скачать книгу бесплатно
Но такая «ультра – эффективность», с другой стороны, привела к тому, что Татьяна приняла решение уходить из компании.
Мы спросили Татьяну, насколько стиль ее Руководителя отличается от стиля других руководителей, работающих в компании? Татьяна сказала, что, судя по ее впечатлению, такой стиль, скорее, является нормой, чем исключением. Татьяна также добавила, что считает своего руководителя профессионалом высокого уровня, но поскольку сама она эмоциональный человек и для нее всегда была важна еще и человеческая сторона отношений, то она должна понять, как поступать в данной ситуации, потому что в целом работа в компании ее устраивает.
В данной ситуации для Татьяны было важно понять и принять специфику управленческого стиля своего Руководителя и выстраивать с ним конструктивные отношения на дистанции и не сваливаться в роль «Отличницы», ожидающей эмоциональных оценок ее личных достоинств. Руководитель, с которым мы не встречались, действовал в соответствии с нормами и правилами своей компании, стараясь сохранять правильную дистанцию с подчиненной. Поэтому, в принципе, предъявлять к нему претензии было напрасно.
Управленческая культура за последние 10 лет в России качественно изменилась, стала более адаптированной к реальности и более ориентированной на Сотрудничество. Проводя обучение для руководителей разных компаний, мы это видим по тем вопросам, которые нам задают участники программ, по высокому уровню мотивации в приобретении новых знаний и навыков в управлении людьми и пониманию необходимости выстраивать деловые отношения на принципах долгосрочного Сотрудничества.
Роль как управленческийинструмент
Роль в рамках функционального подхода, который обычно используется в менеджменте, понимается как функция, направленная на решение конкретных функциональных задач. Функциональный подход соответствует специфике деловых отношений и на уровне коммуникативного стиля проявляется в его структурированности и регламентированности.
Вместе с тем, говоря об управленческих Ролях, провести жесткое разграничение между ролями, предназначенными для решения функциональных задач по управлению бизнес – процессом (постановка задач, контроль, планирование, администрирование и т. п.) и функциональными задачами, предназначенными для управления людьми (управление командными отношениями, мотивация, развитие, управление конфликтами и т. п.) достаточно сложно, так как обычно эти разные по типу задачи решаются параллельно. Жесткое разделение процесса взаимодействия на два разных последовательно выполняемых процесса обычно используется там, где этот процесс связан с рисками для жизни или с управлением дорогостоящими технологическими процессами.
Например, при проведении хирургических операций или при стыковке космического корабля, или при организации гала-концерта на стадионе. В повседневных стандартных ситуациях руководитель, как правило, для решения конкретных задач использует какую-то одну Роль, которая позволяет ему решать функциональные задачи разного типа параллельно. Важно также учитывать, что стандартные функциональные Ролевые модели всегда подвергаются коррекции в соответствии с различными влияющими на исполнение Ролей факторами, имеющими отношение не только к специфике задач, но также к социальному, культурному и психологическому контекстам деловых отношений.
Главная проблема жесткого функционального разделения Ролей в том, что при решении деловых задач все, что связано с межличностным, «человеческим» аспектом деловых отношений, выносится за рамки решаемых задач.
Для Руководителя важно точно понимать, в какой компании он работает, и уметь адаптировать свой Управленческий стиль к конкретной корпоративной культуре.
Интегративная ролевая модель (ИРМ)
В нашем подходе мы рассматриваем роль как Интегративный управленческий инструмент, который позволяет параллельно решать управленческие задачи, связанные как с управлением бизнес процессом, так и с управлением людьми.
Управление – междисциплинарная область. Компания – это не только функциональная структура, это сообщество людей, которых объединяет совместная деятельность, которая осуществляется в соответствии с действующей в компании системой ценностей. Для того чтобы иметь возможность корректировать свой Управленческий стиль в соответствии со спецификой корпоративной культуры, мы предлагаем Ролевую модель, которая позволяет решать подобного рода задачи.
