скачать книгу бесплатно
В CBOK enterprise всюду переведен как «предприятие», под которым понимается хозяйствующий субъект (не обязательно промышленное предприятие).
«Ценность» (value), «стоимость» (cost) и «потребитель» (consumer)
О том, что такое ценность, что такое потребитель и что такое ценность для потребителя, можно написать отдельную книгу. Более того, такие книги написаны!
Грубое, но зато простое определение: ценность – это то, за что потребитель готов заплатить деньги (пусть потенциально). Соответственно, потребитель – это тот, кто в принципе готов заплатить деньги за вашу продукцию и услугу.
Спрашивается, почему нельзя ограничиться продукцией и услугами и покупателем, соответственно? Потому что ценность – это вопрос восприятия. Например, представляет ли ценность для потребителей то, что компания Audi (например) продемонстрировала на автосалоне новую модель внедорожника? Вопрос дискуссионный, но некоторые процессные методологии отвечают на него положительно: фанаты марки обрадовались этому событию и, может быть, даже начали копить деньги на новую машину.
В то же время у государственного агентства, скорее всего, нет покупателей, но потребители есть – это граждане, которым агентство оказывает свои услуги, и эти услуги в их глазах обладают ценностью.
Допустимый альтернативный вариант перевода термина value – «потребительская стоимость».
С другой стороны, value в словосочетании value-added-tax (VAT) относится не к ценности, а к стоимости, и совершенно правильно его переводят как «налог на добавленную стоимость» (НДС).
Словосочетание value chain иногда переводят как «цепочка создания стоимости» – это грубая ошибка, только «ценности»!
С ценностью и стоимостью связана также классификация процессов на основные и вспомогательные: основные процессы создают ценность, а вспомогательные наращивают стоимость.
«Производительность» (efficiency), «результативность» (effectiveness) и «эффективность» (performance)
В англоязычной литературе по менеджменту стандартной является дихотомия efficiency/effectiveness, идущая от Питера Друкера (Peter F. Drucker):
• efficiency is doing things right – «делать вещи правильно». Здесь речь идет об оценке процесса изнутри – насколько точно мы следуем установленным регламентам, насколько экономно распоряжаемся имеющимися ресурсами. В этой книге мы перевели этот термин как «производительность»;
• effectiveness is doing the right things – «делать правильные вещи». Здесь речь идет об оценке процесса извне – с точки зрения потребителя. В этой книге всюду переводится как «результативность».
Эти понятия на первый взгляд могут показаться близкими, но Друкер подчеркивает различие: «нет ничего более бесполезного, чем делать максимально производительно то, что не следует делать вовсе».
Там же, где речь идет о показателях процесса во всем их многообразии, без разделения на efficiency/effectiveness, в CBOK используется термин «performance», который в этой книге переводится как «эффективность».
Подчеркнем: термин «эффективность» нами используется в широком смысле – для совокупного обозначения любых качественных и/или количественных показателей, характеризующих процесс, включая финансовые, временные, удовлетворенность клиента и т. д. и т. п.
Способность (capability)
Способность – термин новый, и для многих он может звучать непривычно. Но надо заметить, что и английский термин capability на момент выхода этой книги не вполне устоялся и вызывает дискуссии и различные толкования.
Так что это – процесс, компетенция, ресурсы, средства? Если коротко – все из перечисленного, но на более высоком уровне абстракции.
Процесс отвечает на вопрос, как будет выполняться работа: какими ресурсами, в какой последовательности, в какие сроки и т. д. Но, прежде чем давать ответ на вопрос как, надо ответить на вопрос, что мы должны уметь делать и с какими характеристиками.
Например, наша компания должна обладать способностью производить запасные части к выпускаемой нами технике. Или не должна, а вместо этого мы должны быть способны эффективно управлять аутсорсерами, которые будут эти запасные части производить?
Способность может быть требуемой/ожидаемой, а может быть фактически подтвержденной. Чтобы подтвердить способность, надо продемонстрировать наличие процесса (внедренного и управляемого), а также необходимых ресурсов и средств – в частности исполнителей, обладающих требуемой квалификацией.
