скачать книгу бесплатно
Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии
Эрика Дхаван
Будущее сегодня
В книге «Цифровой язык тела» Эрика Дхаван, признанный эксперт в области сотрудничества и страстный любитель общения, сочетая результаты передовых исследований с увлекательными историями из жизни, рассказывает о том, как расшифровать новые сигналы и подсказки, пришедшие на смену традиционному языку тела в общении представителей разных полов, поколений и культур, и предлагает вам подробное руководство, как сделать общение результативным, где бы вы ни находились.
Книга «Цифровой язык тела» поможет вам избавиться от бесконечных недоразумений в общении благодаря набору понятных всем законов, позволяющих укрепить связь между собеседниками независимо от расстояния. Эрика Дхаван исследует широкий спектр разных видов коммуникации: от крупных совещаний и видеоконференций до повседневных электронных писем, эсэмэсок, сообщений в мессенджерах и конференц-звонков – и предлагает идеи и решения, которые в нашем постоянно меняющемся мире помогут любому человеку достичь доверия и прозрачности в общении.
В формате PDF A4 сохранен издательский макет.
Эрика Дхаван
Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии
Erica Dhawan
DIGITAL BODY LANGUAGE:
How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance
© 2021 by Erica Dhawan
© О. Ю. Семина, перевод, 2021
© Оформление. ООО «Издательство АСТ», 2022
* * *
Кимае и Рохану, которые вдохновляют меня всегда оставаться любознательной.
Рахулу, который никогда не перестает в меня верить.
Введение
После того как вышла в печать моя первая книга «Как вершить большие дела: сила коммуникативного интеллекта», я много путешествовала по миру, общалась с сотрудниками и руководителями компаний, обсуждала с ними проблемы совместной работы в XXI веке. Моя миссия заключалась в том, чтобы помочь и организациям, и их руководителям решать практические задачи управления виртуальными командами сотрудников – сотрудников, разделенных матричной структурой организации, работающих в разных точках земного шара и принадлежащих к разным поколениям.
Куда бы я ни поехала, мне постоянно задавали одни и те же вопросы. Как мне сделать так, чтобы мои сотрудники не утрачивали ощущение связи друг с другом и с людьми из других команд? Как помочь эффективно общаться людям разного возраста и с разными стилями работы, которые очень редко встречаются лично? Почему кажется бесконечно трудным укреплять доверие, заинтересованность и готовность идти на риск? И, наконец, почему мои собственные слова так часто не достигают намеченной цели, вызывая непредвиденные последствия и лишнее беспокойство?
Чем больше я работала со своими клиентами над решением этих проблем, тем очевиднее становилось, что они вызваны теми самыми цифровыми инструментами, которые во многих отношениях облегчили нашу жизнь. Неспособность справиться в коммуникации с побочными эффектами использования наших новоприобретенных цифровых помощников – электронной почты, мессенджеров, PowerPoint, Zoom – вызвала повсеместное распространение недопониманий и конфликтных ситуаций, которые, в свою очередь, начали проявляться в поголовном недоверии, тревоге и паранойе.
Хорошая новость заключается в том, что наши коммуникативные проблемы в высшей степени решаемы: нужно только уделить немного внимания навыку, который я называю цифровым языком тела[1 - Элементы поведения человека, помогающие передавать информацию в ходе личного общения – жесты, мимика, интонация, паузы и др., – в лингвистике принято называть невербальными компонентами коммуникации, поэтому более точно фразу digital body language можно было бы перевести как «невербальные компоненты цифровой коммуникации» (Здесь и далее – примечания переводчика обозначены звездочкой и располагаются внизу страницы, примечания автора – цифрами и представлены в разделе «Источники».).]. Я научила многих руководителей тому, как смоделировать принципы эффективного использования цифрового языка тела в своем коллективе и как внедрить его в корпоративную культуру, и это привело к замечательным результатам. Я обучила многочисленных менеджеров, работников кадровых служб и коучей тому, как встроить навыки цифрового языка тела в их программы лидерства. Я советовала овладеть этим навыком всем: от врачей, принимающих пациентов по видеосвязи, и профессоров, использующих платформы онлайн-обучения, до юристов, консультантов и директоров, проводящих виртуальные конференции. Директор одной компании сказала мне, что элементарные изменения в цифровом языке тела не только совершенно трансформировали коммуникацию в ее организации, но и улучшили качество обслуживания клиентов, которое она могла теперь обеспечить, даже будучи на расстоянии. По словам другого руководителя, этот навык помог в корне изменить его отношения с женой и детьми во время деловых поездок.
Теперь я покажу вам, как цифровой язык тела может помочь вам.
* * *
Когда люди спрашивают, почему я начала заниматься этой проблемой, я отвечаю, что эта история началась еще в моем детстве. Я американка в первом поколении, родившаяся в семье родителей-индийцев, и мой путь к освоению английского языка был непростым. Я выросла в благополучном районе недалеко от Питтсбурга. Дома мои родители, оба врачи, иммигрировавшие в США в двадцать с небольшим лет, разговаривали на панджаби – языке, близком к хинди, – и очень редко переходили на английский. Мама и папа уделяли первоочередное внимание тому, чтобы мы с братом и сестрой чтили традиционные индийские ценности и обычаи. Молчание было для нас знаком уважения к старшим, а умение слушать – ценной чертой. Изучение английского языка, школьные оценки – всё это было для нас второстепенным.
