скачать книгу бесплатно
Аэропорт, доступный для всех
Анастасия Александровна Галицкая
В книге собран материал для качественного предоставления услуг в аэропорту людям с инвалидностью или ограничениями жизнедеятельности. Книга предназначена для студентов и преподавателей образовательных учреждений гражданской авиации, в том числе учебных центров, руководителей и работников, чья деятельность связана с организацией пассажирских перевозок, и просто неравнодушных людей к данной тематике.
Анастасия Галицкая
Аэропорт, доступный для всех
Предисловие
Долго думая, с чего начать книгу, решила начать с предыстории. В 2010 году мне предстояла большая и сложная работа по созданию первого в России подразделения, персонал которого должен был оказывать услуги инвалидам и лицам с ограничением жизнедеятельности при прохождении предполетных и послеполетных процедур в аэропорту. На тот момент все пассажиры, попадавшие под эту категорию, обслуживались исключительно через медицинские пункты аэровокзалов либо, по собственной инициативе, «прыгая» на одной ноге и костылях, так как другая нога была в гипсе, до автобуса и далее по трапу на борт воздушного судна. Задача была создать подразделение, которое позволит обеспечить доступность аэровокзального комплекса и комфортную посадку на борт воздушного судна, исключив из процесса медицинский пункт аэропорта, который в то время был равносилен гетто.
Прошло время, в российском законодательстве появились нормативные акты, регламентирующие предоставление услуг инвалидам и иным лицам с ограничением жизнедеятельности, подразделение работает, услуги предоставляются на высоком уровне, пассажиры выражают благодарность. НО… всегда было это «НО». И оно заключалось в обучении персонала, задействованного в предоставлении услуг по сопровождению и оказанию ситуационной помощи инвалидам.
На этапе становления культуры оказания услуг инвалидам в аэропорту вопрос решался качественно проработанной программой обучения и преподавателем-практиком. Однако, когда масштабы перевозок данной категории пассажиров выросли в целом по стране, вот тут стало все не так радужно. Преподавателей-практиков мало, теории еще меньше со всеми вытекающими последствиями: так всегда работали, так исторически сложилось, а зачем что-то менять, и тому подобное в разной интерпретации, но суть та же.
Подобная ситуация и послужила триггером к написанию этой книги, учебника, пособия или просто публикации собранного материала на основе документов, знаний и собственного опыта, чтобы вам, дорогие коллеги, было удобно и понятно, как работать с людьми с инвалидностью и какие нюансы учесть.
За возможность получить столь ценный опыт выражаю благодарность Международному аэропорту Внуково, тем руководителям, которые доверили мне это направление и не усомнились в выбранном векторе развития.
Особую признательность выражаю многолетним партнерам из общественных организаций инвалидов, которые щедро делились своими знаниями и опытом для создания доступного воздушного транспорта.
Благодарна своим коллегам, в том числе из других аэропортов и авиакомпаний, за жаркие дискуссии и значимые результаты по проблематике предоставления услуг пассажирам с инвалидностью.
Персональную благодарность выражаю Даньшовой Екатерине Васильевне и Терновой Наталии Анатольевне, без участия и поддержки которых данная книга не была бы написана и издана.
Введение
По данным Организации Объединенных Наций, в мире насчитывается 650 млн людей с инвалидностью. На количество инвалидов в стране оказывает влияние много внешних и внутренних факторов: развитие медицины, плотность населения в сельской местности и городах, диагностические технологии, уровень экономического развития страны, военные действия, уровень жизни, ее продолжительность, доступность медицины, уровень образования и другие.
По данным Росстата, по состоянию на 01 января 2022 года в Российской Федерации насчитывается более 11 млн людей с инвалидностью, из них более 720 тыс. – дети-инвалиды в возрасте до 18 лет.
Все действия, которые предпринимаются институтами государственной власти и общественными организациями, направлены на создание безбарьерной, доступной и независимой среды для полноценной жизни людей с инвалидностью.
Активный импульс этой работе дала подготовка к проведению Паралимпийских игр 2014 года.
