скачать книгу бесплатно
Вооружение отделов продаж. Системный подход
Николай Лазарев
Максим Батырев
МИФ Бизнес
В этой книге изложена наука успешных продаж – от наведения справок о клиенте до послепродажного обслуживания. Шесть этапов, и на каждом десятки аргументов в пользу вашего продукта, вашей компании, ваших продавцов, плюс примеры из практики авторов. Это конструктор, из которого легко собрать действующую модель вашей дистрибуции, и она будет единой для всех сотрудников. Бонус: ссылки из книги ведут на интернет-портал, где вы всегда найдете обновления и дополнения к уже описанным здесь инструментам.
Максим Батырев, Николай Лазарев.
Вооружение отделов продаж. Системный подход
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Максим Батырев, Николай Лазарев, 2021
© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2021
?
Спасибо за доверие! Искренне благодарим вас за интерес к проекту «Вооружение отделов продаж».
Глоссарий
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ – продажи, в которых инициатива исходит от реализующей продукт компании и ее сотрудников.
БИЗНЕС-ПОДАРКИ – презенты для клиентов, коллег и партнеров, нацеленные на укрепление сотрудничества; здесь – относительно малобюджетные брендированные сувениры, презенты, сюрпризы, способные вызывать положительные эмоции.
ДЕПАРТАМЕНТ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ, ДЕПАРТАМЕНТ ПРОДАЖ – подразделение компании, задача которого – привлекать новых клиентов.
ДЕПАРТАМЕНТ ПО РАБОТЕ С ДЕЙСТВУЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ, ДЕПАРТАМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ – подразделение компании, задача которого – сопровождать и обслуживать действующих клиентов, осуществлять повторные продажи, развивать клиентов через допродажи (повышать чек).
ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ КАРТА – перечень всех факторов, влияющих на исход переговоров (сведений о клиенте и организации, которую он представляет), помимо основных задач клиента; своего рода шпаргалка для продавцов.
ДИДЖИТАЛ-ЭТИКЕТ (ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ, НЕТИКЕТ) – правила (нередко негласные) поведения в онлайн-пространстве, ведения корреспонденции и переписки на различных ресурсах. Главное из них заключается в том, что почта, мессенджеры, социальные сети – средства связи, а не коммуникация или работа как таковая.
ИНФОПОВОД (ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОВОД) – событие, которое может вызвать интерес у аудитории и стать темой для публикаций в различных СМИ.
КАРТА ЗАДАЧ КЛИЕНТА – инструмент продаж, отражающий главные задачи клиента, которые он сможет более эффективно, быстро и с меньшими затратами решить с помощью продуктов компании.
КАСТОМИЗАЦИЯ – адаптация продукта под конкретного покупателя с учетом его требований и пожеланий.
КЕЙС – описание реальной экономической, социальной или бизнес-ситуации, предназначенное для анализа, выработки решений и обучения.
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ – документ, составленный по утвержденной форме и включающий описание условий и выгод предлагаемой сделки. Его задача – привлечь внимание, заинтересовать потенциальных клиентов, вызвать желание приобрести предлагаемый продукт.
ЛЕНДИНГ – легкий одностраничный продающий сайт, нацеленный на продвижение конкретного продукта.
ЛИД (АНГЛ. LEAD) – потенциальный клиент, проявивший к нам первоначальный интерес (заполнил заявку на сайте, позвонил, написал в чат и т. д.).
ЛИСТ ПОДГОТОВКИ – первый отчет о работе с клиентом. Задача везде одна: погрузиться в клиента и спланировать эффективную работу с ним.
ЛПР – лицо, принимающее решение. Человек, который может сказать «да» – и счет будет оплачен.
МУЛЬТИССЫЛКА – микросайт, который может создать любой и разместить ссылку на своей странице в соцсети или мессенджере (в описании профиля).
ОКНО ВОЗМОЖНОСТЕЙ – период, когда продукты компании становятся особенно востребованными клиентами.
ПАССИВНЫЕ ПРОДАЖИ – продажи клиенту, который сам обращается в компанию, имея более или менее сформированную потребность.
ПОДДЕРЖКА ПРОДАЖ – обеспечение продавцов инструментами для непосредственной работы с клиентами.
ПОЗИТИВНЫЙ ЯКОРЬ – источник приятных воспоминаний, связанных с чем-либо (здесь – компанией и ее продуктами).
