скачать книгу бесплатно
При ведении делового разговоранеобходимоисключить некорректные формы взаимоотношений партнеров такие как: эмоциональное давление и принижение партнера, эгоцентризм, игнорирование и негативно – личностные оценки поступков и действий партнеров и др.
3. Технологии и приемы ведения деловой беседы
3.1 Деловая беседа: общие рекомендации
Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, для частичного или полного разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа – это основная форма диалогового делового общения.
Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:
– беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;
– беседы специально подготовленные и строго регламентированные
3.1.1 Деловая беседа: задачи, функции
Деловая беседа выполняет ряд важнейших задач в организации. К их числу относятся:
– взаимное общение работников из одной деловой сферы;
– совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;
– контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
– поддержание деловых контактов;
– стимулирование деловой активности.
При этом функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.
На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:
– Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.
– Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатовимеютнормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально – этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..
– Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.
– Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированная на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.
На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.
– Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.
– Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.
– Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..
– Координационная. Цель данной функции – взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.
– Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).
– Эмотивная функция. Цель данной функции – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) – это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).
– Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.
– Функция оказания влияния. Цель этой функции – изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.
Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.
3.1.2 Структуры ведения деловых бесед
Используются следующие структуры ведения деловых бесед:
1. Классический вид:
– введение;
– главная часть;
– заключение.
2. Современный вид:
– начало;
– передача информации;
– аргументирование;
– опровержение («нейтрализация») доводов;
– принятие решения.
3. Рекомендательный вид:
– определение желаний собеседника;
– демонстрация совпадений стремлений с желаний собеседников;
– доказательство целесообразности выдвигаемых вами идей;
– принятие ваших идей собеседником;
– принятие совместного решения.
3.1.3 Общие рекомендации по проведению деловых бесед
При подготовке к беседе:
1.Дайте себе ответ на следующие вопросы:
– Все ли я тщательно продумал?
– Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?
– Пытался ли я представить себя на месте собеседника и понять его?
– Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?
– Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
– Правильно ли выбран тон изложения?
– Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?
2.Продумайте способы речевых приемов оказания влияния на собеседника:
– Многое будет зависеть от того, насколько четко вы будете произносить слова.
– Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.
– Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.
– Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.
– Выделяйте голосом существенные моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.
– Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений, важности их при аргументации и т.д..
– По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт с собеседником.
3.1.4 Технология подготовки деловой беседы
Подготовка к беседе включает в себя:
– Планирование:
• предварительный анализ участников и ситуации;
• инициатива проведения беседы и определение ее задач;
• определение стратегии и тактики;
• подробный план подготовки к беседе.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
• составление и проверка прогноза деловой беседы;
• установление основных, перспективных задач беседы;
• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
– Оперативная подготовка:
• сбор материалов;
• отбор и систематизация материалов;
• обдумывание и компоновка материалов;
• рабочий план;
• разработка основной части беседы;
• начало и окончание беседы.
– Редактирование:
• контроль (т.е. проверка проделанной работы);
• придание беседе завершенной формы.
– Тренировка:
• мысленная репетиция;
• устная репетиция;
• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Внимание.
Планирование важных деловых бесед включает:
а) стратегический план – пути и программу действий по достижению целей;
б) тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей;
в) план информации и сбора материалов;
