Дмитрий Чернокальцев.

Азбука антитроллинга для медицинской клиники и салона красоты



скачать книгу бесплатно

Книга известных практикующих юристов– адвоката Чернокальцева Дмитрия Андреевича и Чернокальцевой Елены Владимировны– источник полезной информации, юридически грамотного анализа большинства типовых правовых проблем, с которыми сталкиваются в своей повседневной деятельности медицинские клиники всех возрастов и всех регионов Российской Федерации. Обсуждение материалов книги получило высокую оценку среди коллег-юристов. Большой опыт в разрешении сложных проблем на практике поможет заинтересованному читателю получить ответы, изложенные простым понятным языком. Со своей стороны желаю авторам продолжать свое начинание, надеюсь на дальнейшее сотрудничество и желаю больших успехов в работе!

С наилучшими пожеланиями

Жукова Мария Васильевна,

общественный деятель, активист Общественной палаты Российской Федерации с 2010 года, Председатель АНО «Центр научно-практической медиации «Mediaction».

Настоящая книга представляет собой сборник уникальных рекомендаций для руководителей бизнеса от лица высококлассных практикующих юристов, известных в России более двадцати лет. Многогранность описанных проблем изложена на реальных примерах, которыми богата юридическая практика авторов. Мысли авторов оригинальны и полезны для руководителей и топ-менеджеров как крупных, так и развивающихся медицинских клиник. Книга безусловно формирует успех компании и юридическую грамотность руководства в свете последних новаций законодательных аспектов права Российской Федерации.

Как законодатель, депутат Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, я поддерживаю авторов в их стремлении повышать юридическую грамотность руководителей бизнеса и собственников компаний. Считаю эту миссию важной и актуальной.

С уважением,

Сергей Владимирович Кривоносов,

российский государственный и политический деятель, депутат Государственной Думы VI и VII созывов, член фракции «ЕДИНАЯ РОССИЯ»


Дорогой читатель,

Представьте себе на минуту, что вы лев, который честно заслужил свою добычу и уже приступил к трапезе. И тут, вдалеке, еще едва слышный, раздается вой гиен. Они учуяли запах и собираются стаей, чтобы отобрать у вас вашу законную добычу.

Потребительский экстремизм появился на свет очень давно. Про счастливцев, которые смогли стрясти многомиллионные компенсации, ходят легенды. Их опыт вдохновляет потребителей и ужасает производителей.

Медицинский и салонный бизнес знаком с этим явлением не понаслышке. Особенности правового регулирования бизнеса и законодательства о защите прав потребителей, а также глубокое убеждение общественности и судебных органов, что «бизнесменам от медиццины» хочется максимально глубоко залезть в карман потребителей и как следует там пошарить, делают «экстремистов» чуть ли не героями в глазах общества.

Защититься от «продвинутых пациентов» нельзя. Их налет надо воспринимать как стихийное бедствие или явление природы.

И всякий раз благодарить, потому что их атаки помогают закрыть «уязвимости» в работе клиники или салона. В предлагаемой вашему вниманию антологии мы собрали авторские варианты наших статей, опубликованных в интернет-журналах «Директор салона красоты» и «Директор клиники».

Это практические комментарии, написанные по заданию редакции. Перечитав их, мы поняли, что их объединяет одна тема– способы защиты от внешнего недружественного воздействия.

Каждую статью можно использовать как инструкцию к действию. Вместе, они помогают выстроить уверенную и мощную оборону от «экстремистов», «троллей», «гиен», «стервятников» и всех, кто хочет поживиться за ваш счет.

Информация о конкретных судебных делах, упоминаемых в антологии, получена нами из открытых источников и тщательно обезличена, как и случаи досудебного разрешения споров. Любые явные совпадения случайны. В случаях, когда от доверителей требовалось согласие на раскрытие информации об их деле, оно получено. С ведома главного редактора интернет-журналов «Директор салона красоты» и «Директор клиники», с большой благодарностью к нашим доверителям и их процессуальным оппонентам, предлагаем Вам, дорогой читатель, эту книгу.