Поскольку я росла в пригороде, где большинство жителей были белыми и весьма консервативными, большую часть своего детства я потратила на то, чтобы постараться приспособиться к этому окружению. В моем районе было не так много девочек, которые были похожи на меня или были детьми иммигрантов и садились ужинать каждый вечер в девять часов (в индийских семьях обычно ужинают поздно.) В то же время я почти не чувствовала связи с индийской культурой. Куда бы мы ни приехали в гости, мои родственники называли меня «американской кузиной». И в самом деле, разве в Индии кого-нибудь зовут Эрикой?
Я застряла где-то посередине между двумя культурами, и единственным выходом было уйти в себя. Зачастую можно было даже не заметить моего присутствия в комнате. В школе я вела себя тихо и скромно, больше наблюдала, нежели участвовала в происходящем. Поднять руку или иначе привлечь к себе внимание было для меня чем-то немыслимым. Я хорошо училась и сдавала экзамены, но в каждом табеле успеваемости, который я получала с первого по двенадцатый класс, обязательно был один и тот же комментарий: «Хотелось бы, чтобы Эрика больше говорила».
Из-за этой необходимости лавировать между английским языком с сильным акцентом, на котором говорили мои родители, и моим собственным плохим хинди, я страстно хотела чувствовать себя хоть в чем-то на своем месте, и у меня появилось несколько уловок, одна из которых заключалась в способности расшифровывать язык тела других людей. Язык тела был ключом к пониманию окружающих меня чужих миров. Я стала одержима расшифровкой сигналов языка тела одноклассников, какими бы трудноуловимыми они ни были: тона, темпа, пауз, жестов. Самые популярные девочки всегда ходили с высоко поднятой головой и отведенными назад плечами, буквально глядя на всех нас сверху вниз. Ребята постарше во время школьных собраний проявляли свою незаинтересованность тем, что стояли ссутулившись и глядя друг на друга или на землю – только не на того взрослого, который в этот момент говорил. Дома я отсиживалась в своей комнате и смотрела индийские фильмы на старом родительском видеомагнитофоне, сосредотачиваясь на лицах и руках актеров, а не на сюжетной линии (хинди всё еще был для меня чем-то чужеродным). Я снова и снова перематывала назад, пытаясь понять смысл сказанного по невербальным сигналам актеров.
Моя увлеченность расшифровкой невербальных сигналов вскоре стала неким источником силы, когда я научилась имитировать язык тела моих более уверенных в себе сверстников и понимать, что говорили мне члены моей семьи на хинди, по одним только нахмуренным бровям.
После 11 сентября 2001 года практически ко всем людям с внешностью вроде моей в Америке начали относиться с подозрением в общественных местах. Однажды днем мой отец ждал меня, чтобы забрать после тренировки по теннису в местном филиале YMCA. Кто-то за стойкой регистрации запаниковал – наверное, ему показалось, что мой отец «выглядел подозрительно» – и вызвал полицию. В течение следующих 45 минут мой отец отвечал на вопросы сотрудников, вежливо объясняя, что он работает кардиологом в соседней больнице. Я смотрела, как он сидел за столом и терпеливо разговаривал с офицерами – он поддерживал прямой зрительный контакт, его ладони были широко раскрыты, что свидетельствовало о его уважении к офицерам и полном понимании того, почему это произошло. Кроме того, по его покрасневшим щекам я могла сказать, что он был смущен. Несколько месяцев спустя отец пожертвовал значительную часть своего дохода в фонд жертв теракта 11 сентября.
Я помню, что в тот момент злилась не только на полицию, но и на отца. Как он мог с такой добротой реагировать на то, что для меня было расовой дискриминацией и невежеством? А мой отец лишь терпеливо спросил нас с моими братьями и сестрами, не лучше ли вместо того, чтобы реагировать с возмущением или гневом, подумать о том, что могут в этот момент испытывать другие люди – просто поставить себя на их место. Для меня это был переломный момент, и с этого дня я стала больше задумываться о том, как люди выражают эмпатию с помощью языка тела и чего с его помощью можно достичь.
Мой интерес к невербальным компонентам общения получил свое развитие в колледже, где я прочитала все книги по этой теме, которые только смогла найти; позже мой растущий багаж знаний пригодился мне в профессиональной деятельности, когда я начала преподавать ораторское искусство. Способность понимать и классифицировать невербальные подсказки и сигналы вкупе со спокойной уверенностью в себе, которую она мне давала, помогла мне получить стажировку и в конечном итоге открыла передо мной невероятно привлекательные возможности трудоустройства. И всё это несмотря на то, что мой отец настаивал на том, что американцы индийского происхождения не могут лидировать в бизнесе и что я должна вместо этого выбрать какую-нибудь сферу вроде медицины или инженерного дела, в которых индийцы традиционно преуспевают. Но я стояла на своем – и, похоже, это того стоило.
