скачать книгу бесплатно
Чтобы помочь компаниям справиться с негативным контентом об их бизнесе в интернете, стали возникать компании по управлению репутацией, которые берут приличные деньги за размещение «положительного информационного наполнения» и перемещение достоверных постов подальше от первой страницы.
Будьте уверены: в Сети появится любая негативная информация о вашем бизнесе на любом организационном уровне. Шансы на то, что этого не произойдет, равны вероятности увернуться от пули. Но готовы ли вы пойти на такой риск?
Я не говорю о клиентском обслуживании. Вы как минимум должны требовать от своих сотрудников обеспечения высокого уровня сервиса. Будем исходить из того, что вы понимаете основополагающую важность базового обслуживания и бережного отношения к достоинству ваших клиентов. Что ваша команда хорошо подготовлена, а вы осуществляете за ней постоянный надзор, чтобы ваши люди гарантированно выполняли требования и отвечали потребностям пришедших клиентов. Если ваши неудачи связаны с этим базовым уровнем, то вы еще не готовы разбирать ситуации, обсуждаемые в данной книге.
И еще. В ней вы не найдете позволения предоставлять некачественные продукты, маскируя их большим опытом работы с клиентами. Нет, ребята, здесь очковтирательству не учат.
«Обслуживание клиентов» – это то, как человек ведет себя при контакте с людьми. «Опыт клиента», напротив, – это организационная политика и поведение вашей компании, а также то, как вы реализуете свое ценовое предложение, как разрабатываете свой клиентский интерфейс в каждый момент контакта. Каким образом потенциальные клиенты находят вас, связываются с вами, покупают у вас? Как они получают ответы на свои вопросы, приобретают продукты или услуги и решают проблемы? И хотя обслуживание клиентов, безусловно, является важной частью данного процесса, стимулирование взаимодействия с клиентом происходит благодаря принятым в компании политике, процедурам и контролю.
Обслуживание клиентов не является вашей самой большой проблемой и главной причиной потери доходов и этих самых клиентов. Именно ваши укоренившиеся убеждения, стремление к эффективности и экономии, предсказуемость поведения ваших сотрудников уводят клиентов к вашим конкурентам. Вы можете винить в снижении продаж Amazon или любые другие онлайн-компании, но именно вы и только вы несете ответственность за исправление того, что не идеально для ваших клиентов, и за то, чтобы стать лучше, чем более дешевые аналоги. Вы отступите или станете бороться за свой бизнес?
В этой книге я буду часто задавать вопрос «почему?». Почему вы говорите «нет»? Почему с вами трудно связаться? Почему без разрешения пишете мне на электронную почту? Почему хотите, чтобы я постоянно проходил ваши опросы? Почему относитесь ко мне как к вору и проверяете мой чек на выходе из вашего магазина? Почему заставляете меня ждать? Почему мне отвечает робот? Почему, ссылаясь на свою негибкую политику, заставляете меня выполнять вашу работу, дезориентируете, не предоставляете базовый уровень услуг, давно принятый вашими конкурентами, вынуждаете меня переходить по бесконечным ссылкам на веб-сайте или перемещаться по подсказкам голосовой почты? Это не риторические вопросы. Я действительно хочу знать почему.
Не всё, что рассматривается в следующих главах, можно применить к вашему бизнесу, но практически всё влияет на вас как потребителя. Вам наверняка покажутся знакомыми отдельные ситуации и действия компаний, которые выводят из себя. Меня, как и вас, бесит, когда меня игнорируют, считают не заслуживающим особого внимания или говорят мне «нет».
Моя книга – о вашей репутации. Чем вы знамениты на рынке? Что-то случилось с репутацией, с вашим брендом, а вы и не заметили? То, что обещает ваш бренд, – это то, что вы говорите. А опыт ваших клиентов – то, как вы выполняете свои обещания.
