
Приятного и полезного чтения тебе, уважаемый мой читатель!
Карьерный рост, или боишься – не делай, а делаешь – не бойся
«Не власть портит людей, а наоборот – самые испорченные люди больше всего тянутся к власти». Это сказал человек, достигший практически абсолютной власти на территории в 22 400 000 квадратных километров, именуемых Союзом Советских Социалистических Республик.
Противоречивая цитата, не так ли? С другой стороны, кому, как не ему, знать, что такое власть, и чем человек, власть придержащий, отличается от обычного населения.
Допустим, вы являете собой исключение из правил и олицетворяете человека, приятного во всех отношениях: образованного, непризнанного гения мысли, отца или матери российской демократии, интеллигента, начитанного и с широким кругозором, обладающего необходимым опытом и силами, с брутальным поведением и яркой харизмой. Да, да, это ты, мой дорогой читатель и руководитель линейного звена. С одной лишь пометкой – это твое личное мнение о себе. Это внутреннее эго нашего «я», каждого из нас. Чем выше твой доход и шире возможности, тем меньше внутренний контроль этого «я». Просто помни об этом, шагая по карьерному пути и периодически спотыкаясь о ступеньки лестницы, ведущей на вершину должностного пьедестала.
«А зачем нужен карьерный рост?» – рассматривать вышеуказанный аспект под таким углом зрения, конечно, не стоит. Это понятно, ты умен, крут, поэтому заслуживаешь уважения в виде должности, а также зарплаты, чтобы всем показать и доказать, чего ты стоишь в этой жизни. Не так ли? Но здесь есть исключения, лишь подтверждающие правило.
Кто может рассчитывать на карьерный рост? Если отбросить кумовство и коррупцию, то доступ к вышестоящему посту обеспечивается тем, кто:
1) имеет представление о работе и обладает необходимым опытом и навыками.
Если ты не понимаешь, что ты делаешь, и тебе не хватает познаний в профессиональной области, чтобы спрогнозировать развитие ситуации, то какой тебе рост? Вопрос не стоит в профессионализме. К сожалению, наличие профильного образования и верх мастерства не гарантируют продвижение. У одного из сатириков был интересный номер, в котором обсуждался вопрос руководителей. Посыл выступления был следующим: ребенок, имеющий склонность к математике, становится математиком, к физике – физиком, к истории – историком, и только тому, у кого нет талантов, ничего не остается, кроме как стать руководителем. Тем не менее, чем выше твой профессиональный уровень подготовки, тем чаще к тебе будут прибегать за советом, учитывать твое мнение, вспоминать о тебе при решении какой-либо сложной задачи. Отсюда вытекает второй пункт;
2) «на слуху».
Отбросим армейский постулат, который гласит: «Не хочешь мозолить руки – не мозоль глаза командиру». Ведь твоя задача – карьерный рост. Ты должен быть узнаваемым, про тебя должны вспоминать, твоя активность должна быть заметна не только непосредственному начальнику, но и на ступень, а то и на две, выше. Ты можешь успешно выполнять поставленные задачи хоть год, хоть десять лет, но оставаться в тени, если не будешь заниматься самопиаром. Се ля ви…
Необходимо найти способ отмаркетинговать свои результаты, то есть завернуть свою конфету в яркую обертку, обязательно заметную для глаз руководителя. Доказать тем небожителям, что ты делаешь не «потому, что…», а вопреки;
3) амбициозен.
Собственники готовы платить за амбиции: они смотрятся красиво и вселяют руководству веру в тебя. Амебное и инфантильное поведение никому не интересно. Ты просто обязан всем показать, что ставишь перед собой высокую цель и готов к ее достижению. На горизонтальном уровне это воспринимается как проявление «понтов» и дурости. На вертикальном уровне это проявление лидерских качеств и отсутствие нытья, которое так надоело «топам» (руководители высшего звена). Главное не переборщить и не взваливать на себя совсем уж непосильную ношу, ведь по итогам отчетного периода нужно будет доложить о выполнении, взятых на себя обязательств.