Дмитрий и Елена Чернокальцевы Санкт-Петербург, 2018 год

Мнения читателей

Мария Шахова, главный редактор интернет-журналов

«Директор салона красоты» и «Директор клиники»:

Значение юридической грамотности в любом виде бизнеса трудно переоценить. Не стали исключением медицинский и салонный бизнес, где за последние несколько лет порог юридической стабильности снизился в разы.

Малый и средний бизнес в правовом вопросе не просто уязвимы– они становятся искусственно сформированными объектами для проверок, жалоб, обращений, налоговых сборов.

Именно поэтому информационная поддержка грамотного специалиста – это тот спасательный круг, который, не побоюсь сказать, может даже помочь бизнесу остаться на плаву. В наших журналах Дмитрий и Елена Чернокальцевы – одни из ведущих экспертов, при этом каждый материал действительно информативен и полезен.

Тематика их материалов достаточно широка– от формирования законодательной базы для больничного до оформления товарного знака для салонов красоты. И, что самое главное, – Дмитрий и Елена умеют адаптировать сложный юридический язык под особенности нашей аудитории, де лая каждый текст доступным для понимания.

Это прекрасное качество – уметь рассказывать просто о сложном, сохраняя уважение к своему читателю.

Материалы, которые содержатся в этой антологии, будут полезны не только директорам салонного и медицинского бизнеса и смежных сфер, хотя публиковались в журналах соответствующей направленности.

Рекомендую эту книгу любому руководителю, который намерен повышать свою правовую грамотность и уверенно строить свой бизнес.

Лариса Владимировна Бердникова, врач, основатель и управляющий клиники эстетической и восстановительной медицины Ларамедклиник, бизнес-тренер, руководитель тренинговой компании Артмедиконсалт:

К сожалению, я не понаслышке знаю, что такое потребительский экстремизм. В апреле 2017 года в нашей клинике неожиданно начались проверки. Нас проверяли все – Роспотребнадзор, Росздравнадзор, ОБЭП, МЧС, налоговая. Нас закрывали, нас штрафовали, но мы раз за разом выигрывали суды и продолжали работать.

Жалобы на нас писала дама, которая была у нас один раз и заказала самую дешевую процедуру. Потом оказалось, что у нее за спиной стояли конкуренты и цели их были недвусмысленны.

Люди, которые не умеют завоевывать рынок честными способами, качеством, ценовой политикой, репутацией, сервисом, всегда будут стараются выдавить тех, кто лучше работает, предлагает более востребованный продукт и более выгодные условия. Чтобы защитить свои «владения», недобросовестные конкуренты не гнушаются любыми методами, а значит, нам всем надо быть готовыми к тому, что неприятности могут начаться в любой момент.

На своих тренингах я всегда обращаю внимание участников на правильность оформления юридических и медицинских документов, трудовых отношений с работниками, своевременного получения сертификатов и тщательного соблюдения законодательства.

Книга Дмитрия и Елены– настоящий подарок для тех, кто строит свой бизнес в сфере красоты и здоровья и хочет понять, как это сделать максимально безопасно, какие меры надо предпринять, чтобы сделать свой бизнес неуязвимым для внешних воздействий.

Я знаю Дмитрия и Елену как высочайших профессионалов своего дела, которые, как выяснилось, обладают и литературным талантом. Книга, которую вы держите в руках, полезна, прекрасно структурирована, написана простым и понятым языком.

Рекомендую эту книгу всем, кто занимается медицинским и бьюти-бизнесом и стремится приобретать новые знания.


