скачать книгу бесплатно
Знания, которые я получил в Австралии, стали мне сейчас реально пригождаться. Вот так начиналась моя работа в Noritsu Россия. Прежде всего, мне было необходимо войти в курс дела по системе отчетности в японской корпоративной культуре и узнать возможные «подводные камни» подготовки всей системы отчетов и материалов для европейского представительства компании Noritsu, куда мне следовало отправлять материалы ежемесячно. Я начал осваивать отчетность и методику подготовки вместе с г-ном Коике и главным бухгалтером. Существует отчетность по международным стандартам, которая известна всем, кто как-то знаком с ней. Но опытные менеджеры знают, что отчетность в каждой компании может различаться в зависимости от сферы и масштабов деятельности, конкретной подчиненности компании определенным вышестоящим структурам. В дополнение вышестоящие структуры могут добавлять или изменять (модифицировать) некоторые статьи отчетов, исходя из стоящих перед ними управленческих задач. В этом случае мы говорим о ежемесячной управленческой и бухгалтерской отчетности, которую нам необходимо было отправлять регулярно в Noritsu Германия. Дополнительно ежемесячно предстояло готовить и отправлять различные отчеты по продажам и маркетингу для вышестоящей компании. Чем больше становилась активность на российском рынке, тем больше отчетов приходилось готовить и направлять.
На мой взгляд, для всего российского рынка наиболее трудным был период с декабря по апрель 1999 года. Это было время осмысления произошедшего финансового коллапса в стране, «разбора полетов» с кредиторами и должниками, размышлений о возможной диверсификации своего бизнеса в целом и формировании новой маркетинговой политики и политики продаж на предстоящий период, неизвестности и сомнений в необходимости продолжать деятельность именно в этом секторе предпринимательства и экономики. Часть компаний действительно решили свернуть свой бизнес и уйти с фоторынка, но большинство остались и стали предпринимать все необходимые действия для стабилизации своего положения, прежде всего в финансовой сфере. Большие компании, которые выдали кредиты на покупку товаров и оборудования, в спешном порядке начали проводить переговоры о возврате выданных кредитов или оплате за поставленные товары. Все это продолжалось с осени 1998 года по конец 1999 года. Многие компании занялись реструктуризацией своих кредитов, и большинство из них нашли взаимоприемлемый для обеих сторон метод погашения задолженностей. Однако были и такие ситуации, где невозможно было найти приемлемое решение, и начались судебные процессы, что до этого практически не случалось в сфере фотоиндустрии. К началу 2000 года наша компания решила все проблемные вопросы, связанные с задолженностью. Можно было двигаться дальше.
Во время таких переговоров у нас уже складывалась картина того, с кем можно будет работать и дальше после всего произошедшего. Как говорится в русской пословице, «Друг познается в беде». После завершения всех переговоров по погашению задолженности перед Noritsu Россия, я сформировал перечень действий, которые были необходимы для продвижения компании на российском рынке. Первостепенные из них – необходимость поиска новых партнеров, особенно в регионах, и, конечно же, развитие своей базы данных клиентов. Второй, не менее важной, была задача укрепить и закрепить (если можно так выразиться) бренд Noritsu на российском рынке. Я решил сделать ставку на повышение качества технического обслуживания и предоставляемых услуг для клиентов компании. Что хотел получить клиент, который приобрел дорогостоящее оборудование в компании Noritsu? Поставьте себя на место покупателя. Если вы идете в салон бытовой техники и покупаете дорогостоящее оборудование, что вы ждете от самого оборудования и компании-продавца (от магазина).
1. качества самого оборудования;
2. надежности работы оборудования.
