Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 8. Планирование хороших отношений

скачать книгу бесплатно


Помимо прайс-листов, большую роль в анализе цен играют также счета и коммерческие предложения. В отличие от прайс-листов, счета и коммерческие предложения индивидуализованны, то есть предназначены конкретному клиенту. Анализ счетов позволяет компании повысить эффективность своей торгово-закупочной политики:

•      Счета поставщиков. Анализируя их, можно выбрать наиболее выгодного поставщика; можно также отследить случаи явного завышения цен постоянным поставщиком, что может послужить сигналом для служебного расследования на предмет получения откатов снабженцами компании. Процесс получения счетов поставщиков обычно сложностей не представляет, поэтому его мы рассматривать не будем.

•      Счета конкурентов. Анализируя счета конкурентов, можно получить информацию о скидках, сроках поставки, в некоторых случаях даже о размере откатов, предоставляемых конкурентом конкретному клиенту. Кроме того, эти данные позволяют предприятию корректировать свою ценовую политику. Получить эти документы во многих случаях можно так же, как и прайс- листы, в процессе переговоров с клиентами.

•      Счета клиентов, выставленных своим потребителям. Анализ их позволяет отслеживать случаи нарушения соглашений о рекомендованных ценах; во многих случаях анализ установленной клиентом наценки позволит скорректировать свои отпускные цены или политику скидок. Получить эти счета можно либо через конечных потребителей данного товара в процессе переговоров, либо «изобразив» заказчика и попросить выставить счет.

Как хранить счета контрагентов? Мы рекомендуем их хранить как в виде отсканированных копий (это нужно в том случае, если они будут использоваться в переговорах, как доказательство), так и в табличном виде (для упрощения машинного анализа).

Организация хранения информации

Помимо сбора информации, необходимо обеспечить ее хранение. Существуют различные варианты реализации хранения информации:

1.      Систематизированное хранилище информации отсутствует. Сведения фиксируются в блокнотах, разнообразных неструктурированных файлах, служебных записках, отчетах и пр. Минусы этой системы очевидны: консолидация данных требует массу времени; в случае увольнения сотрудника существенная часть информации теряется.

2.      Система папок, хранящихся на сервере, доступ к которым регламентирован.

Следует отметить, что по мере накопления информации поиск по таким папкам представляется делом сложным и неблагодарным в силу ряда причин:

•      Усложняется поиск;

•      Много информационного мусора;

•      Большой объем дисковой памяти, занимаемый данным архивом. Этот недостаток частично может быть преодолен архивированием данной информации специальными архиваторами, но поиск информации в таких архивах замедляется;

•      Один и тот же документ может иметь отношение к нескольким организациям, и его нужно либо копировать в папку каждой организации, либо размещать ссылки на данный документ во всех папках, в которых хранится досье на организацию.

Зачастую данный способ реализации досье остается единственно возможным для мелких и части средних организаций, не имеющих в своем штате специалистов по работе с СУБД, системами управления проектами и пр. Для повышения эффективности работы с данным хранилищем информации дадим несколько рекомендаций:

1.      В название папки должен в обязательном порядке входить ИНН организации – тогда папку можно будет легко найти, воспользовавшись штатным поиском Windows. К сожалению, штатный поиск Windows имеет ряд недостатков:

•      системы индексирования информации не предусмотрено, поэтому каждый раз поиск осуществляется заново;

•      нельзя использовать сложные условия поиска, поэтому в результате привносится много ненужной информации.

2.      Использовать программы, индексирующие информацию на компьютере пользователя и в локальной сети. Среди них можно назвать программы Google Desktop и Yandex Desktop: они ищут быстро, точно и с минимальным количеством мусора. Однако программу Google Desktop мы не рекомендуем использовать тем, для кого важна безопасность в Сети: согласно некоторым исследованиям программа передает на сервер Google какие-то зашифрованные данные, и как и кем они потом будут использоваться, неизвестно. Обе программы просты в освоении и совершенно бесплатны.

•      Использовать средства рубрикации найденной информации. Упомянутые выше программы не позволяют рубрицировать найденную ими информацию, однако можно написать скрипт, который будет это делать.

3.      Файловые архивы в программах управления проектами (планировщиках). Среди них можно отметить Outlook, Lotus Notes, Microsoft Project. В этом случае информация по каждой организации может храниться в архиве, который можно открыть, найдя соответствующую задачу в планировщике.

Однако и у такой системы хранения информации имеются недостатки: платность программ, малое количество обученных специалистов, сложность организации поиска информации в них. Это объективно, так как эти программы все-таки не являются СУБД.

4.      CRM, разработанные сторонними организациями. В настоящее время широкое распространение получили программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Во всех без исключения таких программах досье организации в той или иной мере реализовано. При выборе таких систем надо учесть ряд факторов:

•      Предусмотрено ли хранение в данных системах файлов перечисленных выше типов? Если нет, позволяют ли настройки программы это сделать?

•      Стоимость обслуживания программы. На первый взгляд, CRM – системы кажутся относительно недорогими, но на практике обслуживание их весьма недешево. Как правило, их нужно адаптировать под бизнес- процессы организации, добавлять различные обработки, создавать новые отчеты. Нужно учитывать также перспективы увеличения пользователей системы, а значит, и стоимость дополнительных лицензий.

Рекомендуем выбирать решения, разработанные известными компаниями в силу двух причин: во – первых, вероятность их ухода с рынка небольшая, а во-вторых, найти специалистов, умеющих работать с данными системами (программирование, конфигурирование, администрирование) намного проще и дешевле, чем людей, разбирающихся в редких программах.

