скачать книгу бесплатно
К примеру, если вы решили провести встречу на кухне, там не должен чувствоваться запах еды. Он может помешать клиенту насладиться парфюмерными ароматами. Благоухание находящегося поблизости букета цветов также может расстроить вашу встречу с клиентом.
Глава 4.1.2. Вступительная часть презентации
Пожалуй, самый важный этап, ведь никто лучше не расскажет об аромате, чем сам аромат.
Начинать презентацию можно по-разному:
– Я очень рада, что мне представилась возможность сделать вам великолепный подарок – встречу с чарующим миром ароматов.
– Итак, позвольте познакомить вас с потрясающими ароматами компании …!
Или с вопроса:
– Вам рассказывать об ароматах интересно или очень интересно? (этим вопросом вы больше интригуете вашего знакомого)
Дальше можно рассказать несколько слов о вашей компании. Например:
«Коллекция парфюма имеет в наличии… видов ароматов. Чаша компания предлагает ароматы, которые производятся на парфюмерных фабриках Франции. Все ароматы представлены в унифицированных флаконах. Вместо громкого имени фирмы-заказчика упаковка содержит логотип нашей компании и номер, который соответствуют порядковому номеру в коллекции. Подбор ароматов производится по всем правилам, то есть посредством тестирования на коже. Только так можно определить, подходит вам понравившийся аромат или нет. Аромат раскрывается тремя нотами, которые постепенно сменяют друг друга. Вы имеете возможность „примерить“ аромат, кик платье, носить его целый день, прислушаться к своим впечатлениям, получить комплименты от окружающих и лишь тогда сделать вывод о том, хотите ли вы его приобрести или необходимо примерить еще что-нибудь из нашей коллекции». (Данная информация написана приблизительно, так как у каждого дистрибьютора своя информация о компании)
Никогда не предлагайте клиенту сразу что-нибудь у вас купить. Более того, никогда не называйте цену духов, пока вы не провели дегустацию. Так как если вы скажете цену, а клиент еще не знает, за что ни платит, то сразу нарветесь на возражения.
Глава 4.1.3. Изучение спроса
На этом этапе необходимо выяснить, ароматы какого направления предпочитает клиент:
– теплый/холодный;
– легкий/обволакивающий;
– сладкий/пряный/терпкий/горьковатый;
– повседневный/вечерний/спортивный
Бывает такое, когда клиент не может объяснить какого именно направления ароматы он предпочитает. Тогда это необходимо выяснить
во время дегустации ароматов.
Спросите клиента: «Какими духами вы раньше пользовались», «Какие ароматы вам больше всего нравятся?» Также можно предложить пройти тест на тему «Выбираем свой аромат» (см. Приложение).
Глава 4.1.4. Подбор аромата
Существует два вида подбора аромата. Первый вариант для консультантов, которые более профессионально подбирают ароматы под личность клиента, учитывая его возраст, его занятость и увлечения. Если вы еще не умеете профессионально подбирать ароматы под личность клиента, то существует второй способ: вы выбираете ароматы в порядке очередности, сначала разделяете на типы, потом выбираете яркого представителя, а потом понемногу отсеиваете ароматы, которые клиенту не подходят. Первый способ мы рассмотрим в разделе «Каждому свой аромат», а второй способ рассмотрим более внимательно сейчас.
Предложите клиенту на выбор несколько типов ароматов, которые, по вашему мнению, могли бы ему подойти. Чтобы не ошибиться, можно в каждой группе ароматов выделить одного, наиболее яркого представителя, и, отобрав их, предоставить клиенту. Так, покупатель получит первичное представление об ароматах, предварительно категорирует их, отсеет, что однозначно ему не подходит.
Если клиент предпочитает какой-то определенный тип запахов, предложите несколько ароматов его любимого типа и для сравнения какие-нибудь ароматы из другой группы.
Нанесите выбранные ароматы на тестерные полоски (блоттеры) и предложите клиенту «послушать». Чтобы клиенту было легче определиться с подходящим ароматом, после каждого предложенного вами аромата можно записывать результат в анкете (понравилось, нет или более-менее). На основании этих данных будет легче подобрать более конкретные ароматы.
