Владислав Волгин.

Малый автосервис: Практическое пособие



скачать книгу бесплатно


Группировка по срокам исполнения

Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.

Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.

В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.


Группировка операций помогает:

– максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;

– эффективному анализу условий и фаз бизнеса;

– эффективному обучению и развитию персонала;

– повышению качества работ;

– получению максимальной прибыли.

Специализация участков

Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта

должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.

Специализация участков способствует:

– минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;

– повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;

– упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;

– выявлению видов работ, объемы которых будут расти;

– облегчению контроля.

Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.

Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.

Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.

Специализация сотрудников

Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям способствует:

– росту квалификации благодаря частым повторениям в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;

– стабилизации качества работы всей группы;

– повышению производительности труда и прибыли;

– облегчению заполнения вакансий или найму дополнительных рабочих;

– выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

– полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

Операции сервиса
Производственные этапы

В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

– составление заказа;

– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

– информирование клиента о стоимости работ по заказу;

– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

– точное исполнение заказа;

– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

– при необходимости опробование автомобиля на ходу;

– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

– выставление счета;

– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

– принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ.

Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Обязанности руководителя сервисного цеха

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.

Руководитель цеха:

– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

– изучает новые модели машин по технической информации;

– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;


Ежеквартальные задачи:

– контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;

– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.


Ежемесячные задачи:

– руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

– участвует в собраниях фирмы;

– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.


Еженедельные задачи:

– изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

– руководит контролем качества работ в цехе;

– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

– следит за удовлетворением требований клиентов;

– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.


Ежедневные задачи:

– контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

– при необходимости помогает сотрудникам;

– использует систему контроля правильности исполнения операций;

– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

Обязанности оператора диспетчера

Заступив на смену:

– отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание;

– открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста;

– включить оргтехнику, подготовить ее к работе;

– проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие;

– протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной;

– начать оформление клиентов.


Работа с клиентами:

– при ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени;

– в процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы;

– в случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика;

– при записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита;

– предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию;

– при прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно;

– выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей;

– ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером;

– при необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне заявки;

– запросить склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;

– сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;

– при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;

– при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;

– при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;

– при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;

– информировать клиентов о предварительной записи;

– при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;

– при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.


После окончания работы:

– снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;

– рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;

– сдать выручку с документами согласно инструкции;

– выключить оргтехнику;

– убрать рабочее место.


Перед уходом с работы:

– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;

– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;

– сдать сторожу под охрану помещение.

Обязанности приемщика

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.


Приемщик:

– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;

– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;

– владеет вопросами гарантийной политики;

– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;

– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.


Ежеквартальные задачи:

– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.


Ежемесячные задачи:

– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.


Еженедельные задачи:

– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;

– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;

– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.


Ежедневные задачи:

– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;

– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

– продает клиентам принадлежности;

– расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

– выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

– владеет информацией о ходе исполнения заказов;

– информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

– оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы, понятно для техников;

– владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

– распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

– проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

– согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого: правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет. Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения. Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.


Правила построения диалога с клиентом

(Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)

Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.

Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.

Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ наряде.

По любому обоснованному поводу осматривайте авто мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ, он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

Предложите, если полагаете это уместным, услуги по до ставке и возврату автомобиля, либо прокатный автомобиль.

Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.

Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продать дополнительное оборудование.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45