Следует различать способность (capability) и возможность (opportunity). Возможность – это то, что нам предоставляет бизнес-окружение, способность – это то, что мы развиваем у себя в компании. Например, в ответ на открывшуюся возможность или предвидя новые возможности – такие как появление новых рынков или новых потребностей у заказчиков.
Адаптивный/маневренный (agile)
В IТ и, в частности, в разработке программного обеспечения термин agile широко используется больше 10 лет, и на русский язык agile development переводится как «гибкая разработка». Но при переводе CBOK мы решили отойти от этой традиции.
Во-первых, этот перевод неточен, ведь «гибкий» – это flexible, а не agile. Agility – это способность быстро реагировать и/или адаптироваться под изменяющиеся условия.
Во-вторых, хотя словосочетание agile development хорошо известно в IТ, но термин business agility является новым. Это дает возможность ввести в обращение более удачный вариант перевода.
В зависимости от контекста в CBOK используются два варианта перевода agile: «адаптивный» или «маневренный».
Регулирование (governance)
В менеджменте существует термин corporate governance, который на русский язык принято переводить как «корпоративное управление». Означает он формализованный набор правил, которыми регулируются взаимоотношения между советом директоров компании и всеми заинтересованными лицами, включая владельцев, менеджмент, сотрудников, клиентов, правительство и общество.
Это, конечно, тоже управление, но управление не в смысле отдачи распоряжений и контроля за их выполнением, а управление в смысле установления ограничительных барьеров, сдержек и противовесов.
CBOK оперирует терминами «BPM governance», «BPMS governance», «SOA governance». Мы решили вместо «управления» в русской версии CBOK использовать термин «регулирование», а «governance body» переводить как «орган регулирования» или «регулятор». (Примерами такого органа являются процессный офис и центр компетенции BPM.)
Регулирование применительно к BPM может означать, например, порядок взаимодействия владельца процесса с функциональным менеджером – если такой порядок специально не оговорить, менеджер, будучи формально не подчинен владельцу процесса, может полностью игнорировать интересы процесса в целом и в конечном счете потребителя.
Пример регулирования применительно к BPMS – формально закрепленный порядок утверждения и ввода в действие новой версии процесса или нового процесса.
Также к области регулирования относятся стандарты, например соглашение о моделировании бизнес-процессов или стандарт состава работ и представления результатов анализа бизнес-процессов.
Белайчук Анатолий Анатольевич, президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter), к.т.н., CBPP
Глава 1
Введение в CBOK
1.0. Что такое BPM CBOK?
Вместе с развитием методов управления бизнес-процессами, соответствующих управленческих концепций и программного обеспечения расширяется и наше понимание того, что такое BPM[17 - Business Process Management – Управление бизнес-процессами. – Прим. пер.]. К сегодняшнему дню накоплен огромный объем знаний по BPM, включающий сотни книг, статей, презентаций, процессных моделей и передовых методов, основанных на практическом опыте, академических исследованиях и извлеченных уроках. Акцент в BPM сегодня делается на общекорпоративных, кросс-функциональных процессах, которые приносят ценность клиентам (как внешним, так и внутренним). Бизнес-процессы определяют то, как организации выполняют работу, создающую ценность для клиентов. Осознанное управление этими процессами ведет к совершенствованию методов ведения бизнеса, что, в свою очередь, выражается в более эффективной организации потоков работ, более высокой производительности, большей маневренности и в конечном итоге – к более высокой отдаче от инвестиций.
Собрать и опубликовать в одной книге все имеющиеся знания по BPM – идея, вряд ли реализуемая на практике. Поэтому цель BPM CBOK[18 - Common Body of Knowledge – Свод знаний. – Прим. пер.] – дать в помощь BPM-профессионалам всесторонний обзор передовых методов, дискуссионных тем и уроков, извлеченных ABPMP[19 - Association of Business Process Management Professionals – Ассоциация профессионалов управления бизнес-процессами. – Прим. пер.] и ассоциациями-партнерами. BPM – это непрерывно развивающаяся дисциплина. Версия 3 CBOK дает понимание методов BPM на базовом уровне, а также ссылки на сообщества BPM и другие полезные источники информации. Мы призываем BPM-профессионалов использовать данное руководство наряду с другими источниками информации, а также вступать в сообщество BPM, чтобы приобретать знания и делиться ими.
