Владислав Волгин.

Малый автосервис: Практическое пособие



скачать книгу бесплатно

Афтермаркет

Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны.

Рынок автосервиса

Aftermarket (англ.) – последующий рынок, т. е. рынок, интересующий потребителей только после покупки ими автомобилей. Так в экономической литературе называют рынок товаров и услуг для автомобилистов, кроме продаж новых автомобилей дилерами автокомпаний[9]9
  В нашей прессе его называют “вторичный рынок”, что неверно по сути.


[Закрыть]
. В прессе встречается также выражение “независимый афтермаркет”, чтобы условно отделить независимых торговцев и ремонтников от сетей официальных дилеров автокомпаний. На афтермаркете конкурируют официальные дилеры автокомпаний и независимые от автокомпаний предприятия.

На рынке автосервиса действует несколько видов предприятий. Первая группа – авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают загрузку ремонтных участков обязательным техобслуживанием в гарантийный период, гарремонтами, ремонтами отозванных из-за дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух-трех лет обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но бренд не дает возможности работать с низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах и не позволяет продавать запчасти по выгодным дилеру ценам. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров – высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование.

Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, но специализирущиеся на одном автомобильном бренде. Им необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе клиентов не удержать. Монобрендовая ориентация современного техцентра объективно необходима. У каждой марки есть свои оригинальные технологии ремонта и только обязательное их соблюдение гарантирует качество.

Еще одна группа – независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничиваясь одной маркой. Обращаются в такие предприятия владельцы автомобилей, на которые истекли сроки гарантии.

И, наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей, или на выполнении определенных работ.

Независимые ремонтники важны для авторынка, потому что они оказывают конкурентное давление на официальных автодилеров. Исследования показали, например, что цены, которые устанавливают официальные автосервисы в Германии, на 16 % выше, чем у независимых ремонтников, а в Великобритании различие в стоимости типичной сервисной работы между независимыми ремонтниками и некоторыми дилерами достигает 120 % и более[10]10
  Такая же большая разница цен и в России.


[Закрыть]
.

Эти различия весьма существенны, так как потребители полагают, что за срок службы автомобиля расходы по ремонту и обслуживанию составляют цену нового автомобиля.

Конкуренция полезна и потребителям, и сервисам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.

Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. В 70-е годы эти мастерские использовали 20–30 % емкости рынка сервиса, а сейчас в Европе их доля выросла до 50 %. Причем в европейских странах не растет, а сокращается количество дилерских и независимых СТО вследствие укрупнения, конкуренции и концентрации.

С точки зрения потребителей различия между независимыми и авторизованными ремонтниками все менее заметны. Некоторые из ремонтников имеют устойчивую репутацию надежных. Что касается квалификации персонала, то ремонтники, которые являются участниками сетей, имеют доступ к сетевым тренингам, к технической информации, а некоторые из них были авторизованными ремонтниками. Наконец, ассортимент запчастей, доступных для сетей ремонтников, значителен, особенно в случаях, когда дистрибьюторы или изготовители запчастей вовлечены в операции сетей.

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина: заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако по истечении срока гарантии больше половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, – близко либо от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за покупками, т. е. в течение 1–2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Потребители имеют общую черту – чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. В мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. Предпочтительным могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыто в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность – в выходные дни, порой даже среди ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания.

Потребитель всегда платит какую-то цену, но не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за невысокую цену. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и если они недовольны обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе.

Поскольку природа продукта “ремонт” развивается, естественно ожидать, что игроками рынка будут предложены новые решения. Комбинация технических требований и развития технологий, вероятно, приведет к полному изменению структуры рынка с новыми типами игроков, новыми форматами и бизнес-моделями. Только мастерские отдельных услуг, которые нецелесообразно укрупнять, будут существовать как отдельные предприятия, живучесть которых определяется квалификацией исполнителей.

Классическая бизнес-модель “один механик в крошечной мастерской” будет существовать еще долго, так как кадры для нее будут всегда – механики и водители, решившие открыть свое дело, и клиенты будут всегда – срочных несложных работ даже на самых современных автомобилях в округе наберется достаточно, чтобы мастер мог немного заработать.

На рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:

– рост парка машин;

– увеличение среднего возраста парка автомобилей;

– увеличение срока службы деталей;

– увеличение количества электроники в автомобилях;

– уменьшение потребности в сервисе и ремонте;

– предпочтение более дешевому сервису и ремонту;

– формирование в официальных дилерских сетях при содействии автокомпаний центров агрегатного ремонта, кузовного ремонта, утилизации машин на условиях кооперации по примеру рынка Евросоюза;

– формирование сетей из независимых автосервисных предприятий с участием крупных зарубежных сетевых операторов по примеру “Бош Авто Сервис”;

– развитие локальных сетей сервисных предприятий;

– рост продаж современного оборудования;

– консолидация предпринимателей для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей;

– участие страховых компаний в создании сервисных предприятий;

– усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запасными частями и сопутствующими товарами, тюнинг, допоборудование, допуслуги);

– резкий рост спроса на кузовной ремонт со стороны страховых компаний;

– рост спроса на сервис со стороны частных и корпоративных клиентов;

– рост спроса на допоборудование и дополнительные услуги;

– рост спроса на выездной сервис;

– сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин;

– сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;

– увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;

– увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;

– сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;

– рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;

– рост спроса на неоригинальные запчасти “равноценного качества”;

– устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;

– рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования (интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.);

– острый дефицит кадров ремонтников и рост спроса на их подготовку;

– острый дефицит управленцев и рост спроса на подготовку таких кадров;

– усложненные информационные технологии и интернет-операции.

Для планирования развития каждого сервисного предприятия важно понимать мотивацию корпоративных и частных клиентов и продолжительность ее действия.

В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивался и в дальнейшем будет постоянно расти по следующим причинам:

– сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;

– средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;

– крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;

– потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;

– частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;

– ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом на специализированных предприятиях;

– легковые автомобили стали доступны по легкости обращения с ними людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;

– парк всех видов техники будет ежегодно расти.

Общемеханический сервис

Техзадание для проекта СТО

Строителям необходим проект, проектировщикам – техническое задание на проектирование. Техническое задание представляет собой материал для разработки проекта, согласования с инстанциями и консультаций с архитекторами.


Этапы работ по созданию СТО:

1) Разработка технического задания:

– выбор марки или марок ремонтируемых автомобилей;

– выбор видов работ;

– определение технологических процессов;

– определение предполагаемой выработки в оплачиваемых нормо-часах и ожидаемой загруженности ремонтного цеха;

– определение маршрутов перемещения и отстоя автомобилей в цеху и на территории до и после ремонта;

– выбор оборудования для диагностики и ремонта с учетом требований, предъявляемых производителями автомобилей выбранной марки, определение этапов монтажа, определение планов расширения видов ремонтных работ;

– определение размера необходимых площадей с учетом подобранного оборудования и количества постов;

– принятие решения о строительстве нового здания или реконструкции имеющегося, если его можно приобрести или взять в аренду;

– выбор участка земли, если планируется строить;

– определение инженерного обеспечения с учетом параметров здания и оборудования и планов развития СТО;

– технологическая планировка.

2) Подготовка бизнес-плана для обоснования необходимости инвестиций и сроков их возврата, определение затрат на:

– проектирование;

– согласование проекта в инстанциях и получение нужных разрешений;

– строительство и приобретение стройматериалов;

– инженерные коммуникации;

– приобретение и установку оборудования, мебели и оргтехники;

– зарплату, налоги и т. д.);

– оборотные средства (для поддержания необходимого запаса запчастей и материалов для ремонта автомобилей).

3) Строительство или реконструкция:

– выбор подрядчика;

– контроль исполнения работ;

– приемка здания;

– приобретение и установка оборудования, мебели, оргтехники.

4) Ввод в эксплуатацию:

– сертификацию оборудования и рабочих мест;

– освоение компьютерной системы;

– внедрение системы учета производства работ, расхода материалов и запасных частей, контроля оплаты;

– отработка технологии обслуживания клиентов;

– рекламные акции;

– подбор и обучение персонала.

При планировании следует:

– просчитать расходы на различные разрешения и сертификацию, и полученную сумму увеличить вчетверо – такова вероятность превышения реальных расходов.

– помнить о “раскрутке”: в первые месяцы заказов будет значительно меньше расчетного объема и это обязательно нужно учитывать в бизнес-плане.


Некоторые рекомендации

Выбор участка земли – это работа специалиста, который будет участвовать в проектировании и строительстве. Он проанализирует, способен ли этот участок вынести нагрузку, которую на него будет оказывать СТО и подходит ли этот участок для него или нет. Если подходит, специалист набросает эскиз плана местности, участка с “красной линией”, имеющихся коммуникаций, варианты их использования, оценит затраты по подключению к ним.

При выборе оборудования – важно определиться с оборудованием до начала работы над технологической планировкой. Технологическую планировку выполняют некоторые фирмы, специализирующиеся на поставках оборудования для автосервиса. Специалист составит схему размещения ремонтных зон, их площади и границы, где какой пост будет находиться внутри этих зон. Так вы получите основу технического задания для проектировщиков. Добавьте в нее план размещения вспомогательных, офисных и бытовых помещений, разметку территории, свои требования и пожелания.

Технологические процессы СТО должны быть выверены до начала проектирования и не должны изменяться. Процессы являются неотъемлемой частью проекта и проходят согласование в различных инстанциях. И если вы в процессе стройки решите покупать другое оборудование или ввести новые виды работ, то весь путь согласования придется повторить. Независимо от стадии строительства придется переделывать проект, проходить согласование, ведь любые изменения в утвержденном проекте – реконструкция, а для нее требуется еще больше разрешительной документации. Поэтому важно “семь раз” проверить при подготовке эскизов технологической планировки, так ли будут размещены подъемники, стапели, покрасочная камера, компрессорная, там ли лучше делать воздухозаборники, вентиляции и т. д.

Проектирование. Задачей проектировщиков является разработка проекта с учетом всех требований и пожеланий, нормативов и ГОСТов.


