скачать книгу бесплатно
работающих посменно. Бухгалтера можно привлечь на основе аутсорсинга, так как содержать его в штате дорого и, по большому счету, не нужно.
Желательно, чтобы вы называем своих сотрудников – член команды, а не сотрудник или работник. Дело в том, что все работа пиццерии основана на определенной цепочке производственных этапов и поэтому именно слаженная работа в команде служит основой успешной и прибыльной деятельности пиццерии.
Какая работа ведется с персоналом ведется в пицца-предприятии:
1. Поиск.
2. Наем.
3. Обучение.
4. Распределение.
5. Удержание.
6. Увольнение.
7. Поощрение.
9. Развитие.
Мы уже писали о первых двух направлениях. В этой книге остановимся на других направлениях. И главное из них – это обучение. Ведь качественное обучение = отличное обслуживание покупателей и как результат – высокие продажи.
2.1. Обучение членов команды
Scuola Italiana Pizzaioli, https://scuolaitalianapizzaioli.it/ (https://scuolaitalianapizzaioli.it/)
У вас может быть опыт работы в пицца-бизнесе Обычно страховые компании и арендодатели не работают с теми, у кого нет больших знаний в пицца-бизнесе, но они хотят открыть пиццерию. Они работают только с теми, у кого есть успешный опыт и обученный персонал. Но, все эти годы вашего предыдущего опыта, не подготовили вас полностью к тому, что может ждать вас при запуске нового объекта, маркетинге и развитии успешной пиццерии. К счастью, есть технологии, которые применяются для того, чтобы упростить производственные процессы, помогают избежать дорогих ошибок и, тем самым, резко увеличить ваши шансы на успех.
Если у вас или нет многолетнего опыта, доказано, что инвестирование в обучение членов команды пиццерии является одним из лучших решений (инвестицией в будущее пиццерии), которое вы можете принять. Есть разные направления обучения, которые вы можете применить к себе и к своему персоналу для того, чтобы вести успешный пицца-бизнес. Мы рекомендуем применять все эти направления для того охватить разные направления пицца-бизнеса и узнать об сложных вопросах, с которыми вы можете столкнуться и о способах их решения.
Организация обучения
Обучение всегда должно состоять из нескольких организационных этапов:
1. Этап подготовки, проводится тренером, который:
– определяет место и время проведения обучения, показывает его полезность и обязательность, а также доводит эту информацию до новых членов команды.
– подготавливает необходимые раздаточные материалы как для тренера, так и для членов команды.
– представляется, рассказывает о предстоящем тренинге, как он будет проводиться и отвечает на вопросы членов команды.
2. Этап презентации, проводится тренером, который:
– рассказывает о технике безопасности при проведении этого этапа обучения, а также о соблюдении необходимых стандартов качества.
– проводит обучение членов команды непосредственно на том производственном участке, на котором в дальнейшем, после прохождения обучения они будут работать. Необходимо показать обучающимся потребность и важность проведения этого этапа обучения для качественного и своевременного приготовления необходимых блюд, заказанных покупателем.
– показывает и детально объясняет по стадиям всю процедуру выполнения той или иной технологической операции (один или несколько раз), а затем, в конце, еще раз повторяет, но уже без деталей, т.е. представляет краткий курс обучения.
3. Этап самообучения, проводится обучаемым членом команды, который:
– уже сам показывает и объясняет всю процедуру выполнения технологической операции. Этот активный этап обучения является самым важным для членов команды, потому что по окончании этого этапа обучаемый самостоятельно сможет полностью выполнить технологическую операцию, а также показать знание техники безопасности и соблюдение стандартов, характерных для данной процедуры.
4. Этап обратной связи, проводится совместно тренером и обучаемым членом команды, который:
– должен оценить то, что он сделал самостоятельно в соответствии со стандартами, установленными для данной технологической процедуры, то есть, поставить себе оценку за выполненную работу.
– ответить на вопрос, а можно ли было сделать лучше и показать возможные пути улучшения.
– описать трудности, сложные моменты и свои ошибки при выполнении работы и как их можно преодолеть или исправить в соответствии со стандартами для этой технологической процедуры.
5. Этап анализа и оценки проведенного обучения (этап экзамена или практического теста), проводится тренером, который:
– следит за правильностью выполнения технологической процедуры, выполняемой обучаемым членом команды, соответствием того, что делает член команды стандартам качества для этой процедуры. Если работа обучаемого члена команды соответствует описанным стандартам, то тренер должен сертифицировать обучаемого члена команды.
Кто принимает участие в обучении?
– новый сотрудник.
– тренер.
Кого мы будем обучать?
