скачать книгу бесплатно
На предыдущем этапе вы дали достаточно информации о проблеме, сейчас же пользователь уже выбирает наиболее эффективный метод решения. По факту потенциального клиента интересует: результативность, цена и нюансы.
Поэтому особое внимание стоит уделить сайту и представлению товара/услуги на нем. Вот несколько основных правил:
Ни в коем случае не прячьте цену от пользователей. Подробно опишите услугу/товар – его преимущества и недостатки. Пропишите все условия предоставления.
На этом этапе стоит задействовать следующие инструменты:
SEO и поисковая реклама по коммерческим запросам
Пользователи начали активно искать компании. Ищут сведения, в основном, через поисковики Яндекс и Google, на этом этапе их интересуют не информационные статьи, а страницы с товаром/услугой. Они еще не готовы что-то заказать, но уже хотят узнать ориентировочную цену и нюансы, чтобы в дальнейшем выбрать для себя подходящий вариант.
Контекстная реклама и таргетированная реклама
Начнем с контекстной рекламы. Так как клиенты всю необходимую информацию ищут в поисковиках, не стоит забывать про контекстную рекламу.
Сейчас реклама настолько неотличима визуально от органической выдачи, что без нее порой привлечь трафик бывает очень и очень сложно.
Кроме того, в объявлении вы можете прописать все конкурентные преимущества своего товара/услуги и цену на него.
Что касается таргетированной рекламы, то она показывается в соцсетях (и теперь ее тоже можно настраивать по ключевым словам) и на сайтах партнеров поисковиков. И фактичекски, если человек сидит, например, ВКонтакте или Instagram, то ваше предложение будет показываться аудитории, которая ранее интересовалась тематикой.
После того, как потенциальный клиент рассмотрит многообразие вариантов, то уже будет готов выбирать компанию, где осуществит заказ, и вы ему в этом поможете.
4 ступень. Выбор компании
Это один из самых важных этапов. Если на предыдущих ступенях пользователь собирал информацию, то тут уже находится в шаге от совершения покупки. Единственный вопрос, который его мучает – к какой компании обратиться?
Поэтому, чтобы выбрали именно вашу компанию, нужно использовать все возможные инструменты и способы.
Добавить сайт на карты и в справочники, запустить георекламу
Нередко, когда люди ищут компанию через карту или справочник организаций по типу 2GIS. Смотрят местоположение компании, режим работы, социальные сети, телефоны и сайт. Поэтому если вы еще не добавили свою компанию в справочники, то рекомендуем это как можно скорее сделать. Запустите рекламу в навигаторе, метро, настройте полигоны и используйте другие возможности георекламы.
Социальные сети
Это еще одна точка контакта с потенциальными клиентами. При поиске компании все чаще выбирают соцсети – там друзья, у которых можно спросить, там привычные интерфейсы, да и большую часть времени, проводимого в интернете, пользователи проводят именно соцсетях. И уже из них переходят на сайт.
Репутация
Без нее никуда. Так уж сложилось, что большая часть людей пока не прочитает отзывы о компании, покупать у нее ничего не будет. Поэтому за репутацией нужно следить и обрабатывать не только негативные отзывы, но и положительные.
Если вы еще не работали над SERM, то рекомендуем проанализировать, что пишут о вашей компании и на каких площадках, определить общую тональность отзывов. Посмотреть, что и где пишут о конкурентах. И уже после этого разработать стратегию работы над репутацией.
Ретаргетинг
Дополнительно используем рекламные системы, чтобы вернуть посетителя на сайт и повторно рассказать о компании. Ретаргетинг можно настроить в данном случае либо по целям, либо по сегментам. Например, сделать показ объявления тем пользователям, которые посетили страницу с товаром и были на ней больше 15 секунд.
Но ретаргетинг не сработает, если у вас нет хорошего предложения для потенциального клиента. Ведь он уже был на сайте, посмотрел товар и условия работы, но компания его не заинтересовала. Поэтому для каждой цепочки ретаргетинга нужно специальное предложение.
Пример:
Пользователь положил товар в корзину, но не купил —> даем скидку на этот товар
При выборе компании целевая аудитория смотрит на многие параметры. Для одних это цена, а для других репутация или интересное предложение. Поэтому уделять внимание стоит всем пунктам.