После того, как вы совершите предварительный подбор, отсеяв кардинально неподходящие ароматы, предложите послушать понравившиеся образцы еще раз. Во время вторичного прослушивания могут отсеяться еще несколько ароматов, которые можно сразу исключить из процедуры дальнейшего прослушивания и отложить до следующего раза. Не забудьте объяснить озадаченному клиенту, что такое отвержение может быть следствием перемены настроения или усталости.
На блоттерах ваши клиенты могут написать свою оценку аромата по 10-бальной шкале. Это значительно упростит выбор.
Наилучший вариант – если у вас есть возможность после работы с блоттерами нанести духи непосредственно на кожу.
Блоттеры после того как вы нанесли на них аромат следует положить на некотором расстоянии друг от друга.
Итак, вы с клиентом отобрали несколько самых привлекательных ароматов. Теперь следует его предупредить, что аромат на коже будет чуть иным, нежели на блоттере. Чтобы точно определить, подходит ли понравившийся аромат конкретному человеку, нужно нанести его на кожу. Для этого предложите клиенту, опираясь на интуицию, самому выбрать один или два аромата, которые он счел наиболее привлекательными из уже отобранных. Вероятнее всего, эти ароматы и будут самыми подходящими. Предложите нанести аромат на внутреннюю сторону запястья – одну из основных и наиболее доступных «теплых» точек на теле человека.
Поскольку аромат раскрывается в течение нескольких часов после нанесения, не торопите клиента, позвольте ему в полной мере насладиться ароматом. Для большей эффективности предложите клиенту закрыть глаза, постараться хоть на несколько секунд сосредоточиться на своих внутренних ощущениях, прислушаться внимательно к аромату, активно, вдумчиво, с любовью.
Если у вас при себе есть пробники, визитница и книжка с чистыми блотерами, все это используем при дегустации. Это можно сделать следующим образом. Тестируем два аромата. Сначала нанести духи одновременно на чистый блоттер и на запястье руки. После определенного времени (10—15 минут, чтобы запах полностью проявил себя) дать понюхать клиенту сначала блоттер с ароматом, который находился у вас в визитнице (это 3-я нота), потом запах на руке (это 2-я нота), потом чистый блоттер, на который мы недавно нанесли духи (это 1-я нота). Таким образом клиент будет иметь возможность почувствовать все три ноты одного аромата.
То же самое сделать с другим ароматом на второй руке.
Блоттеры с нанесенными ароматами можно оставить клиенту,
чтобы он смог дома вспомнить, и еще раз все оценить.
Никогда не делайте больше трех проб за один раз. Из трех предложенных запахов вначале примерьте самый легкий, затем более насыщенный, а напоследок самый терпкий или самый тяжелый аромат.
Нанося парфюм, помните, что каждый аромат должен строго дозироваться. Более легкие ароматы могут наноситься 4—5 нажатиями на спрей, тогда как для более теплых ароматов будет достаточно одного- двух нажатий.
На каждом человеке одни и те же ароматы могут раскрываться по-разному. Духи вступают в сложное химическое взаимодействие с кожей и окружающей средой, и все зависит от температуры, кислотного состава, влажности и других свойств кожи. Парфюм, нанесенный на кожу, со временем изменяет свой аромат, и запах, который сначала кажется великолепным, позже может дать ноту, которая будет вызывать раздражение. Изменения могут быть связаны также со временем суток, состоянием здоровья и нервной системы, гигиеническими привычками и используемыми при этом средствами по уходу за телом. На состояние кожи влияет и окружающая среда, в том числе время года, и погодные условия.
Стойкость аромата также зависит от типа кожи. На коже одной женщины небольшое количество аромата растворится очень быстро, а на коже другой – даже капелька способна сохранять насыщенность до 18 часов.
Аромат наносится на тыльную сторону руки – запястье или локтевой сгиб. Не следует тереть то место, на которое вы нанесли аромат клиенту, это препятствует естественному последовательному испарению многочисленных компонентов. Нарушается структура аромата, после чего аромат раскрывается уже не по задуманной парфюмером схеме. До того, как вы нанесете капельку духов на кожу, убедитесь в том, что кожа в этом месте не пахнет ничем другим – мылом, кремом, другими ароматами. Надушенную руку нужно держать на некотором расстоянии от носа – важен след от запаха. Если клиент пробует различные духи одновременно, нанесите их на разные участки. После «примерки» надо подождать хотя бы некоторое время, чтобы запах полностью проявил себя. Нельзя разрешать нюхать духи сразу после нанесения. Первые спиртовые пары мгновенно обжигают слизистую носа, и обоняние притупляется. Восстановить его быстро не возможно, и «примерка» может не закончиться продажей.
