скачать книгу бесплатно
Голос клиента: Открываем секреты целевой аудитории
Екатерина Гайнутдинова
«Голос клиента. Открываем секреты целевой аудитории» – ваш надежный гид в мире эффективного взаимодействия с клиентами. Благодаря авторскому алгоритму, разработанному Еленой Кравченко и Екатериной Гайнутдиновой, вы научитесь исследовать возрастные группы и базовые архетипы. Через формирование групп, разбор целевой аудитории и использование глубинных интервью вы сможете создавать детальные портреты своих клиентов, успешно тестировать стратегии и разрабатывать эффективные маркетинговые подходы.
Планирование и общение с клиентами играют ключевую роль в достижении успеха. Авторы считают, что, прежде чем предложить продукт, нужно понять, что именно важно вашим потенциальным клиентам. С помощью уникального алгоритма вы сможете выявить скрытые желания клиентов, повысив тем самым эффективность вашего бизнеса.
Алгоритм всегда предполагает конечный результат, и все возможные варианты развития событий известны заранее. Ты удивишься, но алгоритмы повсюду. Даже в русских народных сказках. Как там было: «Направо пойдешь – жену найдешь, налево пойдешь – коня потеряешь, прямо пойдешь – сам пропадешь»… Связка «Если… – то…» – тоже алгоритм.
Вы узнаете, как глубинные интервью с потенциальными клиентами могут стать ключом к новым возможностям, повышению объемов продаж и успешному развитию. Такой подход к выявлению целевой аудитории у авторов сложился благодаря знанию маркетинга, психологии, ИТ и их успешному применению на практике.
Книга подчеркивает важность выбора целевой аудитории, с которой у вас есть общие ценности. Она предлагает маркетинговые инсайты для создания типичного профиля идеального покупателя, позволяя вам лучше понимать свою аудиторию и разрабатывать эффективные стратегии.
Прочитав эту книгу, вы освоите искусство выявления идеальных клиентов и повысите эффективность своего предложения, избегая при этом стандартных подходов.
В ИТ такие группы называются «классы эквивалентности»: на входе мы подаем одинаковую информацию, но на выходе получаем разные результаты. Это своего рода ловушка, потому что с виду похожие группы на выходе могут давать разные данные.
Зачем читать
• Научиться находить своих клиентов, уверенно и эффективно общаться с ними, привлекая их своими знаниями и опытом.
• Научиться понимать и слышать свою аудиторию.
• Получить алгоритм действий, который научит правильно выстраивать разговор и выявлять потребности так, как этого хотят наиболее платежеспособные клиенты.
Особенности
• Совмещение знаний из различных областей обеспечивает комплексный взгляд на процессы продаж, понимание потребностей клиентов и разработку эффективных маркетинговых стратегий.
• То, что работает в бизнесе, работает и в личных отношениях! В книге рассматривается проблема поиска «второй половинки» с учетом общих ценностей и целевой аудитории.
• Рабочая тетрадь с заданиями – незаменимый инструмент в книге, способствующий достижению наилучших результатов на практике.
Для кого
Для предпринимателей, маркетологов, специалистов по продажам и всех, кто стремится улучшить свои навыки в области бизнеса и взаимодействия с клиентами.
Елена Кравченко, Екатерина Гайнутдинова
Голос клиента: Открываем секреты целевой аудитории
В книге упоминаются социальные сети Instagram и/или Facebook, принадлежащие компании Meta Platforms Inc., деятельность которой по реализации соответствующих продуктов на территории Российской Федерации запрещена.
Редактор: Александра Румянцева
Руководитель проекта: Наталья Ахметова
Арт-директор: Татевик Саркисян
Корректор: Наташа Казакова
Верстка: Белла Руссо
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Кравченко Е, Гайнутдинова Е, 2024
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024
* * *
Предисловие,
или Несколько слов о том, про что эта книга и с чего она началась
Мы нашли волшебную таблетку! И расскажем вам, как правильно ее применять.
