скачать книгу бесплатно
Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога
Нина Витальевна Зверева
Светлана Геннадьевна Иконникова
Как вы думаете, что важнее всего в общении? Может быть, умение хорошо выглядеть, правильная речь или непринужденность? Нина Зверева и Светлана Иконникова, специалисты по коммуникации, психологии общения и риторике, считают, что самое главное в общении – это вопросы. С помощью вопросов можно поддержать собеседника или вывести из себя, заставить задуматься или почувствовать к вам симпатию. А ответы позволяют наладить дружеское общение или, наоборот, выстроить стену отчуждения.
«Если вы точно понимаете, что вопрос нарочно сформулировали, чтобы ударить вас побольнее, вы можете не отвечать троллю, но объяснить слушателям или читателям, почему он спрашивает об этом».
Вы узнаете
• что такое «вопрос наповал»;
• кому нельзя задавать вопросы во время светской беседы;
• как блестяще ответить на неудобный вопрос;
• и многое другое!
«Роман Абрамович десятилетиями не отвечает на вопросы журналистов. Даже если они звучат совершенно не обидно (а порой и комплиментарно), он воспринимает их как фоновый шум. Изредка, раз в несколько лет, дает интервью, но никто не знает, долго ли идет процесс согласования СМИ, интервьюера, вопросов и ответов…»
Для кого
Эта книга для всех, кто хочет научиться искусству диалога: для родителей, желающих найти общий язык с подростком, журналистов, сотрудников отдела кадров, публичных должностных лиц или руководителей компаний.
Нина Зверева, Светлана Иконникова
Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога
Редактор К. Герцен
Главный редактор С. Турко
Руководитель проекта Е. Кунина
Корректоры Е. Кондалова, Т. Редькина
Верстка А. Абрамов
Дизайн обложки Д. Изотов
Арт-директор Ю. Буга
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Нина Зверева, Светлана Иконникова, 2023
© ООО «Альпина Паблишер», 2023
* * *
Вступление
В чем польза этой книги
Простой тест на умение общаться с людьми состоит всего из одной фразы.
Вы задаете вопросы?
Если да, то, может быть, ваши вопросы попадают точно в цель и помогают людям раскрыться, показать себя (или, наоборот, сбивают спесь и ставят собеседника на место). Может быть, они обрывают коммуникацию, потому что несвоевременны и неуместны.
А вот если вы вопросов не задаете, вердикт однозначен: с вашим общением что-то не так.
Даже если вы выступаете на сцене или читаете лекцию, вы все равно должны (именно должны!) время от времени задавать аудитории вопросы – хотя бы для того, чтобы вас продолжали слушать. А в идеале – еще и запоминать то, что вы говорите.
Всем известно: лучше всего мы обмениваемся информацией во время беседы. И вести ее можно даже в одни ворота: вы задаете вопрос аудитории, держите паузу, а потом сами же на этот вопрос отвечаете.
Если вопрос задан грамотно, если он острый, интересный, неожиданный, в паузах аудитория тоже будет искать на него ответ и с нетерпением ждать вашей версии.
Однажды Нина Зверева, один из авторов этой книги, оказалась в одной компании с человеком научного склада ума. Настолько научного, что человек постоянно из компании «выпадал», хотя дело было в байдарочном походе – сложно придумать ситуацию более свободного общения. Люди и общались – то и дело перебрасывались фразами, вопросами, ответами.
– Ну, как тебе тушенка с макаронами?
– О, это ж пища богов! Лучшая походная еда. А ты здорово гребешь. Ты где-то специально учился?
– Да у меня отец байдарочник. Посадил меня в лодку в пять лет и сказал: «Греби!»
Только один человек – тот самый ученый – не задавал никому вопросов. Он, как и все, греб, разводил костер и ставил палатку. Он вовсе не отлынивал от дел, даже делал их лучше, чем многие. Но об него разбивался любой разговор.
Сначала он молча слушал. Затем, зацепившись за какое-то слово или фразу, вступал в беседу, но не спрашивал других ни о чем – просто вещал, как диктор центрального телевидения. Он цеплялся за любую возможность показать себя – и чем активнее цеплялся, тем меньше у остальных возникало желания его слушать.
Вопрос – это проявление интереса к другому человеку. Даже банальное «ты завтракал?» уже означает: вас заметили, вами интересуются.