Очень важно показать клиенту разницу между туалетной водой, которую можно купить на каждом углу, и качественными духами, которые обладают тремя постепенно раскрывающимися нотами – Голова, Сердце, Шлейф. Для того чтобы клиент почувствовал все три ноты, наносите аромат клиенту следующим образом. Сбрызните духами правое запястье. Подождите несколько минут и нанесите еще немного этих же духов на левое запястье. Дайте возможность клиенту сравнить верхние ноты духов с их сердцевиной. Пусть клиент сначала понюхает «сухое» правое запястье, а потом «мокрое» левое. В противном случае он не сможет ощутить очень тонкие отличия двух слоев. Затем, через тридцать-шестьдесят минут можно будет сравнить все три слоя ваших духов. Снова сбрызните на левое запястье и быстро сравните запах с нижней нотой духов на правом запястье. Подождите несколько минут, чтобы успела проявится средняя нота, а потом дайте возможность клиенту почувствовать, как сердцевина духов отличается от их основы.
Духи следует тестировать – спустя 10—20 секунд после нанесения на блоттер. При этом желательно, чтобы аромат был нанесен в очень умеренном количестве – так спирт испарится быстрее, и аромат раскроется полнее. И конечно, завершит выбор аромата непосредственное нанесение его на кожу. Только кожа может дать духам раскрыться полностью.
Если запах не доставляет неудобства и через какое-то время женщина перестает его ощущать, значит духи подобраны правильно.
Если у клиента нет времени, чтобы проводить дегустацию аромата, мы не обязаны его задерживать. В таком случае нанесите несколько капель духов на шею или за мочками уха клиента. Во-первых, вы сделаете ему приятно, угостив изумительным ароматом. Во-вторых, аромат духов наверняка оценят близкие и знакомые клиента, что позволит увеличить ваши шансы на покупку духов. Таким простым способом к своему товару можно привлечь множество покупателей.
Глава 4.1.5. Структура аромата
Пока мы ждем, чтобы аромат полностью проявил себя, можно рассказать клиенту про духи. Обязательно расскажите о классификации парфюма, с каким классом работает ваша компания. Необходимо так же объяснить, чем отличаются виды парфюмерной продукции друг от друга.
Опишите компоненты, что входят в состав тестируемых духов. Попробуйте выразить запах аромата словами. Необходимо, чтобы клиент тоже принимал участие в обсуждении характеристики данного аромата.
Раскройте тайну, что это за аромат, расскажите о его пользе. Желательно выучить историю создания каждого аромата, имена авторов, ноты, по которым он раскрывается. Обязательно надо знать философию своих ароматов. Например, великий Кензо придумал для своего аромата L’eau par Kenzo такую фразу, характеризующую философию аромата: «2 атома кислорода, 1 атом водорода, и много-много любви». Клиент оценит вашу профессиональную подготовку и обратит на это внимание.
Если ваш клиент почувствует, что духи ему не подходят, что в аромате ему явно что-то мешает, попросите его описать этот запах. Подобные раздражители поначалу могут показаться незначительными, но в дальнейшем, скорее всего, так или иначе будут портить удовольствие от ношения аромата. Духи, которые не нравятся, оказывают губительное влияние на наше эмоциональное состояние, что может отразиться на здоровье, а следовательно – на нашем облике. Ведь используя антипатичные ароматы, человек теряет толику уверенности в себе, а значит – и своего личного обаяния.
Если клиенту не понравился аромат, мы убираем его и всю группу похожих на него запахов. Предлагаем другие типы ароматов.
Существует несколько маленьких секретов, чтобы проследить реакцию клиента на аромат:
Во-первых, внимательно следите за его глазами. Если при дегустации клиент поднял глаза вверх или закрыл их – аромат ему понравился или, по крайней мере, заинтересовал.
Во-вторых, обращайте внимание на движения головы. Если клиент наклоняется в сторону источника запаха, ведет головой за ним – аромат ему понравился. Если слегка отклоняется от запаха – аромат не подошел.