Светлана Ковальская, Директор ГК НОРИС, вице-президент Медицинской Лиги РБ, депутат горсовета г. Стерлитамак, кандидат медицинских наук:

Являясь руководителем медицинской клиники на протяжении 24 лет, неоднократно сталкивалась с разными вопросами юридической защиты клиники, а в последнее время наблюдаю участившиеся случаи пациентского экстремизма. Печально, что таких мошенников, преследующих личную выгоду, с каждым годом становится все больше, а заявляемые ими суммы претензий растут в геометрической прогрессии и на сегодняшний день начинаются уже с 5 миллионов рублей. При этом самыми незащищенными остаются врачи, которые вместо того, чтобы лечить, думают о своей защите, а клиника вместо инвестиций в своё развитие несёт значительные расходы и тратит время, нанимая адвокатов и отстаивая свои права в судах. По своему опыту вижу, как персонал, с этим сталкиваясь, теряется и не знает, что делать и как реагировать. В книге авторы предлагают четкий алгоритм действий персонала клиники и даёт конкретные рекомендации по недопущению подобных ситуаций. Подробно разъясняя на конкретных примерах и отвечая на вопросы «как и что делать?», они дают нам готовые рецепты и инструкции для решения вопросов юридической защиты клиники в разных ситуациях. Кроме того, в книге хорошо представлены аспекты типичных ошибок и частых ситуаций, рассмотрены вопросы правильного оформления и ведения основной медицинской документации, что в конечном счете снижает вероятность возникающих проблем у клиники.

Выражаю признательность и благодарность Дмитрию и Елене Чернокальцевым за создание практического юридического руководства и ценных советов. Уверена, что оно необходимо каждой клинике для успешного развития в существующих условиях.


Тяжелые пациенты

Чего не лечат лекарства, излечивает железо; чего не врачует железо, исцеляет огонь; чего не исцеляет огонь, то следует считать неизлечимым.

Гиппократ


Не так давно, пришлось разбираться с совершенно дикой историей. Худенькая девочка, ростом около 160 см, весом 49 кг, записалась на прием к домашнему мастеру по ресничкам. Дело обычное. Таких мастериц-нелегалов в Питере очень много. Да и моя клиентка не первый раз обращалась к таким мастерам. Но этот случай она запомнила надолго. По ее словам, войдя в квартиру она увидела собаку и кота и как аллергик хотела было развернуться сразу, но обаятельная мастер убедила ее остаться.

Когда моя доверительница увидела, что мастер погладила кота и, не надев перчаток и не помыв руки, собралась работать, она твердо решила отказаться и собралась уходить. Обворожительная дама в момент превратилась в тигрицу.

Потом в травме выяснилось, что до того, как вышвырнуть несостоявшуюся клиентку из квартиры, она нанесла ей не менее 10 ударов ногами и руками. Когда по вызову моей доверительницы приехал участковый, мастер заявила, что это клиентка набросилась на нее и мастеру пришлось защищаться. Инспектору хватило одного взгляда на мужеподобную «ресничницу», которая была на голову выше самого полицейского, чтобы разобраться в ситуации. Разбирательство еще продолжается, но его итог уже очевиден.

Чаще всего я сталкиваюсь с обратными ситуациями: клиенты салонов красоты начинают действительно вести себя неадекватно, оскорбляя персонал, заявляя права, предъявляя немыслимые претензии, устраивая либо на ровном месте, либо из за незначительного повода немыслимый скандал.

Утихомирить их получается не всегда, а поскольку администратора салона тоже могут захлестнуть эмоции, конфликт выходит на новый уровень и полицию себе в защиту вызывает уже клиентка. Салон оказывается втянут в затяжную историю с пояснениями, расследованием, а иногда и судами.

Предупредить неприятности нельзя, а вот снизить последствия можно, и об этом следует позаботиться заранее.

Меры профилактики простые и не затратные:

Познакомьтесь со своим участковым. В случае, если в конфликт будет втянута полиция, разбираться с ситуацией будет именно он.

Оборудуйте помещения общего пользования камерами видео наблюдения, о чем конечно должно висеть деликатное предупреждение.

В офисе должна быть сигнализация и кнопка вызова группы быстрого реагирования (полиции или охраны).