В том случае, если принято решение использовать разработку зарубежной компании, нужно также, существуют ли положительные примеры реализации этих разработок в России.

5.      Самостоятельная разработка. Досье можно создать и самостоятельно, благо сейчас на рынке имеется широкий выбор программного обеспечения для этого, начиная от простейших программ и заканчивая сложными программными комплексами. Для хранения маркетинговой информации предлагается использовать несколько программ: Галактика- Zoom, TextAnalyst, Microsoft OneNote.

На наш взгляд, наиболее оптимальным вариантом реализации досье является база данных. В настоящий момент на рынке представлен широкий выбор систем управления базами данных (СУБД). Имеются как простые приложения, предназначенные для решения несложных задач, так и сложнейшие системы, предназначенные для управления данными в крупнейших корпорациях. Есть как платные, так и бесплатные варианты СУБД.

Из бесплатных вариантов можно порекомендовать программу из пакета OpenOffice под названием Base. Среди достоинств программы следует отметить простоту освоения и нетребовательность к ресурсам, среди недостатков программы – она существенно уступает по возможностям платным программам. Особо необходимо отметить, что в такую базу данных невозможно вставлять вложения, поэтому полноценное электронное досье организации на базе данной программы реализовать не представляется возможным.

Из платных вариантов следует отметить:

1.      MS Access. Рекомендуем использовать версии программы, начиная с Access 2007, так как в этой версии программы появились некоторые дополнения, которые необходимы для работы. Теперь данные можно хранить как в виде OLE, так и в специальном формате «Вложение». Среди недостатков данного варианта реализации системы досье следует отметить, что пока в программе не предусмотрена возможность поиска информации во вложениях.

2.      CROS. Эта разработка программы «Кронос Информ». Это не классическая база данных, а инструмент полноценного поиска в документах. Все найденные документы программа помещает в свою базу данных, после чего в ней можно осуществлять поиск. Базу данных можно оперативно сохранить на внешнем носителе, что выгодно отличает систему от Яндекс Десктоп или Гугл Десктоп.

Достоинства системы: возможность поиска по тексту документов, что отличает ее от Access 2007; экономия дискового пространства за счет сжатия файлов.

Недостатки:

•      Поиск по документам в формате pdf не осуществляется. Учитывая, что в этом формате в Интернет выкладывается масса документов, это накладывает ограничения на работу с этим инструментом;

•      Малая распространенность программы и, как следствие, малое количество специалистов, умеющих с ней работать;

•      Программа работает не со всеми форматами файлов.

3.      Cronos Plus. Это также разработка компании «Кронос Информ». В отличие от системы CROS, имеющей жесткую структуру базы данных, это полноценная реляционная база СУБД. Среди достоинств программы следует отметить возможность поиска информации в нескольких банках одновременно, при этом банки данных могут иметь различную структуру. Программа может работать с многогигабайтными архивами, при этом она обеспечивает сжатие данных. В программе реализована также возможность графического анализа связей объектов. Такие средства позволяют выявлять неявные связи между объектами, действиями, событиями и т.д. Представление данных, имеющих сложную структуру, в графическом виде значительно упрощает работу с информацией. Среди недостатков следует отметить недостаточную распространенность данной программы на рынке.

Организация системы

Идеальным вариантом создания досье организации как части Корпоративной информационной системы предприятия было бы тотальное отслеживание всей информации по всем организациям. Но на практике подобная цель обычно недостижима в силу колоссальных затрат ресурсов на эту работу. Несмотря на наличие ряда рассмотренных выше программ и способов повышения эффективности работы маркетинговых подразделений предприятия, затраты все равно будут велики.

Поэтому дадим несколько рекомендаций, каким образом можно при оптимальных затратах обеспечить получение максимума информации о контрагентах:

1.      Сегментирование клиентской базы. Целесообразно все организации в базе разделить на несколько групп.

Первая группа – проводим все мероприятия по сбору информации в полном объеме. Сюда имеет смысл включить значимых конкурентов; значимых клиентов и значимых поставщиков. Критерии значимости каждая организация определяет для себя самостоятельно.

Вторая группа – в обязательном порядке вносим только ту информацию, которая отражает детали взаимоотношений с этими организациями: реквизиты компании, контактных лиц, структуру компании, контакты, все коммерческие документы. Целенаправленный сбор данных по данной компании не проводится. Сюда можно включить все организации, с которыми ведется хоть какая-то работа:

Третья группа – организации, с которыми работа не ведется или не велась в течение определенного времени. Это как потенциальные контрагенты, так и потерянные организации. Как только контакты с данной организацией начаты или возобновлены, она автоматически должна быть перенесена во вторую группу.

При этом нужно установить в качестве правила, что если появилась информация об организации, она обязательно должна попасть в Досье вне зависимости от того, к какой группе относится организация.

2.      Разграничение доступов. Сотрудники должны получать доступ к информации из досье контрагентов в пределах своей компетенции. Для этого наиболее оптимально использовать давно существующую и положительно зарекомендовавшую себя систему разграничения доступов, которую можно создать вне зависимости от варианта реализации досье.

3.      Структурирование информации в досье. Всю информацию, содержащуюся в досье, целесообразно структурировать таким образом, чтобы она не замедляла работу системы. Наличие дополнительной информации существенно усложняет работу с системой. Недаром часто встречаются советы вносить в карточку организации лишь минимум информации, а все прочее предоставлять по специальному запросу. Например, многие архивные данные можно выводить только в том случае, если пользователь запустит специальную процедуру поиска информации.