скачать книгу бесплатно
2. Что там с вашими цифрами?
3. Правило 95:5 – какова ваша «пятерка»?
4. Замечайте возможности и хватайтесь за них.
5. Станьте лидером.
В каждой части представлены конкретные стратегии и идеи, которые помогут вашему бизнесу выйти на новый уровень. А если я хочу подчеркнуть что-то особенно важное, это выносится во врезку с заголовком «Слушайте!».
В бизнесе очень важно всегда оставаться реалистами – в отношении своего продукта, конкурентов и самих себя. Вы должны понимать все, что вы делаете, и каждое решение, которое вы принимаете, должно быть осознанным. Эта книга поможет вам лучше разобраться в своих сильных и слабых сторонах и осознать, какие действия вам следует предпринять в этой связи. С абсолютной честностью признавайтесь сами себе, чего вы не знаете и не понимаете, – и думайте, можно ли это как-то исправить. (Как я люблю повторять, я не собираюсь выходить на площадку и учить самого ценного игрока НБА Джеймса Хардена выполнять бросок в прыжке!)
Я поделюсь самыми простыми стратегиями и идеями, которые я использовал в собственном бизнесе и которые вы тоже можете применить. Эти стратегии помогут вам добиться того успеха и прорыва, который вам нужен, причем это касается как новичков в бизнесе, так и тех, кто занимается этим уже много лет.
Каждая глава завершается «Резюме Тилмана». Так я называю краткое и удобное для повторения резюме основных моментов, которые были рассмотрены в данной главе. Это удобный способ снова сфокусировать внимание на ключевых идеях. В конце книги вы найдете небольшой бонусный раздел под названием «Тилман, которого я знаю». В этом разделе я предоставляю слово моим друзьям, у которых есть собственные соображения о том, что я за человек и что такого я сделал, чтобы добиться успеха.
Эта книга не учебник. Это сборник стратегий, которые я сам испытал – как в хорошие, так и в плохие времена. Как вы узнаете позже, в моей жизни тоже были деньки, когда казалось, что весь мой мир разваливается на части. И эти самые стратегии, застрявшие у меня в голове, помогли мне выстоять и не поднять белый флаг, когда это казалось едва ли не единственным вариантом.
Фундаментальные концепции, которыми я делюсь, помогли мне преуспеть. В бизнесе нет «Оскаров», «Грэмми» или Суперкубков, но есть список Forbes 400, а в нем есть я. Я верю, что мои идеи и стратегии могут помочь и вам добиться успеха независимо от того, каким конкретно бизнесом вы занимаетесь. Если вы хотите зарабатывать деньги, вам нужно прочитать эту книгу.
Несмотря на все мои успехи, я каждый день озираюсь, чтобы вовремя заметить дубинку, опускающуюся на мою задницу. Небольшую порку я мог бы выдержать, но по-настоящему сильный удар дубинкой не хотелось бы проморгать.
Думаю, и вам тоже.
Поэтому я и говорю вам как можно мягче и нежнее: заткнитесь и слушайте!
Давайте же начнем.
Часть 1
Гостеприимство («Если они желают яичницу-болтунью…»)
Любой успешный бизнес в том или ином смысле строится на гостеприимстве.
Проблема в том, что многие предприниматели об этом не задумываются. А если и задумываются, то не уделяют этому вопросу того внимания, какого он заслуживает.
Гостеприимство может оказаться той гранью, которая отделяет успех вашего бизнеса от его краха. В этой части мы поговорим о сущности гостеприимства и о том, почему оно так важно для вашего бизнеса и как преодолеть те препятствия, которые мешают вам быть более гостеприимными – всегда и во всем.
Глава 1
Гостеприимство нужно в любом бизнесе
Мы все бывали в подобных ситуациях. И это реально бесит.
Потому что такое случается. И часто.
Сейчас 11:02 утра. Может быть, вы только что закончили важную встречу или только что прибыли из аэропорта, но вы заходите в ресторан и заказываете яичницу-болтунью.
Что же вам отвечают? Выбирайте сами:
«Извините, но завтрак можно заказать только до одиннадцати».
«Мы подаем яйца только на завтрак».
«Кухня переходит на обеденное меню».
«Вот если бы вы пришли хотя бы на пятнадцать минут раньше…»
Какие бы слова ни изливались из уст официанта, смысл один и тот же: ничем не можем помочь.
Как говорилось выше, всем нам приходилось сталкиваться с этим. И, как я уже сказал, это реально бесит. Вы же не просите приготовить вам вафли, испечь блины или сделать яйца пашот. Вы даже бекон не просите (хотя у них, вероятно, есть немного бекона в запасе, который они могли бы разогреть за несколько минут и собрать в клаб-сэндвич).
Вы всего лишь просите, чтобы кто-нибудь на кухне взял сковороду, поставил ее на конфорку и взболтал пару яиц. Но официант обращается с вами так, как если бы вы пытались заказать утку по-пекински, да еще приготовленную шеф-поваром, срочно доставленным из самого Пекина.
Возможно, вы попытаетесь поспорить с персоналом о том, что ведь это так просто – разбить пару яиц на сковороду и взболтать. А может, просто пожмете плечами и попросите показать обеденное меню.
Или, может быть, вы уйдете и подыщете себе другое место, где можно перекусить.
И это правильно, потому что такие вещи никогда не должны происходить.
Но они происходят – постоянно, хоть и в разной форме. Вы звоните в хозяйственный магазин, и у вас важный вопрос, но вам отвечают, что все заняты. «Вы не могли бы перезвонить позже?»