Продумайте тактику действий персонала в критической ситуации. Разработайте инструкцию, что именно делает каждый из сотрудников: кто разговаривает с конфликтующим клиентом, кто включает аудиозапись или обеспечивает видеозапись, кто уведомляет руководство, кто вызывает полицию или охранную службу, кто фиксирует данные свидетелей. Будет не лишним время от времени проводить тренировки, чтобы в нужный момент работники не растерялись.

В инструкции о порядке действий в конфликтных ситуациях рекомендуем предусмотреть обязательность уведомления руководства салона (именно руководитель должен принимать решение о том, что делать с конфликтным клиентом).

Алгоритм конкретных действий может быть следующим:

Конфликт и эмоции желательно погасить в зародыше, не допуская его развития.

В случае, если успокоить разбушевавшегося клиента не удается, самое разумное – вывести (выманить) его из помещения в котором происходит конфликт, особенно если там находится дорогостоящая аппаратура. Иногда простая смена места разговора снижает накал страстей.

Ни в коем случае нельзя прибегать к физическому воздействию на буяна (буяншу), насилию, ударам и силовым приемам. Как ни странно, даже самооборону от разбушевавшегося клиента лучше предоставить приехавшей охране или полиции. Применять превентивное физическое насилие к хулигану можно только в том случае, если существует угроза жизни или здоровью окружающих.

Как бы ни провоцировал конфликтующий клиент, переходить на личности или вступать в перебранку крайне нежелательно, любое сказанное слово может обернуться против работника салона.

Важно обеспечить аудиозапись конфликта, в случае юридического разбирательства она будет служить доказательством.

В случае, если конфликт происходит на глазах посторонних лиц (например, посетителей), желательно получить данные этих лиц и их предварительное согласие дать показания в случае надобности.

Когда точно стоит вызывать полицию? Кодексом административных правонарушений предусмотрены два вида правонарушений, которые могут применены в рассматриваемом случае: это составы, предусмотренные статьей 5.61 КоАП РФ (Оскорбление) и 20.1 (Мелкое хулиганство). Оскорблением КоАП считает унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Думаю не стоит пояснять, какие именно слова должен употребить нарушитель, чтобы его действия образовали состав данного правонарушения. По заявлению потерпевшего лица органы дознания должны провести проверку и, обнаружив признаки и состав правонарушения, передать дело для наложения штрафа мировому судье. Мелким хулиганством же считается нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества. За такое деяние наказание также назначает мировой судья.

Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не распускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к персоналу, а тон – унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что унижение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Их действия не подпадают под статьи административного законодательства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.

Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то глотает оскорбления, считая, что оплата счетов является компенсаций за моральный дискомфорт, кто-то правдами и неправдами отказывает таким «тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отношения с ними.

Этот вопрос очень болезненный. Салоны красоты (с медицинской лицензией) – частные заведения, но они в силу части 1 статьи 426 ГК РФ, не могут отказаться заключать договор с хамом, грубияном, пошляком или неряхой. К счастью, «тяжелые» клиенты встречаются не так часто, а если они идут косяком, следует что-то подкрутить в маркетинговой политике.


Об особенностях договора на оказание медицинских услуг

Джентльмены дважды не договариваются.

Виктор Черномырдин


Как и любой договор оказания возмездных услуг, договор оказания медицинских услуг регулируется главой 39 Гражданского кодекса. Но поскольку это договор имеет специфический предмет, а именно предоставление заказчиком (потребителем) права на медицинское вмешательство, к нему применяется дополнительное правовое регулирование.

Требования, которым должен соответствовать договор, закреплены в Постановлении Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Постановление (Правила) нацелено на дополнительную защиту прав потребителей и это необходимо учитывать салону красоты при подготовке проекта договора, применяемого в повседневной работе.

Давайте условимся, что салон красоты может оказывать как услуги, не требующие лицензирования (ногтевой сервис, кроме лечения, наращивание ресничек), так и услуги, указанные в лицензии на осуществление медицинской деятельности, например, консультации дерматолога. Особенности договора на оказание медицинских услуг распространяются именно на эти виды деятельности.