После дегустации аромата можно рассказать об истории создания парфюмерии, а также о модных тенденциях в мире парфюмерии, о том, как правильно выбрать аромат, о последних новинках.
В конце «примерки» духов можете дать информацию, как правильно наносить аромат.
Глава 4.1.6. «Коварство носа»
Обязательно расскажите о таком понятии, как «коварство носа».
Нос человека быстро адаптируется, поэтому если аромат подобран правильно, то через 15 минут нос перестает его воспринимать. Вспомните, было ли у вас такое чувство, будто духи, которыми вы давно пользуетесь, как-то вдруг выветрились? Говорили ли вам, что ваши духи слишком резки, а вы сами при этом ничего не чувствовали? Это особенность обоняния: по прошествии некоторого времени собственные духи почти или совсем не воспринимаются. Одна и та же композиция духов через какое-то время вызывает ослабление обоняния, и вы перестаете ее различать. Чтобы все время получать удовольствие от любимого парфюма, стоит чаще его менять. Если вы остановитесь только на двух запахах, то можете легко адаптироваться к обоим. Как только вы перестали ощущать свои парфюм, спрячьте их в холодильник на какое-то время и наслаждайтесь другими композициями.
Если мы не расскажем о «коварстве носа» до продажи, то потом, когда у клиента сложится негативное впечатление, наши все рассказы будут выглядеть оправданием.
Глава 4.1.7. Демонстрация флакона
Если вы хотите продавать флаконы по 50- 20 мл. (так как они наиболее выгодны для клиента и консультанта), то лучше всего иметь такие флаконы с собой.
Донесите преимущества больших флаконов.
2 мл – продается только в комплекте с подарочными флаконами и только если женщина сомневается в правильности выбора. Флакончик не имеет спрея, поэтому очень трудно создать ароматное облако. Наносить следует на теплые точки.
8 мл – преимущество – спрей. Чем больше зона орошения, тем больше «шлейф».
20 мл – самая выгодная позиция духов.
50 мл – современные направления ароматов рекомендуется использовать в парфюмированной воде.
Глава 4.1.8. Договоренность о сроках выполнения заказа, оплата.
После того, как клиент определился с ароматом и объемом флакона, обговаривается число и время выполнения заказа. Обязательно надо записать в блокнот и продублировать запись для клиента, где указать стоимость заказа. Возьмите за правило никогда не давать товар в долг. Иначе будете потом, в прямом смысле слова, выклянчивать оплату, и потом не может быть и речи о дальнейшей работе с таким клиентом, хотя при других обстоятельствах, он может быть наилучшим из клиентов.
Заранее предупреждайте клиентов, в течение какого времени будет выполнен их заказ, и старайтесь не опаздывать. Для этого обязательно заведите тетрадь заказов.
После оплаты товара оставьте клиенту свою визитку.
Глава 4.1.9. Выполнение заказа
Доставку товара мы осуществляем в удобное для клиента время и место.
Упаковываем продукцию в фирменные пакетики, прикладываем описание аромата. Ни в коем случае не делайте никаких скидок. Как только мы сбавляем цену, мы обесцениваем свой труд и даем понять клиенту, что с нами можно торговаться. Кроме того, мы наносим ущерб другим консультантам.
Если вам хочется сделать приятное клиенту, лучше сделайте ему небольшой подарок: подарите пробник другого аромата, из тех, что ему понравились, или что-то из косметики (пробник крема, карандаш). Любой, даже самый недорогой знак внимания стимулирует клиента купить больше. Пусть каждый клиент почувствует, что вы дорожите им.
Глава 4.1.9.1. Рекомендации по применению
После выполнения заказа постараемся, чтобы клиент при нас вскрыл упаковку и опробовал духи сразу. Тогда мы будем уверенны, что он остался доволен ароматом, видом флакона и т. д. Но главное мы проверили целостность флакона и исправность спрея. После покупки еще раз напомните клиенту, как и в каком количестве наносить аромат.
При продаже духов нужно помнить, что наша основная цель – получить постоянного клиента. Поэтому очень важно, чтобы у клиента о нас остались только положительные воспоминания. Конечно, на это оказывает влияние весь процесс продаж, но помните о том, что приятная улыбка в конце или пожелание хорошего дня никак не повредят нашим отношениям с клиентом.
