скачать книгу бесплатно
Что же следует предпринять, чтобы избежать всех этих негативных моментов? Целесообразно привести те аргументы, которые бы использовал партнер в защиту своей позиции и посмотреть какая реальность за ними стоит. (интересы, ценности, факты). Здесь неоценимую помощь окажут деловые игры. При ведении переговоров и аргументации собственной позиции наиболее действенно и убедительно обращение к тем интересам, из которых исходит партнер. Главное понять, что стоит за позицией партнера по переговорам.
1.7 Подготовка проекта решения для переговоров
Принятое на переговорах решение может основываться на способах логического представления и решения конфликтов.
Практическая логика ведения переговорного процесса позволяет выделить выделить три типа совместных решений участников переговоров: компромиссное, принципиально новое, ассиметричное.
Конфронтационное видение мира повлекло за собой развитие такого способа решения проблем как торг. Суть его состоит в том. чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки, иными словами, попытаться реализовать свою исходную позицию наиболее полно. Торг предполагает манипулирование поведением партнера. Главная задача при реализации торга – выторговать у противоположной стороны как можно больше. С этой целью ищутся слабые места в позиции партнера, используются средства давления, угрозы, шантаж и т. п. При этом практически не учитывается, что проблема может быть не решена. Решение проблемы с помощью торга возможно в двух вариантах. Первый из них состоит в том, чтобы не просто изолировать максимально в полном обьеме свою позицию, но и не дать партнеру реализовать его позицию Исходный постулат лежащий в основе данного варианта, заключается в том что переговоры рассматриваются как взаимодействие, предполагающее альтернативу: выигрыш либо проигрыш.
Выигрыш одного из участников точно равен проигрышу другого. Второй вариант торга – представление о переговорах как игре с не нулевым исходом, где нет полностью выигравших или проигравших: каждый из участников несет определенные потери и приобретает преимущества. При этом каждая сторона действует так, чтобы максимизировать преимущества и минимизировать потери, в целом не обращая особого внимания на решенность самой проблемы.
Для торга характерна определенная тактика ведения переговоров. Начинаются переговоры, как правило, с изложения исходных позиций, предполагающих в ряде случаев весьма значительное завышение первоначальных требований. Для сторон применяющих на переговорах способ торга, типичны и такие приемы, как оказание давления, нажима, внесение требований в последнюю минуту и т. п.
Что же считать успехом на переговорах? Наличие соглашения не делает переговоры успешными, а его отсутствие не означает провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой критерий – выполнение взятых обязательств.
2.Протокольные аспекты подготовки и проведения переговоров
Необходимость решения протокольных вопросов возникает в основном на первой стадии – в ходе подготовки к переговорам, когда происходит формирование делегации, определение места и времени проведения переговоров, подготавливается необходимое помещение и т. д.
2.1 Формирование состава делегации
Формирование делегации предполагает определение ее количественного и персонального состава, а также назначение главы делегации. Руководством фирмы составляются списки сотрудников учрежде-
ния, допущенных к участию в переговорах и к ведению самих переговоров. Из этих лиц затем формируется делегация. При формировании делегации на двухсторонних переговорах, как правило, исходят из примерного равенства их численного состава. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах.
Язык, на котором планируется проведение переговоров, определяется по договоренности сторон. Им может быть язык как одной из сторон, так и третьей стороны.
Определение места и времени проведения переговоров. Место и время встречи определяется по взаимной договоренности ее участников. При этом ни одна из сторон не должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени встречи. Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашаемой стороной.
В случае изменения времени переговоров или переноса их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.
Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников или же нейтральная территория.
Предмет встречи желательно оговорить заранее, с тем чтобы стороны могли подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы и т. д.
2.2 Подготовка помещения для переговоров
Встречи, особенно с официальными представителями, желательно проводить в специально подготовленных помещениях.
На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельницы (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности). Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах.
Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации. Он провожает делегацию до помещения, где будут проходить переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе находится в этом помещении.
Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и и.д.
Желательно угощение гостей организовывать в отдельном помещении.
Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.
2.3 Рассадка делегаций за столом переговоров
Рассадка за столом, за которым ведутся переговоры, должна быть произведена в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом рангов и служебного положения участвующих лиц. Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров. Главы делегаций могут сидеть во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом располагаются остальные члены делегации по рангам.
Чаще используется другой вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними находятся переводчики и далее члены делегаций по рангам
Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют по очереди по алфавиту или на первом заседании председательствует хозяин, а далее по алфавиту.
Наконец, еще один вариант рассадки – когда вокруг стола сидят только главы делегаций, а за ними остальные члены делегаций.
2.4 Документирование результатов переговоров
По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы (если сам вел переговоры) составляют подробную запись беседы. В ней фиксируются следующие данные:
– название инофирмы;
– страна; место, дата, время и начало переговоров; участники переговоров (фамилии и должности) как с российской, так и с зарубежной стороны; основные обсуждавшиеся вопросы; мнения сторон по обсуждавшимся вопросам;
– достигнутая договоренность или позиция сторон по разногласиям;
– запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов.
Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто приходится прибегать к предыдущим записям бесед, как к источнику информации по тому или иному вопросу.
Рекомендуется запись беседы оформить сразу или на следующий день. Кроме того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут представлять интерес и для других ведомств и организаций.
2.5 Решение деловых вопросов официальными лицами по телефону
Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута и по телефону.
Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.
Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.
3.Стратегии и тактики ведения переговоров
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов.
Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.
3.1 Три подхода к ведению переговоров
Подавляющее большинство людей в ситуации конфликтных переговоров по любому вопросу ведут себя, при всем несходстве характеров, настолько схоже, что можно говорить о модели типичного поведения.