Термин «управление бизнес-процессами» (BPM) ниже будет встречаться очень часто, поэтому дадим его определение.
Управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) – это концепция управления, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов путем соответствующей организации сквозных процессов. BPM сводит воедино стратегию, цели, культуру и организационную структуру, роли, политики, нормативы, методологии и программные средства для: а) анализа, проектирования, внедрения, управления и непрерывного улучшения сквозных процессов и б) регулирования отношений в области процессного управления.
1.1. Цели написания BPM CBOK
Для BPM-профессионала CBOK – основное справочное пособие. Его цель – выделить в рамках BPM общепризнанные области знания и дать их обзор. Он включает описание ролей, организационных структур и других предпосылок для перехода к процессно-ориентированной организации. CBOK содержит общее описание каждой области знания, включая список общепринятых задач, и ссылки на источники информации по BPM.
Кроме того, CBOK должен послужить толчком к дискуссиям среди профессионалов в области BPM. Дисциплины, подобные BPM, зачастую объединяют разнородные группы людей, использующих разную лексику. Это приводит к противоречиям в терминах и определениях, которые затрудняют диалог. Одна из целей CBOK – стимулировать читателей к использованию общей, согласованной терминологии в области BPM.
Помимо этого, CBOK дает представление о фундаментальных знаниях, необходимых BPM-профессионалу. Любая сертификация или профессиональная оценка в области BPM потребует от кандидата продемонстрировать понимание основных концепций и умение выполнять действия, рассматриваемые в CBOK. Экзаменационные вопросы сертификации CBPP[20 - Certified Business Process Professional – Сертифицированный профессионал управления бизнес-процессами. – Прим. пер.] основаны на CBOK.
1.2. Обратная связь
По мере того как дисциплина BPM обогащается новыми знаниями и опытом, будет развиваться и CBOK. Версия 2.0 была опубликована на английском, немецком и португальском языках. Читатели версии 2 дали ценные отклики, которые были учтены при подготовке данной версии. Версия 3.0 была улучшена благодаря взаимодействию между ABPMP и EABPMP[21 - European Association of Business Process Management Professionals – Европейская ассоциация профессионалов управления бизнес-процессами. – Прим. пер.].
За развитие BPM отвечает Комитет по обучению ABPMP. Комитет приветствует любые отклики, направленные на улучшение CBOK, и направляет их на рассмотрение сообществу ВРМ-профессионалов.
Поддержка со стороны членов ABPMP и энтузиазм экспертов BPM критически важны для успеха CBOK, разработки сертификации на его основе и распространения знаний по BPM.
1.3. Структура глав CBOK
CBOK структурирован по основным разделам BPM, каждый из них может быть отнесен к уровню организации или к уровню процессов (рис. 1.1). Каждый раздел соответствует определенной способности, на развитие которой следует обратить внимание организации, внедряющей BPM.
В главе 2 «Управление бизнес-процессами» рассматриваются концепции BPM, закладывающие фундамент для всех разделов ВРМ. В разделах, посвященных моделированию, анализу, проектированию бизнес-процессов, управлению эффективностью и процессной трансформации, рассматриваются ключевые действия и компетенции. Технологии BPM обеспечивают поддержку всем этим разделам.
Примечательно, что в CBOK нет отдельной главы, посвященной внедрению процессов, – аспекты, относящиеся к информационным технологиям, рассматриваются в главе «Технологии BPM», а организационные аспекты – в разделе «Управление изменениями» главы «Процессная трансформация».
Такие вопросы, как регулирование и стратегическое планирование, относящиеся к более широкому контексту взаимосвязи между BPM и другими аспектами организации, рассматриваются в главах «Процессная организация» и «Управление процессами предприятия».
1.4. Обзор глав
Глава 2. Управление бизнес-процессами
В главе 2 рассматриваются концепции BPM и даются определения таких ключевых понятий, как сквозной процесс, ценность для потребителя, кросс-функциональная работа. В ней также рассматриваются типы процессов, компоненты процесса, жизненный цикл BPM, ключевые компетенции и факторы успеха BPM. Эта глава дает определение BPM и закладывает фундамент для остальных разделов.