Когда вы строите дом, вы начинаете с планирования, ведь ошибки легче исправить на этапе проектирования. Когда вы хотите что-то продать, то прежде чем начать предлагать свой продукт людям, нужно узнать, насколько для них важно им обладать, – а для этого жизненно необходимо понять их желания и потребности. Что для этого нужно? Правильно поговорить с потенциальным клиентом! Ведь можно общаться несколько часов и в итоге получить информацию лишь о поле, дате рождения и имени. Как эта информация поможет вам предлагать людям то, что им нужно?
Наша волшебная таблетка – это разработанный нами простейший алгоритм, применяя который, вы научитесь всего за 20 минут сверять свои предположения с реальностью и выявлять скрытые желания своего клиента. А еще наш алгоритм помогает узнать, о чем человек говорит сам с собой.
Теперь о положительном эффекте от применения нашей волшебной таблетки: вас ждут новые возможности, увеличение продаж, ваш бизнес перестанет буксовать.
А кто-то даже найдет вторую половинку – ведь пару важно выбирать из своей целевой аудитории, с которой вы разделяете одни и те же ценности.
Идея этой книги зрела давно. Мы – Елена Кравченко и Екатерина Гайнутдинова – жили в Санкт-Петербурге, но даже не догадывались о существовании друг друга. Катя работала IT-тестировщиком, формировала отделы тестирования с нуля. А я перемещалась между Санкт-Петербургом и Москвой, руководила отделом маркетинга и уверенно шагала в онлайн.
Катя 15 лет жила в Санкт-Петербурге, я – около семи. Казалось бы, мегаполис, вероятность встретиться крайне мала, но… Через несколько месяцев после переезда в Сербию, в мае 2022-го, мы встретились в Нови-Саде за кофе на бизнес-завтраке.
Катя: «Мне всегда было интересно поработать с маркетологом. Мы с Леной встретились в нужное время в нужном месте. Я попросила ее посоветовать книги по целевой аудитории. Оказалось, что читать-то особо и нечего… Наша подборка ограничилась лишь парой книг по глубинному интервью. И я предложила Лене написать книгу про целевую аудиторию».
Идея написать книгу появилась у меня очень давно. У меня много практического, теоретического материала и опыта, которыми я готова поделиться. Но я не могла себя заставить сесть и записать все это. Катя с ее системным мышлением и знаниями стала для меня идейным вдохновителем. Именно благодаря ей я наконец-то нашла в своем плотном графике время на создание книги, которую вы сейчас держите в руках.
Я достаточно долго следила за IT-проектами, разрабатываемыми в Силиконовой долине, и всегда задавалась вопросом: почему именно IT-проекты становятся единорогами?[1 - Unicorns (единороги) – стартапы, капитализация которых за короткий период превысила миллиард долларов. Например, компания Miro, известный и любимый многими digital-специалистами инструмент, – была основана в Перми. Несмотря на то, что есть не менее 10 вариантов аналогичных программ, пользователи выбирают Miro. Сейчас инвесторы оценивают компанию в $17,5 млрд. И это не предел!] Почему именно в IT так много миллиардных проектов? Почему другие ниши не могут похвастаться такими же результатами? Да потому что продают они не то, не тем людям и не в том месте – то есть попросту не знают, кто их клиенты.
В этой книге мы собрали знания из области маркетинга, психологии и тестирования в IT. Из IT же мы позаимствовали системность и методологию тестирования, с помощью которых можно проверять гипотезы. Самые большие открытия происходят на стыке наук. Из маркетинга же мы взяли цель – поиск идеального аватара клиента. В маркетинге термин «аватар» означает типичный профиль идеального покупателя продукта или услуги. Его создают, чтобы лучше понимать целевую аудиторию и разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии. Представьте: вы сможете пожать руку своему клиенту, узнать, как он одевается, о чем думает и что его тревожит. Но для начала его нужно найти. Гораздо проще искать иголку в стоге сена, когда понимаешь, как она выглядит, не правда ли?
Однако вернемся к предыстории. Вот так один бизнес-завтрак перерос в масштабный проект, а главное – в дружбу. Но чтобы наладить контакт, нам понадобилось время, и завтракаем мы до сих пор.
Опыт работы в медицине с вечными «вы» меня вымотал: ты постоянно приседаешь в реверансе, не чувствуешь себя частью команды, испытываешь напряжение, обычное в положении подчиненного. А с вами, нашими читателями, мы хотим подружиться. Поэтому давай будем на «ты» и сразу перейдем к делу?
