скачать книгу бесплатно
Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала
Владимир Александрович Якуба
#БизнесНаставник
Владимир Якуба – бизнес-тренер и Продажник с большой буквы. Он любит повторять, что провёл обучение в 112 городах, 17 странах, а также является автором 8 книг, 11 обучающих фильмов, более 300 публикаций в 42 изданиях. И после переспрашивает: запомнили, сколько было стран? И его слушатели запоминают. Так действуют и методы Владимира Якубы – простые, понятные, много раз отработанные на практике. Владимир учит продавать на любом уровне и на любых площадках: гендиректору и рядовому менеджеру, по телефону и «в полях». В своей новой книге Владимир собрал самые крутые стратегии: освойте их – и вам открыта дорога в клуб профессионалов, «продажников на всю голову»!
Владимир Якуба
Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала
© Якуба В., 2018
© ООО «Издательство АСТ», 2019
* * *
Владимир Якуба – очень живой человек. У него энергии как у электростанции.
Ю. И. Самофалов, директор сети магазинов «Канцлер»
Тренинг Владимира помог нашим партнерам выйти на новый уровень, стать успешнее и продуктивнее. Владимир дал набор полезных и прекрасно работающих инструментов в сфере продаж и переговоров, научил правильно организовывать рабочий процесс и добиваться большего за то же время.
К. Алакбаров, директор ООО «Орифлейм Украина»
Владимир блестяще провел обучение для сотрудников и руководителей.
В ходе тренинга были подробно разобраны все важные этапы процесса продаж, даны конкретные и четкие советы и рекомендации по улучшению действующих процессов, скриптов и методов работы.
А. Ю. Колтыгин, директор ООО ТД «Дека-Строй»
Благодарим Владимира Якубу и восхищаемся его работой как бизнес-тренера и наставника. Все методы, предлагаемые к освоению, являются уникальными авторскими разработками Владимира и позволяют достигать феноменальных результатов.
И. А. Черноголов, президент группы компаний «Пенетрон Россия»
Сотрудничество с Владимиром Якубой помогло нашей компании увеличить объем продаж и повысить процент закрытия сделок. В ходе обучения сотрудники освоили в совершенстве методики «легких» продаж и эффективных переговоров, научились грамотно обходить возражения и сомнения клиента.
М. А. Вдовин, руководитель отдела обучения «Karcher»
Мы высоко ценим профессионализм Владимира и благодарны за простые и применимые инструменты в повседневной работе руководителей. После обучения сотрудники делают мощный рывок вперед, решают текущие задачи эффективнее и быстрее. Сама атмосфера тренингов заставляет уже в процессе обучения действовать и становиться продуктивнее. А позитив и харизма Владимира Якубы заряжают положительными эмоциями на месяцы вперед.
А. Е. Логинов, вице-Президент-Директор макрорегионального филиала «Ростелеком – Дальний Восток»
Мое знакомство с продажами началось в подростковом возрасте – мама занялась торговлей на рынке провинциального города, в который мы только переехали. До этого я жил в воинской части в лесах Костромской области. Мама продавала в Нижнем Новгороде то, что покупала на «Черкизовском» в Москве. Мне тогда было 9. Иногда мы вместе ездили в Москву за закупками. Я наблюдал, как она отбирает товар, как торгуется с продавцами и принимает решения. А поскольку моему папе-военнослужащему платили очень-очень скромно, маме приходилось искать возможности дополнительного заработка. Новая экономика диктовала новые условия. А ведь моя мама была учителем музыки в школе и эту работу не оставила до самой пенсии.
Наблюдение и участие в «продажах по-русски», которыми начала заниматься моя мама, было увлекательным приключением и для меня.
В 2003 году мне первый раз доверили позвонить клиенту с предложением услуг по подбору персонала (я только устроился в кадровое агентство) – и я запаниковал. Но делать было нечего: рядом сидела моя коллега и внимательно наблюдала, что и как у меня получается. Позвонив раз-другой, я понял, что помимо качественных скриптов и бесконечных подготовок брать нужно другим: количеством действий. И результат будет!