Эта книга – об искусстве задавать вопросы и отвечать на них.
С помощью вопросов можно поддержать, уничтожить, натолкнуть на мысль, сбить с мысли… С помощью ответов – продемонстрировать симпатию, выстроить между собой и собеседником стену отчуждения, выставить другого дураком или повысить его самооценку до небес…
Вопрос – это еще и возможность разобраться в себе и ситуации.
Мы обе – и Нина Зверева, и Светлана Иконникова – много лет проработали журналистами: Нина – на телевидении, Светлана – в газетах и журналах. Мы взяли сотни (если не тысячи) интервью у самых разных людей, и наши герои время от времени говорили: «Ой, вы меня сейчас натолкнули на интересную мысль!» Или: «Ой, вот сейчас я понял, что…» Или: «Ой, откуда вы это знаете?»
Мы не знали, не подсказывали и не наталкивали. Мы просто задавали вопросы, которые стимулируют мыслительную деятельность. Можно сказать, преследовали личные цели: зрителям и читателям всегда интересно наблюдать, как герой «думает в кадре».
Нередко такие вопросы задавали и нам.
В онлайн-школе Нины Зверевой есть разные курсы, так или иначе связанные с общением, но у каждого курса своя специфика. Один посвящен публичным выступлениям, другой – общению со сложными собеседниками, третий – деловой переписке… Какие-то из курсов оказываются более популярными, какие-то – менее.
Среди тех, что не получили массового признания, был курс, на который мы делали большую ставку. Были уверены – его, что называется, «оторвут с руками». Но, увы, ошиблись и решили было: что ж, это нормально. Не все курсы одинаково удачны. Значит, будем реже выставлять его на продажу.
И вдруг один из членов команды спросил:
– А что мы сделали для того, чтобы наша целевая аудитория узнала про этот курс?
Вопрос перевернул отношение к маркетингу. Мы проанализировали свою работу и поняли: новый курс мы продвигали по старой схеме, но целевая аудитория была совсем другой – значит, и методы продвижения требовались иные.
Так один вопрос спас все дело. Мы изменили принципы работы, и о новом курсе узнали именно те, для кого он был предназначен.
Надеемся, что вас не нужно убеждать в ценности вопросов и ответов. Иначе бы вы не купили эту книгу.
Что ж, тогда не будем затягивать – перейдем сразу к первой главе!
Глава 1
Когда помогут вопросы?
Казалось бы, ответ очевиден: когда угодно, от банального «как пройти в библиотеку?» до сложнейшего момента в выяснении отношений!
Но все-таки выделим пять ситуаций, в которых вопросы особенно нужны. Мы намеренно не включаем в этот список очевидные случаи вроде собеседования или экзамена, мы говорим о тех моментах, когда многие люди стремятся обойтись без вопросов (а они нужны!) либо спрашивают не у тех, не так и не тогда, когда надо (и осложняют коммуникацию). Давайте ответим сами себе: почему именно в этих ситуациях так важны вопросы?
Ситуация 1. Small talk
Представьте: светская вечеринка. У вас в руках бокал шампанского, вокруг много людей. Кого-то вы знаете, кого-то нет, с кем-то знакомы шапочно…
Вы понимаете, что ваш бокал не собеседник. Хорошо бы примкнуть к какой-то группе людей или завести ничего не значащий разговор с кем-то из таких же, как вы, одиночек.
Но как это сделать? Small talk – один из самых сложных жанров общения. Многие стараются избегать таких бесед, а на вечеринке просто достают свой телефон и «ныряют» в него, делая вид, что они бы и не прочь пообщаться, но дела, дела…
Между тем завести легкий, короткий разговор с незнакомым человеком отлично помогут такие же легкие, лаконичные вопросы. Впоследствии такая «беседа ни о чем» может вырасти во что угодно, вплоть до совместного бизнес-проекта или до «объявляю вас мужем и женой». Наверняка вам тоже знакомы такие истории!
Какие вопросы помогут? Об этом – в следующей главе. В ней же мы поговорим и о том, как себя вести с людьми, которым в ситуации small talk лучше не задавать вопросов (даже они не универсальное средство общения!).
Пока сформулируем главное правило small talk: светская беседа – это «до разговора было хорошо, после стало еще лучше». Она не предполагает обсуждения острых и глубоких тем. Она сама – как шампанское, легкая и игристая.
