Не ты – а система!

Алексей Данилов

Не ты – а система!

Введение

Эта книга – не для тех, кто хочет «помечтать» о системном бизнесе. Это руководство для тех, кто готов перестать быть главной прокладкой между пациентами, врачами и бухгалтерией – и построить стоматологию, которая работает без тебя, но с тобой как стратегом.

Глава 1. Стоматология без иллюзий: ты управляешь или просто устаёшь?

Всё начинается одинаково.

Кабинет, лицензия, первый пациент, первые заработанные деньги.

Ты больше не на кого-то. Ты на себя.

Открылась клиника. Начался бизнес.

Только вот… он не похож на бизнес. Совсем.

Ты приходишь раньше всех и уходишь позже.

Ты в курсе всего – потому что без тебя не решается ничего.

Ты лечишь, обучаешь, контролируешь, закупаешь, отвечаешь на все вопросы.

Словно живёшь в клинике. И с каждым днём – всё больше чувство:

ты в ловушке собственного дела.

Ты думал, что открыл бизнес. А оказался в новой форме найма,

где начальник, сотрудник и администратор – всё это ты один.

Не путай участие с управлением

Ты можешь быть отличным врачом. Мастером. Наставником.

Но это не значит, что ты управляешь.

Управление – это не когда ты в курсе, а когда без твоего вмешательства идёт процесс.

Ты не обязан быть в операционке, чтобы держать руку на пульсе.

Ты обязан быть там, где принимаются решения.

А не там, где ты заменяешь собой слабое звено.

Как это выглядит в реальности

Ты в клинике с семи до двадцати трёх 7/0.

Сотрудники бегут с вопросами: что отвечать пациенту, как закрыть смену, что с документами.

Кто-то не разобрался с оплатой, кто-то не согласовал лечение, кто-то снова путается в гарантии.

И если ты не ответишь – процесс встанет.

Ты не управляешь.

Ты просто держишь всё на себе.

Система – это свобода

Системный бизнес – это не про бумажки и таблички.

Это про ясные процессы, понятные роли, чёткие правила.

Когда у каждого сотрудника – свои задачи, результаты и критерии качества.

Когда вместо «я думал, что…» звучит «сделал как в стандарте».

Когда отчёты не собираются в последний момент, а формируются автоматически.

Когда ты видишь ситуацию по фактам, а не по интуиции.

Когда решения – не из усталости, а из логики.

Блокбастер без супергероя

Один день, когда я не смог быть в клинике, – по личным причинам.

И мне никто не звонил.

Никто не спрашивал, как выписать гарантию, как ответить пациенту, где договор, когда согласовать.

Потому что всё уже было написано, проверено, внедрено.

Не идеально. Не гениально. Но – работает без меня.

Первый парадокс управляемой стоматологии

Пока ты нужен каждый день – ты не владелец бизнеса. Ты – его главная рабочая сила.

Усталость – не от нагрузки. А от отсутствия предсказуемости.

У тебя не бизнес, а нескончаемый сериал, где ты в главной роли. Без дублёров.

Итог главы

Ты не управляешь – ты замещаешь систему собой.

Стоматология – это не только про импланты и протезы.

Это про то, как ты выстроил свою роль в бизнесе:

вдохновлённый архитекторили многорукий оператор.

Следующая глава – о том, что отличает работающую клинику от «мёртвой лошади» в красивом интерьере.

Глава 2. Снаружи – всё красиво. Внутри – хаос

Если бы стоматологические клиники работали так, как они выглядят в соцсетях, – у нас не было бы выгорания, долгов, текучки и просроченных задач.

Но в реальности бывает так:

вывеска новая, кресла сверкают, фотографии отличные.

А внутри:

один врач тянет на себе всё,

у администратора глаза по пять рублей,

в звонках – бардак,

пациенты недооформлены,

договоры теряются

и один не самый счастливый человек всё это держит на контроле.

Ты.

Как строится «красивая, но мёртвая» клиника

– Сделали ремонт.

– Открылись.

– Поставили хорошее оборудование.

– Взяли врачей и админов «по знакомству».

– Решили: «дальше всё пойдёт само».

Не пошло.