ПРЕЗЕНТАЦИОННЫЙ КОНСТРУКТОР ПРОДАВЦА (ПКП) – инструмент, помогающий создать смысловое ядро и наполнение презентации продукта для клиентов, которая облегчит им выбор.
ПРОДАВЕЦ, «БОЕЦ», «ПРОДАВАН» – специалист отдела продаж.
РОП – руководитель отдела продаж.
РЫНОК В2В (BUSINESS-TO-BUSINESS, БИЗНЕС ДЛЯ БИЗНЕСА) – рынок, на котором сделки совершают юридические лица; конечным потребителем продуктов и услуг на нем становятся не физические лица, а компании.
СВП – классическая схема аргументации: свойство, выгода, подтверждение.
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ – активный маркетинг с долгосрочным планом, нацеленный на превышение средних по рынку показателей путем обеспечения потребителей более высокой ценностью по сравнению с конкурентами. Включает анализ рынка, выработку стратегии, разработку плана, контроль и корректировку в процессе реализации, позиционирование, брендинг, формирование месседжа для целевой аудитории и т. д.
ТАКТИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ (МАРКЕТИНГ ПРОДАЖ) – маркетинг, включающий быстро достижимые цели, создание тактики быстрого и эффективного завоевания рынка (стимулирование продаж, привлечение дистрибьюторов и клиентов; ассортиментная и ценовая политика; мерчендайзинг; реклама).
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ – подразделение в составе департамента продаж, делающее исходящие звонки по «холодным» клиентам с целью «зацепить», сформировать первичный интерес и передать для дальнейшей работы в отдел продаж.
«ТЕПЛЫЕ», ДЕЙСТВУЮЩИЕ КЛИЕНТЫ – лояльные к нам клиенты, которые у нас покупают либо находятся на абонентском обслуживании.
«ХОЛОДНЫЕ», ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ – клиенты, которые ранее у нас не покупали либо отказались с нами работать.
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ) – программное обеспечение для компаний, призванное автоматизировать взаимодействия с заказчиками в целях повышения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества обслуживания.
Вступление
ОСОБЕННОСТИ ИЗДАНИЯ (#vs1)
КАК РАБОТАТЬ С КНИГОЙ (#vs2)
ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ О ПРОДАЖАХ, ПОДДЕРЖКЕ ПРОДАЖ, КЛИЕНТАХ (#vs3)
Особенности издания
СРАЗУ НАЧНЕМ С ТОГО, ЧТО У ПРОЕКТА ЕСТЬ НЕСКОЛЬКО ОСОБЕННОСТЕЙ.
Живая книга
Проект задуман как долгосрочное исследование и не ограничивается выпуском книги. Это означает, что он будет развиваться и дополняться новой информацией, связанной с инструментами поддержки продаж.
Как владелец книги вы получаете пожизненную подписку на все обновления.
Чтобы получать информацию о новых интересных инструментах, которые могут помочь усилить продажи, перейдите по ссылке и укажите свой имейл:
voorujenie.ru/subscribe (http://voorujenie.ru/subscribe)
Ключ доступа к онлайн-порталу
Книга – ключ доступа к онлайн-порталу, второй составляющей проекта «Вооружение отделов продаж». На страницах есть QR-коды для перехода на портал, где вы получите дополнительную информацию по инструменту, который вас заинтересовал.
Разделение формы и содержания
Вооружение отделов продаж – набор инструментов, предназначенных для того, чтобы:
• повысить вероятность продажи;
• ускорить оплату счета;
• обойти конкурента при лобовом столкновении;
• повысить средний чек;
• получить дополнительные продажи.
Содержание, суть, логическая основа таких инструментов сохраняются веками, а форма меняется со скоростью света. То, что было актуально вчера, сегодня уже устарело.
Возьмем для примера простейший инструмент – отзывы клиентов. Он работал тысячу лет назад, работает и сейчас. Меняется только форма воплощения. В давние века существовала только устная форма, отзывы передавали в разговоре. Затем появилась письменность, а с ней – отзывы на пергаменте и глиняных дощечках. Затем был изобретен печатный станок – появились листовки и газеты. В наше время популярны видеоотзывы. В будущем появится еще что-то.
Это наглядный пример того, что вариантов воплощения инструмента в жизнь может быть множество, но суть всегда одна.