Как-то я был на съезде директоров по В2В, поводом к командировке служила стратегия и результаты ушедшего года. Я был достаточно юн для этой должности и поэтому общался с более старшими товарищами по цеху, узнавая общую политику партии и вникая в узкие моменты рабочих бизнес-процессов. Расположившись рядом с коллегой, который на тот момент трудился в должности директора направления в одном из филиалов Уральского региона более восьми лет, мы заслушали выступление одного из новоиспеченных, как и я, функциональных руководителей.
Регион, который представлял докладчик, находился, с экономической точки зрения, в депрессии. Об этом я знал не понаслышке, а убедился воочию, проходя на его территории военную службу. Отчитавшись по итогам года, он стал бравировать лозунгами, что в силах исправить ситуацию, а далее блеснул плановыми цифрами, от которых у него самого задрожала нижняя челюсть. Выглядело это неестественно и фантастично, при этом он сохранял умный вид, заглядывая в глаза федеральным «топам». Руководитель направления холдинга подошел к нему и сказал: «Давайте похлопаем и поддержим аплодисментами человека, не боящегося ставить перед собой амбициозные цели. Он этого заслуживает». Сидевший рядом со мной «ветеран» ухмыльнулся, а затем аккуратно прошептал мне на ухо: «Поаплодируем человеку-долболобу. К следующему съезду его не будет».
Действительно, на следующем сборе, состоявшемся через полгода, этот амбициозный парень отсутствовал. Спросив у коллег, как там означенный город, оказалось, что местного директора по В2В уволили. Поэтому не путай амбициозность с идиотизмом, не подменяй эти понятия, а подходи рассудительно и рационально к цели П-50, то есть с вероятностью выполнения всего лишь 50%;
4) имеет «чемоданное настроение».
Хочешь расти – перемещайся. Пожалуй, это ключевое правило. Прикреплен идейно или семейно к территории проживания? Считай, что упускаешь как минимум 50% возможностей для карьерного роста. Исключение, если ты проживаешь в столице или в федеральных центрах округов нашей необъятной Родины. Как военнослужащий, ты должен перемещаться по гарнизонам, оттачивая мастерство, накапливая опыт и прыгать не только территориально, но и с должности на должность. Путь к вершине всегда тернистый. Можно расти как внутри компании, так и вне ее, ключевой фактор – должность и управленческий опыт.
Один мой знакомый проложил себе путь успеха, просто увидев объявление с вакансией, аналогичной его занимаемой должности, лишь чуть выше по оплате труда и в крупном холдинге. Сев за руль своего автомобиля в выходные дни от работы, он уехал за 1200 километров от дома, чтобы пройти собеседование. В поездку он предусмотрительно взял два костюма: спортивный и деловой. Доехав до места назначения, он переоделся в машине, приняв презентабельный вид, и, несмотря на то, что был обычным рядовым специалистом, смело вошел в здание холдинга. Услышав в конце собеседования стандартную фразу «Мы вам позвоним», он возразил: «Я отмотал тысячу с лишним верст, и „пилить“ обратно негоже, поэтому давайте я попробую сейчас». Это позабавило работодателя, который ответил согласием. Через неделю новой работы знакомый умчался домой за супругой и вещами. Работа в крупном холдинге позволила ему раскрыться: этому способствует и несколько иной подход к работе, когда ты находишься вдали от отчего дома.
Во-первых, ты живешь работой, во-вторых, ты не знаешь ментальности населения и саму территорию, поэтому тебя не стесняют рамки укоренившихся точек зрения, что рынок не тот, люди не те, процессы не те. Твоя мозговая активность преображается, для этого ты сам создал себе условия, переехав в другое место.
Но вернемся к знакомому. Через год успешно выполняемой работы, встречаясь на различных форумах с важными людьми, он был приглашен в другой город на первую руководящую должность. Он согласился. При этом действующий работодатель предложил ему остаться с повышением заработной платы. Знакомый обещания не нарушил и совершил очередной переезд в неизвестность. Проработав шесть месяцев и участвуя в запуске нового проекта, после того как местный директор по производству решил покинуть компанию, ему предложили возглавить проект, полагая, что он в теме и занимаемая должность линейного руководителя, в принципе, предполагала такой карьерный скачок. Итак, всего за полтора года человек с должности специалиста поднялся до уровня директора по производству, и в его заработной плате в конце цифр расчетного листа нарисовался еще один ноль.