1. Менеджер пиццерии (директор, управляющей, руководитель). Также есть и вторая, похожая должность – ассистент менеджера (заместитель директора). Обучение для обеих должностей ведется по одной программе. Фактически, вторая должность – это подготовка к позиции руководителя на другом объекте (обучение на вырост).
2. Продавец.
3. Пиццайоло.
4. Водитель доставки.
Где мы будем обучать?
1. В основной (базовой) пиццерии.
2. В центре обучения.
Необходимо:
– отдельное помещение.
– столы, стулья, проектор, канцтовары.
Как мы будем обучать?
Обучение членов команды всегда включает в себя несколько этапов:
1. Начальная подготовка.
2. Специальное обучение.
3. Перекрестное обучение.
4. Продолжение обучения на объекте в виде наставничества.
5. Дополнительное обучение (при необходимости).
6. Периодическая (например, 1 раз в год) аттестация.
А теперь рассмотрим рабочие позиций сотрудников в пиццерии:
1. Позиция продавца – это прием заказа, как у покупателей через прилавок, так и у тех, кто делает заказ пиццы по телефону.
2. Позиция для растягивания теста. – это рабочий стол, на котором происходит растягивание теста до нужных размеров скрина или противня для пиццы.
3. В некоторых пицца-предприятиях отдельно выделяется небольшой стол для нанесения соуса – позиция нанесения соуса.
4. Мейклайн – это холодильный стол для пиццы, на котором на тесто укладываются различные топпинги, то есть, это позиция, на которой собирается пицца.
5. Печь для выпекания пиццы (конвейерная, подовая электрическая, подовая дровяная).
6. Позиция для нарезания и упаковки пиццы.
7. Зона подготовки доставки.
Чему мы будем обучать?
Конечно, в идеале, мы всегда стремимся к тому, чтобы все сотрудники пиццерии были обучены качественной работе на разных позициях, то есть были взаимозаменяемы. Именно для этого создано перекрестное обучения то есть, все сотрудники обучаются работу на всех производственных позициях, конечно, кроме непосредственно доставки заказа покупателю. Но в реальной работе рассчитывать на полную взаимозаменяемость не стоит. По нашему мнению, необходимо все больше и больше специализировать сотрудников строго на определенных рабочих позициях. Причем специализацию начинать с этапа найма. Ведь продавец, работающий непосредственно с покупателем и являющийся главной фигурой в пиццерии (зарабатывает чек, представляет предприятие в глазах покупателя, формирует лояльность покупателя и его желание сделать повторный заказ) должен иметь такие качества характера, внешности и поведения, которые мало совпадают с такими же у пиццайоло или водителя доставки.
Кто получает выгоду (плюсы) в результате обучения?
1. Новый сотрудник
2. Тренер
3. Пиццерия, в которую будет направлен новый сотрудник после обучения.
2.2. Новый член команды (НЧК)
Рассмотрим лучший вариант обучения нового члена команды:
– где проводится: в корпоративном центре обучения.
– кто проводит: тренер.
– как проводится: в форме теоретических и практических уроков.
Перед началом первого урока необходимо:
1. Приготовить и раздать обучающимся учебные пособия, тетради, ручки, словарь профессиональных терминов, расписание занятий или график проведения обучения.
2. Тренер представляется сам
3. Тренер знакомится с обучающимися
4. Тренер дает общую информацию о компании.
Урок 1.
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Структура обучения – сколько уроков и краткое содержание каждого урока.
2. Общая структура предприятия.
3. Миссия предприятия
4. Права и обязанности сотрудников, равные возможности по развитию, вредные привычки.
5. Должностные обязанности, поощрения, взыскания, увольнение.
6. Охрана труда и техника безопасности, противопожарная безопасность, физические нагрузки.
7. Первая медицинская помощь – возможные ситуации, виды повреждений (ушиб, ожог, порез, удар электрическим током), поведение, аптечка (местоположение, состав), оказание медицинской помощи.
8. Опасные ситуации – стандарты поведение: драки, ограбление (как в пиццерии, так и при доставке), правила сообщения при возникновении таких ситуаций.
9. График работы – составление, внесение изменений, соблюдение.
10. Устройство пиццерии.
11. Форматы обслуживания покупателей
12. Производственные позиции.
13. Основные виды продукции.
14. Гигиена и санитария в пиццерии
15. Личная гигиена члена команды.
16. Стандарты внешнего вида для члена команды (мужчин и женщин). Внешний вид сотрудника – составная часть имиджа пиццерии.
17. Униформа – состав, получение, уход, стирка, замена
18. Позиция приема заказа:
