скачать книгу бесплатно
– Еще как понимаю.
– Ты за ней пригляди.
– Непременно пригляжу, – сказал он и повернулся к Мэй. Крайнее удовольствие превратилось в абсолютную уверенность.
– А я буду приглядывать, как ты за ней приглядываешь, – сказала Энни.
– Очень рад.
– Ну давай, до обеда, – сказала та Мэй и испарилась.
Ушли все, кроме Дэна и Мэй, но его улыбка не изменилась – так люди улыбаются не напоказ. Так улыбаются люди, оказавшиеся ровно там, куда хотели попасть. Он подтянул к себе кресло.
– Так приятно тебя видеть, – сказал он. – Я очень рад, что ты приняла наше предложение.
Мэй поискала в его глазах намек на лицемерие – ни один разумный человек не отказался бы от работы здесь. Намека не нашла. Дэн собеседовал ее трижды, всякий раз – с несокрушимой искренностью.
– Я так понимаю, бумаги подписаны, отпечатки пальцев сняты?
– По-моему, да.
– Хочешь прогуляться?
Они вылезли из-за стола и, миновав сотню ярдов стеклянного коридора, через высокие двойные двери вышли на воздух. Взобрались по широкой лестнице.
– Мы только что доделали крышу, – пояснил Дэн. – Я думаю, тебе понравится.
Вид открывался захватывающий. С крыши виден был почти весь кампус, городской пейзаж Сан-Винченцо и Залив. С минуту Мэй и Дэн любовались, затем он посмотрел на нее.
– Мэй, теперь ты с нами, и я хочу донести до тебя некоторые ключевые ценности нашей компании. Суть такова: мы убеждены, что наша работа очень важна, но не менее важно, чтобы ты здесь ощущала себя человеком. Мы строим пространство для работы, это само собой, но еще это пространство для людей. И ради этого формируется сообщество. Вообще говоря, сообщество здесь необходимо. Как ты, вероятно, знаешь, таков один из наших слоганов: «Главное – сообщество». И ты видела таблички «Здесь работают люди» – это я велел развесить. Это моя тема. Мы не роботы. Тут не потогонная фабрика. Мы – лучшие умы поколения. Поколений. Создать пространство, где нашу человечность уважают, наши мнения ценят, к нашим голосам прислушиваются, – все это не менее важно, чем любые доходы и курс акций, любые наши проекты. Пошло, да?
– Нет-нет, – поспешно сказала Мэй. – Вовсе нет. Я потому и здесь. Мне нравится, что сообщество – это главное. Энни об этом говорила с самого прихода сюда. На моей последней работе никто толком не умел коммуницировать. По сути, там все было наоборот.
Дэн отвернулся, на восток, на мохеровые холмы в зеленых пятнах.
– Какой ужас. С нынешними технологиями коммуникации не должны быть под вопросом. Взаимопонимание не может быть недоступно или невнятно. Вот этим мы тут и занимаемся. Это, можно сказать, миссия компании – во всяком случае моя личная мания. Коммуникации. Взаимопонимание. Ясность.
Дэн энергично кивнул, будто язык его выдал эту речь сам по себе, а уши сочли ее очень мудрой.
– Как ты знаешь, мы в «Возрождении» отвечаем за Чувства Клиента, ЧК, и кое-кто, вероятно, сочтет, что это наименее привлекательная составляющая всего предприятия. Но с моей точки зрения – и Волхвы ее разделяют, – это основа всего, что здесь происходит. Если мы не вызываем у потребителя удовлетворительных, человеческих, гуманных чувств, у нас нет потребителя. Это же базовые вещи. Мы – доказательство того, что эта компания человечна.
Мэй потерялась с ответом. Она была согласна всей душой. Ее предыдущий начальник Кевин так разговаривать не умел. У Кевина не было философии. У Кевина не было идей. Только вонь и эти его усы. Мэй улыбалась, как дебил.
– Я уверен, что ты прекрасно впишешься, – сказал Дэн и потянулся к ней, точно хотел положить руку ей на плечо, но передумал. Рука упала. – Пошли вниз, приступишь к работе.
По широкой лестнице они спустились с крыши. За столом Мэй уже поджидал курчавый человек.
– Вот и он, – сказал Дэн. – Как всегда, рано. Привет, Джаред.
Лицо у Джареда было безмятежное, без единой морщины, руки терпеливо покоились на массивных коленях. Одет он был в штаны хаки и рубашку, которая была ему маловата.
– Джаред тебя обучит и будет твоим основным контактом в ЧК. Я руковожу всей командой, Джаред руководит секцией. Тебе главное знать его и меня. Джаред, готов ввести Мэй в курс дела?
– Готов, – сказал тот. – Привет, Мэй. – Он встал, протянул ладонь, и Мэй ее пожала. Ладонь была пухлая и мягкая, как у херувимчика.
Дэн попрощался и ушел.
Джаред улыбнулся и огладил кудри.
– Итак. Приступаем. Готова?
– Абсолютно.
– Кофе или чаю хочешь?
Мэй потрясла головой:
– Мне и так прекрасно.