Было обращено внимание на доступность инфраструктуры спортивных объектов, городов, различных видов транспорта, услуг. В области гражданской авиации были внесены дополнения в Воздушный кодекс Российской Федерации, разработаны и внедрены программа «Доступная среда» и ряд других мер, направленных на повышение уровня доступности воздушного транспорта для людей с инвалидностью.
Но эти действия не завершились вместе с Паралимпийскими играми. Меры, направленные на создание инклюзии, пролонгированы в будущие, чему способствуют и общественные организации инвалидов, которые занимают проактивную позицию и тесно взаимодействуют с представителями государственных органов управления.
Основным международным документом, устанавливающим права инвалидов во всем мире, является Конвенция о правах инвалидов, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 13 декабря 2006 г.
Данная Конвенция была ратифицирована Российской Федерацией 03 мая 2012 г. в соответствии со статьей 15 Конституции РФ и стала частью российского законодательства. Ее применение на территории России осуществляется путем принятия государственными органами нормативно-правовых актов, конкретизирующих способы реализации конкретных положений Конвенции.
В Конвенции заложены принципы и обязательства государств-участников, которые транслируются в статьях документа, отражая в том числе все аспекты жизни. Полностью с Конвенцией вы можете ознакомиться самостоятельно.
Конвенция определяет следующие основные принципы:
a) уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости;
b) недискриминация;
c) полное и эффективное вовлечение и включение в общество;
d) уважение особенностей людей-инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества;
e) равенство возможностей;
f) доступность;
g) равенство мужчин и женщин;
h) уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.
Каждый из этих принципов разворачивается в многогранные аспекты, касающиеся жизнедеятельности людей с инвалидностью.
Кодификация пассажиров с инвалидностью и ОВЗ
Давайте начнем с понимания, какие категории пассажиров из числа инвалидов и иных лиц с ограничением жизнедеятельности вообще существуют в гражданской авиации. А именно те категории, которые используются при бронировании перевозки, соответственно, они же и попадают в системы регистрации, PSM, PAL, CAL сообщения. Сразу оговорюсь, что все категории имеют международное значение.
ARMR – пассажир с правой рукой в гипсе/ортезе;
ARML – пассажир с левой рукой в гипсе/ортезе;
ARMB – пассажир с обеими руками в гипсе/ортезе;
BLND – пассажир с инвалидностью по зрению;
DEAF – пассажир с инвалидностью по слуху;
DPNA – пассажир с нарушением умственного развития/расстройством интеллекта, имеющий сложности с ориентацией в пространстве, контролем своего поведения, пониманием инструкций и рекомендаций членов экипажа, признанный судом недееспособным;
LEGL – пассажир с левой ногой в гипсе/ортезе;
LEGR – пассажир с правой ногой в гипсе/ортезе;
LEGB – пассажир с обеими ногами в гипсе/ортезе;
MAAS – пассажиру требуется услуга сопровождения и помощи в аэропорту без предоставления кресла-коляски. Используется в комбинации с уточняющими кодами (SSR MAAS/BLND);
MEDA – пассажиру требуется специальное медицинское обслуживание. Используется в комбинации с другими кодами: при перевозке кислородсодержащего оборудования (SSR MEDA/OXYGEN), кислородной подушки, другого медицинского оборудования для медицинских целей, предназначенного для жизнеобеспечения пассажира в полете, при перевозке пассажира с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом Илизарова на нижних (коды SSR MEDA/LEGB, LEGR, LEGL) или на верхних (коды SSR MEDA/ARMR, ARML, ARMB) конечностях;
OXYGEN – пассажир, которому требуется кислородное обеспечение в течение всего полета;
PPOC – пассажир с портативным концентратором кислорода;
STCR – пассажир на носилках;
SVAN – собака-проводник, сопровождающая пассажиров с инвалидностью по зрению (используется с кодом BLND);
WCHR – пассажиру требуется услуга сопровождения и помощи в аэропорту от/до выхода на посадку с предоставлением кресла-коляски (испытывает трудности при передвижении на расстояния);
WCHS – пассажиру требуется услуга сопровождения и помощи в аэропорту до/от входа в ВС с предоставлением кресла-коляски (испытывает трудности при подъеме/спуске по/с лестнице(ы);
WCHC – пассажиру требуется услуга сопровождения и помощи в аэропорту от/до места в пассажирском салоне с предоставлением кресла-коляски.
