скачать книгу бесплатно
– ABC-анализ продаж по категориям клиентов (крупные, средние, мелкие) и XYZ-анализ по частоте покупок.
– Соотношение старых и новых клиентов.
– План/факт по привлечению новых клиентов.
– Лидогенерация по каналам продаж.
Блок 2. Работа с действующим персоналом (в часах)
– Анализ работы менеджеров по продажам и обратная связь от руководителя – 4 часа.
– Наставничество с действующими менеджерами – 4 часа.
– Коучинговые сессии с менеджерами – 4 часа.
– Утренние планерки – 5 часов.
– Еженедельные совещания – 3 часа.
Блок 3. Мониторинг активностей персонала
– Анализ телефонных разговоров менеджеров по продажам, подготовка рекомендаций – 4 часа.
– Расчет и анализ персональных воронок продаж менеджеров – 4 часа.
Блок 4. Подготовка инструкций, регламентов, КП, скриптов и т. п.
– Разработка и внедрение скрипта исходящих звонков – 4 часа.
– Внедрение и модерирование рабочего чата для регулярной (ежедневной) отчетности менеджеров и постановки задач РОПом – регулярно.
– Систематизация работы отдела продаж (описание бизнес-процесса логистики после продажи) – 0,5 часа.
Блок 5. Подбор и обучение персонала
– Подготовка профиля менеджера по продажам и объявления о наборе персонала.
– Отбор резюме – 2 часа.
– Собеседования по телефону, очные собеседования – 8 часов.
– Работа со стажерами – 12 часов:
– алгоритм работы (бизнес-процесс);
– работа с CRM;
– запись обучающего видео;
– оценка качества звонков стажеров;
– тестирование по итогам обучения;
– работа со стажерами «в поле»;
– финальная беседа со стажерами.
Блок 6. Встречи РОПа (онлайн и офлайн)
– Совещания с собственником – 4 часа.
– Проведено встреч: 12 по 2 часа – 24 часа.
– Отчеты по итогам встреч. Выводы и предложения по итогам встреч – 1 час.
Блок 7. Личные продажи
Прикладываем скриншот из CRM или документ excel
Блок 8. Самообразование – 8 часов
– Вебинары.
– Книги.
– Консультации с наставниками, собственниками, экспертами (продукт, продажи, управление).
Блок 9. Подготовка отчета
Подготовка отчета – 1,5 часа.
Блок 10. Выводы по итогам месяца и план на следующий месяц
– Какие новые продукты, способы привлечения клиентов, какие акции внедрить, что изменить.
– Сколько людей набрать, сколько и кого поменять.
– Какие инструменты контроля и отчетности добавить и убрать и др.
Коротко о главном
Причины самосаботажа РОПа
– Выгорание.
– Скучно, неинтересно заниматься той или иной задачей.
– Считает, что собственник требует невозможного.
– Конфликт с собственником.
– От РОПа ничего не зависит, нет ресурсов.
Что делать
Если вы хотите сделать результат, именно сделать, а не просто показать, – начинайте с анализа трех базовых вещей:
– Цифры.
Смотрите цифры: доходы по году, по месяцам, аналитика, сравнение с предыдущими периодами.
– Люди.
Смотрите на людей, на их результаты. Тестируйте людей. Ставьте новые задачи. Набирайте новых людей в любом случае. Учите их, смотрите на реакцию «старичков». Выбраковывайте саботажников. Сами или с помощью штатного тренера обучайте новичков и следите, чтобы «старички» их не испортили.
Если результаты упали без видимых причин – возможно, вас подставляет собственный персонал, вами манипулируют. Действуйте: беседуйте, учите, проводите разъяснительную работу. Если не помогло – увольняйте. Помните старую добрую формулу Максима Батырева: «учить – лечить – мочить».
– Процессы.
Разобравшись с показателями и состоянием персонала, смотрите на организацию процессов и выправляйте их в сторону увеличения эффективности.
Самое главное: прежде чем заниматься управлением людьми, вы должны заниматься собой. Ваши люди должны видеть и ощущать, что от работы с ними вы получаете удовольствие. Только тогда они могут ответить взаимностью и выдать отличные результаты.
Помните о своем личном состоянии, оно должно быть ресурсным. В известной книге «Поток» перечислены составляющие такого состояния: понятная цель, выполнимые задачи, удовольствие от осознания выполнения задачи и достижения цели. Если ваши глаза не горят, сложно добиться, чтобы горели у ваших менеджеров по продажам.
Практикум:
– Проанализируйте свои дела по трем базовым показателям: цифры, люди процессы. Выявите проблемные места – моменты, которые портят вам настроение и тянут энергию. Начните устранять проблемы.
– Сделайте отчет РОПа по итогам месяца, пользуясь примером отчета из этой главы.
Глава 6. Саморазвитие руководителя
«Спаси себя сам, и вокруг тебя спасутся тысячи».
Серафим Саровский
Когда я получил диплом психолога, то думал, что никогда не буду работать по специальности. А потом пришел в продажи и понял, что психология там – в основе всего. И что наука эта – прикладная, связанная с жизненным опытом. Мало знать какие-то теории и приемы, надо использовать их на практике. А такой активный метод социально-психологического обучения называют тренингом.
Первый тренинг, который я прошел, как раз был очень прикладным. Дело было в пейджинговой компании – отработал там уже полгода в должности РОПа. Руководители привезли матерых московских тренеров, которые на протяжении двух дней учили нас продавать. Мы играли «ролевки»: есть некая ситуация по работе, моделируем ее и отрабатываем. Один человек представляется покупателем, второй играет роль продавца, и обыгрываются все варианты взаимодействия.