Автор этой книги однажды тоже бросил низкооплачиваемую работу в надзорном ведомстве, а позже и роль менеджера в небольшой фирме и уехал за 3500 километров в поисках счастья, оставив дома жену и доверившись старому армейскому знакомому, предложившему должность ведущего специалиста. Через год я стал руководителем отдела в крупной продовольственной сети, а количество подчиненных составляло порядка сорока человек и пятизначная заработная плата стала шестизначной.
По истечении времени, вернувшись в свой родной город, это позволило мне сохранить должность руководителя отдела в федеральной компании, абсолютно другой направленности с, правда, абсолютно другой региональной заработной платой, а впоследствии возглавить функциональное направление, став заместителем директора филиала. Но это уже другая история…;
5) «удобен».
Если хочешь расти, ты должен быть удобен руководству, от которого зависит твое новое назначение. Разберем более подробно этот момент, так как термин «удобный» включает в себя ряд аспектов, которые необходимо осветить, дабы не допустить неверного толкования.
Во-первых, ты должен трансформировать информацию, полученную от руководителя, в пристойный вид для подчиненных.
Когда тебе говорят: «Повышаем цены на реализацию», твоя цель – доступным языком объяснить плюсы изменений своим подчиненным. В федеральных компаниях это называют «продать идею руководства себе, поверить в нее и начать выполнять». Это по-западному, а по-русски – понять и простить. В итоге начальник доволен, что все в контексте, все понимают важность, никто не перечит, бунта нет, все спокойно работают, никто никуда не ушел и т. д.
Удобен ли такой сотрудник, который внимает изменениям, а вверенный ему штат благосклонно к ним адаптируется?
Во-вторых, ты должен олицетворять руководство по образу и подобию. Внешний вид тоже учитывается. Неудобно общаться с человеком, у которого кардинально отличные взгляды на жизнь, бизнес, внешний вид, семейные ценности, иное мироощущение и т. п.
В-третьих, тебе следует располагать информацией. Для принятия решения всегда необходимы вводные данные. Если по своему направлению ты оперативно владеешь всем, что происходит, или в кратчайшие сроки можешь предоставить недостающую информацию, то ты ценный сотрудник, с которым комфортно работать. Удобен ли такой человек? Да, безусловно.
В-четвертых, нужно оградить руководство от своих излишних вопросов. Тут армейский постулат тебе в помощь: «Глупых вопросов не задавать, а умных вопросов нет». «Почемучек» не любят нигде и никто. Пробуй решить вопрос сам, и только в единичных случаях и по делу можно задавать вопрос, при этом иметь свое собственное, как сейчас модно говорить, экспертное мнение.
6) харизматичен.
Встречали ли вы людей, с которыми приятно общаться, легко находить решения, от которых ты заряжаешься позитивом, уверенностью и даже верой в человечество? Умничать, шутить не к месту и плоско, чрезмерно ухаживать за собой и иметь кислое лицо всезнайки – это не проявление харизматичности, но многие верят в этот укоренившийся образ. Ходить в спортзал, посещать барбершоп или салоны красоты, иметь свое мнение, наверное, нужно, но комфортно ли людям общаться с вами? Преображаются ли они при диалоге с вами?
Конечно, мне комфортно, когда я смотрю на точеный стан, мини-юбку и глубокое декольте, и я готов назвать человека харизматичным и даже умным. Но это лишь перевозбуждение коры головного мозга, а конкретно – ее участков, отвечающих за низменные потребности в соитии, ради которого мужское поголовье готово на неприкрытую лесть, подарки продуктовой линейки Стива Джобса и так далее. Харизму не спутаешь ни с чем, тем более с внешним видом. Либо она есть, либо ее нет. Третьего не дано, как и способности ее развить.
Пожалуй, это основные критерии: быть активным профи, владеть оперативной обстановкой, быть готовым в любой момент сорваться, а то и просто вырваться из объятий своего города, а внешне проявлять лидерскую позицию и облик руководителя, готового в сию минуту взять в работу любой участок.
Не стоит забывать и об основных страхах людей, от которых зависит твой карьерный рост. Они все, как под копирку, в любой компании. Представим начальника в муках выбора достойного кандидата на освободившуюся или вновь образованную должность:
1. «Он хороший исполнитель, но будет ли он хорошим управленцем?»
