скачать книгу бесплатно
А он такой: «Хм, вот вам музыка, послушайте, покривляйтесь, и вроде все выглядит не таким уж го@ном».
И они: «О, годная идея!»
Но, конечно, все было не так. Хотя, как знать…
Возможно, там еще был алкоголь))…
_________
История 4-я
Пришел клиент за картой. Карта не его, а дочери. Забрать по доверенности. Доверенность у него в наличии и наша (банковская), и генеральная. Две доверенности на руках, то есть.
Но по нашей доверенности карты выдавать нельзя, карта – это собственность банка, и нельзя доверить другому лицу получить собственность банка, которую банк позволяет получить только тебе. Но, конечно, этого не знал тот человек, который оформлял доверенность дочери клиента на него. Ну иначе, а зачем ее было оформлять?
Но это суть. А на поверхности айсберга было следующее: одна из специалисток (условно назовем ее девушка из Краснодара) начала громогласно и с повелительными нотками учить клиента «за жизнь», что карту по доверенности получить нельзя. К месту будет сказать, начала она это говорить только когда кассир написала в чате большими буквами и с тремя восклицательными знаками, что, мол, какую это карту по доверенности? Нельзя!!!
Клиент, естественно, немало огорошенный не только содержанием, но и нравоучительной интонацией сотрудницы, начал возмущение с общим смыслом, сводящемся к следующему: «Если ваша касса ставит себя выше юристов, так я подам в суд на вашу кассу, и будет ваш кассир никем и звать никак».
Ну, тут, наверное, в хорошем офисе кто-то бы вмешался. Но речь ведь не о таком, и потому не вмешался никто. Наоборот, девушка из Краснодара продолжила демонстрировать свое моральное превосходство над клиентом, но тут выяснилось наличие у него другой, Генеральной доверенности от нотариуса.
Какое-то время они попререкались на тему того, что с Генеральной доверенности нужна, якобы копия, тоже заверенная нотариусом.
Ну и реакция клиента была тоже соответствующей.
Но потом девушка из Краснодара решила- таки удалиться в опен-спейс, дабы проверить верность своих слов у сотрудницы, замещающей управляющую.
Там то и выяснилось, что и по Генеральной доверенности получение карты не предусмотрено.
И было принято решение ее даже и не брать для показа юристам.
Но выяснилось это, конечно, не сразу. Ха-ха, быстро, это только кошки родят.
Все это время я думала, уйти ли на обед, или дождаться, пока тут вопрос решится, поскольку у другой сотрудницы, девушки из Ингушетии, тоже оказался по случайному совпадению (все случайности не случайны) проблемный клиент, который, закрыв вклад, не мог теперь перевести деньги в банк, на который были наложены санкции.
А девушка из Ингушетии создавала впечатление хрупкого субъекта, оставлять ее одну с двумя орущими клиентами выглядело не хорошим поступком.
Но девушка из Краснодара все не возвращалась из опен-спейса, клиент с двумя доверенностями, обе из которых были абсолютно бесполезны и непригодны для штурма такой высоты, как получение карты дочери в кассе банка, все также возмущался. А младший специалист, место которой находилось прямо перед ним, даже пересела на противоположную сторону офиса, чтобы подписывать там документы кассы и делать вид, что ничего не происходит.
И я решила сходить за Инессой, ой, простите, девушкой из Краснодара (все совпадения случайны, смайл).
Прихожу и вижу, что она спокойненько сидит возле сотрудницы, заменяющей управляющую. Та, как всегда делает еще несколько дел одновременно и вполуха слушает, и они решают, забирать ли доверенность на рассмотрение юристов, учитывая, что 100%, что они откажут.
Они сидят и решают это минут десять, а к клиенту никто не выходит, и вообще всячески игнорируют его праведное возмущение и вину банка в этой ситуации. Ну вернее, вину сотрудника, оформившего доверенность и не уточнившего, что по ней карту получить нельзя.
Наверное, все боятся, что этим сотрудником мог быть он сам. В противном случае, я не могу предположить, в чем причина даже отсутствия мысли посмотреть, кто это оформлял доверенность дочери клиента, и кто в конечном итоге виновен в случившемся.
Я спросила, надолго ли они еще, а то там одна Самира (все совпадения случайны) с двумя негодующими клиентами, а мне как бы на обед…
Мне сказали, что они надолго, а я могу идти на обед. Хотя что там было делать долго? Пожаловаться, какие клиенты стали нервные разве что? А так-то по-хорошему, там только спросить было: брать ли доверенность на проверку?
Доверенность у клиента не забрали, сказали, что все равно откажут. (Никто, конечно, как заведено, перед ним не извинился) Сообщили, что он может написать претензию.