Увлеченность невербаликой вселила в меня достаточную уверенность для того, чтобы, еще будучи в аспирантуре, вести курсы лидерства, а чуть позже начать преподавать в Гарварде и Массачусетском технологическом институте. Она побудила меня начать свой собственный бизнес, когда мне не было и 30 лет, и из нереалистичной, казалось бы, идеи мне удалось вырастить глобальную компанию, несмотря на то что я не имела ни малейшего представления о том, что делаю, и у меня не было ни опыта работы со СМИ, ни инвесторов, ни связей. Не успела я и глазом моргнуть, как уже выступала с обращением к мировым лидерам на Всемирном экономическом форуме, давала интервью ведущей Good Morning America Робин Робертс, получала приглашения выступить с лекцией от генеральных директоров и топ-менеджеров и обучала навыкам совместной работы в XXI веке тысячи руководителей из различных отраслей, компаний и стран.
Надеюсь, вы не подумали, что я хвастаюсь? Мне кажется, к этому времени вы уже поняли: путь к тому, что я считаю своим «профессионализмом», был непростым. Он лежал через застенчивость и скромность, нежелание поднимать руку в классе и просмотр индийских фильмов в темноте и в полном одиночестве после школы. Дело в том, что всю мою жизнь я, как и многие другие, полагала, что сущность эмпатии и доверия не в том, что мы говорим, а в том, как мы это говорим и как часто проверяем себя, чтобы убедиться, что смысл наших слов предельно ясен. Изучение языка тела других людей, а также своего собственного, многому меня научило, однако правильное его применение на практике достигается методом проб и ошибок – в моем случае в основном ошибок. В самом деле, разве не мой собственный опыт научил меня, что моя зажатая поза и вялое рукопожатие производят негативное впечатление на потенциальных работодателей? Разве один учитель не сказал мне, что моя привычка нервно закручивать волосы свидетельствует о неуверенности? Разве я не обнаружила, что плотно сжатые губы или раздутые ноздри преподавателя сигнализируют о том, успешно ли я сдала тест или проект? Разве я не поняла, начав выступать с лекциями, что для успешного выступления необходимо интуитивно понимать, чего хочет аудитория, и соответствующим образом корректировать содержание?
Однажды, в самом начале своей карьеры, я выступала перед большой аудиторией. Это были выходные, четвертый день выездного семинара для юристов. Неудивительно, что люди в аудитории были уставшими, раздражительными, невнимательными и расслабленными. Некоторые смотрели на меня с неприкрытой враждебностью. Остальные развалились на стульях, склонив головы набок и искоса поглядывая на часы. Меньше всего в этот момент они хотели слышать о преимуществах сотрудничества. Их язык тела почти умолял меня: «Пожалуйста, только не еще одна лекция про очередную концептуальную схему!»
Тогда я решила сделать нечто неожиданное. Сняв свои туфли на каблуках, я уселась на край сцены и без обычного предисловия сказала: «Давайте поговорим об эмоциях, которые вы сейчас испытываете. Усталость, напряжение, скука, ожидание, ярость, что угодно…» И настроение в аудитории вдруг изменилось. Я уже не выступала перед слушателями – я с ними разговаривала. Все расслабились, начали улыбаться, смеяться. Выступление, которое могло обернуться катастрофой, превратилось в час интерактивного общения, доверия и оживленной дискуссии.
В течение следующих нескольких лет я, как и сегодня, уделяла особое внимание интерпретированию невербальных сигналов аудитории. Я поняла, что пустое выражение лиц слушателей означает, что я взяла слишком быстрый темп и нужно немного сбавить скорость, а скрещенные на груди руки сигнализируют о защитной реакции или негодовании. Что касается моих личных особенностей, я знаю, что, если слишком много жестикулирую или поправляю прическу, это знак моей неуверенности.
Это подводит меня к тому моменту, когда несколько лет назад мне начали снова и снова рассказывать об одной и той же проблеме – опыте неудачного общения на работе.
Как уже сказала, я выступала в качестве основного докладчика и консультировала клиентов по всему миру, обучая их более эффективному сотрудничеству. В числе вопросов, которые мне задавали наиболее часто, были следующие. Как внедрять инновации быстрее и эффективнее, используя навыки сотрудников, свободно владеющих цифровыми технологиями, и при этом задействовать в процессе тех, кто обладает большим опытом, но упорно отказывается осваивать технологические новинки? И как заставить эти две группы по-настоящему сотрудничать друг с другом? Все больше и больше моих клиентов всех возрастов говорили, что испытывают страх, беспокойство, даже паранойю по поводу общения на рабочем месте. Руководители делали то же, что они делали всегда, например обращались к своим коллегам и сотрудникам со словами поддержки и доверия, однако всё чаще и чаще получалось так, что эти слова неправильно понимали или вообще пропускали мимо ушей. И ведь нельзя сказать, что эти руководители были тупицами или не обладали навыками общения, а многие из них и вовсе были знакомы с передовыми методами построения крепкой корпоративной культуры.
Я начала более углубленно изучать то, что говорили мои клиенты, и у меня создавалось ощущение, что недовольство неизменно связано с неправильной интерпретацией информации, которую передают друг другу коллеги. Сообщение, которое казалось отправителю дружественным и совершенно понятным, может быть воспринято получателем как сердитое или обиженное, в результате чего можно получить снижение уровня заинтересованности и новаторства и даже потерять лучших работников.