Не говоря уже о том, что наш клиент покупал оборудование для оказания услуг другим и извлечения финансовой выгоды. Прежде всего, он хотел, чтобы оборудование надежно работало. Этот фактор был наиболее значимым для него. Следовательно, решил я, этот фактор должен быть ключевым в нашем бизнесе. Остальное придет само собой, если мы сможем предоставить нашему клиенту надежность и четкость обслуживания в обмен на его деньги, вложенные в покупку мини-фотолаборатории. Главное – создавать условия для минимизации простоя. Человеку всегда становится не по себе, если простаивает оборудование, которое, «фигурально говоря», печатает деньги. Полностью согласен с автором книги «Мышление стратега» К. Омае. Он пишет в предисловии своей книги следующее: «Суть успешной стратегии – дать потребителям то, что они на самом деле хотят, причем лучшим образом, чем это делают конкуренты. Следовательно, первым делом вам необходимо узнать, чего же на самом деле хотят ваши потребители»[2 - К.Омае. Мышление стратега. Искусство бизнес по-японски. М.:.Альпина Бизнес Букс, 2007. С. 12]. Для себя в компании мы решили, что наши клиенты, прежде всего, хотят надежной работы купленного оборудования. В центр нашей стратегии работы и обслуживания клиентов был заложен принцип надежной работы оборудования.
Во время минимальных продаж мини-фотолабораторий был спрос на техническую помощь и технические консультации. У нас были прекрасные специалисты по обслуживанию Михаил Саратовский и Максим Неупокоев. Хочу сказать особое спасибо нашим инженерам, которые практически в одиночку начали заново создавать бренд компании на рынке.
В это время я старался помогать им, как мог. Можно перечислить даже некоторые «неправильные» ходы, которые я предпринял. Прежде всего, из того, что мы могли себе позволить: водитель нашей компании отвозил и привозил инженеров в аэропорт и на вокзал и обратно даже в ночное время. Представьте себе инженера компании, который возвращается из командировки из Хабаровска в 5 часов утра, уверенный, что компания направит машину для его встречи. Пользуясь случаем, хочу поблагодарить Дмитрия Пантелеева, нашего административного сотрудника и водителя в одном лице, который в это время работал за троих человек. Мы начали повышать суточные для командировок, и могу с уверенностью сказать, что вплоть до моего ухода из компании, суточные были самыми высокими на российском фото-рынке среди других компаний. Такие действия дали возможность усилить уверенность сотрудников в том, что компания заботится о них и готова сделать шаги навстречу. Михаил Саратовский разработал систему оказания технической поддержки, которая давала возможность клиентам получить помощь в максимально сжатые сроки. Наши клиенты начали ощущать реальные плоды такой деятельности. Мы разработали систему передачи запасных частей, в случае крайней необходимости, «самолетами, пароходами и поездами». Порой в воскресенье я мог позвонить Михаилу Саратовскому, встретиться с ним офисе, найти запасную часть на складе или даже снять с машины в демонстрационном зале и помчаться во Внуково для передачи запчасти через пилотов, не говоря уже о проводниках поездов и водителях автобусов. Я также старался следить за деятельностью наших партнеров и соперников по их взаимодействию с клиентами и услугам, которые они предоставляли своим клиентам. Нам надо было учиться у сотрудников компании «Кодак», как они организовали работу по продаже запасных частей. Недостаточно у нас в компании была поставлена работа по продукт-маркетингу и рекламе. Оправданием только может служить факт отсутствия таких позиций или сотрудников в нашей компании по штатному расписанию. Не могли мы себе позволить такую роскошь: держать такие позиции в штатном расписании.
В то же время мы знали, что творится чехарда в компании «Фуджи-фильм». В течение пары месяцев сотрудница, которая занималась продажей запасных частей, то уходила из компании, то обратно возвращалась. Задержки по доставке запасных частей достигали 3–4 месяцев у наших прямых конкурентов. В дальнейшем этот фактор стал одним из основных аргументов в нашей конкурентной борьбе. В то же время мы начали процесс подбора инженеров для укрепления наших позиций по совершенствованию качества предоставляемых клиентам технических услуг и консультаций. Интересен факт, что на все публикуемые объявления о наборе инженеров для Noritsu Россия первыми приходили резюме от технического персонала компании «Фуджи-фильм». Я поставил перед собой задачу начать набирать инженеров, которые были бы знакомы с оборудованием нашей компании, или взять специалистов с компьютерным или электротехническим образованием. Третьим инженером компании стал Николай Мамедов, который пришел по приглашению Максима Неупокоева.
