скачать книгу бесплатно
KPI против Total Control-2
Сергей Дмитриевич Чефранов
Книга содержит статьи, продолжающие тему "Показателей индивидуальной деятельности (KPI)" и их применение для повышения эффективности компаний, обсуждение которых начато в "KPI против Total Control. Ловля "голубого марлина"". В данной книге рассматриваются проблемы организации производственного обучения на предприятии, а также формирования "справочника KPI". Приведен примерный справочник показателей деятельности для производственной компании. Для обложки использован коллаж автора.
Сергей Чефранов
KPI против Total Control-2
Сколько стоит чужой ум?
Существует такая школьная легенда, что в СССР отличники легко давали списывать, а в новые капиталистические времена списывать не дают, мол, выживайте, как хотите.
Вспомнилось об этом при обсуждении на одном крупном полиграфическом предприятии, крепко стоящем на ногах, кадровых проблем. Как обычно, квалифицированных рабочих с профильным образованием не найти, а новички даже с хорошим, но не профильным образованием, очень долго перенимают опыт, и за это время теряют интерес, уходят, что повышает текучку и заводит кадровую политику в тупик, да и эффективность производства страдает.
Конечно, представители профессиональных образовательных учреждений в этой ситуации напомнили бы, что существуют договора целевого обучения и другие формы сотрудничества, но отношение предприятий к существующему уровню профессионального образования известно, и не о том речь. Но даже если ориентироваться на выпускников образовательных учреждений, то и они, попав на предприятие, столкнутся с необходимостью перенимать опыт мастеров: поскольку образование базовое, а предприятие конкретное.
Речь о том, что на предприятиях действительно может существовать проблема передачи опыта от старых мастеров новым рабочим, особенно в таких отраслях, как полиграфия, в которых, несмотря на автоматизацию и тщательно прописанные стандарты даже при великолепной организации производства от рук мастера зависит многое. Объясняется это, видимо, многообразием материалов и технологических процессов. И касается эта проблема не только печатного цеха, но и цехов послепечатных операций.
Разумеется, в жизни никто демонстративно не отворачивается от ученика и не скрывает намеренно свой опыт, в типографиях пытаются реанимировать почти забытое понятие «наставничество», даже придумывают формы мотивации заслуженных мастеров к этому, тем не менее, эффективность наставничества в новых капиталистических реалиях оставляет желать лучшего. Может быть, дело в традиционной консервативности производственников в отношении нововведений, или, может, «старшее поколение» предполагает или хотя бы бессознательно ощущает опасность того, что «молодой», освоив тонкости дела и будучи согласным на меньший уровень зарплаты, будет более ценным для руководителей кадром. «Зачем учить конкурента?» – вполне может думать мастер, особенно в кризисные времена. На эти размышления накладывается отсутствие педагогических навыков, невозможность придать процессу плановость, необходимость сдачи заказа в срок и т. д.
Но первое, на что нужно обратить внимание в вопросе наставничества, это на то, что при обилии учебных программ (включая курсы, тренинги, консультации всевозможных гуру) по организации, контролю и ведению бизнеса, вопрос эффективности передачи профессионального опыта в рамках предприятия остается за кадром. Существование этого процесса признается, но он не просчитывается, а если не просчитывается, то им невозможно управлять. А ведь интересно, насколько снижается производительность и эффективность работы мастера, если ему дать ученика? Не помощника с конкретными ограниченными функциями, работающего по своему отточенному алгоритму, а именно ученика, на которого надо тратить время. Если производительность снижается и бумаги уходит больше – значит, процесс обучения происходит, мастер что-то объясняет, показывает, ученик пробует. Если все остается по-прежнему, то вероятно, или на ученика вообще не обращают внимания, либо обучение происходит по старинному японскому принципу «в след мастера», а по-русски «смотри и учись, пока я жив!». Предприятие либо несет затраты, либо не достигает цели.
Использовать для налаживания передачи опыта в связке «наставник – ученик» приемы бизнес-инжиниринга, описание процессов и включение total control не представляется возможным, так как практически не определить, где кончается зона ответственности мастера и начинается зона ответственности ученика, а создавать из них искусственное новообразование – очень неравновесный тандем означает закладывать конфликт в будущие производственные отношения.
