Как задавать вопросы

скачать книгу бесплатно


Используя вопросы, вы делаете каждый шаг более осмысленным и целенаправленным. Правильный вопрос – это шаг к контролю над ситуацией, к получению информации и к достижению той выгоды, которая важна именно для вас.

Кейс: Как грамотно поставленный вопрос привел к успешному заключению сделки

Иногда успешный исход переговоров зависит от одного вопроса, заданного в нужное время и с правильной интонацией. Пример, который я расскажу, демонстрирует, как стратегический подход к задаванию вопросов помог мне заключить сделку, которая на первый взгляд казалась ускользающей.

Я работал с крупной компанией, которая заинтересовалась нашей платформой POS-кредитования. На начальных встречах было понятно, что у них есть интерес, но также существовали сомнения и явная осторожность. Мы провели несколько встреч, на которых обсуждали технические аспекты продукта, его возможности и преимущества. Вроде бы всё шло гладко, но ключевой шаг – подписание контракта – постоянно откладывался. Ничего конкретного не говорили, но чувствовалось, что что-то удерживает их от принятия решения.

На финальной встрече я решил изменить стратегию. Вместо того чтобы продолжать описывать преимущества нашего продукта и стараться «надавить» на сделку, я задал один простой, но мощный вопрос: «Что вас останавливает от того, чтобы подписать контракт сегодня?»

Мой вопрос сработал как триггер. Он был открытым, но в то же время очень конкретным. Он требовал от собеседника объяснить настоящие причины их колебаний, чего они раньше избегали. Вместо того чтобы ответить уклончиво, они начали раскрывать реальные проблемы. Оказалось, что руководство компании сомневалось в совместимости нашей системы с их существующими процессами и переживало, что внедрение потребует слишком много ресурсов.

Теперь, когда я знал их настоящие опасения, я мог предложить точное решение. Я предложил провести бесплатный пилотный проект, который бы показал, как легко наша платформа интегрируется с их системой, и организовать обучение для их команды. Это мгновенно сняло их главную проблему, и в тот же день мы согласовали условия пилота. Спустя месяц пилотный проект завершился успешной интеграцией, и контракт был подписан.

Этот случай – идеальный пример того, как один грамотно поставленный вопрос может изменить динамику переговоров. Вместо того чтобы пытаться уговорить или убедить, важно понять, что на самом деле беспокоит вашего партнера, и направить разговор в нужное русло. Вопрос открыл путь к настоящему диалогу, выявил скрытые потребности и позволил заключить сделку, которая казалась проблемной.

Контекст и ситуация: Вопросы, которые помогают или мешают

Почему важно учитывать обстановку и настроение собеседника?

Контекст – это как фоновая музыка в кино: если она подобрана неверно, даже самая блестящая сцена может выглядеть неудачно. То же самое происходит в коммуникации, особенно когда дело касается вопросов. Обстановка и настроение собеседника влияют на восприятие слов сильнее, чем сами эти слова. Правильно подобранные вопросы могут усилить доверие, облегчить переговоры и даже разрешить конфликты. Но если не учитывать контекст, вопрос может звучать грубо, неуместно или просто раздражать собеседника, даже если его цель – помочь.

Когда вы задаете вопрос, всегда важно понимать, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Если ваш собеседник раздражен или находится под давлением, прямой и резкий вопрос может показаться ему агрессивным. В то же время мягкий, открытый вопрос в такой ситуации может помочь снизить напряжение и показать вашу готовность к сотрудничеству. Например, вместо того чтобы задавать вопрос в духе «Почему вы до сих пор не приняли решение?», можно сказать: «Чем я могу помочь вам, чтобы облегчить процесс принятия решения?». Обстановка та же, но результат будет разным.

Настроение собеседника – это индикатор, показывающий, насколько ваш вопрос будет воспринят адекватно. Если человек в хорошем настроении, даже сложные вопросы могут быть восприняты с пониманием и энтузиазмом. Если же собеседник чувствует себя некомфортно, тревожно или напряжённо, важно адаптировать свои вопросы, чтобы не усугубить его состояние. В таких случаях лучше выбрать вопросы, которые поддержат его эмоциональное состояние или помогут ему расслабиться. Например, если вы видите, что клиент испытывает сомнения, вопрос вроде «Какие у вас есть опасения, о которых мы можем поговорить?» будет гораздо уместнее, чем настаивание на ответе.

Обстановка также играет ключевую роль. Вопрос, который может быть уместен на деловой встрече, может звучать совершенно не к месту на корпоративной вечеринке. Например, попытка задать серьёзный деловой вопрос во время неформального мероприятия может создать неловкую ситуацию. Однако на встрече в более расслабленной обстановке, вопрос, который касается будущих планов или общих интересов, может способствовать налаживанию более тесных связей и укреплению доверия.

Важно помнить, что обстановка и настроение – это тонкий фон, который может усиливать или ослаблять ваши вопросы. Учитывая эти факторы, вы не только улучшаете качество общения, но и открываете больше возможностей для выстраивания доверительных отношений и получения точной информации.

Как неверно поставленный вопрос может испортить встречу

Встреча – это не просто обмен словами, это тонкая игра между контекстом, эмоциональным фоном и намерениями. Неверно поставленный вопрос – это как бросить спичку в бочку с бензином: можно разрушить всю атмосферу и свести на нет любой прогресс. Ошибки в вопросах не всегда очевидны, но их последствия могут быть катастрофическими – от испорченного первого впечатления до полного провала сделки или переговоров.