Упомянутое Постановление и ряд других нормативных актов предписывают до заключения договора оказания медицинских ус– луг несколько юридически значимых действий, как то: получить согласие на обработку персональных данных заказчика (ст. 9 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О персональных данных»), получить информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (Статья 20.0 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 07.03.2018) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»), информировать пациента о необходимость выполнять рекомендации врача, соблюдать режим лечения и о последствиях легкомысленности (пункт 15 Правил). В обязательном порядке потребитель (заказчик) должен быть ознакомлен с возможностью получения аналогичных услуг по полису ОМС (если такие аналогичные услуги входят в систему государственных гарантий). И только после этого можно подписывать договор оказания медицинских услуг.

Такое количество бумаг, подписываемых до заключения договора становится нужным для салона красоты сразу после того, как руководители и собственники бизнеса ознакомятся с Кодексом административных правонарушений РФ и узнают, что штраф за отсутствие согласия на обработку персональных данных составляет от 30 000 до 50 000 рублей (статья 13.11 КоАП РФ), а поскольку отсутствие ИДС квалифицируется как нарушение «иных прав потребителя», то штраф за его отсутствие составит 30 000 рублей (ст. 14.8 КоАП РФ). Отсутствие информирования об аналогичных бесплатных услугах может обойтись так же 30000 рублей

Кроме того, отсутствие ИДС дает потребителю право требовать компенсацию морального вреда за отсутствие достоверной информации об услуге. И в большинстве случаев суды идут навстречу потребителям, присуждая небольшие, но обидные для салонов компенсации. В отношениях между салоном и пациентом пациент (потребитель), по мнению законодателя, выступает более слабой стороной, менее информированной, менее подготовленной и поэтому нуждающейся в дополнительной защите. В силу этих особенностей, договор оказания мед услуг также должен содержать обязательные требования, указанные в Постановлении правительства, а кроме того, не содержать условия, ущемляющие права потребителей. В договоре в обязательном порядке должны быть указаны наименование Исполнителя (организации или индивидуального предпринимателя), кроме наименования – адрес места нахождения и сведения о регистрации в ЕГРЮЛ (для юридических лиц) и в ЕГРИП для индивидуальных предпринимателей. В договоре обязательно должен быть указан номер лицензии, дата ее выдачи, перечень услуг и телефон органа, выдавшего лицензию. (На практике такое информирование может осуществляться двумя путями – либо внесением всей вышеперечисленной информации в текст договора, либо путем приложения копии лицензии к договору оказания медицинских услуг. Отсутствие указанных сведений является нарушением подпункта «в» пункта 5 Положения о лицензировании медицинской деятельности и подпункта «а» пункта 17 раздела IV Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 года № 1006 и может повлечь за собой штраф в размере от 20 000 до 30 000 рублей по статье 14.4 КоАП РФ.

Обязательным условием является указание перечня медицинских услуг, их стоимости, условий и сроков предоставления. В договоре может быть указана либо стоимость медицинских услуг, которые будут оказаны пациенту в рамках договора, либо, в качестве приложения, может быть приложен прайс-лист на все услуги, оказываемые медицинской организацией. При таких условиях судебная практика считает, что права потребителя не нарушены, а он ознакомлен со стоимостью услуг.

Неполное указание в договоре перечня медицинских услуг, оказываемых заказчику, или полное отсутствие такого перечня может сыграть злую шутку с исполнителем. Нам пришлось разбираться с делом, началом которому послужила жалоба в Роспотребнадзор пациентки стоматологической клиники на заключенный с ней договор. Заказчица не увидела в договоре перечня услуг (он должен был указываться в приложении, которое администратор клиники не стала оформлять в силу того, что оказывалась разовая услуга). Жалоба дала возможность санитарным инспекторам выйти в адрес и провести внеплановую проверку деятельности клиники. По итогам проверки было выявлено огромное количество нарушений, а деятельность клиники была временно приостановлена.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2