Отличной иллюстрацией этой проблемы может послужить моя встреча с одним из клиентов, топ-менеджером Johnson & Johnson – назовем ее Келси, – которая получила жесткие отзывы от своих коллег из-за неумения поддерживать в коллективе дисциплину. Давая оценку эффективности работы Келси, ее начальник отметил, что у нее «недостаточные навыки эмпатии». Когда мы с Келси впервые встретились и начали разговаривать, я внимательно наблюдала за ней, стараясь не упустить из виду типичные признаки плохо развитой эмпатии: неспособность понимать потребности собеседника, недостаточное умение читать и использовать язык тела, неумение слушать собеседника, неспособность задавать адекватные вопросы. Я была сбита с толку. Мне казалось, что у Келси способность к эмпатии просто фантастическая. Общаясь с ней, я чувствовала себя непринужденно, ее язык тела сигнализировал об уважении и понимании, и она слушала внимательно и вдумчиво. В чем же дело?
Дело в том, что проблема была не столько в Келси, сколько в специфике современного высокотехнологичного рабочего места. Келси, как и почти все, кого я консультировала, не понимала, что значит эмпатия в мире, где цифровое общение совершенно лишило значения некогда ясные сигналы, подсказки и нормы общения. Какой тон голоса, какие жесты? Всё это уже не имело значения. Цифровой мир требовал нового языка тела. Проблема заключалась в том, что никто не мог прийти к единому мнению о том, что такой язык тела вообще собой представляет.
Например, Келси считала, что делает всем одолжение, формулируя свои электронные письма максимально кратко. А вот ее коллегам они казались холодными и двусмысленными. Келси отправляла приглашения на события из своего календаря в последнюю минуту без каких-либо объяснений, из-за чего ее коллеги по команде чувствовали неуважение, как будто расписание Келси имело большее значение, чем их собственное расписание. Во время презентаций, посвященных стратегии компании, Келси постоянно смотрела в свой телефон, от чего у других было ощущение, что она не слушает.
Получается, что цифровой язык тела Келси был просто ужасен. Он сводил на нет ту физически ощутимую ясность, которая появляется, когда коллеги по работе (да и люди вообще) чувствуют связь друг с другом благодаря невербальным сигналам.
Я поняла, что привычные нам представления о том, что такое язык тела, необходимо пересмотреть с учетом современного рабочего места. Мы все сейчас стали «иммигрантами»: мы изучаем новую культуру и язык, только на этот раз всё происходит в цифровом пространстве. Быть хорошим руководителем сегодня означает не только замечать сигналы и подсказки в поведении других людей, но и овладеть этим новым «языком» – цифровым языком тела, которого двадцать лет назад не существовало вовсе и на котором большинство людей сегодня «говорят» так же плохо, как я в детстве говорила на хинди.
У меня было ощущение, что я открыла маленький секрет этого мира: иногда – даже не иногда, а большую часть времени – люди вокруг меня не способны были распознать тон сообщений, которые они получали: содержание электронных писем, эсэмэсок, конференц-звонков и т. д. Не лучше они были осведомлены и о том, как получатели интерпретируют их собственные сообщения. И дело было не просто в технических неполадках (хотя для многих новые технологии – и впрямь сплошное мучение). Сами наши замечательные суперсовременные средства связи были источником серьезных проблем. Работа и принятие решений замедлились. Рабочие коллективы становились разрозненными. Среди сотрудников царили подозрительность, неуверенность в себе, недоверие друг к другу и отсутствие мотивации.
Складывалось ощущение, что во всем мире неправильное понимание цифрового языка тела – или, скорее, отсутствие каких-либо общепринятых правил – приводило к большим проблемам на работе, вне работы и даже в личной жизни. Об этих проблемах знали все, но никто о них не говорил, разве что в шутку. Мы все еще в детстве научились читать и писать, некоторые из нас лучше, чем другие [это говорит девочка, которая до сих пор помнит день в школе, когда, читая вслух отрывок из «Скотного двора» Джорджа Оруэлла, произнесла слово peculiar (англ. «странный») как peck you liar (англ. «клюнула тебя, лжец»), – одноклассники долго потом припоминали ей этот случай], но никто не учил нас считывать невербальные сигналы в цифровом мире. Не умея этого делать, люди целые часы или даже дни рабочего времени проводили впустую, обуреваемые неуверенностью и волнением.
Я тоже не была в этом деле асом. Нередко я проводила всё утро впустую, бесконечно перечитывая одно и то же электронное письмо и тщетно пытаясь понять, что стоит за многоточием или за вопросом из одного-единственного слова: «Идеи?». Мне приходилось слышать истории о том, как чья-нибудь дружба разрушилась из-за одного разговора в WhatsApp. А как быть с «лайком» в Facebook[2 - Здесь и далее: по состоянию на май 2022 года Facebook, Instagram, Twitter и Linkedin внесены в реестр запрещенных сайтов на территории РФ.] или Instagram от коллеги, который не ответил на ваши два недавних телефонных звонка? (Расценивать ли это как извинение? Или это прелюдия к тому, чтобы перезвонить вам, попытка «прощупать», не обижены ли вы? Или сигнал о том, что отныне с этим человеком вы будете общаться исключительно через социальные сети? Что всё это значит? Или не значит ничего?) А как насчет руководителя, который в конце каждого электронного письма пишет «Спасибо», разве это не признак отличного взаимопонимания? Конечно, скажете вы. Так почему же его коллегам это «спасибо» кажется неискренним и фальшивым?
