скачать книгу бесплатно
Технологии и приемы основных форм делового общения. Учебно – практическое пособие
В. А. Колосов
В учебно – практическом пособии изложены технологии и приемы ведения основных форм делового общения: деловых разговоров и бесед, совещаний, публичных выступлений, переговоров, а также особенности общения в нормальных, конфликтных и экстремальных условиях.Пособие предназначено для студентов вузов, колледжей, курсов и школ подготовки менеджеров, а также для всех кого интересует практическое применение основных форм делового общения в нормальных и экстремальных условиях.
Технологии и приемы основных форм делового общения
Учебно – практическое пособие
В. А. Колосов
© В. А. Колосов, 2024
ISBN 978-5-0062-7908-7
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Колосов В..А. Технологии и приемы основных форм делового общения. Учебно – практическое пособие.
В учебно – практическом пособии изложены технологии и приемы ведения основных форм делового общения: деловых разговоров и бесед, совещаний, публичных выступлений, переговоров, а также особенности общения в нормальных, конфликтных и экстремальных условиях.
Пособие предназначено для студентов вузов, колледжей, курсов и школ подготовки менеджеров, а также для всех кого интересует практическое применение основных форм делового общения в нормальных и экстремальных условиях.
ВВЕДЕНИЕ
Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.
Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.
К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебное пособие направленно на исправление этого пробела.
Учебного пособия «Технологии и приемы делового общения» условно разделено на три части.
В первой части изложены общие теоретические сведения о целях, задачах и функциях делового общения
Во второй части представлены практические разделы, в которых раскрываются технологии и приемы основных форм делового общения в нормальных условиях: делового разговора и беседы, организации и продуктивного проведения деловых совещаний, публичных выступлений, принципиальных переговоров и переговоров типа торга.
В третьей части разделы с описанием технологий и приемов делового общения в экстремальных и конфликтных условиях. Здесь также рассмотрены приемы и правила общения с лицами, охваченными паническим настроением, паникой, а также особенности общения с пострадавшими в чрезвычайных ситуациях и приемы оказания первой психологической помощи.
Практические разделы учебного пособия, содержащие описанию технологий и приемов взаимосвязаны общей теоретической базой основ делового общения (раздел1). Предложение учебного пособия содержит основные определения общения, также дополняющие и объясняющие технологии и приемы, содержащие в практических разделах пособия.
Учебно – практическое пособие ориентировано на подготовку студентов вузов, колледжей, средних специальных училищ, курсов и школ по управлению персоналом и менеджмента, а также для всех кого интересуют практическое применение технологий и приемов основных форм делового общения в нормальных и экстремальных условиях.
1.Деловое общение – основные определения
Деловое общение (деятельностное) – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, определяющий потребности совместной деятельности, который включает в себя обмен информацией, реализацию стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнера по общению.
Деловое общение можно рассматривать с двух сторон:
— как структурный элемент любой совместной деятельности людей (деловая коммуникация);
– как самостоятельный вид деятельности, ориентированный на совместное решение проблем;
ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ – способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т. д.).
В деловом общении различают три его стороны:
– коммуникативную, отражающую смысловой аспект делового взаимодействия субъектов совместной деятельности;
– интерактивную, определяющую стратегию и тактику взаимодействия и взаимоотношений деловых партнеров по совместной деятельности;
– перцептивную, направленную на восприятие, понимание и оценку деловых партнеров в проблемных ситуациях, а также понимание самих себя и своих статусно – ролевых обязанностей в деловых отношениях, в трудовом коллективе.
1.1 Содержание и цели делового общения
Содержание делового общения в организации определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий персонала при решении возникающих проблем, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Цель делового общения.
Целью делового общения является совместное решение возникающих проблем или улучшения условий совместной деятельности и повышение ее эффективности.
Это достигается путем:
– получения и передачи информации об условиях деятельности;
– согласования действий (намерений);
– взаимоконтроля, оценок и оказания взаимопомощи;
– установления и поддержания деловых взаимоотношений;
– побуждений;
– обучения;
– воспитания.
1.2 Основные виды делового общения
Деловое общение может быть классифицировано:
– по форме: речевое (вербальное), неречевое (невербальное), смешанное;
– по связи с деятельностью: ориентированное и не ориентированное на задачи и цели деятельности;
– по статусно – ролевым взаимоотношениям партнеров: партнерское, соподчиненное, манипулятивное;
– по направленности: производственн – ориентированное, личностно-ориентированное, социально-ориентированное;
– по эффективности: необходимое, желательное, нежелательное, без-результативное;
– по целям: стратегическое, оперативное – тактическое, тактическое;
– по функциям: информационное, координирующее, регулирующее, побудительное, позиционное, познавательное, экспрессивное, социально – контролирующее и др.
Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное, межличностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение – оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
1.Монологические виды делового общения:
– приветственная речь;
– торговая речь (реклама);
– информационная речь;
– доклад (на заседании, собрании).
2.Диалогические виды делового общения:
– Деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну деловую тему):
а) контактный деловой разговор (прямой) – непосредственный, «живой» диалог партнеров;
б) телефонный деловой разговор (дистантный), разговор, исключающий невербальную коммуникацию партнеров.
– Деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений).
– Переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому – либо деловому вопросу).
– Интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения).
– Дискуссия.
– Деловое совещание (собрание).
– Пресс-конференция.
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др
1.3 Основа общения – установление и поддержание контактов между людьми
Основой общения является установление и поддержание контактов между людьми.
Контактирование рассматривается как любой речевой или неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение.
Единицей контакта, а следовательно, и общения, является обмен коммуникатами, т.е. обмен «знак на знак» от партнера к партнеру.
При анализе контактов партнеров по общению важно понимать:
– какой информацией обмениваются партнеры;
– почему и для чего это делается;
– к каким результатам это приведет.
Практически любой знакообмен – это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию. Каким бы кратковременным не был
знакообмен и в какой бы форме не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь прочитать и понять.
Информация, содержащаяся в знакообмене, позволяет судить:
– о существе дела: истинных и скрытых намерениях партнеров
(«Что хочет сообщить партнер?»);
– о позициях, занятых партнером по общению в данный момент зна-кообмена: «пристройка сверху, снизу или рядом» («Какие позиционные отношения навязывает Вам партнер?);
– об особенностях личности партнера, его состоянии («Какое
состояние партнера, каков он как человек?);
– о молчаливом призыве к желанным отношениям в общении («Какие отношения желательны Вашему партнеру по общению?).
Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содер-жательный компонент делового общения, но и все то, что принято
называть подтекстом, что позволяет всесторонне понять характер взаимодействий и взаимоотношений партнеров по общению
1.4 Функции делового общения
Функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.
На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:
– Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.
– Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатовимеютнормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально – этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..
– Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.
– Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированная на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.
На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.
– Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.
– Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.