Глава 3. Моделирование процессов
Моделирование процессов – это тот набор компетенций и процедур, который позволяет понимать, обсуждать, измерять основные компоненты бизнес-процессов и управлять ими. Глава 3 содержит ключевые определения, обзор компетенций и действий. В ней формируется понимание целей и эффекта моделирования процессов, рассматриваются типы процессных моделей и варианты их использования, описываются средства, методы и стандарты моделирования.
Глава 4. Анализ процессов
Анализ процессов дает понимание бизнес-процессов, в том числе их результативности и производительности. В главе 4 рассматриваются цели анализа процессов, подходы к декомпозиции процессов и методы анализа, включая такие аспекты, как роли, рамки, бизнес-контекст, правила и показатели эффективности. В центре внимания анализа находятся текущее состояние процесса и возможности достижения улучшений в будущем. В данной главе рассматривается множество типов, средств и методов анализа.
Глава 5. Проектирование процессов
Под проектированием процессов понимается разработка спецификаций бизнес-процессов в контексте целей бизнеса и целевых показателей эффективности процессов. В ходе проектирования составляются планы и инструкции по тому, как будут выполняться работы, как будут применяться бизнес-правила и как процессы будут взаимодействовать с бизнес-приложениями, IТ-платформами, источниками данных, службами финансового и операционного контроля. Проектирование процесса – целенаправленное и продуманное планирование того, как процесс должен функционировать, измеряться, контролироваться и управляться. В данной главе рассматриваются принципы правильного проектирования процессов, роли, методики, а также такие общие аспекты, как участие высшего руководства, соответствие нормативным требованиям и стратегии.
Глава 6. Управление эффективностью процессов
Измерение эффективности процесса – это формализованный и плановый мониторинг исполнения процесса и контроль результатов процесса с целью оценки результативности и производительности. Эта информация используется для принятия решения о разработке нового процесса с целью реализации стратегических целей организации, об усовершенствовании или ликвидации процесса. Изучается значение и эффект таких аспектов, как измерение эффективности, определение ключевых показателей эффективности, мониторинг и контроль операций, увязывание эффективности процессов с эффективностью организации в целом. Также рассматриваются объекты и методы измерения, имитационное моделирование, поддержка принятия решений, факторы успеха.
Глава 7. Процессная трансформация
Процессная трансформация охватывает изменение процессов от планирования до внедрения. Рассматриваются различные методологии совершенствования процессов, перепроектирования и реинжиниринга, а также задачи внедрения, контроля качества, запуска и оценки новых процессов. Сюда входит также управление организационными изменениями, необходимое для успеха трансформации, включая психологические основы управления изменениями и факторы успеха.
Глава 8. Процессная организация
В этом разделе BPM рассматриваются роли, обязанности и структура подчиненности, обеспечивающие реализацию процессного подхода в организации. Выясняется, что составляет процессно-ориентированную организацию, и рассматриваются связанные вопросы, относящиеся к культуре организации и эффективности кросс-функциональной командной работы. Изучается значение регулирования и возможные варианты структур регулирования, включая такие, как центр передового опыта BPM[22 - CoE – Center of Excellence. – Прим. пер.] и центр компетенции BPM[23 - Competency Center. – Прим. пер.].
Глава 9. Управление процессами предприятия
Управление процессами на уровне предприятия[24 - Enterprise Process Management. – Прим. пер.] вытекает из необходимости достичь максимальной результативности процессов в контексте заданной бизнес-стратегии и функциональных целей, основанных на этой стратегии. Управление портфелем процессов обеспечивает соответствие корпоративной стратегии или стратегии бизнес-единицы и включает в себя методы оценки инициатив. Данный раздел BPM включает рассмотрение средств и методов оценки уровня процессной зрелости, а также областей деятельности, способствующих повышению этого уровня. Рассматриваются процессные фреймворки[25 - Process Framework – типовая (стандартная) структура или схема. – Прим. ред.], а также интеграция процессов, понимаемая как взаимодействие различных процессов между собой и процессов с моделями, охватывающими эффективность, цели, системы, персонал и средства контроля (финансовые и операционные), бизнес-стратегию и показатели эффективности. Исследуются вопросы процессной архитектуры и передовых методов управления процессами предприятия.