Прикладной тренинг очень полезен для отработки какого-то навыка. Самое главное – отслеживать, как менеджеры применяют полученные знания в работе. И самому не забывать делать вполне определенные, не очень сложные вещи.
Второй мой опыт активного обучения – тренинг именно для руководителей. Шел 2003 год, я был директором по продажам в медиахолдинге. Руководителей региональных отделов собрали в Москве, там с нами работала бизнес-школа «Арсенал» – мастодонты, пионеры рынка бизнес-образования в России.
Занятия вел Радмило Лукич, на тот момент он руководил продажами Microsoft в России. Его уроки стали для меня, как сейчас говорят, инсайтом, или озарением. Он рассказывал, например, почему важно найти в компании лицо, принимающее решение. Человека, который скажет «давай» – и счет будет оплачен. Или как руководителю действовать в ситуации, когда менеджер вроде бы работает, но ничего не продается. Почему грамотное руководство людьми начинается с системы.
На простых примерах он объяснил вещи, до которых я сам доходил бы годами. Разобрал основные ошибки в продажах. Это было потрясающе. Профессия заиграла для меня новыми красками. До этого я просто ходил на работу, а после тренинга стал видеть большой смысл в своей деятельности.
Тренинг стал толчком к развитию. Плюс там был мощный нетворкинг: общение с единомышленниками, полезные знакомства.
Чтобы оставаться востребованным и поддерживать личный интерес к работе, руководителю стоит заложить в свой ежедневник время на саморазвитие.
Обучение
Продажи – такая сфера, где постоянно появляется что-то новое. Мы идем за клиентами в соцсети и мессенджеры, которые тоже постоянно меняются. Одни приемы перестают работать, другие становятся трендовыми. Появляются разные технические штуки, которые упрощают работу продавцов и руководителей. Что делать, чтобы наши знания и навыки оставались актуальными? Ответ – учиться постоянно.
Можно посещать конференции по маркетингу и продажам. Это мероприятия, где много секций и спикеров. По моему опыту, конференция особо ничему не учит, не дает твердых навыков, но позволяет расширить кругозор. На конференции можно определить основные тренды в организации продаж. Выделив тренды, понимаешь, в каком направлении двигаться, какие навыки прокачивать у себя и у команды.
Отдельно обозначу нишевые мероприятия. Посещайте строительные выставки, если продаете двери или сантехнику. Сходите на IT-конференцию, если ваш продукт – из сферы информационных технологий. Здесь мы решаем те же задачи, что и на конференциях по маркетингу, плюс проникаемся атмосферой отрасли – медицина, автопром, дизайн… И, разумеется, ищем интересные контакты.
Обращайте внимание на тренинги и семинары, направленные на общее развитие. В Москве полезных мероприятий так много, что в некоторые дни хочется буквально разорваться. Но и в регионах есть качественные программы по развитию управленческих навыков, психологии, тайм-менеджменту и так далее. Выбирайте события, где вы сможете развиваться как руководитель, общаться с бизнес-сообществом и своими клиентами.
Слушайте подкасты, смотрите ютуб-каналы на темы, которые вам нужны. Есть бессчетное количество обучающих марафонов из разряда «послушал теорию – получил задание – сделал – получил обратную связь». Можно найти на любой бюджет и даже бесплатные. Конечно, они разного качества. Но я рекомендую пробовать, использовать любые возможности для получения свежих знаний.
Менеджеров по продажам нужно обучать раз в полгода или хотя бы раз в год. Руководителю, чтобы держать себя в тонусе и постоянно развиваться, неплохо было бы посещать конференции, выставки или тренинги каждые три месяца.
Как выбирать эксперта
Обучений сейчас так много, что глаза разбегаются. Как сориентироваться и выбрать? Конечно, в первую очередь надо смотреть на эксперта, который будет преподавать. Самое очевидное – выбирать тех экспертов, которые сейчас на слуху. Если спикер занимается самопродвижением, а ваши друзья и коллеги дают хорошие отзывы о его работе – это знак, что стоит его послушать.
Еще советую выбирать образовательные программы из разных областей. Не только о продажах слушать лекции, но и, например, о маркетинге. Эти области сопряжены: если мы хорошо понимаем своих клиентов, у нас больше возможностей закрыть сделку. Мы начинаем говорить на одном языке с маркетологами – людьми, которые приводят к нам клиентов. Это тоже хорошо отражается на общем результате продаж.
Изучите темы, связанные с договорной работой, финансами, бухгалтерией. В этом нужно ориентироваться, чтобы понимать, например, какие есть подвохи в договоре, который предоставил клиент или партнер. Также стоит «залезать» в психологию – эта дисциплина поможет всем, кто работает с людьми, управляет людьми.
Большую помощь РОПу могут оказать эксперты, которые обычно работают с собственниками бизнеса. По моему опыту, если руководитель отдела продаж и собственник бизнеса – не одно и то же лицо, часто возникает конфликт понимания. РОП не всегда понимает, что от него хочет собственник. Если эксперт объяснит РОПу, в чем его задача относительно задач бизнеса в целом, выиграют все.
Я видел много РОПов, которые много знают и умеют, а объяснить собственнику свои действия не могут. У собственника остаются вопросы: «А зачем он делает это?», «А как это влияет на цели компании?». И один считает себя умнее другого, хотя должны объединиться и работать в связке. Каждый профессионал должен не просто делать свою часть работы, а уметь простыми словами объяснить другому, что делает.
Есть специалисты, которые помогают настроить вот этот общий понятийный аппарат между руководителем бизнеса и руководителем отдела продаж.
