скачать книгу бесплатно
Социология маркетинга
Владимир Иванович Зубков
Анна Валерьевна Маркеева
Сергей Александрович Барков
В учебном пособии маркетинг рассматривается как специфическое общественное явление. Подлинную социальную значимость он приобретает вместе со становлением общества потребления, а с развитием компьютерной и телекоммуникационной техники начинает радикально изменять жизнь людей.
Раскрываются социальные основы маркетинга через анализ категорий «потребительское поведение», «маркетинговая стратификация общества», «потребительская социализация», «управление маркетингом». Осмысливаются социологические аспекты комплекса маркетинга. Дается обзор направлений маркетинговых исследований, проводимых социологическими методами, и описание этих методов, в том числе разработанных в самое последнее время. Описываются новые сферы маркетинговой деятельности – международный, экологический и социальный маркетинг.
Помимо теоретического материала с многочисленными примерами из мировой практики маркетинга каждый раздел пособия содержит темы и вопросы для обсуждения, задания и кейсы.
Для студентов, аспирантов, преподавателей социальных дисциплин, а также всех интересующихся современными социальными проблемами рыночной экономики.
В формате PDF A4 сохранен издательский макет.
Социология маркетинга
© Барков С. А., Зубков В.И., Маркеева А.В., составители, 2020
© Оформление. Издательство «У Никитских ворот», 2020
Авторский коллектив
БАРКОВ Сергей Александрович, доктор социологических наук, профессор, заведующий кафедрой экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
ЗУБКОВ Владимир Иванович, доктор социологических наук, доцент, профессор кафедры государственного управления и социальных технологий Московского авиационного института (национального исследовательского университета).
ОСЕЕВ Александр Александрович, доктор социологических наук, доцент, профессор кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
ГАВРИЛЕНКО Ольга Владимировна, кандидат социологических наук, доцент, заведующая кафедрой социальных технологий социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
КОЛОДЕЗНИКОВА Инна Валентиновна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
КСЕНОФОНТОВА Елена Геннадьевна, кандидат психологических наук, доцент, доцент кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
КУЗНЕЦОВА Ирина Валерьевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
МАРКЕЕВА Анна Валерьевна, кандидат социологических наук, доцент, доцент кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
СВЕРДЛИКОВА Елена Альбертовна, кандидат философских наук, доцент, доцент кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
ЮРАСОВА Мария Владимировна, кандидат социологических наук, доцент, доцент кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
МАКСИМОВ Арсений Андреевич, кандидат социологических наук, старший преподаватель кафедры экономической социологии и менеджмента социологического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.
Предисловие
Традиционное представление о том, что социология изучает социальные явления, можно найти во всех учебниках. Фактически, такое представление стало научным трюизмом, из которого практически невозможно вывести каких-либо продуктивных следствий. Сегодня, в эпоху постмодерна, можно представить ситуацию по-другому: сама социология стала социальным явлением. Это очень сложное, противоречивое, многоуровневое явление, органически сочетающее в себе элементы теории и практики.
На уровне теории в ней находят себя самые разные направления, связанные с попытками осмыслить поведение людей в различных сферах общества. Таких направлений очень много – это и социология семьи, и социология науки, и социология организаций, и социология труда… Одни из них достаточно узкие, другие – широкие, и между ними существуют множественные наложения и пересечения.
Практический уровень социологии как общественного явления в большей степени структурирован и содержит меньше элементов. Фактически, мы можем говорить о четырех областях общественной жизни, где трудится подавляющее большинство социологов:
• социология в органах государственного управления (здесь социология ориентирована на выявление социальных проблем, с которыми сталкивается население страны или региона, а также на поиск их решений);
• социология политики (прежде всего, социологи обслуживают выборы, определяют популярность политиков и партий, а также предлагают самые разные способы повышения их рейтинга);
• кадровая работа (в сфере HR-менеджмента социология, тесно сопрягаясь с психологией, помогает формировать человеческие ресурсы организаций и создавать эффективные коллективы);
• маркетинг (в сфере закупочно-сбытовой деятельности социологические исследования позволяют сформировать адекватные данные о клиентах, спросе на товары и услуги, конкурентах, действующих на разных рынках и многом другом, от чего зависит коммерческая эффективность компаний).
Как видно из названия, данная книга посвящена последнему элементу социологии как социального явления. Имея достаточно узкую теоретическую базу, неразрывно связанную с экономической социологией, социологией организаций и социологией управления, социология маркетинга на практике предстает сферой приложения сил множества людей, трудящихся в самых разных отраслях экономики и в самых разных организациях. В структуре учебного пособия нашли отражение как некоторые концептуальные построения, дающее представление о социологии маркетинга как теории, так и направления практической деятельности социологов в сфере маркетинга. Последней, исходя из вышеизложенного, уделено значительно больше внимания.