Я искренне верю, что у большинства людей добрые намерения. Они могут просто не знать, как эти намерения передать.
Как нам восстановить подлинное доверие и взаимопонимание, которым не могут стать помехой даже большие расстояния? Нужно создать свод практических правил четкой коммуникации в современном цифровом мире. Чтобы уметь передавать то, что мы на самом деле имеем в виду, в наше время необходимо научиться интерпретировать сигналы и подсказки на микроскопическом уровне, развивая повышенную чувствительность к словам, нюансам, подтексту, тону, пунктуации – к тому, что нам в основном кажется сферой деятельности профессиональных писателей.
Но если вам кажется, что умение ясно выражать свои мысли в письменном виде – это навык несущественный или нужный лишь небольшой группе специалистов, лучше подумайте еще раз. На вопрос о том, что для специалиста является лучшей инвестицией в карьеру, Джули Свит, генеральный директор Accenture, ответила: «Развивайте коммуникативные навыки»[3 - Marguerite Ward, “CEO of a $16 Billion Business Says the Way You Write Emails Can Break Your Career,” CNBC Careers, November 30, 2016, https://www.cnbc.com/2016/11/30/ceo-of-a-16-billion-business-says-the-way-you-write-emails-can-break-your-career.html]. Свит добавляла, что любой работник, даже низшего уровня, может значительно повысить свою ценность, если будет уметь «четко подвести итоги встречи… подготовить презентацию и [написать] электронное письмо, в котором всё будет существенно и по делу»[4 - Marguerite Ward, “CEO of a $16 Billion Business Says the Way You Write Emails Can Break Your Career,” CNBC Careers, November 30, 2016, https://www.cnbc.com/2016/11/30/ceo-of-a-16-billion-business-says-the-way-you-write-emails-can-break-your-career.html]. Многие говорили о важности развития первоклассных навыков презентации и публичных выступлений, но Джули Свит предвидела будущее, в котором якобы не имеющий отношения к профессиональной деятельности навык – навык успешного общения, особенно в письменной форме – станет критическим конкурентным преимуществом.
Что представляет из себя навык цифровой невербальной коммуникации в действии? Он предполагает, что никогда нельзя считать, будто наши собственные «цифровые привычки» (например, всегда отвечать на полученное электронное письмо в течение 30 секунд или никогда не прослушивать голосовую почту) совпадают с «цифровыми привычками» остальных людей. Он предполагает, что нужно не пожалеть несколько дополнительных секунд и спросить себя, не могут ли наши высказывания, слова или даже знаки препинания быть неверно истолкованы. Он предполагает, что нужно крайне внимательно относиться к сигналам и подсказкам, которые мы даем своим собеседникам, постоянно проверять себя и ни на минуту не переставать учиться.
Книга, которую вы держите в руках, дает ключ к пониманию того, что происходит в нашем постоянно меняющемся мире, и к тем подсказкам и сигналам, которые позволяют говорящему быть услышанным и получить признание. Она будет служить вам практическим пособием по тому, как обмениваться идеями, вести переговоры о взаимоотношениях, говорить правду, укреплять доверие и уверенность в отношениях с людьми, которые очень отличаются от вас. Я представлю вашему вниманию простые приемы, которые помогут вам и вашим коллегам понять друг друга и избавиться от путаницы, разочарования и недопонимания, возникающих при общении с помощью электронной почты, видеосвязи, мессенджеров и даже в ходе встреч лицом к лицу. Моя задача – помочь вам стать ближе к другим людям в интеллектуальном, эмоциональном, личном и профессиональном плане и приобрести репутацию руководителя, который пользуется авторитетом и доверием своих сотрудников независимо от того, какое расстояние их разделяет.
Часть I. Основы стиля цифровой коммуникации
Глава 1. Что такое цифровой язык тела?
К моменту, когда произошла эта ссора, Лора и Дэйв встречались уже три года. Ссора началась в СМС-переписке: они несколько часов кряду обменивались гневными сообщениями, пока наконец Лора, окончательно измученная и расстроенная, не набрала: «Это всё?»
«Думаю, да», – ответил Дэйв.
Лора была просто в шоке. На следующий день она отпросилась с работы и целые сутки оплакивала свои отношения – жаловалась подругам, перебирала старые фотографии и рыдала. А еще через день на пороге ее дома появился Дэйв. Когда Лора, опухшая от слез, открыла дверь, он спросил:
– Ты что, забыла, что мы договаривались сегодня вместе поужинать?
– Ты же сказал, что это всё, всё кончено, – сказала Лора.
– Я имел в виду, что разговору конец. А не нашим с тобой отношениям.
У большинства из нас бывали подобные случаи в личном общении (хотя, может быть, и не столь драматичные) – моменты, когда в переписке оказывалось столько непонятного и двусмысленного, что приходилось полдня разбираться в том, что имел в виду собеседник.
А теперь возьмем эту модель развития событий и перенесем ее в контекст среднестатистического рабочего места. Джек, менеджер среднего звена, получает электронное письмо от своего начальника. Прочитав последнее предложение, он начинает нервничать:
Это было бы прекрасно.