Преимущества ИРМ
Интегративная ролевая модель дает возможность точно выбирать роли в соответствии с актуальными задачами, проявлять большую «гибкость» при управлении коммуникативным процессом, выстраивая коммуникативный стиль с учетом специфики корпоративной культуры компании и коммуникативного стиля партнера.
Также важным преимуществом ИРМ является возможность на ее основе создавать роли под конкретные задачи. Деловые отношения далеко не всегда протекают по стандартным шаблонным сценариям взаимодействия, но как бы то ни было руководитель должен каждый раз выбирать роли, которые позволяют решать поставленные бизнес задачи и эффективно управлять межличностными отношениями.
Структура Интегративной ролевой модели
Структура ИРМ включает Задачи, Установки и Коммуникативные атрибуты.
Ролевые задачи
Выбор Роли начинается с точного определения тех задач, для которых она будет использована. При этом задачи, которые решает руководитель, могут лежать на разных уровнях деловых отношений – функциональном и межличностном. Например, на функциональном уровне задачи могут формулироваться следующим образом: «Предоставить сотруднику информацию, получить от него информацию о том, как выполняется задача, согласовать критерии результата, выработать регламент предоставления обратной связи и т. п.»
На межличностном уровне: «Установить контакт, снять напряжение, поддержать.»
Ролевые установки
Установки – это осознаваемые представления, которые определяют действия. Ролевые установки – это осознаваемые инструкции, которые используются для выбора модели поведения и коммуникативных атрибутов, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.
Установки также могут определяться на двух уровнях – функциональном и межличностном.
На функциональном: «Соблюдать установленные регламенты, предоставлять точную информацию, действовать в рамках поставленной задачи, использовать убедительную аргументацию, слушать партнера и т. п.»
На межличностном: «Считывать коммуникативный стиль партнера, соблюдать адекватную дистанцию, внимательно следить за реакциями партнера, правильно интерпретировать невербальное поведение, доверять и т. п.»
Ролевые коммуникативные атрибуты
Коммуникативные атрибуты предназначены для обеспечения контакта между участниками коммуникации, передачи информации, управления впечатлениями и эмоциональной атмосферой. На выбор Коммуникативных атрибутов влияют, прежде всего, Ролевые установки. При этом при одних и тех же установках в разных ситуациях могут использоваться разные Коммуникативные атрибуты.
Например, задача «установить контакт» выполняется с установкой «учитывать корпоративные коммуникативные стандарты» и «учитывать персональный коммуникативный стиль партнера». В корпоративной культуре «бюрократического» типа, установление контакта, скорее всего, будет происходить в рамках формализованной стандартной процедуры с подчеркнутым сохранением дистанции, а в компании с «партисипативной» культурой установление контакта может происходить менее формально и на более сближенной дистанции. При этом если в коммуникации участвует руководитель отдела продаж и руководитель бухгалтерии, эта процедура установления контакта каждым из участников будет выполняться по-разному. Скорее всего, руководителем отдела продаж более эмоционально.
Кроме этого, на выбор коммуникативных атрибутов всегда влияют установки, связанные с характером отношений между участниками коммуникации, временем работы каждого в компании, возрастом и т. д.
Коммуникативные алгоритмы – короткие сценарии взаимодействия, которые используются для решения локальных задач, например, алгоритм для работы с возражениями или алгоритм работы с ошибкой сотрудника и т. п.
Коммуникативные алгоритмы также как другие Коммуникативные атрибуты могут корректироваться в соответствии с выбранными установками, спецификой корпоративной культуры, профессиональным опытом человека, характером отношений между участниками и т. д.
Дистанция. Деловые отношения, в отличие от личных, выстраиваются с сохранением определенной психологической дистанции. При этом руководитель должен уметь считывать коммуникативный стиль своих партнеров по коммуникации и их предпочтения относительно того, какая дистанция для них является комфортной и, при необходимости, корректировать дистанцию в соответствии с предпочтением партнеров и спецификой решаемых функциональных задач.
Позиция. При выстраивании взаимодействия участники обычно выбирают одну из следующих позиций по отношению к Партнеру:
«на равных» – данная позиция выражает партнерские отношения, ориентированные на сотрудничество;
«сверху» – выражается в открытом декларировании психологического доминирования, оценочной, контролирующей позиции;
«снизу» – позиция приспособления, подчиненности и зависимости.