Использовать KPI также проблематично, поскольку оцифрованные показатели установить либо невозможно, либо их определение неизбежно будет отложено на время, когда ученик начнет работать самостоятельно, и этот отложенный итог и возможный бонус потеряет всякую привлекательность для настоящего. Ведь известно, что ложка дорога к обеду.
Все это позволяет наставникам пустить дело на самотек, тем не менее, справедливо полагая, что свои бонусы за наставничество они должны получить. Что и происходит на практике.
Следовательно, возникает вопрос: возможно ли вообще выстроить систему передачи профессионального опыта в рамках самого предприятия.
Обсуждение этой темы с коллегами позволяет ответить на этот вопрос утвердительно. Да, можно, но первое, что необходимо сделать – это выделить процесс передачи опыта, иначе – процесс повышения квалификации сотрудников, в отдельное направление, максимально отделить его от выполнения реальных заказов. Это не значит, что ученик избавляется от участия в производстве и уходит от машины и от наставника. У него лишь появляется дополнительная обязанность пройти специальный обучающий курс на предприятии. И в этом нет ничего странного – хочешь стать мастером, вкладывайся, трать свое время, силы, одним словом – учись.
Выделение обучения в отдельное направление позволяет использовать для управления им все обычные методы – регламентацию и нормирование, о чем будет сказано далее.
Вопрос: как подготовить обучающий курс в рамках конкретного предприятия?
Первый шаг – определение узловых проблем. Необходимо собрать статистику о сбоях на производстве и по участкам, где к машинам допущены прошедшие стажировку у наставников новые рабочие. Разделить эти сбои как минимум на две группы: брак и снижение производительности. Брак обычно означает отсутствие или недостаток базовых знаний, в том числе в области оперативного контроля качества (человеческий фактор мы не рассматриваем и говорим только о добросовестных сотрудниках), а снижение производительности – об отсутствии навыков обращения с оборудованием, особенно в нештатных ситуациях. На предприятиях, где введены соответствующие показатели деятельности в части производительности и рекламаций такую статистику получить легче, где такой практики нет.
Шаг второй: тестирование учеников на предмет понимания технологических процессов, в результате нарушения которых возникает брак. По результатам тестов формируется конкретный краткий теоретический курс, пройти который вменяется в обязанность ученика. По итогам изучения курса – новый тест. Тест – это конкретный результат, который можно объективно оценить.
Шаг третий: анализируются сбои по производительности, и составляется перечень нештатных ситуаций, которые привели к этому (применительно к типографиям это и заминание бумаги, и долгая настройка самонаклада машин, нарушение баланса «краска/вода» и долгий выход на нужный режим, продав резины и ее замена, переход с формата на формат, смена ножа на бумагорезательной машине и т. д.). Ведь известно, что даже настройка самонаклада на тонкую бумагу и картон происходит не одинаково.
Шаг четвертый: Пошаговое описание процессов устранения этих сбоев, для чего привлекаются лучшие специалисты, те самые мастера и наставники, которые это умеют делать, причем на конкретных машинах и с конкретными материалами. Только писать должен не сам мастер, а другой человек, то есть один показывает, другой фиксирует. Таким образом, появятся более подробные инструкции по эксплуатации оборудования, на основе которых необходимо составить практические задания. Перед выполнением задания моделируется нештатная ситуация, ученик выполняет задание и выходит из нее. Оценивается время и последовательность действий – тоже вполне понятные критерии.
Более того, эти подробные инструкции и задания аккумулируют опыт мастеров, что само по себе является ценным активом предприятия. Кстати, может возникнуть вопрос, чем отличается подобная инструкция от регламента какого-либо бизнес процесса? Ответ на поверхности: инструкция предполагает выполнение либо одним человеком, либо одновременные действия нескольких, а бизнес-процесс включает передачу «эстафетной палочки» другому, что и связано с риском потери инициативы, активности и т. д.