Кстати, в международных IT-компаниях всегда общаются на «ты». А еще в международных IT-компаниях многие работают на фрилансе. К слову, о фрилансерах… Какая первая ассоциация у вас возникает со словом «фриланс»? Бали, океан, свобода и много-много денег… Острова Баунти, не иначе! Однако это не более чем стереотип. Как живет большинство фрилансеров на самом деле? Они работают днями и ночами, не поднимая головы от ноутбука. Даже если им посчастливилось прилететь на Бали, океан они увидят в лучшем случае пару раз, потому что заказчик прислал срочные правки к проекту.
К чему вся эта история? В мире очень много стереотипов. А наш мозг любит «сладенькое» – очевидные вещи, на которые не нужно тратить много энергии, вникая в их суть. Например, проще простого взять классическое описание целевой аудитории и не углубляться в анализ. Все ведь и так понятно!
? Пол: мужчина/женщина
? Возраст: 25–35
? Регион: Московская область
? Вредные привычки: курит / не курит
? Дети: есть/нет
? Уровень дохода: средний
? Имя, фамилия, контактные данные: …
За подобной размытой картинкой могут скрываться важные детали. Например, ты – Настя, и ты продаешь носки. Можешь ли ты прямо сейчас описать своих потенциальных клиентов в трех предложениях? Кажется, что все и так понятно – всем людям нужны носки. И взрослым, и детям. И женщинам, и мужчинам. И хотя продавцов носков много, на каждого находится свой клиент. Однако тебя клиенты пока не находят. Ты хотела быстро построить прибыльный бизнес, но «строительство» идет медленно, а ты тем временем уходишь в минус…
Запомни: совершённая покупка – не показатель того, что этот человек – твоя целевая аудитория. Кажется, что твой продукт нужен всем, но это только на первый взгляд.
Приведем пример.
Продукт – курс по фейсфитнесу. До применения нашей методики целевая аудитория представлялась так:
? Женщины 30–40 лет.
? Женщины 40–50 лет.
? Женщины 50–60 лет.
Проблема – ограниченный, негибкий и узкий подход к выбору целевой аудитории, к тому же спрашивать у женщин о том, сколько им лет, некорректно. Чем еще различаются группы, кроме возраста? Применив методику, нам удалось изменить взгляд на целевую аудиторию и показать, что делать предложения клиентам можно в зависимости от их запросов:
? Мамочки, которые не хотят стареть.
? Женщины, живущие для себя.
? Дамы в возрасте.
Изменился подход к целевой аудитории – выросли продажи. Может, и нашей гипотетической Насте с носочками нужно пересмотреть подход к целевой аудитории? Ведь ей по-прежнему кажется, что ее хлопчатобумажные изделия нужны всем.
Начнем с точки А. У Насти она ясна. Теперь тебе нужно ответить на эти вопросы и выяснить свою отправную точку:
Зачем ты сейчас проводишь это исследование? Какой цели хочешь добиться? Какую гипотезу проверить?
Кто они, твои потенциальные клиенты?
Чем они дышат, в чем заинтересованы?
В какой момент они к тебе приходят? С каким запросом?
Где ты контактируешь с ними?
Как именно ты с ними взаимодействуешь?
Важно не просто действовать, а действовать обдуманно.
Итак, ты готов к полному погружению в мир своей целевой аудитории? Приготовь чашечку кофе, и вперед!
С любовью,
Елена Кравченко и Екатерина Гайнутдинова
Глава 1
Пульт в целлофане
Согласись, было бы здорово иметь универсальный инструмент, который можно применить в любой момент и который обязательно сработает! Но мир меняется ежечасно. Поэтому гораздо важнее владеть инструментом, который можно адаптировать под текущую ситуацию.
«Жамевю» – противоположность дежавю, когда тебе все кругом кажется незнакомым, хотя раньше ты был уверен, что знаешь это место / этих людей.
Даже если тебе кажется, что ты знаком с потенциальным клиентом и здороваешься с ним за руку, все может быть НЕМНОГО иначе. Иногда можно прожить с человеком 15 лет, но так и не узнать его по-настоящему. А что, если и у тебя с целевой аудиторией все «немного иначе»? Ты предлагаешь продукт всем, а нужно сфокусироваться на ком-то одном?