Люди оказываются перед делемой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров-быть податливыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше.
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твёрдости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е.исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.
Таким образом, при ведении переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто – кого» или «перетягивание каната».
Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскими мыслителями ХVШ века.
Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы.
В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
– тщательный анализ интересов, в том числе собственных;
– собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты» можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.
Первый и второй подходы определяют стратегическую линию двух вариантов (жесткого и мягкого) ведения переговоров по типу позиционного торга, а третий вариант определяет особенности ведения принципиальных переговоров-наиболее прогрессивного современного вида переговоров.
Таблица 1
Возможные подходы к переговорам
3.2 Переговоры типа позиционного торга
Чего бы ни касалось обсуждение, каждая из сторон, отстаивая свою позицию, вынуждена делать уступки, чтобы достичь компромисса. Нередко спор по поводу позиций приводит к неразумным соглашениям.
Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «Я» отождествляется с вашей позицией.
По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придаётся основопологающим интересам сторон. Достижение согласия становится всё менее вероятным.
Позиционный торг не эффективен, так как он создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. При позиционном торге вы пытаетесь улучшить свой шанс на достижение выгодной вам договоренности, с самого начала выдвигая свою крайнюю позицию, упорно ее отстаивая, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно ваших истинных взглядов, и делаете небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Так же поступает и другая сторона. И все это в целом мешает быстрому достижению соглашения. Чем более жёсткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы обнаружить, возможно или нет соглашение.
При наличии многих сторон позиционный торг усугубляется. Хотя вести переговоры между двумя участниками, вами и другой стороной удобнее, фактически почти каждое обсуждение затрагивает более двух человек. За столом переговоров могут находиться люди, представляющие интересы различных групп. Чем больше людей втянуто в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу.
Так как в группах множество участников, то занять общую позицию – дело трудное. И что еще хуже, как только с великим трудом разработан общий подход и все с ним согласны, изменить его в дальнейшем становится еще труднее. Также не просто изменить позицию в случае, если есть дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые хотя и не присутствуют за столом переговоров, тем не менее должны одобрять то или иное решение.
Даже дружелюбие не является выходом из позиционного торга.
Многие люди признают, что позиционный торг обходится очень дорого, особенно для интересов групп и взаимоотношений между ними. Они надеются этого избежать придерживаясь при обсуждении мягкой позиции. Вместо того чтобы делать ставку на достижение победы, они подчеркивают необходимость достичь соглашения.
В представленной схеме иллюстрируются два стиля позиционного
подхода: мягкий и жесткий.
Мягкая линия подчеркивает важность создания и сохранения от-
ношений. Сам процесс имеет тенденцию быть эффективным по крайней мере в отношении быстрого достижения результатов. По мере того как каждая сторона начинает соперничать с другой в великодушии и желании идти навстречу, достижение соглашения становится вполне вероятным. Однако оно может и не быть разумным. Тем не менее любые переговоры, в которых участники заботятся преимущественно об отношениях, рискуют привести к неясным соглашениям.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом оно сосредотачивается – обычно подсознательно – на процедуре решения вопросов, отстаивании своей позиции.
3.3 Метод принципиальных переговоров
Альтернативой позиционному подходу переговоров является метод переговоров, который предназначен для эффективного и разумного достижения результата. Этот метод назван – принципиальным.
3.3.1 Основные положения ведения принципиальных переговоров
При ведении принципиальных переговоров, его участники руководствуют следующими положениями:
– ЛЮДИ. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Отрешитесь от от эмоций, отделите «проблему людей», с ней занимайтесь отдельно.
– ИНТЕРЕСЫ. Сосредоточтесь на интересах, а не на позициях участников переговоров. Помните, что позиции часто скрывают то, чего вы в действительности хотите. Достижение компромисса между позициями вряд ли приведет к соглашению.
– ВАРИАНТЫ. Прежде чем решать, что делать, выделите круг возможных вариантов решения. Помните, что трудно решать под давлением партнера в ходе переговоров. Выигрывайте время для поиска оптимальных решений.
– КРИТЕРИИ. Настаивайте, чтобы результат переговоров основывался на объективных нормах, а его исполнение на объективном контроле. Нормы, критерии, правила определяют не участники переговоров-они объективно существуют независимо от их воли.
На любой стадии переговоров всегда следует помнить об основ-
ных базовых элементах принципиальных переговоров:
ЛЮДИ, ИНТЕРЕСЫ, ВАРИАНТЫ, КРИТЕРИИ
3.3.2 Стадии ведения принципиальных переговоров
При подготовке и проведении принципиальных переговоров следует придерживаться следующей последовательности:
– Стадия анализа.
На этой стадии следует оценить ситуацию и поставить ее диагноз: необходимо собрать информацию, проанализировать ее (кто участники переговоров, их проблемы, наличие враждебных эмоций, неясность отношений и одновременно определить свои интересы, варианты ваших решений уже готовых к обсуждению, разобраться в критериях (внешних нормах) как основы для достижения договоренности.
– Стадия планирования.
На этой стадии следует обсудить идеи, которые будут рассматриваться на переговорых, завершить поиск возможных решений. Следует ответить на вопросы:
– Как предполагается решить проблему отношений с людьми?
– В чем заключаются те или иные объективные препятствия?
Также на этой стадии необходимо обдумать дополнительные варианты решений и критерии их оценки, чтобы в процессе переговоров выбрать из них наиболее приемлемые для обоих сторон.
– Стадия дискусси.
Помимо содержательного плана переговоров не менее важен характер межличностных отношений партнеров, совместный поиск соглашения. При этом им необходимо осознать:
– наличие различий в восприятии ситуации, имеющихся проб-