Даже если вы не пьете благородных вин и очень любите борщ, представьте, что в гостях обнаружили в своем бокале свеклу вместо пузырьков. Как ощущения?
А теперь запомните: вести small talk надо на уровне шампанского, а не борща!
Ситуация 2. Общение с подростком
Мы не имеем в виду приятную болтовню родителя и ребенка, когда оба счастливы, довольны собой, друг другом и жизнью. В таком случае вам вряд ли нужны советы: разговор идет как по маслу.
Но с подростками так бывает реже, чем вам хотелось бы. Чаще – иначе.
Допустим, вы дома, готовите ужин (или делаете уборку в комнате, или сидите за ноутбуком). В комнату заходит сын (или дочка). У вас хорошее настроение, и вы решаете пошутить:
– Ну когда ты наконец закрасишь свою розовую челку? Ходишь как Барби на выданье…
Отпрыск молча разворачивается, хлопает дверью… и отказывается разговаривать с вами еще три дня.
К сожалению, многие из нас видят подростков милыми и покладистыми детьми, какими они были всего два-три года назад. Но они изменились! В их организмах бушуют гормональные бури, и нам, взрослым, приходится взвешивать почти каждое слово, чтобы не спровоцировать обиду на ровном месте.
Здесь подойдут те же вопросы, что для small talk. Но не всегда: три двойки в четверти или нежелание ребенка помогать вам по дому так не обсудишь.
Как быть? Вспомнить фразу «мне нужно с тобой посоветоваться».
– Мне нужно с тобой посоветоваться. Я вижу, что у тебя плохие оценки по математике. Что, на твой взгляд, нужно, чтобы их исправить? Какие ты видишь варианты? Я помню, ты хотел поступать на мехмат.
Подробно об этой методике мы расскажем в главе «Коучинговые и менторские вопросы». Пока подчеркнем главное: подростки не воспринимают вопросы, заданные с назидательной интонацией.
Да, в общении с ними за тоном собственного голоса придется следить так же пристально, как и за содержанием вопроса. Но результат того стоит!
Ситуация 3. Общение с мужем или женой
Далеко не все вопросы в семейной паре нужно выяснять до конца. Наверняка вы знаете не одну семью, которая распалась из-за того, что один из супругов то и дело «допрашивал с пристрастием» другого:
– А ты где был(а)? А почему так поздно? А ты не мог(ла) уйти пораньше? А что тебя так задержало?
Но не меньше семей распалось и из-за того, что супруги переставали задавать друг другу вопросы.
Отсутствие вопросов – отсутствие интереса к жизни человека.
В эпоху карантинов и удаленок мужья и жены были на глазах друг у друга по 24 часа в сутки. Вроде бы и спрашивать стало не о чем. И люди либо переставали разговаривать вовсе, либо начинали ругаться.
Спасались от «разрушения удаленкой» те семьи, в которых супруги продолжали проявлять интерес и участие друг к другу.
Банальный вопрос «Как спалось?» уже демонстрирует, что вам интересен человек, с которым вы делите кровать, квартиру и жизнь.
Отлично работают вопросы-комплименты:
– Каждый раз, когда ты готовишь, я думаю: зачем мы ходим в кафе? У тебя все равно получается намного вкуснее! Как тебе это удается, а?
Помогает сближению вопрос-сопереживание:
– У тебя такие уставшие глаза. Что случилось?
Даже одиозный вопрос «Где ты был(а)?» можно заменить доброжелательным «Что случилось?».
Этот вопрос не обвиняет, а показывает вашу заинтересованность в человеке.
Нужны ли вопросы во время семейных ссор? Скорее, они нужны для того, чтобы сложный разговор остался сложным, но в ссору не вылился.
К сожалению, у многих из нас есть склонность к обвинительным монологам, а они – причина взаимного недовольства, обид и нерешенных проблем. Попробуйте заменить монолог диалогом. Расспрашивайте своих партнеров, стараясь не переходить на обвиняющий тон. В конце концов выместить обиду можно и на боксерской груше, а вот строить с грушей отношения – так себе затея.
Ситуация 4. Общение с боссом
В книге Нины Зверевой «Магия общения» есть глава, посвященная приему elevator pitch. Сам прием придумали в Гарварде. И суть его в том, чтобы за 40 секунд обозначить руководителю смысл проблемы, причем так, чтобы босс сам захотел продолжить с вами общение.
Почему elevator?