Одна из главных проблем – это слишком резкие или прямолинейные вопросы в неподходящей ситуации. Представьте себе, что вы на первой встрече с потенциальным партнером, где цель – наладить доверие и узнать друг друга получше. И вот, вместо плавного перехода к серьезным вопросам, вы бросаете что-то вроде: «Почему ваша компания до сих пор не расширила линейку продуктов?» Вроде бы вопрос о бизнесе, но он звучит как упрек, словно вы ставите под сомнение компетентность человека и его решений. В итоге ваш собеседник ощущает давление, а не готовность к сотрудничеству. Атмосфера напряжения нарастает, и даже если у вас были другие вопросы, настроение уже испорчено.

Неверно поставленный вопрос может не только вызвать раздражение, но и привести к тому, что собеседник начнет закрываться. Важно понимать, что есть вопросы, которые должны задаваться в определенный момент встречи, когда атмосфера уже располагает к более глубокому обсуждению. Например, если на этапе приветствия вы спросите: «Когда вы готовы подписать контракт?», это может выглядеть как давление и создать впечатление, что вас интересует лишь выгода, а не долгосрочные отношения. Вопросы, связанные с важными решениями, требуют более тонкого подхода, особенно если встреча еще на стадии установления контакта.

Кроме того, слишком личные или неудобные вопросы, заданные без понимания контекста, могут привести к неловкости. Представьте, что на встрече, которая вроде бы протекает спокойно, вы вдруг спрашиваете о личных планах или внутренних конфликтах компании: «Почему у вас недавно сменился директор? Это связано с внутренними проблемами?» Даже если вы искренне хотите понять ситуацию, подобные вопросы могут заставить собеседника чувствовать себя некомфортно, особенно если вы не достигли достаточного уровня доверия.

Вопросы – это инструмент, с помощью которого вы выстраиваете или разрушаете отношения. Неверно поставленный вопрос может не только испортить встречу, но и поставить крест на дальнейших переговорах.

Кейс: Как неправильный контекст разрушил потенциальные отношения с клиентом

Несколько лет назад у меня был перспективный клиент – крупная сеть магазинов, которая проявляла интерес к нашей платформе POS-кредитования. Они казались идеальными партнёрами: сильные позиции на рынке, широкая сеть магазинов, хорошие отношения с банками. С первых встреч казалось, что всё идёт гладко, но один неверно поставленный вопрос на встрече всё изменил.

Мы договорились о финальной встрече, на которой присутствовали несколько руководителей компании, включая главного финансового директора CFO (Chief Financial Officer – ответственный за финансы). У всех был позитивный настрой, обсуждение шло легко, и, казалось, что вопрос подписания контракта – это вопрос времени. Но вдруг я решил ускорить процесс и задал один-единственный вопрос, который резко изменил динамику встречи: «Почему вы до сих пор не перешли на более современные методы финансирования, такие как наша платформа?»

Вопрос был технически корректен, и, возможно, в другом контексте он был бы уместен, но на той встрече он сработал как холодный душ. CFO резко изменился в лице, атмосфера накалилась. Вопрос прозвучал так, будто я сомневаюсь в их стратегическом выборе или, что хуже, ставлю под сомнение их компетенцию. Это был не просто вопрос – это было обвинение, завуалированное под интерес. В результате вместо доверительной атмосферы и плавного диалога, я столкнулся с оборонительной реакцией и уходом от темы.

После этого вопроса CFO закрылся, начал отвечать односложно, избегая деталей, и атмосфера встречи стала напряженной. Несмотря на все мои последующие усилия вернуть позитивный настрой, контракт так и не был подписан. Компания выбрала другого поставщика, а наш последний разговор оставил ощущение неудовлетворенности.

Этот случай научил меня важной вещи: контекст – это всё. Вопросы, которые кажутся вам логичными и полезными, могут быть восприняты как агрессия или сомнение, если заданы не в то время и не в том месте. Важно учитывать не только информацию, которую вы хотите получить, но и эмоции и отношение собеседника. Ошибившись с контекстом, можно разрушить потенциальные отношения, которые могли бы стать успешными на долгие годы.

Часть 2: Техники задавания вопросов для бизнеса

Техника выявления потребностей: Что скрывается за словами клиента?

Как задавать вопросы, которые раскроют истинные желания клиента

Клиенты часто не говорят напрямую, чего они на самом деле хотят. Их потребности могут скрываться за общими фразами или даже за завуалированными жалобами. И «читать между строк» – это искусство, которому нужно учиться, если хочешь добиться успеха в бизнесе. Именно поэтому правильные вопросы могут стать вашим лучшим инструментом. Вопросы – это не просто слова, это мостик, по которому клиент идет от недосказанности к точной формулировке своих желаний.

Когда я только начинал работать в бизнес-девелопменте, я тоже сталкивался с проблемой, что клиенты часто говорят одно, а хотят другое. Они приходят и заявляют: «Нам нужен сервис для повышения продаж.» И, казалось бы, тут всё очевидно – они хотят продавать больше. Но если задать правильные вопросы, можно понять, что за этой фразой скрывается гораздо больше: возможно, им нужны гибкие способы оплаты, может, проблема в обслуживании, а может, в неудачных партнёрствах. Чтобы раскопать это, необходимо мастерски овладеть искусством задавания вопросов.