Интересно, что маркетинг, как и социология, сегодня может рассматриваться в качестве специфического общественного явления. Традиционное представление о маркетинге заключается в том, что это одно из направлений деятельности организаций, наряду с производством, финансовой деятельностью и кадровой работой. При таком понимании маркетинг почти «вечен». Он возник с выделением торговли в отдельную отрасль, а, может быть, даже и ранее. Уже на скалах, окаймлявших древние торговые пути, можно обнаружить некоторые прототипы рекламных обращений, а клейма на скоте являются явными предшественниками брендов (изначально brand – клеймо, англ.).
Однако подлинную социальную значимость маркетинг приобрел со становлением общества потребления примерно в 1960-е годы. Именно в этот период сначала формируется особая философия маркетинга, а затем он начинает радикально изменять жизнь людей. Главное утверждение философии маркетинга – не нужно продавать то, что производишь – нужно производить то, что продается! Эта ориентация на запросы клиента, а не на интересы производителя, была вполне объяснима в условиях лавинообразного роста предложения товаров и услуг. Но сегодня, когда мы можем наблюдать влияние маркетинга на отдельных людей и общество в целом, этот лозунг уже кажется не чем-то возвышенным и благородным, но схожим с благими намерениями, которыми вымощена дорога в ад.
Маркетинг вошел в историю как раз не тем, что скромно советовал следовать запросам и чаяниям потребителей, а тем, что смог навязать потребителям бесчисленное множество часто не нужных им товаров, изменив не только сферу потребления, но и саму жизнь людей. Не обладая каким-нибудь явным оружием и даже не возбуждая особых подозрений, маркетинг осуществил не что иное как мощное насилие над обществом, над традиционными представлениями людей о купле-продаже товаров. Он стал значимой частью современной культуры, а для некоторых людей центральной ее частью, определяющей базовые представления о жизни. Еще в самом начале процесса трансформации общества под воздействием маркетинга его роль в культуре очень точно оценил С.Кинг в своем романе «Армагеддон»[1 - Кинг С. Армагеддон. В 2-х книгах. М.: Кэдмэн, 1993.]. Среди героев романа, выживших после пандемии неизвестного вируса, есть беременная девушка, которая пишет для своего, еще не родившегося, ребенка дневник о том, какой была жизнь в «нормальном» мире до глобальной трагедии. И большую часть ее дневника составляют сценарии рекламных роликов…
Именно маркетинг переполнил дороги современных мегаполисов внедорожниками, рассчитанными для езды по бездорожью. Именно маркетинг сделал повседневной обувью кроссовки, изначально задуманные как обувь для занятий спортом. Именно маркетинг создал из фаст-фуда объект вожделения людей всего мира. При этом, будучи детищем западной капиталистической цивилизации с присущими ей демократическими ценностями, он менял общество, как бы не покушаясь на свободу индивидов. Потребитель формально оставался свободным в том, чтобы купить или не покупать товар. Он очень редко ощущал то, что им кто-то манипулирует. Он действовал самостоятельно, сообразно «своим» личным намерениям. Он свято верил в то, что потребительский выбор осуществляет именно он и никто другой. На то, чтобы работать скрыто, незаметно воздействовать на сознание и подсознание людей, маркетологи и социологи от маркетинга тратили и тратят не меньше усилий, чем на изобретение самих механизмов воздействия на потребителей.
Как будет показано во многих разделах учебного пособия, маркетинг как социальное явление успешно синтезировал в себе рациональные и иррациональные элементы. Маркетологи всегда декларировали, что действуют рационально, разрабатывая средства повышения эффективности коммерческой деятельности компаний, и рассчитывают на рациональное поведение потребителей. И потребителям это было очень приятно. Но оказалось, что практически в каждом из направлений свой активности маркетинг воздействуют на иррациональные мотивы людей, создает мифы и легенды, укрепляет стереотипы, заставляет сознание на время «заснуть», чтобы неосознанные инстинкты и желания клиентов, неожиданно для них реализовавшись, создали прибыль для продавцов.
Долгое время (несколько десятилетий) маркетинг в современной своей ипостаси развивался эволюционно, лишь постепенно дополняя арсенал средств изучения рынков и воздействия на людей. Но с развитием интернета в маркетинге произошла подлинная революция. Современная компьютерная и телекоммуникационная техника не просто ускорила процессы принятия решений, не просто преобразила рекламные продукты и создала возможности для постоянного интерактивного общения с клиентами, она создала новую маркетинговую реальность, о которой также будет много сказано в настоящем учебном пособии. С помощью интернета маркетинг стал успешно предугадывать поступки людей, к чему так стремилась социология с самого начала своего существования. Пусть эти поступки совершаются только в одной сфере – в сфере купли-продажи товаров, но возможности техники постоянно расширяются, и успехи, достигнутые маркетингом в традиционной для него коммерческой деятельности, без особого труда могут быть перенесены и в другие сферы жизнедеятельности людей.