Вот, в принципе, и все: за четыре шага формируется обучающий курс, учитывающий специфику и потребности конкретного предприятия и фактический профессиональный уровень его сотрудников – и не только учеников. Далее происходит следующее: на предприятии выделяются время и ресурсы, в том числе, материалы и машинное время, на его реализацию. Ученики проходят теоретический курс и «натаскиваются» на выход из нештатных ситуаций. За прогнозируемое время предприятие получает специалиста необходимого уровня. Как уже было сказано, этот процесс детально прописан и включает конкретные показатели: точность пошагового выполнения задания, время выполнения задания, оценка за тест, которые позволяют выстроить ясную и обоснованную систему мотивации на основе соответствующих KPI.
Кто на предприятии может реализовать такой проект? Руководители производства часто находятся под влиянием заслуженных работников, которым конкуренция с новичками не нужна, кроме того, говорить о сбоях и нештатных ситуациях вообще неприятно, проще оставить все, как есть, благо в сложных технологических процессах всегда можно найти возможность оправдаться. Специалисты HR службы с удовольствием взялись бы за это дело, но они столкнутся с трудностями при составлении практической документации, поскольку не имеют профессионального образования и не владеют терминологией. Для выполнения этой миссии неизбежно необходим человек, о котором уже упоминалось, независимый от производства, обладающий профессиональными знаниями и опытом, при этом не чуждый педагогике, особенно в части разработки практических упражнений и теоретических курсов. Крупное предприятие, у которого потребность в притоке новых специалистов высока, наверное, может иметь такого человека в штате. Что делать средним и малым предприятиям? Конечно, обратиться за помощью к соответствующей образовательной организации.
Безусловно, автора можно упрекнуть, что он льет воду на собственную мельницу. Однако, опыт непосредственно «АУГСГИП»[1 - СПб ГБПОУ «Академия управления городской средой, градостроительства и печати»] в подготовке студентов к профессиональным конкурсам действительно позволяет утверждать, что именно такой подход – концентрация дополнительной теоретической подготовки и многократное повторение выхода из нештатных ситуаций по проверенному алгоритму позволяет за короткий срок подготовить студента (молодого рабочего) к самостоятельному выполнению конкурсных или производственных заданий. В условиях реального предприятия при концентрации на его специфических задачах подобная практика будет не менее успешна.
Возникает естественный вопрос о затратах: время и материалы стоят денег, которых, разумеется, жалко. Но пока потери предприятия из-за неэффективности передачи опыта не будут сосчитаны, эта жалость остается решающим фактором, поддерживающим упомянутую неэффективность.
Презумпция адекватности
Вместо предисловия
В целом изложенное далее базируется на уверенности автора в том, что управлять можно только тем, что считается, и что лучшей формой оплаты труда является окладно-премиальная. При этом премия должна выплачиваться за достижение сотрудником конкретных показателей его деятельности (KPI – Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности – числовые показатели для измерения результативности и эффективности выполненных действий), которые в свою очередь устанавливаются, исходя из задач предприятия в целом, и в каждом подразделении в частности. Под окладом же подразумевается некое денежное вознаграждение за выполнение общих постоянных действий, результат которых связан с успехом предприятия либо в большой степени умозрительно, например, соблюдение внутреннего распорядка, либо с трудом поддается индивидуальному исчислению, как, например участие в коллективных выставках. Чем меньше деятельность сотрудника оказывает влияние на результат работы компании, чем проще его заменить, тем большую часть оклад составляет в его общем заработке. У уборщицы он может приближаться к 100%, хотя будет несправедливо обойти ее при распределении премиального фонда перед Новым Годом, а вот у менеджера отдела продаж к 100% может приближаться премиальная часть, и, исходя из этого, на эту работу следует приглашать людей активных и целеустремленных.
Но, как показывает практика, KPI в компаниях часто устанавливается только для коммерческой службы, а остальные подразделения счастливо (для себя, но не для предприятия) избегают этой участи. Вероятно, это происходит из-за того, что остальные подразделения воспринимаются как нечто инерционное, более стабильное, более постоянное, чем коммерческие отделы. Так ли это? Посмотрим, можно ли внедрить KPI в остальные подразделения. Если изложенное далее покажется убедительным, значит, мы сможем говорить о возможности создания «Справочника KPI», боле-менее приближенном к потребностям всех предприятий. Хотя начнем по традиции с отдела продаж.
Отдел продаж
Менеджер по продажам
Перед менеджером по продажам, как уже частично было сказано в «Ловле голубого марлина», стоят вполне конкретные и исчисляемые задачи.