Точка в конце предложения угрожающе растет, занимая половину экрана – как черная пуля, как какая-то микробомба, полная скрытого смысла и (Джек готов в этом поклясться!) выражающая осуждение. Может, он где-то накосячил? Или он зря себя накручивает, и точка ничего не значит? А если это и так, то как ему работать дальше с начальником, который столь легкомысленно относится к скрытому значению точки в конце сообщения?
Вот еще один пример: позитивная, полная энтузиазма женщина, работающая в Нью-Йорке, назначена руководить удаленной командой сотрудников, базирующейся в Далласе. Один из членов команды, молодой парень по имени Сэм, несколько месяцев спустя летит в Нью-Йорк на свою первую личную встречу с новым боссом. Во время их разговора начальница спрашивает: «Скажите, какими были ваши первые впечатления от общения со мной?» После недолгих колебаний Сэм признает, что впечатления были не очень-то. Почти все ее письма были излишне лаконичными и строгими по стилю, что заставило Сэма думать, что его начальница – человек недружелюбный, скрытный и, вероятно, холодный в общении, однако при личной встрече стало ясно, что она – полная противоположность. Что же заставило его так себя чувствовать, поинтересовалась она. Сэму пришлось признать: это потому, что она не использовала в своих письмах сокращения или восклицательные знаки.
!!!!!!!!!
Если от одних только знаков препинания и аббревиатур нас охватывает неуверенность, тревога, злость, ненависть к самим себе и недоверие к другим, то следует признать: мы живем в очень непростые времена.
* * *
Я выросла на книгах Деборы Таннен. В 1990 году Таннен, профессор лингвистики в Джорджтаунском университете, опубликовала книгу «Ты меня не понимаешь! Почему женщины и мужчины не понимают друг друга». Я перечитывала ее снова и снова – и я была не одна: ее в то время, казалось, читали все мои знакомые. Книга была о том, какую роль в общении играют такие явления, как скрытый смысл, перебивки, паузы, юмор, темп речи, и на время она стала главной темой всех разговоров в стране; она четыре года продержалась в списке бестселлеров New York Times и была переведена на 30 языков.
Не нужно быть дипломированным лингвистом, чтобы понять, что используемые в наше время способы передачи информации вызывают еще больше недопонимания, чем когда-либо. Почему? Таннен изучала невербальные компоненты коммуникации почти исключительно на примерах очного общения. Ее работа была основана на лингвистике, гендерных исследованиях и эволюционной биологии, а также на практических знаниях о том, какие сигналы мы с вами передаем, когда скрещиваем руки на груди, отводим взгляд в сторону или моргаем. Никто из нас, включая Таннен, не мог предсказать, что подавляющая часть нашего общения сегодня будет виртуальной. Современная коммуникация больше, чем когда-либо, зависит не от того, что мы говорим, а от того, как мы это говорим, то есть от цифровых невербальных сигналов. Когда появился Интернет, каждому из нас словно дали микрофон и ораторскую трибуну, но при этом не объяснили, как ими пользоваться. Нам пришлось учиться самим по ходу дела, и ошибки, которые мы совершили на этом пути, имели реальные последствия для бизнеса.
Теперь нас судят не по словам и даже не по делам, а по написанным нами сообщениям.
СМС, электронная почта, мессенджеры, видеозвонки – всё это в конечном счете средства визуального общения. Более того, у каждого из нас есть собственные ожидания и представления относительно того, уместнее ли в каждом конкретном случае послать собеседнику электронное письмо или СМС, нужно ли смотреть в камеру во время видеозвонка, как долго ждать, прежде чем написать кому-то ответ, и как выразить в цифровой форме благодарность или извинение, чтобы оно не показалось небрежным или неискренним. Выбор слов, время ответа, стиль общения по видеосвязи, заключительная фраза и даже подпись в электронном письме – всё это производит определенное впечатление, которое может либо улучшить, либо разрушить даже самые теплые отношения с коллегами (не говоря уже о личной жизни).
Сегодня примерно 70 % всего общения между коллегами является виртуальным. Каждый день мы отправляем около 306 миллиардов электронных писем, при этом в среднем один человек ежедневно отправляет по 30 и отвечает на 96[5 - The Radicati Group, Inc., “Email Statistics Report, 2020–2024,” February 2020, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2019/12/Email-Statistics-Report-2020–2024-Executive-Summary.pdf; The Radicati Group, Inc., “Email Statistics Report, 2015–2019,” March 2015, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2015/02/Email-Statistics-Report-2015–2019-Executive-Summary.pdf]. По данным журнала Journal of Personality and Social Psychology, в 50 % случаев «тон» наших электронных писем оказывается истолкован неверно[6 - Justin Kruger, Nicholas Epley, Jason Parker, and ZhiWen Ng, “Egocentrism over E-mail: Can We Communicate as Well as We Think?” Journal of Personality and Social Psychology 89, no. 6 (December 2005): 92536, https://doi.org/10.1037/0022–3514.89.6.925]. В пятидесяти процентах! Представьте, что вы говорите своему партнеру: «Я люблю тебя», но в половине случаев он отвечает: «Ну да, как бы не так». Было ли у меня такое чувство после обмена сообщениями с моим мужем Рахулом? Врать не буду: я и сама не без греха.