Таким образом, маркетинг – это философия, маркетинг – это культура, маркетинг – это оружие, маркетинг – это образ жизни и многое, многое другое… Все это, несомненно, требует социологического осмысления, что и будет сделано на страницах настоящего учебного пособия.
Пособие нацелено на формирование у обучающихся системных представлений о проблемном поле социологии маркетинга и направлениях маркетинговых исследований с использованием социологических методов. При этом авторы исходят из того, что объектом социологии маркетинга является общество потребления, а ее предметом – поведение потребителей и воздействие на него со стороны рыночных организаций.
Первая глава посвящена социальным основам маркетинга. Раскрываются категории «потребительское поведение», «маркетинговая стратификация общества», «потребительская социализация», «управление маркетингом». Показываются взаимосвязанные процессы социально-экономических трансформаций, изменения потребительского поведения и содержания маркетинга в прошлом и нынешнем веках и отражение этих процессов в социальных науках. Акцентируется внимание на следующих аспектах: информационной технологизации внешней среды бизнеса, которая дает новые возможности для коммуникации между организациями и потребителями и потребителями между собой; рационально-символической природе потребительского поведения (с усилением его символической составляющей) и значении потребления для формирования, поддержания и выражения идентичности, образа и стиля жизни современного человека; изменении содержания маркетинговой деятельности в сторону активного формирования потребительской культуры – ценностей, потребностей и вкусов людей (а значит и возможности манипулирования ими), а также сотворчества с потребителями, с целью вызвать у них позитивные впечатления и переживания.
Во второй главе осмысливаются социологические аспекты комплекса маркетинга 4P: товар, цена, торговля, продвижение. Показано, что товар в постиндустриальном обществе перестает однозначно соотноситься со своим основным функционалом и становится инструментом поддержания социального статуса, предметом развлечения и даже объектом своеобразной творческой самореализации, т. е. из однозначной экономической сущности товар все более превращается в социальную сущность, обусловленную широким спектром социокультурных факторов. Как следствие цена также прибавляет в социальности: помимо того, что она является своеобразным фильтром, «сортирующим» потребителей по покупательной способности и обусловливающим особые модели поведения, в ее структуре возрастает доля символических «репутационных» элементов. Социальная составляющая торговой услуги заключаются в умении создать особую атмосферу в месте продажи, сделать процесс покупки интересным времяпрепровождением, подчеркнуть социальный статус покупателя как господина или госпожи. Наконец, современное продвижение предполагает построение долгосрочных, доверительных и взаимовыгодных отношений со всеми целевыми аудиториями компании, но, в первую очередь с ее целевыми потребителями (т. н. маркетинг взаимоотношений).
Третья глава знакомит читателя с социологическими исследованиями в маркетинге. Дается обзор направлений маркетинговых исследований, проводимых социологическими методами: потребителей, товара и его цены (с точки зрения потребителей), конкурентов, каналов сбыта (организации, форм и методов продаж), стимулирования сбыта и рекламы. В качестве наиболее активно развивающихся направлений отдельно представлены брендинг и продвижение бренда и конкурентная разведка. Выделены этапы заимствования из социологии и разработки собственных маркетинговых методов; проанализирован современный этап, который характеризуется цифровизацией маркетинга, техническим совершенствованием существующих методов, распространением новых социальных технологий, реализуемых на цифровых платформах, а также расширением методического инструментария за счет включения методов, инструментов и технологий когнитивной психологии и нейрофизиологии. Выявлена маркетинговая специфика применения качественных методов социологии: фокус-группы, глубинного интервью, наблюдения, качественного анализа документов, оценивания и проекции. В качестве новых методов рассмотрены нейромаркетинг и сенсорный маркетинг, а также Большие данные в маркетинговых исследованиях.
Четвертая глава повествует о расширении сферы маркетинговой деятельности в современном обществе.
В первом разделе проанализированы проявления глобализации, влияние международных компаний на мировую экономику и их подходы к ведению бизнеса: размещению производств, выбору рынков, подбору персонала, решению экологических проблем. Выделены глобальный стандартизированный маркетинг и мультинациональный маркетинг с учетом правовых, экономических и социокультурных особенностей каждого национального рынка. Рассмотрены межкультурные различия в поведении потребителей.
Во втором разделе дается обзор этапов развития экологического мировоззрения и возникновения экологизма как философии, научной теории, политической доктрины и идеологии «зеленого движения». Определены понятия экологически чистого производства и продукта, специфика рынков экологических товаров и услуг, типологизированы реальные и потенциальные потребители экопродукции. Раскрыт комплекс экологического маркетинга, основанный на «трех столпах устойчивости» и реализующийся через оценку экологической приемлемости жизненного цикла продукта и воплощение модели круговой экономики.