Первая – наполнение персональной базы данных (в рамках CRM компании) о новых потенциальных клиентах. KPI в данном случае – рост клиентов – исчисляется либо в % к предыдущему периоду, либо устанавливается в виде конкретного числового значения. Этот показатель является первоочередным, и устанавливается для каждого нового менеджера. Поэтому присвоим ему обозначение ОП 1.
Затем перед менеджером ставится задача пробудить в потенциальных клиентах реальный интерес, который может быть выражен в их желании получить коммерческое предложение на конкретный товар или услугу. Развитие таких плодотворных отношений с клиентами может быть выражено следующим показателем – количеством коммерческих предложений опять же в % к количеству потенциальных клиентов, либо в конкретном числовом значении. Присвоим этому KPI обозначение ОП 2.
Но не каждое коммерческое предложение заканчивается контрактом. Для того, чтобы превратить предложение в действующий контракт, нужно приложить достаточно много усилий, для оценки эффективности которых введем третий показатель – количество активированных контрактов ОП 3, который также может быть установлен в одной из упомянутых форм, однако здесь уже удобнее пользоваться числовым значением, так как процентное отношение позволяет утонуть в деталях, решая: считать % от новых или от всех когда либо выданных менеджером КП. Это не тот вопрос, на который следует тратить время – просто говорим менеджеру: в следующем месяце с тебя плюс пять новых заказов.
Но предприятию важно не столько наличие контрактов, сколько поступление денег по ним. Чем крупнее контракт, тем больше поводов устроить праздник. Поэтому было бы разумно направить усилия менеджера в сторону крупных операций, а не размениваться, как говорят полиграфисты, «на визитки». Для такого случая устанавливаем показатель ОП 4 – рост общей суммы закрытых[2 - Под «закрытыми» понимаются контракты, по которым пришла в полном объеме оплата, и товар отгружен (услуга оказана), закрывающие документы оформлены.] за отчетный период контрактов, для которого опять же удобнее простое числовое выражение: пусть над столом у менеджера будет висеть табличка с надписью «+ 1 000 000», и пусть он в конце недели зачеркивает нули после единицы.
На этом этапе менеджер уже может считаться опытным, а если его объем продаж близок или выше среднего значения по отделу, то даже успешным. Значит, с ним можно разговаривать о более сложных вещах, например, расчетной маржинальности контрактов. Компанию ведь интересует не только оборот, но и финансовый результат. На конечную прибыль менеджер не имеет возможности влиять, но вот на некий промежуточный финансовый результат контракта, условную грязную маржу – может. На нее влияет скидка, которую дает менеджер в рамках своих полномочий или выпрашивает у руководителя, точность подготовки технического задания, позволяющего избежать ошибок или задержек в производстве, выбор предпочтительной целевой аудитории и другие аспекты деятельности менеджера. Этот показатель, который мы обозначим ОП 5, удобнее устанавливать в форме % значения и вычислять как среднее по учитываемым контрактам.
Перечислим KPI для менеджера по продажам:
ОП 1 – увеличение клиентской базы
ОП 2 – увеличение количества коммерческих предложений
ОП 3 – количество активированных контрактов (эффективность деятельности)
ОП 4 – рост общей суммы закрытых контрактов
ОП 5 – рост расчетной маржинальности контрактов
Формула для расчета заработной платы в этом случае может выглядеть следующим образом:
ЗП = БО + БО х (К1хД1 + К2хД2 + К3хД3 + К4хД4 + К5хД5) х Кбо
Где БО – базовый оклад,
Кбо – процент премии от базового оклада.
К1… К5 – коэффициенты KPI, определяющие важность показателя в иерархии применительно к данному рабочему месту. Эти коэффициенты в сумме должны быть быть от 0 до 1 и устанавливаться в зависимости от того, как руководитель представляет рынок и возможности конкретных сотрудников отдела достичь необходимого для компании результата. Например, для новых сотрудников К1 может быть равен 1, а все остальные не играть никакой роли и приравнены к 0. Показатель ОП1 целесообразно вводить по окончании испытательного срока менеджера. Но если ему была передана уже существующая клиентская база, то в зависимости от ее состояния и коммерческой ценности можно использовать и остальные показатели. А для успешного менеджера к 0 может быть приравнен К1, поскольку у такого менеджера может не быть времени на работу по привлечению новых клиентов, и все свои усилия ему целесообразно направлять на уже существующих клиентов.