Вот и ненавязчиво расскажи о своих примерах из жизни, необязательно связанных с работой, где и при каких обстоятельствах тебе приходилось брать все в свои руки и организовывать людей. Можно напрямую заявить, что управленческих компетенций не хватает, но «я активно изучаю специализированную литературу, а периодически, чтобы не наломать дров, при принятии важных решений буду прибегать к вашей помощи».
2. «Парень „тянет“ отдел, поставлю на должность, а кто его заменит?»
Развей страхи, расскажи про коллегу, которого уважаешь и доверяешь, а в случае своего назначения передашь опыт, знания, базу и наставишь на путь истинный, тем более что это и есть проявление управленческих компетенций.
3. «Не будет ли он, в силу привязанности к коллегам, сливать информацию, которую им, как рядовым сотрудникам, знать не положено?»
Этот страх ты не преодолеешь, если слывешь человеком болтливым и неуместно сплетничающим обо всём и вся. Так что попридержи язык в обсуждении возможных негативных последствий при изменении бизнес-процессов и т. п.
В заключение кратко замечу, чтобы накачать мышцы, нужно двигать телом. Если не получается в одном спортзале – уйди в другой, а то и вовсе поменяй вид спорта. Просто отдавай себе отчет в том, кто ты и какими характеристиками обладаешь. Можно ли построить карьеру баскетболиста, имея рост в 160 сантиметров? Так зачем ты хочешь прыгнуть выше своей головы? Попробуй штангу. Звания и иерархия везде одинаковые, а вот призвания и таланты у всех разные.
Так что давай, дерзай!
Немного психологии
Человеком движут прежде всего побуждения,
которых глазами не увидишь. Человека ведет дух.
Антуан де Сент-Экзюпери
На основе чего создаются различные скрипты для продаж, алгоритмы взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, мерчендайзинг на полках магазина, рекламные акции и прочее? Основой служат психокомплексы человека, т.е. тонкие струны души.
Не зря людей, которые могут выгодно договариваться, называют инженерами души человеческой.
Мы тратим колоссальные усилия, чтобы запоминать тексты скриптов и алгоритмов, вместо того чтобы обладать знаниями и подстраивать скрипт под себя.
Человек – это социальное животное, и каждый день мы взаимодействуем друг с другом, отстаиваем свою позицию, оказываем давление, но, несмотря на различие взглядов и статуса, психокомплексы у всех одинаковые.
Изучение струн души человека необходимо не только для продаж, а в первую очередь для управления. Не глобальное стратегическое, а тактическое, или оперативное управление.
Первый раз я обратил внимание и попробовал применить описанный ниже подход на практике, изучив материалы Игоря Вагина (психотерапевт, писатель, бизнес-тренер). Было это давно, в бытность курсанта выпускного курса.
Со временем струны получили апгрейд, изменилась и их последовательность.
Итак, с чего начинается игра на струнах, чтобы она стала мелодичной и звучной?
Психокомплексы:
1. Недовольство. Человек всегда недоволен тем, что у него есть. Недовольство переплетается с завистью. «Зинка сапоги купила новые, а я два года в одних и тех же». Ивановы уехали в Тайланд, а мы на городской пляж два раза съездили. Сидоров купил «Инфинити», а я на старой «Королле» уже четвертый год езжу. Жилье бы мне масштабнее да поэлитнее. Пашу, как раб, а наградили и премию дали другим.
Недовольство, как и другие пороки, – это аксиома. Если цель стоит продать свою идею, продукт, услугу, то первое, что делает опытный манипулятор, – вызывает и усугубляет недовольство.
Рассмотрим пример с женской обувью: «У вас, вижу, хорошая качественная обувь, но наши тротуары и грязь, конечно, сильно влияют на износ. Не помните, за сколько покупали? За такую цену у нас можно посмотреть в новой коллекции. Это будет модно в этом году». Неоднократно таким образом покупали жене сапоги. Сначала она взаимодействует на меня, что обувь износилась и не модная. Затем в обувном магазине ей говорят то же самое. Она смотрит на тебя с вопросом в глазах: «Вот, о чем я тебе и говорила». Она слышит то, что хочет слышать. Не зря говорят: «Истина не в устах говорящего, а в ушах слышащего».