Врачи хотят лечить, но не хотят ничего заполнять.

Администраторы улыбаются, но не знают, что говорить.

Планы лечения забываются, пациенту звонят без системы.

Все всё делают – и никто ни за что не отвечает.

Уровень 1. Суета

Каждый день – это как пожар.

У кого-то не отправлено сообщение пациенту.

Кто-то не выдал гарантию.

Кто-то забыл отправить в лабораторию.

Кто-то спрашивает: «А как правильно провести оплату, если у пациента рассрочка и бонусы?» – а ты отвечаешь, потому что никто, кроме тебя, не знает.

Ты в этой клинике не управляешь.

Ты её главный антидепрессант.

Почему «всё красиво, но не работает»

Потому что нет главного – структуры.

Нет ролей.

Нет зон ответственности.

Нет процессов, прописанных и проверенных.

Нет стандартов, по которым можно судить: сделано – не сделано.

Всё – на личной памяти, харизме и «ну вроде нормально».

А бизнес без стандартов – как протез без фиксации.

Красивая картинка. Пока не начнёшь жевать.

Парадигма № 1: Работа либо сделана, либо нет

Сделано – значит:

• в срок,

• в рамках бюджета,

• по стандарту,

• без оправданий.

Оправдания – не валюта в управлении.

Если вы приняли работу «со скидкой на старание» – вы одобрили хаос.

Какой выход?

Переход с эмоций на структуру.

Создание управляемого ядра.

1. Прописываем роли – кто за что отвечает.

2. Формируем процессы – что, как и когда делается.

3. Внедряем стандарты – какие критерии качества.

4. Подключаем контроль – что считается ошибкой и кто должен исправить.

5. Создаём коммуникацию – кто, кому, когда и в какой форме докладывает.

Итог главы

Снаружи – клиника. Внутри – бардак.

Ты не можешь быть и архитектором, и бетонщиком, и маляром.

Твоя задача – выстроить систему.

Красивая система лучше красивого ремонта.

Потому что пациенты могут не заметить бренд кресла.

Но они точно заметят отсутствие порядка.

Если готов идти дальше – следующая глава покажет, почему большинство клиник живут в режиме «ручного подруливания», а не автопилота бизнеса.

Глава 3. Не бизнес, а большая семья (в плохом смысле)

Когда слышу фразу:

«У нас клиника – одна большая семья!» —

я сразу спрашиваю:

«У вас всё чётко? Или все лезут в чужие дела, никто не отвечает за результат, но все обижены?»

Семейственность – отличный способ убить управляемость.

Особенно если никто не увольняется, потому что «жалко».

А работу «передают из уст в уста», потому что «ну, ты же рядом сидел, слышал».

Пример из практики

Один администратор в клинике, где мы начали внедрение системы,

– опоздал на утреннюю планёрку,

– забыл передать врачу данные по пациенту,

– не оформил договор в CRM

– и просто улыбался: «Извините, забыла. Больше так не буду».

А его руководитель вместо того, чтобы зафиксировать нарушение, говорит:

«Ну, у него сложная ситуация в семье…»

То есть у нас не бизнес, а соцслужба?

Парадигма № 2: выполнил – доложи

Каждое действие должно быть зафиксировано.

Сказал пациенту о гарантии? – Запиши.

Передал ППЛ (полный план лечения) врачу? – Зафиксируй.

Назначил повтор? – Занеси в CRM.

Если этого нет в системе – этого нет в бизнесе.

Врачи запоминают «по ощущениям».

Админы – «по памяти».

Кураторы – «по сообщению в чате, которое затерялось».

А потом спрашивают с тебя, когда что-то пошло не так.

Почему всё разваливается

Потому что:

• нет ролевой модели (кто за что отвечает),

• нет дисциплины фиксации (ничего не задокументировано),

• нет культуры обратной связи (все обижаются, никто не проговаривает).

Ты не можешь масштабировать разговоры.

Ты можешь масштабировать процессы.

* * *

Как мы делаем в системной стоматологии

1. Есть чек-листы на каждую роль.

2. Есть шаблоны коммуникаций (не «сам пиши, как хочешь»).

3. Есть контроль исполнения задач (Bitrix, Telegram-каналы с задачами, регламенты).