Пример из жизни. Психолог приглашает клиентов на индивидуальные консультации и уже после второй сессии понимает: ему тяжело работать с этими людьми. Он теряет энергию, работа с ними не заряжает, а опустошает. Но обязательства есть обязательства, так что приходится «доводить» клиентов, чтобы все они пришли к определенным результатам. Только вот наслаждения от работы нет, психологу кажется, что он тратит время впустую.
Получается, критерий «те, кто платит, – и есть мои потенциальные клиенты» не сработал. Потому что целевая аудитория – это гораздо больше, нежели один этот критерий.
Сложившаяся и наиболее часто используемая методика исследования потенциальных клиентов похожа на пульт в пленке (признавайтесь, у каждого был такой. Ну или хотя бы у бабушки с дедушкой). Потому что папа (или дедушка) сказал, что так нужно. Так принято. И пульт вроде бы работает, но периодически приходится нажать на кнопку тысячу раз, прежде чем сигнал пробьет десять слоев полиэтилена. Так еще и не всегда сигнал такого пульта попадает в цель!
То же самое происходит и со сложившейся методикой определения целевой аудитории. Ни шатко ни валко, но она работает. Но иногда методика, как пульт в целлофане, «не попадает в цель», и таргетологи тратят миллионы, получая нулевые продажи. Можно ли было сделать все по-другому? Да!
Мы за осознанный подход и именно поэтому говорим о нашей книге как об алгоритме. В алгоритме всегда есть конечный результат и все возможные варианты развития событий известны заранее. Ты удивишься, но алгоритмы повсюду. Даже в сказках: «Направо пойдешь – жену найдешь, налево пойдешь – коня потеряешь, прямо пойдешь – сам пропадешь». И связка «Если… то…» – один из видов алгоритма.
Ты сам вправе выбирать инструменты, вопрос лишь в результате, который ты планируешь получить. Целевую аудиторию проще исследовать в компании. Партнер поможет с вопросом, на котором ты спотыкаешься, – получится небольшой брейнсторм.
Те, кто уже прошел наш алгоритм, говорят: «В одиночку думать больно». В качестве обезболивающего предлагаем пригласить подумать коллегу. Вместе проще.
Есть несколько уровней исследования целевой аудитории:
? Первый: анализ по колесу баланса[2 - Эту практику создал в 1970-е гг. Пол Майер, автор книг и программ по саморазвитию. Она учит распределять время и внимание между важнейшими сферами жизни – работой, семьей, здоровьем, отдыхом и т. д., – чтобы чувствовать себя счастливыми.]: 3–5 лет назад и сегодня.
? Второй: работа с аудиторией через архетипирование.
? Третий: алгоритм от гипотезы до прорисовки аватара и проверки предположений через глубинное интервью.
? Четвертый: корпоративный маркетинг, когда исследованием клиентов занимаются целые отделы: собирают фокус-группы и изучают каждый шаг потребителя с помощью айтрекинга, изучения реакции мозга на цвета и так далее[3 - В нашей книге мы рассматриваем первые три уровня. Четвертый мы не затрагиваем, так как наш идеальный клиент – это предприниматель, фрилансер – все, кто работает на себя.].
Оказывается, можно узнать свою аудиторию с разных сторон! И нашу работу можно сравнить с подгрузкой картинки на экране: сначала мы видим расплывчатые квадратики, но затем очертания становятся все четче. Вот и мы с тобой в процессе работы перейдем от размытого представления о целевой аудитории к четкому портрету наших потенциальных клиентов.
Глава 2
Сравнительный анализ личности
Представь, что у тебя появилась возможность вернуться на 3–5 лет назад, но с теми опытом и знаниями, которые у тебя есть сейчас. Как бы ты поступил и как бы изменился твой жизненный путь?
Опыт, полученный за эти 3–5 лет, – это твой чит-код, с помощью которого можно сэкономить время и прийти к результату в разы быстрее. А версия тебя 3–5 лет назад – это и есть твоя целевая аудитория сейчас. Это люди, которые нуждаются в твоем опыте, им необходим этот чит-код. Итак, придется окунуться в воспоминания и проанализировать себя в прошлом.