Или вы зашли в универмаг и спрашиваете у продавца, есть ли у них в наличии такой-то бумажник. «Нет», – отвечают вам, и ни намека на то, что они были бы рады показать вам что-нибудь похожее, аналогичное – просто «нет».
Вы просите врача уделить вам несколько минут, чтобы обсудить результаты ваших анализов. «Запишитесь на прием».
Для меня все это вопрос гостеприимства. А обслуживание клиентов и гостеприимство – для бизнеса самое важное, каким бы ни был бизнес.
В моем понимании определение гостеприимства очень простое. Это то, как вы обращаетесь с клиентом. Ни больше ни меньше – как вы относитесь к нему, как вы реагируете на то, о чем он просит, насколько вы способны (и готовы) проявлять гибкость. Конечная цель любого взаимодействия с клиентом – заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент на всем белом свете. Почему? Да потому, что, как я внушаю всем своим сотрудникам, лишних клиентов не бывает.
Слушайте!
Все начинается с того, как вы разговариваете с клиентом. Не нужно запоминать никаких специальных слов или магических фраз. Правило простое: общаясь с клиентом, всегда говорите исключительно о нем самом. Пусть он расскажет вам о своих потребностях, о том, что он надеется получить от вашего продукта или услуги. Если он хочет пожаловаться, слушайте. Больше всего на свете он хочет, чтобы его выслушали. И поскольку вы пытаетесь заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент, ведите себя соответственно. Когда имеешь дело с единственным клиентом, никто и ничто больше в данный момент не может иметь для вас значения.
Если вы хотите углубиться в эту тему, тогда у меня есть эмпирическое правило, которое я повторяю почти каждый день: быть любезным ничего вам не стоит.
Подумайте об этом. Как владельцу бизнеса или предпринимателю во что вам обойдется быть вежливым с каждым клиентом? Разумеется, быть милым и любезным ничего не стоит. Зато грубость – запомните это! – может обойтись вам чертовски дорого.
Иногда быть милым и любезным не так уж легко, даже если это очень разумно с точки зрения бизнеса. Представьте, что ваша супруга, прежде чем вы ушли на работу, сказала вам что-то расстроившее вас. Быть может, у вас в жизни происходят какие-то неприятные события, из-за чего вам ужасно трудно быть милым и жизнерадостным с каждым клиентом, с которым вы имеете дело.
«Выше нос».
На это у меня есть простой ответ: выше нос.
Под этим я подразумеваю «притворяйтесь счастливыми». Независимо от того, насколько вы расстроены или обеспокоены другими событиями, происходящими в вашей жизни, делайте все, что в ваших силах, чтобы излучать радостное настроение, пока вы на работе.
Это неизменное эмпирическое правило во всех моих компаниях. Когда вы переступите порог одного из моих предприятий и начнете работать на меня, держите нос выше и притворяйтесь счастливыми, если это необходимо. Одна из причин заключается в том, что, как я уже говорил, никого из клиентов не волнует, что ваша собака погрызла обуви на 300 долларов или что вас вызывали в школу, где учится ваш ребенок. Такова жизнь.
Другая причина, по которой это правило всегда обязательно к исполнению в моих компаниях, состоит в том, что качество обслуживания клиентов – это самое главное. Только это и имеет значение. Мы занимаемся гостиничным бизнесом, поэтому всегда должны быть воплощением гостеприимства.
И чем бы вы ни занимались, ваш бизнес тоже сводится к гостеприимству.
Неукоснительное выполнение взятых на себя обязательств – это еще один аспект гостеприимства. Например, если вы обещаете доставить товар тринадцатого числа в три часа дня, доставьте его точно в это время. Не нужно звонить за несколько минут до назначенного времени, чтобы сообщить, что товар будет доставлен на три дня позже запланированного. И уж точно не нужно звонить после того, как товар должен был быть доставлен, чтобы сказать, что доставка задерживается, – это еще хуже. (Тем более что ваш клиент и так уже знает об этом.)
Не менее важно не грузить клиента оправданиями, объясняющими задержку. Никого не волнует, что ребенок вашего водителя заболел и пришлось рано забирать его из школы. Я не хочу показаться циничным или бессердечным, но человеку, который что-то заказал у вас, наплевать, что ваша теща умерла.
Мне очень жаль, что ваш ребенок заболел. И мои соболезнования в связи с кончиной вашей тещи. Но если я клиент, которому обещали, что заказанный товар прибудет в такой-то день и в такое-то время, все мои мысли сосредоточены только на том факте, что то, чего я жду, – быть может, это очень важно для меня, – не привезут тогда, когда планировалось.
У всех есть дети, которые болеют. Уходят из жизни родные и близкие. Личные проблемы возникают каждый день. Вы это знаете, и я это знаю. Но к обещаниям, данным клиенту, следует относиться как к чему-то такому, на что не должны влиять разного рода проблемы и неожиданные повороты событий, с которыми мы все постоянно сталкиваемся. Заниматься бизнесом было бы намного проще, если бы повседневная жизнь никогда не вставала у него на пути, но так не бывает.
Есть простой способ решить эту проблему. Попробуйте продумать несколько возможных сценариев развития событий («а что, если…»). Когда вы даете обещание клиенту, имейте в виду: что-то может пойти не по плану или помешать выполнению вашего обязательства. Допустите наихудший из возможных сценариев и создайте себе запас прочности, отодвинув срок исполнения заказа на несколько часов или даже дней.
Я всегда очень тщательно подхожу к планированию своих обязательств и обычно избегаю строить планы на слишком отдаленное будущее. Я планирую свое время не дальше чем на пару недель, максимум месяц. Таким образом, если в течение этого периода происходит что-то непредвиденное, у меня будет достаточно времени найти обходной путь. Целеустремленность должна быть гибкой.