Вербальные атрибуты:
Речь – это не только слова, но также интонация, дыхание, темп, дикция. Речь используется для передачи информации профессионального содержания, а также информации о настроении человека, его тонусе, эмоциональных реакциях, отношении к происходящему, впечатлениях и т. д.
Риторика. Специфика деловой риторики выражается в ее структурированности, четкости, эмоциональной сдержанности. Вместе с тем, Риторика так же, как и Речь, может приобретать более эмоциональный и выразительный характер при выступлении Руководителя на собраниях, конференциях, презентациях.
Невербальные атрибуты:
Мимика, жесты
При общении с другими людьми разговаривает не только человек, но и его тело. Очень важно не допускать разногласий между тем, что сообщает его речь и что говорит его тело, так как в противоположном случае у партнеров может возникать ощущение неконгруэнтного и неискреннего поведения.
Невербальная коммуникация
Невербальная коммуникация является дополнительным форматом передачи информации, который обеспечивает решение нескольких важных задач – передачу неформальной информации, управление впечатлениями и управление отношениями.
К невербальным средствам коммуникации относятся жесты, мимика, интонации речи, движение тела, с помощью которых человек выражает свои эмоции, настроение, отношение к происходящим событиям, намерения, переживания.
У каждого человека существует собственный невербальный стиль, который в отличиие от вербального, как правило, контролируется самим человеком только отчасти. Можно сказать, что в общении с партнерами говорит не только человек, но разговаривает и его тело. При этом информация, которую сообщает тело, может в разной степени совпадать с тем, что сообщает человек с помощью речи. Если расхождения слишком заметны, то это создает впечатление неконгруэнтного, неорганичного, неискреннего поведения.
В некоторых профессиях управление своим невербальным стилем является важным профессиональным навыком. К таким профессиям относятся психологи, актеры, журналисты, врачи, работники таможенной службы и другие. В этих профессиях важно уметь не только передавать с помощью невербальных средств коммуникации свои чувства и настроение, но и считывать по невербальному поведению партнера его эмоции, намерения и потребности. Невербальный язык, так же как и речь, может быть ярким, многосложным и выразительным. В деловых отношениях невербальный стиль, так же как и речь, ориентирован на выстраивание эффективной коммуникации и решение функциональных задач и поэтому обладает такими характеристиками как четкость, внятность, открытость, целесообразность. В ситуациях публичных выступлений и презентаций невербальный стиль может становиться более экспрессивным, эмоциональным, энергичным и выразительным.
Конгруэнтный и Масочный стили
Роли и Маски
При использовании тех или иных функциональных ролей руководитель должен не только выбирать адекватные поставленным задачам роли, но и уметь правильно их исполнять. Невозможно с разными участниками в разных ситуациях исполнять одну и ту же роль одинаково. «Одинаковыми» во всех ситуациях бывают только поведенческие Маски, которые являются внешними обозначениями – поведенческой оболочкой, которая не обеспечивает полноценного контакта с партнером. Маска, в отличие от Роли, не имеет связи с внутриличностной реальностью человека, с эмоциями, которые он испытывает. «Масочный» стиль обычно используется только в контексте жестко формализованных отношений.
Конгруэнтный коммуникативный стиль – это естественный, живой, эмоциональный, гармоничный стиль. Такой стиль обеспечивается взаимосвязью поведения с внутриличностной реальностью человека. Если такая связь нарушена, то поведение становится «неорганичным», неконгруэнтным, «масочным». Роли в такой ситуации подменяются Масками. Маски не имеют связи с внутренней реальностью человека, скорее наоборот, маски ее прячут.
Маска – это условное изображение, символ, знак, обозначение. Маски – это жесткие модели поведения, поэтому масочный стиль всегда в той или иной степени выглядят «искусственным». Вместе с тем масочный стиль на определенных этапах взаимоотношений может быть обязательным. Например, на этапе «Знакомства» в качестве «церемониального» стиля, когда между участниками коммуникации существует оправданная дистанция. Причем в разных корпоративных культурах церемониальный стиль может выглядеть по-разному и выполняться в разной степени эмоционально.