Виды телеграмм с информацией о пассажирах с особым обслуживанием:
CAL (Change Assistance List) – обновленный список пассажиров, нуждающихся в оказании специальной помощи, с любыми изменениями, произошедшими в системе бронирования с момента отправки PAL (Passenger Assistance List) или предыдущего CAL;
PAL (Passenger Assistance List) – список пассажиров, нуждающихся в оказании специальной помощи, который создается в системе бронирования авиакомпании и рассылается во все аэропорты по маршруту полета;
PSM (Passenger Service Message) – телеграмма об особом обслуживании пассажиров;
SSR (Special Service Request) – запрос на специальное обслуживание в соответствии со стандартом AIRIMP (ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures).
Применение кодировок.
Пассажиру, который купил билет и заявил о своих потребностях на этапе бронирования, присваивается определенный код, приходящий в аэропорт посредством телеграмм по различным каналам связи. Выглядят они следующим образом:
PSM
PSM
UT444/16OCT TJM PART1
– VKO 1PAX / 1SSR
BLND 001Y
Y CLASS 1PAX / 1SSR
1IRVINOV/IRVIN IRVINOVICH 8D
BLND
ENDPSM
В PSM телеграмме указано, что 16 октября рейсом ЮТ 444 на месте 8D летит слепой пассажир Ирвинов Ирвин Ирвинович (персональные данные пассажиров изменены намеренно). В принципе вся информация в телеграммах стандартизирована, поэтому читать их довольно несложно.
PAL
DP496/09JUN KRO PART1
– VKO Y
1IRVINOV/IRVIN IRVINOVICHMR. R/WCHS HK1 ENDPAL
Все телеграммы должны быть обработаны, а поступившая информация отработана.
Оказание услуг пассажирам из числа инвалидов и иным лицам с ограничением жизнедеятельности подразумевает наличие обязанностей как со стороны того, кто предоставляет услуги (аэропорт, авиакомпания, обслуживающая компания), так и со стороны пассажира:
1. Воздушный кодекс Российской Федерации. Статья 106.1. Особенности обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности: «При заключении договора воздушной перевозки пассажира пассажир из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности обязан сообщить перевозчику или агенту перевозчика, осуществляющему бронирование, продажу и оформление перевозочных документов, об имеющихся у такого пассажира ограничениях жизнедеятельности в целях обеспечения ему соответствующих условий воздушной перевозки».
2. Приказ Министерства транспорта РФ от 15 февраля 2016 г. № 24 «Об утверждении Порядка предоставления пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности услуг в аэропортах и на воздушных судах». Пункт 4: «Пассажиры из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности при бронировании и заключении договора воздушной перевозки обязаны сообщить перевозчику или агенту перевозчика, а при заключении договора о реализации туристского продукта – туроператору или турагенту, об имеющихся у них ограничениях жизнедеятельности, а также о габаритных, весовых и иных характеристиках индивидуальных средств передвижения (включая наличие и технические характеристики аккумуляторов), перевозимых на борту воздушного судна».
Закрепленные обязанности, прописанные в законодательных актах Российской Федерации, зафиксированы для возможности предварительного информирования авиаперевозчика о планируемом полете для соблюдения требований, в том числе и безопасности полетов. Подобная практика применима на территории не только Российской Федерации, но и других стран, так как все требования в отношении предоставления информации перевозчика отражены в международных документах. Перевозчик всегда должен знать, какие пассажиры планируют перелет (сколько пассажиров из числа инвалидов и какой категории будут присутствовать на рейсе для возможности планирования экипажа, время разворота борта воздушного судна, предварительную рассадку и многое другое). Зная эту информацию, аэропорт или обслуживающая компания смогут спланировать ресурс, необходимый для оказания ситуационной помощи на территории аэровокзального комплекса, для посадки/снятия на/с борт(а) воздушного судна, и необходимое ассистивное оборудование, если таковое требуется.
Пример.