Он заверил, что непременно этим займется.
Это Москва, детка.
_________
А может, они специально приезжают в наш город, чтобы вести себя по-хамски и испортить впечатление о нем в глазах других людей?
Да не, бред какой-то…)))
_________
История 5-я
Вечером мне вернули шесть служебных записок с формулировкой «Отказ от визирования. Дата перезакрепления клиента не может быть ранее, чем дата служебной записки». Три из них были возвращены повторно, по той же самой причине после редактирования и исправления даты перезакрепления.
Ну, наверное, нет смысла лезть в дебри и объяснять, что там и так была дата «t+1», на тех трех, что я редактировала, ну это было бы очень глупо, если бы я не смогла прибавить к дате один день и поставить верный.., но они, вероятно, не глядя отказывают. Потому что висят служебки неделю, а потом по всем скопом приходит отказ.
Есть смысл отметить, что не на том акцентируется внимание сотрудников.
Не на «t+1» надо смотреть. А на клиентский сервис.
Но и в конечном итоге, если вы знаете, какая должна быть дата, то почему вы спрашиваете это с меня? Поставили дату, которую посчитали верной, согласовали.
Так бы поступили в нормальной, эффективно работающей организации. Но, как вы, наверное, уже могли догадаться, речь не о таковой.
Были случаи, когда отказ от визирования приходил с формулировкой «Клиент с большими активами. Требуется галочка «С перераспределением планов.»
Я спросила у финансового советника, где это можно увидеть, ставить ли галку о перераспределении планов или нет? Он очень удивился и сказал, что даже не в курсе. Другая сотрудница, слышавшая разговор, тоже сказала: «Да, бывает такое, мы это не видим. Просто перезапускаешь потом служебную записку с галкой».
Ну то есть никого, абсолютно никого, не смущало, что я должна указать в служебной записки те данные, которые согласующие ее люди знают, а я нет.
И нельзя было просто взять с клиента заявление и отправить его по почте согласующему органу.
Если им, никому из этой организации ни разу не приходили в голову вопросы, зачем они усложняют простые процессы, я боялась, дело плохо.
Наверное, для большей полноты картины стоит еще пояснить, что программа, в которой заводились служебные записки, содержала большое количество данных, висела потому она конкретно, грузилась долго, а служебные записки появляются после создания не сразу, а минут через пятнадцать. Согласовывали их, как правило, не ранее, чем через две недели.
Вот такие условия создавали для себя люди в 21-м веке. Надо бы упрощать, а они усложняли.
Не, какой там космос? Если бы Гагарин по служебной записки из нашей программы летел в космос, боюсь, ее бы и по сей день не согласовали.
Да и вообще, рано вам еще космос осваивать. Вы на Земле не научились еще жить.
Истории 6-я, 7-я, 8-я
W8 или не вызвать ли ОМОН для Инессы?
Клиент хотел оформить заявление по форме «W8».
Ну начнем с того, что мне никто, конечно, не рассказывал, что это, и нигде это толком почитать нельзя, ну разве что в Яндексе))
Но сотрудница из Краснодара сказала: «Там легко, бери клиента, я все покажу».
В программе действительно это было легко, нажать пару кнопок и взять подпись клиента на распечатанном документе.
Самое интересное началось позже.
Документы клиентов положено выкладывать в базу данных (сканировать) и оттуда (от сотрудников, работающих после этого с документами клиента) могут прийти комментарии о неверности выполняемых операций.
По клиенту с формой W8 пришел отказ с туманной формулировкой «не хватает данных клиента (адрес, фио, инн)»
Я посмотрела на справку, там все было. И фио, и адрес, и инн.
Посмотрела в карточку клиента. Там тоже все было, ну к слову сказать, карточка клиента и не давала ее сохранить, если там чего-то не хватает.
Я-то эту справку не видела прежде, потому обратилась к девушке, замещающей управляющую. Но она тоже посмотрела и не нашла ошибок.
Посоветовала спросить по почте у Экспертной поддержки сети.
Я написала вопрос со ссылкой на отказ.
Но, надо сказать, в тот день ответа я так и не получила.
На следующий день утром мне посоветовали написать в чате человеку, отказавшему в приеме документов.
Он спросил, какой в паспорте адрес.
«В паспорте адрес такой, как тут указано», – подумала я про себя, но паспорта-то клиента у меня не было, поэтому я промолчала.
Я попыталась найти скриншот паспорта, но в базе данных его не было – такое случается, когда клиент открывает услуги дистанционно.
О невозможности сверить с паспортом я сообщила сотруднику в чате, спросив заодно, почему он считает, что адрес не тот, что в справке?