В третьем разделе прослеживается противоречивое становление социального маркетинга для решения современных проблем безработицы, социального неравенства, коррупции и др. Рассмотрены подходы к определению социального маркетинга: как современного этапа развития классического маркетинга; как маркетинга общественно-значимых идей; как маркетинга в социальной сфере; как маркетинга, основанного на социально-значимой проблеме. Доказывается актуальность портфельного подхода к формированию социальных программ, показывается их важнейшая роль в повышении деловой репутации, роста и устойчивости компаний.
В учебном пособии, помимо теоретического материала с многочисленными примерами из мировой практики маркетинга, содержатся темы и вопросы для обсуждения, задания и кейсы, которые потребуют от читателей вдумчивой и творческой самостоятельной работы.
Желаем всем читателям успеха в освоении социологии маркетинга!
1. Социальные основы маркетинговой деятельности
1.1. Потребительское поведение: структура и паттерны
Потребительское поведение как предмет изучения
Потребительское поведение является предметом изучения уже достаточно давно. Научные и прикладные задачи исследований определялись не только сформированными методологическими установками и исследовательскими традициями, но и возникали в ответ на запросы практики. Так, особый интерес к изучению личностных и поведенческих качеств потребителя в конце 80-х годов ХХ века был продиктован необходимостью поиска новых критериев сегментации рынка в условиях усиления конкуренции. Именно в это время появляются психографические критерии, в соответствии с которыми выделяются группы потребителей на основе сформированных у них стилей жизни и стилей потребления.
Фиаско единой теории потребительского поведения. Именно развитие маркетинговой практики, активное расширение применения маркетинговых инструментов в разных сферах (от благотворительности до политики), появление новых или углубление существующих проблем во взаимодействиях с целевыми аудиториями в конце ХХ века поспособствовало попыткам институционализации отдельной научной дисциплины – «Поведение потребителя». Планировалось применить синтетический, междисциплинарный подход к анализу поведения потребителя посредством заимствования и органичного сочетания различных методов исследования с целью создания эффективных инструментов решения маркетинговых задач. Специалисты полагали, что разрозненные попытки анализа поведения потребителя представителями разных наук без взаимной связи друг с другом ни к чему хорошему не приведут. В этом случае ученые напоминают «семерых слепцов, которые изучая слона, притрагиваются к разным его частям, и каждый из них приходит к своим собственным, противоречащим выводам остальных умозаключениям об этом животном»[2 - Говард Дж., Шет Дж. Теория поведения покупателя // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. С. 175.]. Поэтому и ставилась задача создать всеобъемлющую теорию потребительского поведения с четкими аксиомами и теоремами, чтобы она давала однозначные выводы, которые можно было бы использовать в современном маркетинге.
Однако эта задача не была решена по ряду обстоятельств. С одной стороны, в гуманитарных и общественных науках существует проблема «неструктурированности поля знаний», что препятствует их быстрой и понятной интеграции. Так, в различных социологических, маркетинговых и экономических исследованиях было выявлено множество факторов, влияющих на потребительских выбор, однако многие из исследованных и доказанных зависимостей так и оставались достоянием отдельных наук. Замкнутость полей знаний, сложность и отсутствие коммуникации между исследователями приводили к парадоксам. Например, механизмы воздействия референтных лиц на потребительский выбор, подробно исследованные в социологии, заново выявлялись и преподносились как нечто новое экономистами и маркетологами в рамках разработки принципов вирусного и партизанского маркетинга. С другой стороны, в общей теории потребительского поведения не удалось избавиться от доминирования экономического подхода. Его методологические конструкции были восприняты маркетологами в качестве аксиом, и даже сейчас, когда с очевидностью обнаружилась их несостоятельность в описании реальных процессов потребления, они продолжают постоянно воспроизводиться как в теории, так и на практике.
От единой теории к выставке идей. Начало XXI века предопределило другой ракурс осмысления потребительского поведения. Попытки поиска универсального подхода, хотя и продолжают существовать[3 - См.: Залтман Дж. Как мыслят потребители. СПб.: Прайм-Еврознак, 2006.] (прежде всего, на базе интеграции естественно-научного и социально-гуманитарного знания с применением новых информационно-коммуникационных технологий, Big data, Internet of things и т. д.), однако становятся частью полипарадигмального подхода к изучению потребительского поведения. В его рамках многочисленные концепции, разработанные для решения разных исследовательских задач – исследования покупательского поведения (Buyer Behaviour) и поведения потребителей (Consumer Behaviour), исследования потребителей (Consumer Research) и изучения потребления (Consumption Studies)[4 - Подробно об этом см.: Ильин В.И. Социология потребления: учебник для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2019.], – органично сосуществуют на «выставке идей», которая соответствует духу постмодернизма. Исходя из задач маркетинговой практики, связанных с созданием инновационных инструментов управления поведением целевых сегментов и отдельных потребителей, исследователи выхватывают определенные элементы потребительского поведения и строят свои частные концепции. И никто уже не пытается привести их все к некоему общему знаменателю.