В самом начале моего пути на данном поприще произошла следующая ситуация. Поступила заявка на перелет тринадцати параспортсменов на колясках (часть не могла ходить, часть передвигалась на протезах). Авиакомпания, рассмотрев заявку, подтвердила перелет. Но в ходе посадки на борт воздушного судна привезли еще двух пассажиров в креслах-колясках с парализацией нижних конечностей. Это вызвало недоумение бортпроводников, так как они об этих пассажирах не знали, при бронировании перевозки спортсмены о себе не заявили. Проблемы возникли сразу же под бортом воздушного судна. Не хватало места для размещения такого количества кресел-колясок (борт был небольшой, спортсмены везли 2 комплекта колясок), пришлось вызвать представителя авиакомпании для принятия решения по вопросу размещения багажа спортсменов и остальных пассажиров. В итоге вся ситуация привела к задержке рейса, что вызвало не самые приятные впечатления у всех пассажиров данного рейса.
Многие мои знакомые с инвалидностью, которые достаточно часто пользуются услугами авиакомпаний и аэропортов, в открытую говорили, что заявлять о своих потребностях и инвалидности не хотят. И неподдельно удивляются, когда я начинаю объяснять, для чего требуется такая информация и как ее отсутствие может повлиять на безопасность полетов, качество предоставляемых услуг и общее впечатление от аэропорта/полета. Действительно, иногда приходится просто переубеждать людей словами и действиями в их же интересах. Поэтому очень важен индивидуальный подход вне зависимости от состояния пассажира и «присвоенной» категории. Более подробно об этом мы поговорим в других главах.
Ассистивное оборудование
А сейчас обращу внимание на ассистивное оборудование пассажиров.
Немаловажно знать, какое ассистивное оборудование использует человек, так как от этого зависит безопасность полетов, комфорт пассажира и специфика предоставляемых услуг. Итак, рассмотрим международную классификацию кресел-колясок, которая, в том числе, коррелируется типом аккумулятора, и их перевозка регламентируется требованиями к перевозке опасных грузов.
WCBW – пассажир перевозит собственное кресло-коляску с электрическим приводом на аккумуляторной батарее проливающегося типа (с жидким электролитом) в качестве зарегистрированного багажа;
WCMP – пассажир перевозит собственное механическое кресло-коляску с ручным управлением в качестве зарегистрированного багажа;
WCBD – пассажир перевозит собственное кресло-коляску с электрическим приводом на аккумуляторной батарее не проливающегося типа в качестве зарегистрированного багажа;
WCLB – пассажир перевозит собственное кресло-коляску с электрическим приводом на ионно-литиевой аккумуляторной батарее в качестве зарегистрированного багажа.
Обращаю внимание, что не только сотрудник авиакомпании, аэропорта или обслуживающей компании должен знать эту классификацию и особенности перевозки аккумуляторов как опасный груз, но и пассажир должен быть проинформирован об особенностях перевозки кресла-коляски и специфики предоставления услуг. Ведь законодательство требует, чтобы кресла-коляски с электрическим приводом перевозились исключительно в качестве зарегистрированного багажа в багажном отделении воздушного судна. Кресло-коляска сдается в багаж на этапе регистрации пассажира и багажа, где и начинаются основные проблемные ситуации, так как пассажир может не знать этой особенности, не иметь при себе приспособления для отключения клемм аккумулятора, не знать тип аккумулятора. Тем не менее, исключения не предусмотрены, так как это влияет на безопасность полетов.
И совершенно обратная ситуация, если пассажир передвигается на механическом кресле-коляске, которую можно использовать вплоть до посадки на воздушное судно либо пересесть в свою коляску прямо после высадки с борта воздушного судна.
Отсутствие информации у пассажира об особенностях перевозки можно компенсировать путем размещения требований к перевозке на официальном сайте аэропорта, авиакомпании, данной информацией должны владеть те сотрудники, чьи должностные обязанности подразумевают предоставление пассажирам информации (оператор колл-центра, представитель авиакомпании, сотрудник стойки информации, агент по регистрации и т. д.).
Все гораздо проще, если пассажир использует иное ассистивное оборудование, такое как:
1. Трость.
2. Ходунки.
3. Костыли.
4. Слуховой аппарат (различных типов).
5. Электронные коммуникаторы и другое.
В данном случае какая-либо специфика минимальна.
Пассажиры, использующие для передвижения кресло-коляску