В конфликтных сценариях маски и церемониальный стиль используются для обеспечения защитной дистанции.
Масочный стиль используется в манипулятивных сценариях в качестве «маскировочного» инструмента. Об этом мы будем говорить более подробно в части «Манипулятивные сценарии».
4 Основные Роли Руководителя
Сколько всего ролей должно быть в репертуаре Руководителя?
Основных функциональных ролей, которые необходимы Руководителю, четыре:
Администратор, Переговорщик, Вдохновитель, Коуч
Каждая из ролей позволяет решать функциональные задачи определенного типа, обладает специфическими ролевыми установками и коммуникативными атрибутами. Этих четырех ролей вполне достаточно для того, чтобы «закрыть» большинство повседневных оперативных задач. На самом деле, функциональных ролей, используемых в управленческой деятельности, намного больше, но расширять ролевой репертуар, заполняя его всеми существующими ролями, нецелесообразно, так как, во-первых, такой репертуар будет слишком «громоздким» и неудобным для практического использования и, во-вторых, отличия между разными ролями могут быть незначительными. Поэтому удобнее рассматривать 4 основные Роли как 4 Ролевых кластера, в каждом из которых можно группировать роли, предназначенные для решения схожих функциональных задач.
Например, в ролевой кластер Переговорщик мы включили также роли Политик, Фасилитатор, Посредник (Медиатор). В чем сходство разных ролей одного ролевого кластера и чем они друг от друга отличаются, мы поясним и разберем на конкретных примерах.
Роль «Администратор»
С помощью роли Администратор выполняются задачи, связанные с повседневной управленческой деятельностью, в частности: постановка задач, контроль за их выполнением и коррекция, делегирование. Также роль Администратора используется для создания регламентов, инструкций, нормативных документов, обеспечивающих управление бизнес-процессом. Важно учитывать, что объем и характер задач, входящих в роль Администратора зависит от статуса руководителя.
Задачи
Руководитель отдела:
• Ставит задачи сотрудникам подразделения;
• Делегирует свои полномочия;
• Корректирует ошибки;
• Добивается выполнения поставленных задач с минимальными потерями в установленные сроки, соответственно принятым стандартам качества;
• При изменении целей умеет гибко реагировать и перестраивать бизнес – процесс.
Генеральный Директор:
• Ставит задачи управленческой команде и ее членам;
• Делегирует свои полномочия;
• Контролирует качество исполнения;
• Осуществляет владельческий контроль;
• Создает системы независимого аудита и контроля бизнеса, получает информацию от финансовых руководителей компании.
Собственник:
• Выбирает модель управления бизнесом. Контролируют работу по данной модели;
• Ставит Задачи ГД и предоставляет под эти задачи ресурсы;
• Контролирует действия ГД по установленным точкам контроля (результаты, лояльность);
• Дает обратную связь ГД и корректирует его действия.
Установки
• Управление основано на структурировании бизнес-процесса и выполнении каждым участником этого процесса своих функциональных обязанностей в соответствии с действующими нормами и регламентами;
• Основа для принятия решений – фактическая информация;
• Нельзя использовать неработающие регламенты;
• Важно прогнозировать возникновение возможных проблем и трудностей.
Коммуникативные атрибуты
• Пунктуален;
• Внимателен к процессу и результату;
• Сдержан эмоционально;
• Соблюдает большую дистанцию;
• Ритм речи спокойный, монотонный, не экспрессивный;
• Конструктивная функциональная риторика.
Какие ключевые навыки, необходимые Руководителю при исполнении роли Администратор
• Моделировать: анализировать ситуацию, выявлять тенденции, структурировать информацию; и создавать модели, которые можно использовать для решения бизнес-задач;
• Мыслить системно;
• Управлять по тонким сигналам;
• Считывать информацию по невербальному поведению сотрудника;
• Подобрать сотрудника, которому можно делегировать выполнение задач;
• Отличать факты от их интерпретаций, выявлять фактическую информацию, выносить за рамки решения функциональных задач субъективную информацию.