В целом же у Михаила Саратовского был особый дар в подборе технического персонала, и я полагался на его рекомендации. Николай Мамедов внес свой неоценимый вклад в работу нашей компании, так как был специалистом по компьютерам. Мы начали его переключать на знакомство с цифровыми новинками, которые уже стали завоевывать наш российский рынок. Тандем Максим Неупокоев, который прекрасно знал существующие на рынке модели мини-фотолабораторий Noritsu, и Николая, специалиста по компьютерным технологиям, начал быстро завоевывать популярность среди клиентов на рынке мини-фотолабораторий вследствие своей компетентности и направленности на решение любых сложных технических проблем. Михаил Саратовский как руководитель технического отдела работал также и как дежурный на «горячей линии», предоставляя консультации клиентам.
Какие факторы стали базовыми для завоевания доверия потенциальных покупателей?
Прежде всего, мы сделали ставку на качество обслуживания и предоставление дополнительных услуг своим клиентам. Как я уже сказал, основное внимание мы уделяли клиентам, которые купили мини-фотолаборатории в ООО «Норицу (Р)». Поэтому сконцентрировались на повышении качества услуг для своих клиентов. Попробую пояснить свою тактику, зная, что она не будет воспринята многими однозначно. Во времена кризиса нам было необходимо выстоять, увеличить свою базу клиентов и, естественно, постараться стать самоокупаемой компанией для дальнейшего существования. В противном случае никакая головная компания не будет держать долго убыточный региональный офис, даже исходя из стратегических интересов. Стоимость оборудования и наших услуг была самой дорогой на рынке, и поэтому некоторые компании просто не хотели покупать оборудование и платить дороже, чем можно было бы найти на рынке. Поэтому мы пошли по пути простого разграничения или даже ограничения. Мы стали предоставлять качественные услуги компаниям, которые готовы были обменять определенный денежный эквивалент на качественный сервис и дополнительные услуги, которые не выполняла тогда ни одна компания. Постепенно, как ни странно, таких компаний становилось все больше и больше. Мы не давали своим клиентам рекламных слоганов, мы доказывали на деле удобства и полезность сотрудничества с нами. Наши условия, поступки и услуги, а также оплата за них были четки и понятны для каждого потенциального покупателя. Каждый становился перед выбором: получать качественный сервис и услуги за соответствующую плату или экономить средства и терять больше своего управленческого времени для решения возникших технологических проблем, а иногда и денег вследствие простоя оборудования. Я не хочу критиковать тех руководителей, которые отказались от сотрудничества с нами или не могли себе позволить платить по нашим расценкам в то время, когда можно было найти другие компании для выполнения таких же функций. Хочу только еще раз подчеркнуть: каждый старается выбрать тот путь своей деятельности, который, по его мнению, может принести компании успехи и прибыль для развития. Наша компания в то время (после кризиса) нацелилась на формирование прибыли за счет качественного сервиса и дополнительного предоставления различного рода услуг для своих клиентов. Это было непростое время для формирования прибыли, и, прежде всего, для укрепления авторитета компании на новом рынке после финансового кризиса 1998 года. Необходимо было сформировать и укрепить авторитет компании и имидж бренда Noritsu. Мы понимали, что только это позволит нашей компании стать одной из ведущих в своей секторе B2B фотоиндустрии России. Все прекрасно знают, если разложить карты, что наша компания – одна из немногих, которые не имеют дополнительных преимуществ перед конкурентами: мы являемся профессиональной технологически ориентированной компанией, у нас нет дополнительных продуктов, которые мы можем продавать или влиять на рынок и покупателей (химия или бумага, фототовары и т. п.). Это очень сокращает наши возможности в прямом влиянии на сознание потребителей и уменьшает наши возможности в плане имиджа. Мы не можем предоставлять потенциальным покупателям пакет для продажи: мини-фотолабораторию, расходные материалы для работы, оформление магазина, рекламные акции и др. Что мы можем: продавать качественные машины, предоставлять качественное обслуживание и решать на высоком качественном уровне проблемы, которые возникают у наших клиентов. Что еще? Всегда говорить правду и строить доверительные отношения, а еще не продавать мини-фотолаборатории, которые не нужны клиентам. Нам не нужны деньги клиентов для того, чтобы навязать клиенту оборудование. Мы стремились продать именно тот товар или оборудование, в котором клиент нуждался. Я был глубоко уверен: если обмануть клиента и продать ему дорогую машину, которая в настоящее время просто реально ему не нужна для становления бизнеса, это партия покера на один вечер. Мы ставили перед собой задачу стать настоящими консультантами для клиентов, зная, что, если мы дадим правильные советы в начале бизнеса, он вновь придет именно к нам, если бизнес начнет развиваться. Таким образом, у нас компании в течение нескольких лет покупали несколько мини-фотолабораторий. Мы гордимся сотрудничеством с такими компаниями. Такие компании стали нашими партнерами и советчиками одновременно. Мы тоже учились у наших клиентов. Я всегда старался спрашивать: что мы еще можем сделать для вас, для развития вашего бизнеса. Существовал один вопрос, на который я обычно отвечал шуткой: снизить ваши цены на мини-фотолаборатории Noritsu. В то же время и здесь мы пытались делать скидки своим клиентам на последующие приобретенные мини-фотолаборатории или предлагали другие, не только экономические, стимулы для дальнейших приобретений. В случае возникновения каких-либо противоречий наши сотрудники пытались всегда решить проблемы в пользу клиента, если такое решение не шло в противовес корпоративной культуре компании и не могло повредить нашему имиджу.
Я доверял всем своим сотрудникам. Если они не могли решить проблемную ситуацию самостоятельно, они звонили мне, и мы вместе пытались найти выход из создавшейся ситуации. В случае невозможности пойти на уступки я объяснял свою позицию и свое видение принятого мной решения. В итоге в подавляющем большинстве случаев мы находили решение.
При необходимости наша компания брала на себя ответственность за решение возникшей проблемы или компенсировала клиенту затраты. Это было базовым условием сотрудничества с нашими клиентами.
Я считаю, что основная, или базовая, причина успеха или неудачи на российском рынке (это, я думаю, в равной мере относится и к другим зарубежным рынкам) – это характер взаимоотношений со своими и не только своими клиентами и партнерами. Большинство игроков российского рынка фотоуслуг отмечают его «узкий формат», под которым подразумевается, что все твои действия или бездействие скоро становятся очевидными для других субъектов фоторынка. Конфликты, ссоры с партнерами, обман клиентов, невозврат кредитов и другие подобные вещи пагубно влияют на имидж компании в ближайшем будущем. Скрыть такие вещи практически невозможно. Все мы люди, все мы человеки. Кто-то рассказывает об этом своим партнерам, те соответственно своим, а они делятся информацией по мере необходимости с другими, преследуя различные цели. Таким образом, все имеют какую-либо корпоративную информацию о другой компании, особенно о ее неудачах и проблемах. Компания, которая не может найти решения возникшей ситуации с клиентами или партнерами, даже если в этом виновата не сама, становится заложницей слухов и полунамеков, которые начинают транслироваться на российском рынке фотоиндустрии.
Первое правило в работе с клиентами и партнерами – быть честным. Это кажется настолько банальным! Во время моей работы в компании мы откровенно говорили, что мы можем сделать для клиента или партнера по бизнесу, а что нет. Я старался по мере возможности объяснять, почему мы не можем пойти на уступки или почему мы предпринимаем такие шаги или действия, которые не нравятся нашим клиентам. Лучше честно объяснить, чем в розовом свете представлять темные дела. Вне зависимости от пола, образования, социального опыта клиенты быстро понимают уловки продавцов. Они могут даже быть мудрее продавцов, долгое время, не раскрывая ему карты, почему они уже какое-то время покупают у него товары или оборудование.
В то же время существует определенный тип клиентов, с которыми я старался не иметь стратегических бизнес-отношений. Забегу вперед: мы просто не заключали контракты с ними или старались уклониться в будущем от работы с такими людьми. Здесь невозможно судить однозначно, и я принимаю, что это моя субъективная точка зрения, которая часто не совсем правильная, следуя канонам традиционного менеджмента и предоставления услуг клиентам. Говоря о честности отношений продавца и клиента, мы хотели бы, чтобы и потенциальные клиенты вели себя так же по отношению к нам. Попробую пояснить на примере мои рассуждения о партнерстве. Представим, что клиент (компания) приобретает мини-фотолабораторию. Клиент направляет запросы во многие компании и начинает дискуссию о покупке оборудования. Мы, как одна из компаний, направляем ему свое предложение и потом контракт по его просьбе с окончательными условиями договора на приобретение мини-фотолаборатории. В течение нескольких дней идет согласование условия контракта и запятых в тексте. В течение всех переговоров мы, как компания-продавец, просим его о двух вещах: не раскрывать условия нашего контракта и сообщить нам, если он решит покупать в другой компании. Проходит несколько дней, которые клиент берет на обдумывание условий договора и обещает нам позвонить. После этого клиент исчезает. Позднее мы узнаем, что он, естественно, купил оборудование в другой компании и даже для того, чтобы ему предложили лучшие условия договора, отправил наш контракт нашим конкурентам. Не знаю, как вы с вашим высоким моральным духом, пониманием философии услуг и психологии клиента, но я принимал решение больше не работать с такими товарищами.
Компания может рассчитывать на развитие и уважение со стороны своих клиентов и партнеров, когда может позволить себе сказать, что с такими товарищами мы бизнес не ведем. Я считаю, что в бизнесе должны существовать принципы ведения бизнеса как основа формирования корпоративной культуры и психологии компании, будь она большая или маленькая. Делайте то, что в ваших силах, чтобы противодействовать нечестности и обману в бизнесе. Просто не сотрудничайте с такими компаниями и индивидуальными предпринимателями. Если вас обманывают в аптеке или магазине, вы же стараетесь там не приобретать ничего. Сопротивляетесь как морально, так и экономически. Делайте то же самое в своем бизнесе. Те, кто не может себе этого позволить, идут на поводу в гонке за получением прибыли, это их выбор. Я не могу осуждать таких людей. Это их право на выживание в бизнесе. Но если вы можете противостоять обману и мошенничеству – делайте это сами и учите своих детей. Если вы не будете этого делать сами и пропагандировать честные принципы ведения бизнеса, завтра таких нечестных людей будет все больше и больше, и вам, как вы скоро поймете, уже не будет места в этой нише. Правда, всегда есть выбор – стать таким же, как они. Выбор, как говорится, всегда за вами.
Завершая эту тему, хочу добавить. Я нормально отношусь к тому, что клиент может и имеет право купить оборудование в другом месте. Есть много примеров того, что наша компания не могла предоставить лучше условия, чем наши дилеры. Это нормально. Мы поддерживаем хорошие отношения, например, с Романом Кайковым, хотя «Роял Фото» приобрела 2 мини-фотолаборатории Noritsu в компании «Кодак». Или Игорь Шапиро (руководитель компании «Колибри» из Красноярска). Это известные лидеры своих компаний и рынка фотоуслуг в своих регионах. Их отличает уверенность в себе и честность отношений с партнерами. Игорь и Роман объяснили мне, почему их выбор пал на другие компании, и я согласился с ними, потому что в данный период времени условия, которые предоставили им наши дилеры, были для них более приемлемыми. Это действительно нормальный процесс.
Это бизнес. Здесь не может быть глупых обид.
Но случай, когда клиенты мошенничают, пропадают, не звонят, для нас неприемлем. Мы не хотели вести бизнес с такой категорией бизнесменов.
Глава 4. Фото-принт индустрия россии после кризисов: август 1998 и октябрь 2008. Исторические хроники и современность
Прежде всего, я хотел бы уточнить: что я понимаю под термином «фото-принт индустрия»? Я пользуюсь этим наименованием для того, чтобы обозначить сферу деятельности компаний в сфере фотопечати и копировально-множительных услуг, а также услуг по производству в небольших объемах (тиражах) полиграфической продукции. В эту сферу я не включаю работу специализированных типографий по предоставлению услуг оффсетной печати, включая печать периодических изданий (газет, журналов).
Сегодня сфера бизнеса фото и копировально-множительных услуг объединяется (компании диверсифицируют свои услуги в зависимости от конкретного спроса со стороны населения в том или ином направлении). Активно компании пытаются внедрять такую новую услугу для населения как фото-книги.
Перед тем, как обрисовать ситуацию в настоящее время, вернемся немного назад и представим развитее фото-принт индустрии после кризиса 1998 года, который самым прямым образом повлиял на весь характер взаимоотношений в российском бизнесе.
1999 год стал самым сложным годом для всех участников фоторынка. Как я уже говорил, большинство компаний посвятили этот год решению своих финансовых проблем. Оборудование не продавалось. Мы стали больше уделять внимания продаже запасных частей и оказанию услуг по обслуживанию оборудования, уже работающего на рынке.