Не жалейте времени на работу с клиентом, не оказывайте давление на него. Если ваше первое общение пройдет успешно, он, во-первых, станет вашим постоянным покупателем, а во-вторых, расскажет об оном своим родственникам и знакомым, и вы приобретете новых клиентов.
Даже если ваша первая встреча с клиентом не увенчалась успехом – это не повод для отчаяния. Отрицательный результат – это приобретение опыта, и он не останется незамеченным. Занимаясь продажами, помните, что ваша цель – не заработать деньги на клиенте, а отработать статистику и извлечь из этого прибыль. Причем необязательно вы должны получить эту прибыль именно в этот раз. Помните, что из 10 потенциальных клиентов у вас что-то купят только 2—3 человека. Со временем эта статистика будет меняться в сторону увеличения ответов «да», но это произойдет не сразу, а со временем, когда вы наработаете практику и у вас будет богатый опыт продаж.
После этих этапов еще идут этапы «работа с возражениями», «послепродажное обслуживание», но мы рассмотрим их в отдельной главе.
Глава 4.2. Мы приходим к незнакомым людям и проводим дегустацию.
Многие боятся работать с холодным рынком. Основные причины конечно – страх отказа и «страх, что баба Нюра выбежит из под воротни и будет бить вас метлой» и страх, что о вас подумают люди. С другой стороны холодный рынок покорять надо, потому что он открывает огромные просторы перед вами.
Давайте рассмотрим алгоритм, как работать с незнакомыми людьми.
1. Приветствие.
Поздоровайтесь с клиентом, подождите, пока он вам ответит.
У меня была такая ситуация, когда я продавал продукцию, зашел в офис какой-то государственной службы. Зайдя в комнату, я поздоровался и представился. Люди, которые сидели в комнате работали над своими бумагами. Они посмотрели на секунду на меня, снова опустили свои головы и ринулись в работу. Я немного оторопел от этого! Как правило, до этого люди как то более оживлялись. Но не в этот случай. И тогда мне в голову пришла интересная мысль. Я издал громкий звук закрытым ртом, напоминающий звук «нм», только звонко. И после этого звука люди снова обратили на меня внимание. И только тогда я! начал презентацию.
Играет большую роль, с какой интонацией будет приветствие. Если вы будете говорить голосом человека, побывавшему на 12 фазе депрессии, то ничего у вас не получится. Нужно только одним уже приветствием поднять настроение людей.
Чтобы обратить внимание на себя можно сказать такое: «Поздравляю вас с днем взятия Бастилии» (все названия праздников можно найти в интернете). Также можно поздравлять всех с днем дня ангела! Например, если вы знаете, что сегодня день ангела Ирины, то заходите на офис и говорите: «Добрый день! Поздравляю вас с таким желанным праздником – днем ангела Ирины. Есть в офисе Ирины, чтобы я их первых поздравил!»
Бывает нужно поздороваться с людьми еще более нестандартно: « (С новым годом!» (а на улице очень жаркое лето), а потом добавить « Так хочется чего-то прохладненького в жаркий июльский день».
Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с клиентом точек «психологического прикосновения», в большей мере определяющих первое впечатление.
Ключевые моменты:
– Зрительный контакт;
– Рукопожатие (для мужчин);
– Приветствие и мотивирующее утверждение.
– Обращение по имени и обмен визитными карточками.
Кстати, если вы дадите клиенту визитную карточку, то это сразу
нас будет отличать от простых продавцов дешевых товаров.
Ваша встреча начинается с взгляда. Это первая точка взаимодействия. Затем приветствие и рукопожатие. Входите в комнату уверенно и идите прямо к столу клиента. Подходите к клиенту (если он один) и говорите: (после того как поприветствовали клиента) «С вашего разрешения я сяду» Не ждите пока клиент вам скажет: «Присядьте!». Если мы работаем с большим количеством клиента, то лучше конечно стоять и оттуда произносить презентацию, чтобы вас хорошо было видно. В варианте, когда мы работаем на одного клиента, то стоя над ним – мы будем нависать над ним.
Представьтесь.
«Меня зовут Виктория Белоусова».