Я постарался составить книгу понятно и логично: а чтобы немного поиграть смыслами, спрятал в ее структуре небольшой секрет.
Из первых букв названий всех частей складывается слово «ПРОДАЖИ».
Первый контакт
Продажи начинаются с первой фразы
– …Очень хочется произвести на вас приятное впечатление.
– Вам это удалось… уже.
– Усилить хочется.
к/ф «Служебный роман»
У вас есть один шанс произвести первое впечатление. Точнее, у вас есть всего 5 секунд на это. Если вы спугнете нового клиента во время дебютного звонка или визита, то больше его не увидите.
Отношение, с которым встречают покупателя, не менее важно, чем ассортимент, цена и сервис в вашей компании. Как в пословице про одежку, по которой встречают, в этом случае все примерно также. Разница в том, что «встречают» по человеку, который первым берет трубку, по его манере и желанию работать с клиентом.
Приведу житейский пример. Когда вы приходите в ресторан, вас радушно приветствует девушка-хостес, предлагает меню и приглашает официанта. Как рассказала мне сотрудница одного из заведений, загрузка хостес – 40 минут за 12-часовой рабочий день. Зачем тогда платить сотруднику, который работает так мало? Да потому, что от него зависит желание гостя и зайти в ресторан, и остаться, и заказать больше блюд, потому что уже все понравилось. Если это срабатывает в ресторанном бизнесе, почему это не задействовано в других сферах?
К примеру, если говорить о колл-центрах, то именно его сотрудники – лицо компании. И ваше отношение, например, к «Тинькофф-банку» складывается из разговора с менеджером, который по телефону решает ваши вопросы. Качество общения закладывается с правильного и профессионального начала диалога.
Отмечу: в крупных городах с началом диалога обычно все неплохо, но в городах поменьше компетенции в этом вопросе слабее. Сегодня, например, я позвонил в одну компанию, чтобы обговорить возможность закупки отделочного материала для своего дома. После того как человек на том конце провода сказал «але» и больше ничего, у меня появилось странное ощущение, что я не туда попал. Когда я спросил про нужный материал, мне сказали: «Этим занимается другой человек, сейчас я его приглашу», – и громко, прикрывая трубку телефона, крикнул: «Олег, возьми трубку». Возможно, у них сломалась IP-телефония, может быть, у них ну очень много клиентов, а может, это случайная и редкая выборка.
Именно поэтому я начинаю книгу с раздела, посвященного первым, самым важным секундам разговора с клиентом, за которые вы должны успеть зафиксировать внимание и интерес. Обсудим два варианта начала диалога – по телефону и без.
1. Первый разговор по телефону
Есть 4 категории сотрудников, кто берет трубки или встречает клиента. В первую очередь человек сталкивается:
– с секретарями;
– с администраторами;
– с менеджерами;
– с охранниками.
Первые три категории – обычно очень компетентные сотрудники, которые говорят нужные слова, но допускают ряд ошибок. Пример диалога с секретарем:
– Компания «Оптима», добрый день!
– Девушка, добрый день, подскажите, пожалуйста, у вас есть в наличии панели вертикального крепления?
– Скажите, как к вам можно обращаться?
– Владимир.
– Вы интересуетесь для себя, или вы представитель компании?
– Для себя!
– Вы к нам ранее уже обращались?
– Нет!!
– Из какого источника вы узнали о нас?
– …(клиент начинает паниковать). Вы мне можете сказать, у вас есть панели?
– Сейчас соединю вас со специалистом, ожидайте, пожалуйста.
Вам встречались такие диалоги? Этот скрипт заготовлен заранее. Секретарь задает вопросы только потому, что это прописано в инструкции. Я за другие тексты.
Приведу пример телефонного обращения в строительную компанию, записанного на одном из моих реалити-тренингов. М. – менеджер, В. – я как «входящий» клиент:
В.: Алло, добрый день!