А вот еще данные: New York Times сообщает, что 43 % работающих американцев по крайней мере некоторое время вынуждены работать удаленно[7 - Niraj Chokshi, “Out of the Office: More People Are Working Remotely, Survey Finds,” New York Times, February 15, 2017, https://www.nytimes.com/2017/02/15/us/remote-workers-work-from-home.html], и это количество резко возросло с началом пандемии COVID-19. По данным другого исследования, 25 % респондентов заявили, что они чаще общаются в Интернете, чем лично[8 - Annalise Knudson, “Teens Prefer Texting to Talking, New Survey Shows,” silive, September 11, 2018, https://www.silive.com/news/2018/09/teens_prefer_texting_to_talkin.html]. Опрос, проведенный исследовательским центром Pew в 2015 году, показал, что 90 % владельцев мобильных телефонов «часто» носят их с собой, при этом 76 % признались, что они выключают свои телефоны «редко» или «никогда»[9 - Lee Rainie and Kathryn Zickuhr, “Americans’ Views on Mobile Etiquette,” Pew Research Center, December 31, 2019, https://www.pewresearch.org/internet/2015/08/26/americans-views-on-mobile-etiquette/]. Средний человек тратит почти 116 минут в день – это около 2 часов – на социальные сети, что в среднем за всю жизнь составит 5 лет и 4 месяца[10 - Carolyn Sun, “How Do Your Social Media Habits Compare to the Average Person’s?” Entrepreneur, December 14, 2017, https://www.entrepreneur.com/slideshow/306136].
Психолог и автор научно-популярных статей Дэниел Гоулман в 1990 году первым начал популяризацию концепции «эмоционального интеллекта» (ЭИ). Под эмоциональным интеллектом подразумевается наша способность считывать сигналы других людей и реагировать на них соответствующим образом, интерпретируя и оценивая происходящее вокруг с точки зрения других людей.
Сегодня слова «эмоциональный интеллект» и «эмпатия» у всех на устах. Им посвящают семинары и круглые столы. Без них не обходится ни одна программа общеобразовательной школы. Они фигурируют в программных заявлениях компаний самых разных отраслей – от профессионального обслуживания до здравоохранения и высоких технологий. И, конечно, такими словами пестрят политические выступления и дебаты в СМИ. Наши лидеры убедили нас в том, что достаточно уметь видеть ситуацию с точки зрения других людей, чтобы изменить стиль руководства, атмосферу в коллективе и стратегию ведения бизнеса. Получается, что эмпатия поднимает моральный дух, способствует инновациям, повышает уровень заинтересованности, уменьшает текучесть кадров и увеличивает прибыль. Да и вообще едва ли кто-то будет спорить с тем, что миру не повредит побольше эмпатии.
Так почему же тогда на работе нам всем неизбежно приходится сталкиваться с непониманием?
Большая проблема заключается в том, что «цифровизация» современного рабочего места делает очень сложной передачу эмоций. Когда началась популяризация концепции эмоционального интеллекта, цифровая эра находилась в зачаточном состоянии. Электронная почта для большинства людей была еще диковинкой. Первые смартфоны представляли собой толстенные «кирпичи», и их редко можно было увидеть на совещаниях. Эсэмэски использовали для общения только подростки, а видеозвонки вообще были чем-то с другой планеты. Сейчас многие организации и сообщества существуют исключительно на экране. Изменился сам способ образования связей между людьми и, следовательно, то, как мы работаем с нашими коллегами, клиентами, членами сообщества и аудиторией.
Утрата невербальных сигналов является одной из главных и при этом обычно игнорируемых причин, по которым сотрудники чувствуют себя настолько оторванными от других. Эмпатический невербальный язык тела при правильном использовании повышает заинтересованность и участие всех сотрудников. Разрозненность происходит не от того, что люди не хотят проявлять эмпатию, а от того, что они просто не знают, как это сделать в условиях современного цифрового общения. Да, генеральный директор может сказать: «Дверь моего офиса всегда открыта»; что он «доступен для общения» и «открыт». Но что, если он вообще никогда не бывает в офисе, и единственный способ общаться с ним – это стоять в его ежедневной «очереди» из 200 с лишним электронных писем или сообщений в Slack?
На большинстве современных рабочих мест сведены к минимуму условия, необходимые для стимулирования и развития четкой коммуникации, что ведет к распространению недоверия работников друг к другу, недовольства и разочарования. Между командами сотрудников растет физическое расстояние, а для личного взаимодействия возможности почти не остается, поэтому практически не остается и невербальных сигналов, которые можно было бы прочесть. Кроме того, темп жизни с каждым годом ускоряется (или, может быть, нам просто так кажется), и у нас не остается другого выбора, кроме как адаптироваться к этой новой норме. Мы становимся более невнимательными. Мы становимся более терпимыми к отвлекающим факторам и помехам, более равнодушными к потребностям и эмоциям коллег и товарищей по работе. Между нами возникла цифровая стена, заставляющая нас неправильно интерпретировать или попросту игнорировать сигналы и подсказки, создавая лавину принципиально новых организационных дисфункций.
Вопрос в том, почему.
Мы остались без подсказок. Позволю себе напомнить: при общении лицом к лицу на невербальные сигналы приходится от 60 до 80 % коммуникации[11 - Allan Pease and Barbara Pease, The Definitive Book of Body Language (New York: Bantam Books, 2006), 10.]. Антрополог Эдвард Т. Холл назвал эти сигналы и подсказки – позу, расстояние до собеседника, улыбки, паузы, зевание, тон, выражение лица, зрительный контакт, жесты рук и громкость речи – «молчаливым языком».