Книгу мы начали писать тогда, когда наши дети учились в начальных классах. Мы хотели, чтобы она была полезна им и через десять, и через двадцать лет, морально не устаревала и оставалась рабочей.
Именно поэтому изначально мы поставили задачу – сформулировать инструменты как смыслы, поставив во главу угла содержание, а не форму, – тогда система будет рабочей и сегодня, и завтра, и послезавтра. А варианты воплощения инструментов в жизнь мы запланировали публиковать на отдельном онлайн-портале.
Однако и форма важна, даже очень, и над ней тоже нужно работать.
Здесь вы найдете ссылки на портал, где сможете ознакомиться с различными вариантами реализации инструментов.
Удивительное наблюдение!
Подход, при котором содержание отделено от формы, имеет следующее преимущество: каждый инструмент будет рабочим, даже если во всем мире отключат электричество и вернется реальность тысячелетней давности. Также вероятно, что применять их будут и через 1000 лет, но только на базе новых передовых технологий.
Вывод: первая задача при изучении инструмента – уловить его суть, основной смысл. Далее можно экспериментировать с формой и придумывать разные варианты воплощения. Здесь полет фантазии не ограничен.
«Коллективный разум»
Один в поле не воин. На страницах книги вы найдете призывы делиться своими мыслями и соображениями.
Пишите нам в соцсетях (ссылки будут даны ниже), а также через форму обратной связи на сайте voorujenie.ru (http://voorujenie.ru/) (расположена в нижней части каждой страницы)!
Это позволит собрать передовой опыт из разных сфер деятельности, а затем встроить в «живую книгу». Вместе мы способны аккумулировать наш коллективный опыт, чтобы совершенствовать систему поддержки продаж, которая поможет нам обеспечивать превосходство на рынке.
Давайте делать друг друга сильнее!
Пишите свои истории, делитесь опытом. Публиковаться они будут только после согласования с вами и с указанием авторства.
Давайте держать связь!
Будем рады общению с вами в соцсетях.
НИКОЛАЙ ЛАЗАРЕВ
instagram.com/nikolay_lazarev (http://instagram.com/nikolay_lazarev)
facebook.com/kolya.lazarev (http://facebook.com/kolya.lazarev)
МАКСИМ БАТЫРЕВ
instagram.com/maxim_batyrev (http://instagram.com/maxim_batyrev)
facebook.com/mbatyrev (http://facebook.com/mbatyrev)
Как работать с книгой
1. Запустить «генератор идей»
Главная задача книги – запустить мыслительный процесс в вашей голове! Ведь самое ценное – не то, что здесь написано, а идеи, которые рождаются у вас. Порой они напрямую не связаны с прочитанным. Они рождаются косвенно, через цепочку ассоциаций, сопоставление новой информации с вашим личным жизненным опытом.
Если что-то из написанного послужит детонатором, запустит рождение новой идеи в вашем сознании – значит, всё не зря! Это и будет самым ценным результатом чтения.
2. Адаптировать под себя
В книге описана действующая система поддержки продаж, без приукрашиваний и попыток притянуть за уши красивые, эффектные, но нерабочие инструменты.
При этом мы не призываем ее слепо копировать. Задача – уловить суть инструмента и адаптировать его под себя.
Ведь если у вас есть продажи, значит, у вас уже выстроена некая своя система, дающая результат. Задача – постоянно ее развивать и улучшать, шаг за шагом. Идти эволюционным, а не революционным путем, аккуратно привнося что-то новое.
Также не стоит пытаться применить сразу все инструменты. Нужно выбрать те, которые лучше подходят под вашу текущую технологию. Ведь для разных продаж эффективны разные инструменты. И чем сложнее рынок, тем многообразнее и интереснее ваш арсенал.
Мы применяли их все одномоментно лишь тогда, когда работали на рынке справочно-правовых систем для бизнеса (business-to-business, В2В). Но это не от хорошей жизни – продавать их было чертовски сложно. Позже другие продукты продавать стало легче, хватало части инструментов.
Зато сформированная в те годы система поддержки служит верой и правдой при продаже совершенно разных продуктов, будь то консалтинг, тренинги, онлайн-курсы, бизнес-книги, бизнес-форумы, бизнес-подарки, бизнес-игры, бизнес-туры, бизнес-стажировки и другие продукты Batyrev Consulting Group.
3. Развивать и улучшать