4. Есть правило: действие без фиксации = действие не выполнено.

А когда кто-то нарушает – мы не молчим.

Или корректируем. Или расстаёмся.

Итог главы

Семья – это про эмоции.

Бизнес – про результат.

Если твой сотрудник опоздал, напортачил, ничего не зафиксировал,

а ты его жалеешь – ты не управляешь.

Ты покрываешь системную ошибку.

И в итоге платишь за неё ты же – деньгами, репутацией, клиентами.

Если готов – в следующей главе мы разложим по полочкам, почему твоя клиника живёт в режиме ручного тормоза и что с этим делать.

Глава 4. Ручной режим как диагноз

Представь: ты купил дорогой внедорожник.

Но, чтобы тронуться, тебе каждый раз нужно выйти, дернуть за трос, вручную открутить колесо и перекреститься на удачу.

Глупо?

А именно так работает большинство клиник, где управление – это постоянное присутствие владельца.

«Саша, ты на месте? Посмотри, что там по Петровой»

Реальный диалог.

Куратор не может принять решение, админ не может напомнить врачу, ассистент теряется – и всё это решает директор, в 21:42, из дома, по телефону.

Почему?

Потому что всё завязано на человека, а не на систему.

Что такое ручной режим?

• Пациента не записали? – Руководитель разбирается.

• Кто-то опоздал? – Руководитель разбирается.

• Не дали гарантийный талон? – Руководитель выясняет.

• Поставщик подвёл? – Руководитель разбирается.

Это не бизнес. Это ад.

Ты не управляешь клиникой – ты её тянешь на себе.

А можно иначе?

Да.

В системной клинике:

• Куратор не может отпустить пациента без финального блока чек-листа.

• Администратор не закроет смену, не заполнив отчёт.

• Доктор не начнёт лечение, пока не заполнит ППЛ.

• Никто не ищет Данилова в мессенджерах – ищут ответ в регламенте.

Парадигма № 3: работа либо выполнена на 100 %, либо не выполнена

Нет «почти сделали».

Нет «не успели, потому что…».

Есть факт: либо сделано, либо нет.

У нас в системе принято:

• Не поставил подпись в акте = работа не сдана.

• Не загрузил фото до 19:00 = задание не выполнено.

• Не предупредил об отклонении = нарушение парадигмы № 2: «Упёрся – сообщи».

Как строится антисистема

1. Ты не фиксируешь процессы – они зависят от людей.

2. Люди приходят и уходят – вместе с ними уходит опыт.

3. Каждый новый сотрудник учится «на коленке».

4. Ты погружаешься в хаос – называя это «живой клиникой».

Как работает система

• Есть матрица ролей – кто, что, когда, с кем.

• Есть обязательные встречи по процессу – не болталка.

• Есть разбор ошибок без обвинений, но с последствиями.

• Есть время на развитие – а не только на тушение пожаров.

Итог главы:

Ручной режим – это не про заботу. Это про бессилие.

Ты не доверяешь системе – потому что её нет.

Ты не делегируешь – потому что боишься, что всё посыпется.

Ты не отдыхаешь – потому что клиника без тебя не функционирует.

Следующая глава – о том, как именно внедряется дисциплина исполнения и что делать, если твои сотрудники вроде бы согласны, но всё сливают.

Глава 5. «Согласны – но не делают»

Ты рассказал, объяснил, даже вдохновил. Все дружно кивали. Кто-то сказал: «Это круто, давно так надо».

А на следующий день – всё по-прежнему.

Почему?

Потому что согласие – не поведение.

Улыбки на собрании – не показатель.

Лояльность – не гарантия исполнения.

«Я же говорил…»

Ты вводишь новые правила:

– ППЛ теперь фиксируем строго в день консультации.

– Фото – только на зеркале, только по чек-листу.

– Отказ пациента – документируем и делаем звонок через CRM.

Все говорят: «Да, конечно».

Через неделю – половина забыли.

Через месяц – все делают по-старому.

Парадигма № 4: Факты и аргументы важнее мнений

«Мне кажется, что всё работает».

«20 % пациентов не получают ППЛ вовремя. 50 % админов не используют сценарий звонка».