Или, например, услуги в сфере телекома: «Вижу, вы подключены к „Быстронет“, случайно тариф не „ХИТ Интернет 50 + ЦТВ“? А сколько платите? Рублей семьсот, наверное? И это всего за какие-то сто каналов, а скорость вообще 50 Мбит/с? У вас же есть мобильный телефон, планшет? Бывает, что, наверное, и скорости не хватает? Вчера буквально в новом микрорайоне был – так там бум в домах на двухдиапазонный роутер. Это будущее, технологии идут вперед».
Если это турфирма, то в зависимости, куда продают путевки или какой бюджет, то и посыл будет разный: «В наше время люди более одного раза в год не летают на море. Да вы что? Серьезно? Три года, как не были? Это того стоит. Впечатления, здоровье – шикарный отдых. Думаю, что за три года вы это заслужили. Это с Горным Алтаем не сравнится. Море, солнце – другим человеком приедете».
Если это путевки внутри региона: «Сейчас время такое, что на море не выбраться, или если лететь, то потом без штанов сидеть. У нас в Горном Алтае, если разобраться, не хуже сейчас. Воздух, природа роскошная, водоемов много, всё в шаговой доступности. Отдыхай, плавай, загорай. Еще и деньги останутся жене на сапоги осенние. И лететь не нужно, сейчас самолеты видите, какие… Да и случаев, когда заразу хватают всякую, стало много. Видели в новостях, что комар желтолихорадочный укусил туристов? Вот заплати так 150 тысяч и здоровье угробь».
2. Надежда. Это следующая в последовательности воздействия струна человеческой души. Как в песне из мультфильма: «Прилетит вдруг волшебник в голубом вертолете и бесплатно покажет кино». Человек постоянно на что-то надеется. Сейчас год поработаю да на другую работу уйду, где работы меньше, а зарплата больше. Человек, который неизлечимо болен, хватается за любую соломинку и надеется, что какой-то чудо-корень или целитель ему непременно помогут. Проходя под крышей с сосульками, человек надеется, что она на него не упадет. Он надеется, что произойдет чудо и спадет на него слава и миллионы долларов. Надеется, что роутер у одного оператора начнет работать лучше, чем у другого, за те же или меньшие деньги. Надежда равно вера. Без надежды и веры человек не может существовать. Такова природа. Древний человек верил в богов и их влиянию на урожай. Ради этого люди приносили дары и жертвы. Ничего не меняется. В детстве мечтали быть президентами, властителями мира, волшебниками, и надежды на лучшее никуда не исчезли.
Как выглядит манипуляции? После того, как вы вызвали недовольство у человека чем-либо, вы должны дать ему надежду, что вы и есть волшебник, который может изменить его ситуацию к лучшему.
К примеру: потенциальный клиент, в ходе разговора с вами, становится «недовольным», вернее, начал сомневаться соотношением количества каналов, скоростью Интернета и текущей ценой оператора связи. «Клара Захаровна, сейчас у вас ежемесячная абонентская плата 700 рублей за 50 Мб и 100 каналов, так как подключались уже давно, то и оборудование, скорее всего, технологически устаревшее. Как это и бывает – подключат, вы платите, а про вас забыли и никто вам не позвонит и не предложит лучшие условия. Я, конечно, не волшебник, но не зря же у нас столько наград, каналов у нас больше, а каждый четвертый абонент выбирает нас. Давайте я расскажу про нашу линейку – уж за ту сумму, что платите сейчас, у нас есть, из чего выбрать».
Возвращаясь к турфирмам. Если уже известен бюджет, то опытный манипулятор, он же «продажник», дает надежду на шикарный отдых, но который выше бюджета на 15—20%. С одной стороны, это возможность поторговаться и заработать больше. С другой стороны, у клиента всегда есть возможность, если заблестели глаза, найти эти 15—20% сверх планируемого бюджета. Вспомните себя, как часто вы брали с собой на покупку чайника, туфель, телефона определенную сумму и точно в нее укладывались? В итоге, если с вами «поработали», то вы верите и для вас важно мнение «волшебника», который только что продал вам товар немного дороже того, на что вы рассчитывали. Более того, мы сами берем с собой сумму несколько выше планируемых трат и НАДЕЕМСЯ, что потратим меньше. «Надежда – мой компас земной…»