Глава 10. Технологии BPM
BPM – это управленческая дисциплина, опирающаяся на информационные технологии. В данной главе рассматривается широкий спектр существующих технологий, обеспечивающих планирование, проектирование, анализ, исполнение и мониторинг бизнес-процессов. Сюда входят пакеты прикладных программ, средства разработки, инфраструктурные компоненты, хранилища данных и информации, обеспечивающие связанную с BPM деятельность. Рассматриваются интегрированные Системы управления бизнес-процессами (BPMS)[26 - Business Process Management Suite. – Прим. пер.] и процессные репозитарии, а также изолированные средства моделирования, анализа, проектирования, исполнения и мониторинга. Также рассказывается о стандартах, методологиях и новых трендах BPM.
1.5. Эффект BPM
Чтобы помочь завоевать признание и набрать темп внедрения и дальнейшего развития BPM, мы просуммировали (табл. 1.1) наиболее значимый потенциальный эффект и преимущества с точки зрения различных заинтересованных сторон, и в особенности для четырех групп заинтересованных лиц, которые могут получить явный или неявный выигрыш от BPM. Этот список не следует рассматривать как план действий – скорее, это перечень возможностей, которые организация может получить от BPM в зависимости от ее зрелости и от усилий, какие она готова прикладывать.
1.5.1. Эффект для предприятия
Явная ответственность за непрерывное совершенствование
Если ответственность за процессы четко определена (назначены владельцы процессов), то можно быть уверенными в том, что они будут непрерывно совершенствоваться. Если клиенты не получают ожидаемых результатов или если не достигаются внутренние целевые показатели, то четкое разделение ответственности обеспечивает быстрые и согласованные действия.
Гибкое управление на основе измерений эффективности
BPM ежедневно поставляет информацию для системы контроля эффективности. Организации с развитой практикой BPM способны быстрее реагировать на выявленные отклонения эффективности.
Таблица 1.1
Эффект BPM
Измерение эффективности положительно влияет на стоимость и качество
Измерение эффективности процессов ведет к усилению и совершенствованию системы контроля стоимости и качества. Организация, не измеряющая эффективность, не способна ее оптимизировать.
Мониторинг обеспечивает соответствие нормативным требованиям
Большинству организаций приходится иметь дело с рисками несоответствия внутренним и внешним нормативным требованиям из-за бездействия или неадекватного реагирования на события. Мониторинг процессов на соответствие нормативным требованиям заметно уменьшает эти риски. Снизить эти риски еще сильнее, а также сократить стоимость обеспечения соответствия и повысить качество можно за счет сочетания системы менеджмента качества и автоматизированного мониторинга.
Повышение гибкости управления за счет большей прозрачности и готовности к изменениям
Организация, не уделяющая внимания управлению процессами, остается в неведении о внешних и внутренних изменениях и может быть захвачена ими врасплох. Организация, которая документирует свои процессы, управляет ими и измеряет их, способна к непрерывному совершенствованию и к тому, чтобы своевременно обнаруживать и устранять проблемы.
Совершенствовать процессы проще благодаря наличию информации
Наличие моментального доступа к процессным репозиториям и передовым методам стимулирует и ускоряет совершенствование процессов и реагирование на изменения во внешней среде, появление новых правил и стандартов.
Контроль над издержками и их снижение через оценку стоимости процессов
Знание всех составляющих процесс действий упрощает оценку прямых затрат на процесс и позволяет выявить наиболее перспективные пути их снижения. Как следствие, это позволяет предоставлять продукцию и услуги по лучшим ценам.
Целостность и достаточность компетенций
Знание всех выполняемых действий позволяет организации стандартизовать компетенции, обеспечить их целостность и актуальность. Оценка и развитие ключевых конкурентных преимуществ также основаны на этом знании.
Документирование операций и сохранность знаний
Описание процедур (как ведется бизнес) основано на знании действий и задач, выполняемых каждым подразделением. Эта документация служит хранилищем знаний, обеспечивает их преемственность и распространение по всей компании. Документирование операций – важный элемент управления знаниями в компании.
1.5.2. Эффект для клиентов