Как создать в коллективе прочные связи, если до 70 % общения между командами происходит в цифровом формате?
Нам стало сложнее показывать другим, что мы их ценим. Помните, раньше, если вы хорошо выполнили работу и коллега пожал вам руку, вы сразу ощущали, что вас ценят? Теперь, когда члены команды порой работают в разных отделах, офисах и даже странах, рукопожатие стало невозможно. Было проведено исследование: во время видеосвязи намеренно создавались небольшие задержки, а потом коллег просили оценить друг друга. Даже когда в связи возникали задержки всего в 1,2 секунды, люди с большей вероятностью оценивали своих собеседников как менее внимательных, дружелюбных и дисциплинированных, чем когда задержек не было[12 - Katrin Schoenenberg, Alexander Raake, and Judith Koeppe, “Why Are You So Slow? Misattribution of Transmission Delay to Attributes of the Conversation Partner at the Far-End,” International Journal of Human-Computer Studies 72, no. 5 (May 2014): 477–87, https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2014.02.004]. Если уж даже в видеочатах застывший экран или эхо мешают участникам почувствовать, что их вклад услышан и оценен, то встает вопрос:
Как в наше время выразить признательность?
Мы разучились следить за временем. Когда нам задает вопрос человек, стоящий в двух шагах от нас, мы отвечаем мгновенно. Мы сразу понимаем, когда разговор подошел к логичному завершению. Но сейчас нам всё время кажется, что мы не обязаны отвечать немедленно (у нас ведь есть неотложные дела!). В то же время, если отвечать на «срочные» сообщения сотрудников или клиентов через пять часов, у них может создаться ощущение, что их игнорируют.
Как найти баланс между переполненным почтовым ящиком и временем ответа, демонстрирующим уважение?
Наши экраны навсегда изменили невербальную коммуникацию в традиционном понимании. Когда мы смотрим на экран телефона или отвечаем на сообщения во время деловых переговоров, совещания или бизнес-ланча, мы, как правило, теряем представление о том, что нас окружает. Мы завершаем встречу быстрее, чем следовало бы, не обращая внимания на выражение лица собеседника, его улыбку или тот факт, что он только что отложил ручку, чтобы слушать более внимательно, а в результате упускаем удачный момент для заключения сделки.
Как помешать цифровым инструментам разрушать наше межличностное взаимодействие?
Наконец, как мы все знаем, современные технологии – это маска. Сегодня у всех нас есть возможность скрыть то, что мы действительно чувствуем и думаем. Если вы делаете выбор в пользу электронного письма или текстового сообщения, это поможет скрыть неприятные чувства, но также может привести к появлению двусмысленности и недопонимания. Для людей, которые любят держать свои мысли и чувства при себе, экран обеспечивает хорошую маскировку. Но в таких условиях быть лидером очень сложно. Даже когда вы на видеоконференции, вы всё время видите на экране только свое собственное лицо, и вам труднее расслабиться и разговаривать с коллегами естественно.
Как сохранить искренность и найти общий язык, если нас разделяет экран?
Ответ заключается в том, чтобы научиться понимать сигналы и подсказки, которые мы посылаем посредством цифрового языка тела, и с их помощью делать свои сообщения точными и ясными.
То, что всегда было зашифровано в сигналах языка тела, теперь должно быть явно выражено с помощью цифрового языка тела.
Что такое цифровой язык тела (и почему он важен)?
В этой книге я предлагаю систематический подход к интерпретации сигналов цифрового общения точно таким же образом, как мы интерпретируем невербальные сигналы в реальном общении. В ней подробно описаны стремительно меняющиеся нормы и сигналы цифрового общения в рабочем коллективе, что позволяет создать набор общих требований к коммуникации вне зависимости от расстояния. Моя книга – что-то вроде англо-русского словаря, но в данном случае моя миссия состоит в том, чтобы перевести язык физического тела на язык таких вещей, как знаки препинания, сокращения, первые впечатления от видеосвязи, заключительные фразы в письме и время, которое требуется человеку, чтобы отправить ответное сообщение.
Внедряя понимание языка цифрового тела в своей организации или команде сотрудников, вы активизируете процессы коммуникации, создавая необходимую структуру и инструменты для преодоления разобщенности и создания атмосферы доверия. Приобретение навыка цифрового общения, в свою очередь, приведет к резкому повышению эффективности, поскольку люди будут тратить меньше времени на размышления о том, что значит какая-нибудь точка или восклицательный знак (или его отсутствие).
Ниже приведены несколько практических примеров, которые помогут вам понять, как традиционный язык тела «переводится» на цифровой язык тела.
• Традиционный язык тела: склоненная набок голова сигнализирует о том, что собеседник внимательно слушает.
Цифровой язык тела: «лайкните» сообщение в общем чате. Похвалите человека за его вклад в работу в электронном письме. Если кто-то во время видеоконференции предложил хорошую идею, вместо простого «я согласен» дайте развернутый комментарий устно или в чате.
• Традиционный язык тела: поглаживание подбородка или пауза длительностью несколько секунд сигнализирует о том, что вы думаете о сказанном собеседником.