Противоречивое состояние теории потребительского поведения в определенной степени отражает противоречивость самого исследуемого объекта. Поведение потребителей на рынке – это непредсказуемый синтез рациональных и иррациональных компонентов. Причем невозможно утверждать, чего в нем больше – логики или эмоций. С одной стороны, покупая товары, люди удовлетворяют вполне конкретные потребности, ставят цели и выбирают наиболее подходящие средства для их достижения, т. е. ведут себя рационально. С другой стороны, даже при первом приближении становится понятно, как далеко реальное поведение потребителей от какой бы то ни было рациональной модели. И первое, что нарушает рациональность – это следование моде. А без него представить себе современного покупателя вряд ли возможно.
Экономисты по большей части верят в то, что поведение потребителей рационально или хотя бы по преимуществу рационально. Именно поэтому так легко поверить в предлагаемые ими постулаты потребительского поведения, которые на самом деле оказываются очень далекими от реальности. Как будет показано ниже, концепции потребительского поведения, которые были созданы в разные времена и в разных науках, различаются прежде всего по своему вниманию либо к рациональным, либо к иррациональным аспектам этого явления.
«Потребительская воронка» как метафора потребительского решения и маркетинговый инструментарий
Начиная с маржиналистов, предметом исследования которых стал потребитель, была разработана исследовательская логика, которая, хотя и будучи эмпирически недоказанной, на долгие годы определила не только научное изучение проблемы потребительского поведения, но и характер инструментов, используемых маркетологами для воздействия на него. Экономическая модель поведения потребителя строится на множестве предпосылок, базовыми из которых являются четыре[5 - См.: Радаев В. Еще раз о предмете экономической социологии // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 26.]. Потребитель (и любой другой экономический субъект):
• человек независимый (это автономный, атомизированный индивид, принимающий самостоятельные решения, исходя из своих личных предпочтений);
• человек эгоистичный (он в первую очередь заботится о своем интересе и стремится к максимизации собственной выгоды);
• человек рациональный (он последовательно стремится к поставленной цели и рассчитывает сравнительные издержки того или иного выбора средств ее достижения);
• человек информированный (он не только хорошо знает собственные потребности, но и обладает достаточной информацией о средствах их удовлетворения).
Безусловно, маржиналистские предпосылки опровергались или подвергались критике как в процессе развития самой экономической теории[6 - Г.Беккер и Дж. Стиглер опровергли допущение о вкусах потребителей, указав, что различия в поведении людей даже с одинаковыми бюджетными ограничениями могут существовать не только при различии их вкусов (предпочтений), но и при одинаковых вкусах. В работах Х.Лейбенстайна была подвергнута критике предпосылка о независимости потребительского выбора от других людей и социальных групп. К.Ланкастером критике подверглось предположение, что товары являются объектами предпочтений; автор указал, что потребитель выбирает не товары сами по себе, а содержащиеся в них потребительские характеристики. В рамках теории игр критиковалось предположение о том, что потребительское поведение осуществляется в условиях полной определенности, в связи с чем разрабатывалось понятие риска. И т. д.], послужив основой для создания множества альтернативных концепций, так и в других науках – социологии, психологии и др.
Однако заложенный в абстрактных положениях экономической теории прогностический и управленческий потенциал стал востребован на этапе формирования маркетинга как научной дисциплины и социально-экономической практики. Так, в качестве отправной точки изучения потребительского поведения появилась линейная модель, состоящая из последовательных шагов, которые проходит потребитель от появления у него некой потребности до ее исчезновения (рис. 1.1.1). Потребитель поэтапно, в полном соответствии с постулатами рационального поведения движется от осознания потребности в определенном товаре и услуге до извлечения блага. Несмотря на то, что в рамках потребительского поведения решаются проблемы различного масштаба и сложности, сам процесс принятия решений имеет устойчивую структуру, включающую одни и те же последовательно реализуемые стадии[7 - Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей: Пер. с англ. 10-е изд. СПб.: Питер, 2007. С. 142.].
Рис. 1.1.1. Этапы процесса потребительского решения
Это стройная конструкция, даже при всех несоответствиях реальной практике потребления, отвечала основным требованиям управленцев – она выступала удобным методическим инструментом для определения ключевых точек приложения маркетинговых усилий и формирования комплекса маркетинга, соответствующего каждому этапу принятия решения. Именно на ее базе были созданы многочисленные «воронки продаж» (рис. 1.1.2), «коммуникативные воронки», а с учетом сегодняшнего развития новых информационных технологий еще и «digital-воронки».