5 ступень. Заключение сделки
Если вы думали, что на этапе заключения сделки и оплаты от вас уже ничего не зависит, и вы сделали все возможное, то хочу вас обрадовать – это еще не конец. С клиентами нужно работать постоянно, даже после того, как они оформили покупку.
Что делаем дальше?
Email-маркетинг
Хороший инструмент, чтобы напомнить клиентам о компании. К тому же он позволяет вернуть покупателей на сайт и получить новые заказы. Для этого рассказывайте в рассылках про акции, специальные распродажи и делитесь новостями о компании.
Допродажа (опять же ретаргетинг в помощь)
Предлагайте своим клиентам купить сопутствующие товары/услуги, которые хорошо бы подошли в комплекте. Это поможет увеличить средний чек заказа.
Здесь можно показывать рекламу по целям. Или же через загрузку аудитории в рекламную систему, если вы собирали email или номера телефонов клиентов. Например, показывать рекламу на тех, кто оплатил товар/услугу не более 2 месяцев назад.
К слову, как и в предыдущем этапе, чтобы заинтересовать клиента вам понадобится хорошее предложение.
Вот, собственно, и вся гипотеза. Мы рассмотрели лестницу Бена Ханта не только со стороны клиента, но и со стороны бизнеса. Одни клиенты проходят такую лестницу за 1 день, а другие могут по ней идти и полгода. Почему так происходит?
Все просто. То насколько быстро идет клиент по лестнице зависит, как правило, от нескольких главных факторов – это цена услуги, товара и психология клиента. Например, если вы хотите купить одежду в интернет-магазине, то все шаги можно вполне проделать за 1 день. А если решили отправиться в путешествие и планируете купить билеты в страну мечты, то тут срок может растянуться и на полгода.
В любом случае, никто не знает своего клиента лучше, чем вы: интересы, цели, возраст, пол, профессия, достаток. Поэтому важно понимать, какими инструментами и действиями можно зацепить их на каждом этапе. Надеюсь, данная книга поможет, как минимум, задуматься на какой ступени находится пользователь, когда видит вашу рекламу. А также поможет составить единую маркетинговую стратегию работы с клиентом на всех ступенях.
Теперь детально разберем все каналы, которые обязательно вам пригодятся для выстраивания воронки продаж. Начнем по популярности использования.
ГЛАВА 3. Кто ваш клиент
Как и где начать поиск клиентов
Понимание того, кто ваш клиент, какие его привычки, интересы и т. д. – это один из важных вопросов при формировании стратегии комплексного продвижения. Этот подход предполагает глубокое изучение и знание целевой аудитории своего бизнеса, потому что для каждого сегмента этой аудитории требуется персонализированный подход и точечная работа.
Тщательная и скрупулезная проработка сегментации аудитории обеспечивает планомерную и эффективную рекламную стратегию.
Когда у нас собраны подробные портреты нашей аудитории, то мы уже можем более персонально обращаться к ним, разработать разные стратегии обращений для каждой группы и довести каждого до конверсии индивидуальным путем. Потому что то, что сработает с одним пользователем, может легко отпугнуть другого.
Здесь мы подходим к очень интересному блоку, который будет посвящен целевой аудитории бизнеса. Животрепещущая тема, которая всем кажется важной, но не совсем понятно, зачем это нужно и как этой информацией пользоваться.
Зачем определять и сегментировать целевую аудиторию
Значение целевой аудитории – это всегда огромная выгода для компании, которая заключается в том что:
– Рекламодатель поймет, на какие маркетинговые триггеры реагируют потенциальные клиенты,
– Рекламодатель сможет сформировать коммерческое предложение, которое точно попадает в потребности целевой аудитории,
– Рекламодатель будет знать, какими инструментами и где он сможет привлечь потенциального клиента.
Как определить свою ЦА (целевую аудиторию)
Методика 5W Шеррингтона отлично помогает определить целевую аудиторию бизнеса Она позволяет сегментировать аудиторию и выявить потребности каждого сегмента. Методика эта опирается всего на 5 вопросов:
– What? (что) – то есть какой товар/услугу вы предлагаете каждому сегменту.
– Who? (кто) – кто ваши покупатели и каким характеристикам они соответствуют.