Д1… Д5 – коэффициенты достижения установленных показателей, вычисляемые как отношение достигнутого результата к установленному.
Пример расчета заработной платы
Примем БО = 10 000 р.
Кбо = 100% = 1
К1 = 0,5, К2 = 0,5, К3 = 0, К4 = 0, К5 = 0
На текущий месяц были установлены показатели только 1 и 2.
Перед менеджером была поставлена задача, обрабатывая входящие звонки в компанию, получить первичную информацию о 50 новых потенциальных клиентах и занести ее в базу данных согласно правилам компании. Но благодаря умению менеджера разговорить собеседника был достигнут показатель 55, или Д1 = (55*100/50)/100 = 1,1, то есть рост 10%.
При этом, поскольку менеджер уже прошел испытательный срок, перед ним была поставлена параллельная задача периодически возвращаться к потенциальным заказчикам, уточнять их потребности, подталкивая к решительным действиям, и достичь показателя в 5 коммерческих предложений. Но удалось пробудить лишь четырех клиентов 4, то есть Д2 = (4*100/5)/100 = 0,8, невыполнение на 20%
Итого ЗП = 10 000 + 10 000 х (0,5х1,1 + 0,5х0,8)х1 = 19 500.
Если бы руководитель принял решение, что для компании реальные продажи важнее формирования клиентской базы, то он мог бы иначе оценить важность показателей, например, установить К1 = 0,1, а К2 = 0,9.
Тогда ЗП = 10 000 + 10 000 х (0,1х1,1 + 0,9х0,8)*1 = 10 000 + 10 000 х (0,11 + 0,72)х1 = 18 300.
Как видите, разница в заработной плате менеджера в двух описанных случаях составила 1200 рублей, а разница с максимальной в этом алгоритме з/п в 20 000 составляет минус 500 или минус 1700 рублей, или -2,5% и -8,5%. Но если бы менеджер нашел в себе силы и занес бы в базу данных не 55 новых клиентов, а 80, то его заработная плата составила бы 10 000 + 10 000 х (0,1х1,6 + 0,9х0,8)х1 = 18 800, а если бы при этом еще бы и выполнил план по коммерческим предложениям, то заработная плата составила бы 20 600, то есть был бы рост на 3%.
«Презумпция адекватности» предполагает, что менеджер по продажам должен понимать язык цифр, и такой результат направит его мыслительные процессы в сторону устранения этой отрицательной разницы. При этом в первом случае он будет уделять равное значение достижению обоих показателей, либо тому, который ему по его личным качествам легче достичь, а во втором случае он быстро сообразит, что вкладывать усилия в продажи для компании и для него лично выгоднее, чем заниматься наполнением базы. Но если у него есть время, которое он обычно тратит на кофе с коллегами, то лучше его использовать все же для работы.
Особый случай могут представлять успешные менеджеры, которым бывает порой «трудно выкроить время на рутину» и которые иногда даже игнорируют входящие звонки, если они не соответствует некоему «портрету» клиента в их воображении. Для них можно ввести некий показатель «количество новых записей в базе данных за отчетный период» или, например, на период активного рекламного периода компании (выставки, рассылки), или ненавязчиво «обратить их внимание», что кроме крупных клиентов есть еще и не очень крупные в их собственной базе и ввести показатель «общее количество контрактов к общему числу закрепленных за ними клиентов». Таким образом, при должной настойчивости и фантазии руководителя отдела ни одна категория менеджеров не останется без «кнопки на стуле» и будет шевелиться во благо компании, как его понимают руководители.
У самих же руководителей иногда возникает соблазн упростить формулу расчета за счет разработки одного общего коэффициента. Однако проще не получается, но именно наличие нескольких коэффициентов дает возможность легко управлять процессом, ориентируя сотрудников на сознательное выполнение действий в необходимом для предприятия направлении, осмысление результата и внедрение эффективных приемов. Тем более, что для расчета достаточно создать таблицу в exel, и каждый сотрудник сможет в оперативном режиме видеть, на какой дистанции он находится от своей текущей «мечты».