– Вот и хорошо. Давай сядем.
Мэй села, а себе Джаред подтянул другое кресло.
– Итак. Как ты знаешь, пока ты будешь заниматься прямой клиентской поддержкой мелких рекламодателей. Они пишут в Чувства Клиента, письмо переправляется одному из нас. Поначалу рандомно, но как только ты начинаешь работать с клиентом, его направляют только к тебе, последовательности ради. Тебе поступает запрос, ты разбираешься и отвечаешь. В этом суть. В теории все просто. Пока понятно?
Мэй кивнула, и Джаред перечислил двадцать самых распространенных вопросов и просьб, а затем показал меню с шаблонами ответов.
– Но это не значит, что ты просто переклеиваешь ответ и жмешь «отправить». Отвечать надо лично, конкретно. Ты человек, они люди, не надо изображать робота и общаться с ними так, словно роботы и они. Понимаешь меня? Роботы здесь не работают. Мы не хотим, чтобы клиент думал, будто имеет дело с безликим неизвестно чем, поэтому нужно подбавить человечности. Годится?
Мэй кивнула. Ей понравилось это «роботы здесь не работают».
Они прогнали с десяток сценариев, и с каждым разом Мэй чуть лучше полировала свои ответы. Джаред учил терпеливо, описал ей все возможные нештатные ситуации. Если Мэй не понимает, что отвечать, пусть переправит запрос в очередь Джареда, он сам посмотрит. Этим он почти целыми днями и занимается – отвечает на запросы, которые переслали младшие сотрудники.
– Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен. Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента. Клиенты оценивают тебя по шкале, сюрприз, от одного до ста. Свежая оценка появляется здесь, а в соседней клеточке средний рейтинг за день. Так ты все время понимаешь, что у тебя получилось, сейчас и вообще. И я знаю, о чем ты думаешь: мол, ладно, Джаред, насколько средний у нас средний балл? Отвечаю: если ниже 95, имеет смысл подумать, что не так. Может, надо поднять средний балл на следующем клиенте, может, стоит где-то что-то делать лучше. Если средний балл постоянно падает, поговоришь с Дэном или капитаном другой команды, улучшишь навыки. Годится?
– Годится, – сказала Мэй. – Это замечательно. На прошлой работе я понятия не имела, как у меня дела, и выяснялось это, типа, ежеквартально. Очень нервировало.
– Тогда здесь тебе понравится. Если они заполняют опросник и ставят оценку, а это почти все делают, посылаешь им другое письмо. Благодаришь за то, что ответили на вопросы, и просишь их рассказать друзьям в соцсетях «Сферы» о том, как они с тобой поработали. В идеале они хотя бы квакнут, смайлик нарисуют, веселый или грустный. Если повезет, они квакнут или напишут на другом клиентском сайте. Если люди квакают про то, как ты замечательно их обслужила, все в выигрыше. Понятно?
– Понятно.
– Хорошо, попробуем на живых людях. Готова?
Мэй не была готова, но ведь нельзя прямо так и сказать.
– Готова.
Джаред открыл клиентский запрос, прочел и фыркнул, подразумевая, что проблема элементарна. Выбрал шаблон ответа, слегка его подредактировал, пожелал клиенту шикарного дня. Вся переписка заняла полторы минуты, а спустя еще две пришло подтверждение: клиент ответил на вопросы и поставил оценку 99. Джаред отодвинулся от монитора и повернулся к Мэй:
– Хорошо получилось, да? Девяносто девять – это хорошо. Однако интересно, почему не сто. Посмотрим. – Он открыл опросник, проглядел. – Явных признаков того, что клиент недоволен, я не вижу. В большинстве компаний скажут: ух, девяносто девять из ста, почти идеально. А я отвечу: вот именно, почти идеально, кто бы спорил. Но нас в «Сфере» этот недостающий балл парит. Попробуем разобраться. Посылаем следующее письмо.
Он показал ей другой опросник, еще короче: что и как, по мнению клиента, можно было сделать лучше. Опросник улетел.
Спустя считанные секунды пришел ответ: «Все хорошо. Простите. Надо было поставить 100. Спасибо!!!»
Джаред ногтем постучал по экрану и выставил большой палец.
– Хорошо. Некоторые, бывает, к численным показателям не чувствительны. Поэтому ясности ради не мешает переспросить. И у нас снова идеальный рейтинг. Готова сама попробовать?
– Готова.
Они скачали следующий запрос, Мэй пролистала шаблоны, выбрала подходящий, персонализировала его и отослала. Когда вернулся опросник, ее рейтинг был 100.
Джаред даже растерялся.
– Первый запрос – и сразу сто, ничего себе, – сказал он. – Я так и знал, что из тебя выйдет толк. – На миг у него ушла почва из-под ног, но он быстро очухался. – Ну хорошо, пожалуй, ты готова. Еще кое-что. Включаем второй монитор. – Он включил экран поменьше, справа от Мэй. – Это для внутренней переписки. Все сфероиды шлют сообщения через твой основной канал, но появляются они на втором экране. Это чтобы ясно было, насколько сообщения важны, чтобы ты разобралась, что есть что. Иногда я буду тебе туда писать, спрашивать, как дела, новости слать всякие, уточнения. Хорошо?