– Why? (почему) – почему клиенты должны заказать именно у вас, а не у конкурентов. Как ваш товар может помочь решить их проблему/боль.
– When? (когда) – в какой момент времени потенциальный клиент понимает, что ему нужен именно ваш товар/услуга.
– Where? (где) – на каких площадках находится ваша целевая аудитория.
При ответах на эти вопросы составьте широкую таблицу, с подробным раскрытием каждого из этих вопросов. Ненужно пытаться ответить коротко и емко.
Чтобы такую таблицу собрать, давайте пройдемся по основным понятиям и разберем, какие характеристики целевой аудитории возможно выделить.
Характеристики ЦА
Самый базовый портрет целевой аудитории можно составить, опираясь на несколько основных характеристик:
– Социально – демографические
Это базовые метрики, такие как:
– Пол: какая доля ваших покупателей мужчины и женщины. Мужчины и женщины по-разному видят рекламу, поэтому осознавать этот параметр действительно важно.
– Возраст: сколько лет людям, которые наиболее часто становятся вашими клиентами и почему. Очевидно, что молодые и взрослые люди требуют совершенно разного подхода в создании рекламных материалов.
– Семейное положение и наличие детей: после перемен в семейном положении многие из нас пересматривают приоритеты, на это стоит обратить внимание.
– Образование и профессия имеет значение при многих форматах продвижения. Не забывайте об этом. К тому же, вы можете настроить показы на пользователей, которые занимают определенную должность.
– Географические
В каком регионе, городе или даже районе проживает ваш потребитель? Даже если вы продвигаете бизнес по всей России, нужно понимать, откуда приходит большая часть клиентов и подумать, почему так происходит. В дальнейшем это позволит сделать акцент на регионах, которые приносят больше всего прибыли и не прогореть в регионах, которые менее перспективны в этом отношении.
– Психологические
– Чем ваши потребители заняты с свободное время, как они развлекаются.
Информация об этом поможет определить каналы привлечения новых пользователей. Например, в свободное время ваш клиент любит посидеть в Инстаграме, посмотреть сериал, снимать видео в YouTube.
– Какие его предпочтения и интересы
Определив эти параметры, вы сможете найти новую аудиторию путем настройки рекламы на сегменты пользователей по интересам. Например, вы можете настроить показы своих объявлений пользователям, которые увлекаются музыкальными инструментами, если знаете, что ваши клиенты интересуются этим.
– Поведенческие – как человек принимает решение о покупке?
Для того чтобы об этом судить нужно ответить на несколько вопросов:
– На каком этапе пользователь осознает потребность в товаре?
– Почему он решил обратиться за вашим товаром? Какая у него есть проблема/боль, которая побудила его к этому?
– Он предпочитает онлайн или офлайн покупки?
– Слышал ли он ранее о вашем бренде?
– Какие у него ожидания от продукта и компании в целом?
Все эти характеристики дадут вам информацию об общем, базовом портрете пользователя, но лучше будет дополнить его деталями. Например, подумать и прописать, какие страхи преследуют пользователя, почему он может сомневаться в покупке, какие возникают возражения. Это поможет на этапе рекламы развеять все сомнения клиента.
Важно не фантазировать на эту тему, а брать информацию для ответов на эти вопросы из инструментов аналитики.
Инструменты
Яндекс. Метрика
Конечно же самое главное, что вы должны понимать, это то что, отчеты ради отчетов никому не нужны, необходимо отталкиваться от маркетинговых бизнес-задач и в первую очередь искать ответы на главные вопросы.
А именно:
– Откуда на сайт приходят пользователи
– Кто все эти пользователи
– Что они делают на сайте
Давайте рассмотрим все по порядку.
Откуда на сайт приходят?
Здесь Вам поможет замечательный отчет «Источники/Сводка»
Отчет «Источники/Сводка»
Основная задача – проверить все базовые показатели и убедиться, что не произошло критических отклонений за период: падений CTR, роста CPC и т. д.
Это базовый отчет, в котором с помощью фильтров и группировок можно сделать любой срез статистики.
Чтобы оценивать ситуацию объективно, лучше сравнивать временной отрезок с аналогичным периодом в прошлом году. Для этого нужно нажать на «Сравнить сегменты» и выбрать «С предыдущим периодом».
Сравнение сегментов