Рис. 1.1.2. Модель «потребительской воронки»
Следует отметить, что у закрепления модели «воронки» потребительского поведения в качестве основополагающей в маркетинговой практике были объективные предпосылки. Во-первых, часть созданных альтернативных подходов[8 - См.: Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. С. 165–201.] были излишне психологизированы и в этом отношении не давали возможности работать с сегментами потребителей, а использование персонального маркетинга во второй половине ХХ века было крайне ограничено в виду особенностей тогдашнего производства товаров и услуг. Во-вторых, и это наиболее значимо, сложившиеся социально-экономические условия фактически принуждали большинство потребителей реализовывать рутинные потребительские практики, то, что в англоязычной терминологии называют doing shopping – делать покупки. Подобные практики хорошо вписывались в представленную выше модель рационального потребительского решения, связанного, как правило, с необходимостью удовлетворения базовых человеческих нужд. Они всегда подразумевают ограниченность ресурсов (денег и/или времени), постановку четких целей похода в магазин, планирование покупок (покупательский список). В целом такие практики характеризуются обязательностью и акцентом на рациональность намерений и действий человека, что исключает во всем этом процессе элемент игры.
Социально-экономические и социокультурные трансформации конца ХХ – начала XXI веков определили необходимость формирования моделей потребительского поведения, связанных с другим типом потребительских практик. Они получили название «going shopping» – «идти за покупками» – и характеризуются тем, что покупки – это досуговая социальная активность, форма (способ) использования свободного времени[9 - Lehtonen Т., Manepaa P. Shopping in the East Centre Mall // The Shopping Experience / Ed. by P.Falk, C.Campbell. L.; Sage, 1997. P. 144–147. См. также: Bowlby R. Supermarket Futures // The Shopping Experience / Ed. by P.Falk, C.Cambel. L.; Sage, 1997. P. 92–110; Немкова Е., Рыс А., Мирон А., Овчаренко А. Шоппинг: как это делают люди. URL: https://www.hse.ru/data/005/979/1224/shopping_21.11.doc (дата обращения 13.05.2020).]. Не привязанное к необходимости совершения покупок и являющееся зачастую импульсивным, такое поведение связано с мечтами потребителя, с получением удовольствия, желанием играть и примерять новые роли, имиджи, «луки» (от англ. look – взгляд).
Фактически, в ходе такой трансформации мы имеем дело с переключением внимания с рациональных аспектов потребительского поведения на иррациональные. Рутинные потребительские практики непосредственно связаны с поддержанием человеческого существования и в этом плане по большей части рациональны. А креативная деятельность характеризуется тем, что результат уходит на второй план, в то время как свобода, вовлеченность, эмоции обретают первостепенную значимость. Если рутинные потребительские практики существовали издревле и связаны с формированием экономических (торговых) отношений как таковых, то креативные потребительские практики начали формироваться во второй половине XIX века, а их масштабная реализация широкими социальными слоями стала возможной только в конце этого века.
Следует отметить, что разделение потребительских практик на рутинизированные и креативные имеет, прежде всего, теоретический смысл, поскольку, как это будет показано ниже, в реальной жизни эти виды потребительского поведения не противопоставляются друг другу, а скорее дополняют друг друга. Любая потребительская практика, даже самая рутинизированная, связана с выстраиванием отношений, демонстрацией социального статуса и выполнением социальных ролей[10 - См.: Miller D. A Theory of Shopping. Cambridge, England: Polity, 1998.]. В ней находится место и рутине, и творческому подходу.
Современные маркетинговые инструменты позволяют компаниям создавать и реализовывать на практике различные потребительские сценарии, успешно совмещающие рутину с игрой. Благодаря усилиям производителей рутинный поиск информации о товаре или поход в магазин превращается в приятное времяпрепровождение, незабываемый праздник, захватывающую игру, антистрессовую терапию, необременительный способ поддержания физической формы, в конечном счете, даря потребителю увлекательный способ познания мира. При этом и более ранние модели, построенные по принципу «потребительской воронки», сегодня также имеют право на существование. Они и сейчас позволяют ряду компаний успешно решать маркетинговые задачи в тех случаях, когда конкуренция на рынке достаточно низка и носит предметный характер, а критерии потребительского выбора товара или услуги связаны с их функциональными характеристиками.
«Потребительское путешествие» как метафора современного потребительского решения
Становление постиндустриального общества актуализировало запрос на формирование новой модели потребительского решения, которая позволяла бы в новых экономических реалиях разрабатывать и внедрять эффективные маркетинговые стратегии.
Попытка по-новому взглянуть на существующие экономические и социологические подходы к анализу потребительского поведения, навести мосты между макро- и микроуровнями, ввести в исследовательское поле новые категории была предпринята в рамках социологического направления, получившего название «новая экономическая социология».