– Поняла.
– Значит, не забывай непонятных отправлять ко мне, а если захочешь поговорить, кинь сообщение или зайди. Я дальше по коридору. Первые недели мы, я думаю, будем часто общаться. Так я пойму, что ты учишься. Поэтому не смущайся.
– Не буду.
– Вот и прекрасно. Ну что, готова уже начать начать?
– Готова.
– Хорошо. Я тебе открываю канал. Как открою, на тебя повалятся запросы, у тебя будет своя очередь задач, и два часа до обеда ты будешь тонуть. Готова?
Мэй считала, что да.
– Да.
– Уверена? Ну хорошо.
Он подключил ее учетку, пародийно отсалютовал и ушел. Канал открылся, и за первые двенадцать минут Мэй ответила на четыре запроса, получив средний рейтинг 96. Она взмокла, но приход был электрический.
На втором экране появилось сообщение от Джареда: «Пока отлично! Давай посмотрим, может, удастся до 97 дотянуть».
«Попробую!» – ответила она.
«И пошли опросник тем, кто меньше 100».
«Пошлю», – написала она.
Она отослала семь опросников, и три клиента поменяли оценку на сто. К 11:45 она ответила еще на десять запросов. Теперь ее средний рейтинг стал 98.
На втором экране появилось сообщение – на сей раз от Дэна. «Фантастика, Мэй! Как себя чувствуешь?»
Мэй изумилась. Капитан команды присматривает за ней, да так по-доброму, в первый же день?
«Хорошо. Спасибо!» – ответила она и открыла следующий запрос.
Появилось еще одно сообщение от Джареда: «Чем-нибудь помочь? Есть вопросы?»
«Нет, спасибо! – написала она. – Пока нормально. Спасибо, Джаред!»
Она перевела взгляд на первый экран. На втором опять возник Джаред: «Не забывай, я могу помочь, только если ты скажешь как».
«Спасибо еще раз!» – написала она.
К обеду она ответила на тридцать шесть запросов, а рейтинг ее равнялся 97.
Пришло сообщение от Джареда: «Молодец! Давай опросим тех, кто меньше 100, если остались».
«Будет сделано», – ответила она и разослала опросники тем, кому еще не успела. Несколько 98 превратились в 100, а затем она увидела сообщение от Дэна: «Отличная работа, Мэй!»
И почти тут же на втором экране под сообщением Дэна возникло другое – от Энни: «Дэн говорит, ты зажигаешь. Умница!»
А потом ее оповестили, что она упомянута на «Кваке». Мэй кликнула, прочла. Написала Энни: «Нубка Мэй зажигает!» Энни разослала это всем сотрудникам кампуса – 10 041 человеку.
Квак форварднули 322 раза, комментариев – 187. Ветка на втором экране разрасталась. Прочесть все Мэй не успевала, но полистала – приятно, когда тебя одобряют. К вечеру ее рейтинг равнялся 98. От Джареда, Дэна и Энни прилетели поздравления. Несколько раз об этом квакнули – хвалили Мэй за, как выразилась Энни, «высочайший рейтинг среди нубов из ЧК, и подавитесь».
* * *
К пятнице Мэй обслужила 436 клиентов и зазубрила шаблоны наизусть. Она больше не удивлялась, хотя от разнообразия клиентов и компаний кружилась голова. «Сферой» пользовались повсеместно; интуитивно Мэй это понимала не первый год, но взаправду глубоко прочувствовала лишь теперь, читая письма от этих людей, из компаний, которым «Сфера» помогала размещать рекламу, отслеживать цитируемость, понимать, кто, что и когда купил. У Мэй завелись деловые контакты в Клинтоне, штат Луизиана, и Патни, штат Вермонт; в турецком Мармарисе, в Мельбурне, Глазго и Киото. Все неизменно были вежливы в письмах – наследие «АУтенТы» – и щедры в оценках.
Ближе к полудню в пятницу ее средний недельный рейтинг был 97, и со всех сторон сыпались похвалы. Работа была непростая, поток не ослабевал, но Мэй поймала удобный ритм – помогали некая доля разнообразия и регулярные оценки.
Как раз когда она собралась открыть очередной запрос, пришло CMC. Энни: «Дура, пошли есть».
Они сидели на холмике, а между ними стояли два салата; солнце то и дело выглядывало из-за медлительных облаков. Мэй и Энни наблюдали, как трое молодых людей, бледных и одетых как инженеры, изображают игру в футбол.
– Ну что, ты уже звезда. А я прямо гордая мать.
Мэй покачала головой:
– Да какая звезда? Мне еще учиться и учиться.
– Само собой. Но уже ведь 97? Рехнуться можно. У меня в первую неделю выше 95 не бывало. Ты для этой работы прямо создана.
Их тарелки помрачнели: на них легли две тени.
– Можно с нубкой познакомиться?
Мэй задрала голову, ладонью прикрыв глаза.
– А то, – сказала Энни.