М.: Добрый день!
В.: Скажите, пожалуйста, а у вас пеноплекс есть?
М.: Да.
В.: Мне нужно где-то 5–6 кубов. «Пятерочка» мне нужна.
М.: Вам для личных нужд или для перепродажи?
В.: Конечно, для личных нужд.
М.: Сколько вам надо кубов?
В.: Пять. Цена какая?
М.: Вас как зовут?
В.: Меня Владимир зовут. Почем пеноплекс-то?
Итак, менеджер задал несколько встречных вопросов. Правильно он сделал? Однозначно да.
М.: 4650 рублей.
В.: Ой, а подешевле можно?
М.: Подешевле можно. 4550 рублей, если доставка ваша.
В.: Это значит 25 тысяч 5 кубов будет, да? А еще дешевле нельзя?
М.: Есть другой товар подешевле, аналогичный.
В.: Дороговато будет, если надумаю, я перезвоню, хорошо?
М.: Хорошо.
Какие у вас впечатления от менеджера? В целом, он говорил неплохо, задал мне вопросы, хорошо, что их было не больше трех, иначе это стало бы меня уже раздражать. Если клиент слышит четвертый, пятый, шестой вопрос, он уже начинает нервничать: «Скажи цену-то».
Еще что правильно сделал менеджер? Он узнал мое имя. Это плюс. Но потом, в процессе диалога, он его вспомнил? Нет. То есть он или забыл имя, или не знает, что периодически его надо повторять. Вот так:
– Владимир, скажите, а вы для себя приобретаете или для перепродажи?
Предложил ли менеджер сопутствующий товар, то есть была ли допродажа? Тоже нет. Да, он дал мне скидку, но она меня не заинтересовала. О том, когда и как правильно снижать цену, мы поговорим позже. Самое главное, что он сделал неверно… – барабанная дробь – не спросил мои контакты в конце и не договорился о продолжении диалога в этот или следующий разговор. Все. Я как потенциально заинтересованный клиент от него ушел. Представители компании, в которую я позвонил, находились в тот момент в зале. Этот пример достаточно оптимистичный: надо лишь немного подучить менеджеров, и работа пойдет.
Каждый входящий звонок должен быть обработан по правилу ИКТН, то есть в результате разговора у вас должны быть 4 заполненных поля о клиенте:
И – имя,
К – компания,
Т – телефон,
Н – напоминание.
Разберем подробно на примере. Представьте, вы звоните в фирму.
Секретарь: Здравствуйте, компания «Логос», Ирина Костина, слушаю вас!
«Слушаю вас» звучит приветливо, с улыбкой, тогда как надоевшее «Чем могу помочь?» не только сбивает, но и настраивает на агрессивный лад. Короткое приветствие и представление уместнее, чем какой-то вопрос:
Вы: Алле, скажите, а есть вот это у вас?
Секретарь: Да, конечно!
Вы: А по какой цене?
Секретарь: Ну, по стоимости, конечно, сложно говорить. Цена зависит от объема.
Вы: Понятно. Скажите, а с кем я могу по этому вопросу поговорить?
Обратите внимание, как спросить имя собеседника. В 95 % рекомендаций прописан шаблон «Скажите, пожалуйста, как к вам можно обращаться?». Эта дежурная фраза давно вызывает раздражение, потому что люди в повседневной жизни так не говорят. Это калька с американских скриптов, а у нас другой менталитет:
Секретарь: Скажите, а как вас зовут?
Вы: Владимир.
Узнав имя, повторите его по ходу разговора 2–3 раза, не чаще. У меня был клиент, в беседе с которым я переборщил с именем. И он мне сказал: «Молодой человек, хватит меня по имени называть». И правда, это был перебор, ведь я называл его по имени каждый раз, как отвечал. Заигрался, значит.
Секретарь: А компания?
Вы: Такая-то.