Необходимая документация

Для технического задания и проектирования необходимо наличие следующих документов:

– план застройки, т. е. официальная карта земельного участка, как правило, в масштабе 1: 500 или 1: 1000;

– фотографии участка и прилегающей к нему местности, на которых видны окрестная застройка, границы участка, его соединение с дорогами, въезд на участок и, возможно, высотное зонирование местности с отмеченными горизонталями;

– если участок не ровный, нужны данные по высотному зонированию местности;

– планы соединения участка с инфраструктурой данной местности (фактическое состояние);

– данные плана застройки, границы участка, использование и т. д.;

– соединение с сетью дорог общего пользования, въезд на участок и выезд из него и т. д.;

– отвод воды с участка, его канализирование и высотная съемка;

– подвод питьевой воды;

– трубопровод для подвода газа;

– магистральный разводящий трубопровод для отопления.

Эти сведения необходимы для выявления пространственных возможностей территории и вместимости отдельных зданий.

Для выяснения и оценки условий для строительства СТО понадобятся следующие документы:

– свидетельство о владении землей и карта земельного участка;

– согласование места размещения предприятия и регулирующие условия для строительства (заключение соответствующего ведомства);

– заключение инспекции по безопасности дорожного движения о конкретном участке с точки зрения безопасности въезда/выезда для движения на прилегающих улицах;

– заключение соответствующих ведомств о размещении инженерных сетей (официально засвидетельствованное нахождение санитарно-защитных зон на ситуационном плане: разводящие водопроводные линии, электрические сети, газопроводы, линии дальней связи);

– заключение экологической экспертизы с точки зрения охраны окружающей среды;

– в случае реконструкции или достройки – действующие планы имеющихся объектов.


Цикл проектных работ включает:

1. Подготовка градостроительного обоснования для прохождения регламентной комиссии Комитета по архитектуре, включающего:

– варианты решения фасада, цветовые решения;

– пояснительная записка;

– посадка здания;

– ситуационный план;

– фотомонтаж, перспектива, аксонометрия, фасады в осях, планировки.

2. Техническое сопровождение получения исходноразрешительной документации.

3. Рабочий проект (утверждаемая часть) включает:

– архитектурный раздел;

– конструкторский раздел (КЖ, КМ);

– технологический раздел;

– OB, ЭС, ВК;

– спецразделы (ГОЧС, ГИБДД, Охрана окружающей среды).

4. Конструкторская документация.

Чтобы ускорить процесс подготовки документов, проектностроительная фирма берет на себя работу по согласованию этапов проектирования в соответствующих инстанциях, при желании заказчик может проводить согласования и сам.


Общие требования

СТО должна производить благоприятное впечатление на клиентов. Рынок автосервиса расширяется с каждым днем и потребители уже могут выбирать между сервисными станциями. Прибывший впервые клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны СТО. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами. Оказавшись в приемной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу.

При проектировании новых помещений для СТО необходимо уделить достаточно времени для исчерпывающих исследований, так как такое проектирование и строительство для большинства фирм случается раз в жизни. Неудачные конструктивные, архитектурные и оформительские решения могут иметь длительные негативные последствия. При проектировании учитываются перспективы развития в течение 10 лет, необходимо также помнить, что компоновка СТО должна предусматривать идеальную приспособленность к функционированию, экономическую окупаемость капиталовложений, удовлетворение требований заказчиков. Приспособленность к функционированию подразумевает выполнение работ в надлежащих помещениях.

Ориентация на заказчика означает, что помещения и их оборудование должны:

– производить на заказчика благоприятное впечатление;

– быть “светлыми и воздушными”;

– привлекать заказчиков, вызывая у них желание снова их посетить.

При архитектурной реализации этих целей нужно учитывать следующие обстоятельства:

– застройку города и окрестностей;

– наилучшее выполнение эксплуатационных функций;

– общую компоновку и архитектурное решение интерьера;

– строительные нормативы, установленные для данной местности в согласованном плане районной планировки;

– расходы на строительство и рациональность эксплуатации, включая экономическую окупаемость капиталовложений;

– размещение элементов идентификации фирмы;

– установленные законом требования по охране окружающей среды.

Привлекательные здания, интерьер, удобные рабочие места, комфортные социальные помещения – это весьма ценные “основные средства”, серьезные факторы для привлечения кадров и клиентов. Хорошие помещения и энергичная маркетинговая политика способствуют успешному бизнесу. Помещения должны рассматриваться с точки зрения и заказчиков, и служащих, и управленцев.

Заказчикам нужно, чтобы здание было удобно расположено, доступно для въезда с улицы и выезда, имело легкий доступ в демзал, к приемщику сервисной службы, к прилавку, торгующему запасными частями, к кассе, имело комфортабельный зал ожидания, бар или кафе. Сотрудникам требуется комфортное окружение, где они могли бы с удовольствием работать. Чтобы работа шла в тесном сотрудничестве, необходимо создать условия, при которых из каждого подразделения можно легко попасть в другое. Управленцам необходимы помещения, из которых можно наблюдать и контролировать производственные операции. Размеры здания и помещений определяются с учетом прогнозируемых масштабов деятельности каждой службы.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

Поделиться ссылкой на выделенное