Переосмысливая накопленный опыт изучения экономического поведения, представители данной школы утверждают, что предшествующие концепции условно можно разделить на «недосоциализированные» и «пересоциализированные» (М.Гранноветтер). К «недосоциализированным» относятся все традиционные экономические концепции, в рамках которых человек предстает «калькулятором», четко рассчитывающим выгоду от каждого своего шага и нечувствительным к социокультурному окружению. Другие, «пересоциализированные» концепции выделяли в качестве ведущих факторов, влияющих на потребительский выбор, факторы внешней среды, такие как нормы, ценности, потребительскую культуру в целом. Очень точно и образно суть различий между двумя классами концепций выразил в свое время Дж. Дьюзенберри: «Вся экономическая теория посвящена тому, как люди делают выбор, а вся социология посвящена тому, почему люди не имеют никакого выбора»[11 - Цит. по: Радаев В.В. Экономическая социология: Курс лекций. М.: Аспект-пресс, 1998. С. 55.]. Авторы нового подхода отмечали, что «несмотря на явный контраст между недо- и пересоциализованными взглядами, в обоих случаях речь идет о концепции действия и принятия решений атомизированными акторами. В недосоциализованной концепции такая обособленность проистекает из посылки об утилитарном следовании акторами своему эгоистическому интересу, а в пересоциализованной концепции – из предположения о том, что модели поведения интериоризированы и, следовательно, существующие социальные отношения оказывают на поведение человека лишь незначительное влияние»[12 - Грановеттер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укореннности // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 48.].
Пытаясь преодолеть сложившееся противоречие, приверженцы новой экономической социологии развивают понятие «укорененности» экономического поведения, указывая, что «акторы не действуют и не принимают решения вне социального контекста, подобно разрозненным атомам. При этом они и не подчиняются рабски предписаниям, определенным тем особым пересечением социальных позиций, которое им случилось занять. Их попытки целенаправленного действия укоренены в конкретных системах длящихся социальных отношений»[13 - Грановеттер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укореннности // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 49–50.].
В данном случае не ставится задача формирования универсального объяснительного подхода к поведению человека. Также новыми экономическими социологами не рассматривается вопрос синтеза двух традиций в силу того, что «неизбежное суммирование приписываемых человеку противоположных качеств (человек в этом случае оказывается одновременно рациональным и нерациональным, эгоистичным и альтруистичным, компетентным и неинформированным)… порождает непреодолимые трудности для последующей операционализации понятий и эмпирической работы»[14 - Радаев В.В. Еще раз о предмете экономической социологии // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 28.]. Ученые решают задачу формирования «программы построения разных моделей», позволяющей описывать весь спектр типов действия в континууме между полюсами «недосоциализированного» и «пересоциализированного» действия. При таком походе представленная ранее модель потребительского поведения, основанная на предпосылках неоклассической экономической теории, становится одной из рабочих моделей в широком методологическом арсенале современного управленца и социолога[15 - Радаев В.В. Еще раз о предмете экономической социологии // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 29.].
В рамках новой экономической социологии были выработаны несколько предпосылок для построения моделей социально-экономического действия, описывающих и потребительское поведение. В соответствии с этими предпосылками экономико-социологический человек выглядит следующим образом[16 - Радаев В.В. Еще раз о предмете экономической социологии // Экономическая социология, 2002. № 3(3). С. 29–30; Радаев В.В. Социология потребления: основные подходы // Социологические исследования, 2005. № 1. С. 5–18.].
1. Это человек рефлексирующий, способный на активный и осознанный выбор. (Он уже не просто занимает отведенные ему структурные позиции, проигрывает заранее предписанные роли, подчиняется установленным нормам, становится объектом чьих-то санкций. Действуя в рамках многих ограничений, человек сам определяет значение происходящего, демонстрирует способность к самостоятельному действию, а во многих случаях и к рефлексии по поводу этого действия.)
2. Человек гибкий, способный переключаться между разными режимами действия. (Он может переключать режимы действия, актуализируя тот или иной сетевой контур своих взаимосвязей, перемещаться между разными смысловыми полями, меняя способы ранжирования и обоснования ценности ресурсов.)
3. Человек волевой, способный поступать вопреки обстоятельствам и избранным ранее способам действия. (Он в состоянии проявлять волевые усилия и преодолевать сопротивление обстоятельств, в качестве которых могут выступать дефицит ресурсов, неадекватность существующих правил поведения, неясность целей и др.)
4. Человек социально-дифференцированный, осуществляющий разные социально обусловленные способы действия, привязанные к различным социальным структурам и институтам.
Данный методологический подход, постулируя множественность потребительских решений, привел к созданию дополняющих, а не конкурирующих друг с другом моделей потребительских решений. Такие модели должны были не только выявить факторы выбора разнообразных стратегий потребительского поведения («потребительский опыт», «потребительские намерения»; «воспоминания потребителя» и т. д.), но и дать маркетологам новые инструменты и подходы для управления потребительским поведением, отвечающие вызовам времени.
При всем многообразии существующих моделей[17 - Существуют модели, подробно освещающие особенности принятия решения в точке продажи, направленные на управление покупкой (модели fi rst movement of truth). Есть модели потребительских путешествий с упором на детальный анализ информационного поиска, например, модель Google ZMOT (zero moment of truth) и т. д.] их объединяет общий характер установок по отношению к организации маркетинговой деятельности, принципиально отличный от предыдущей стадии транзакционного маркетинга:
• маркетинг не должен существовать в виде отдельной деятельности (функции управления), а быть глубоко интегрированным внутрь продукта путем организации непрерывного взаимодействия компании с целевыми аудиториями;
• маркетинговые стратегии должны исследовать и учитывать многомерный характер влияния на потребительское поведение;
• необходимо признать нелинейный характер принятия решений.
Первопроходцами в формировании моделей стали ведущие консалтинговые и IT-компании. Компания McKinsey, проведя в 2009 году глобальное исследование 20 тысяч потребителей в отношении продуктов пяти индустрий, сформировало основу для создания подобных моделей. В отличие от прагматичной по содержанию метафоры «воронки потребителя» в соответствии с новыми интересами потребителей, связанными с огромным выбором товаров и услуг и появлением цифровых каналов коммуникации, концепция получила метафору, отражающую развлекательность, гедонистичность и текучесть, присущие современности – «модель путешествия потребителя» (Consumer Engagement Journey)[18 - Court D., Elzinga D., Mulder S., Vetvik O. J. The Consumer Designer Journey // McKinsey Quarterly, 2009. June 1. URL: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey (дата обращения 05.05.2020).].
В соответствии с моделью процесс принятия решения представляет собой цикл с наличием возвратных петель, в котором четыре первые фазы – первичный выбор; активная оценка продуктов, потенциально близких к покупке; момент покупки; опыт использования продукта после покупки – представляют потенциальное поле маркетинговой деятельности (рис. 1.1.3).
Рис. 1.1.3. Модель путешествия потребителя
Особенности потребительского поведения в постиндустриальном обществе
Модель путешествия потребителя отразила значимые изменения в обществе и маркетинговой деятельности. За последние 20-30 лет потребитель стал другим. Он живет в новых условиях, действует в новом институциональном контексте, по-новому принимает решения.
Расширяющиеся возможности выбора. Было доказано, что вложения в узнаваемость бренда все еще оказывают влияние на потребительский выбор: бренды, попавшие в первичный выбор, так называемую «лестницу предпочтений», имеют в три раза больше шансов быть купленными, чем не попавшие в него. Однако в большинстве индустрий это не делает данные бренды безусловными лидерами в процессе принятия потребительских решений. На стадии активной оценки потребители, получая новые возможности для лучшего изучения товарной категории, с большей вероятностью увеличивают, а не уменьшают количество брендов. Например, при выборе автомобиля покупатели добавляют 2,2 бренда к их первичному набору в 3,8 брендов, а при выборе уходовых средств добавляют 1,8 брендов к первичному набору в 1,5 брендов.
Сетевые коммуникации. Модель путешествия потребителя отразила радикальную трансформацию коммуникаций в современном обществе.
До столь глубокого погружения потребителя в сетевые коммуникации у производителей были достаточно эффективные инструменты управления информационными потоками. Через традиционную рекламу, спонсорство, различные PR технологии на каждом этапе потребительской воронки маркетологи могли склонить потребителя к выбору и покупке конкретного бренда. Такая управляемость каналов и способов коммуникации давала возможности компаниям самим задавать алгоритм общения с потребителем, целенаправленно отбирать точки соприкосновений. Эра интернета, социальных сетей и рекомендательных порталов резко снизила возможности компаний в контроле над данными процессами, создав новую реальность. В ней 2/3 возможных точек соприкосновения на этапе активной оценки основаны на активности самих пользователей (просмотр интернет-обзоров, рекомендательных порталов, поиск рекомендаций в социальных сетях, посещение точек продаж и прошлый опыт покупок).
Безусловно, всеобщая медиатизация привела к тому, что управляемость информационными потоками не только не снизилась, а возросла, но эта управляемость другого рода – она задается не самими компаниями-производителями, а цифровыми платформами (поисковиками, социальными медиа, маркетплейсами и т. д.), на которых осуществляется взаимодействие. В этом отношении многие производители фактически стали зависимы от нового экономического актора – цифровых платформ: если производители не получают доступ, не интегрируются с разными типами цифровых платформ, они фактически не получают доступ к своим целевым сегментам.
Кроме того, даже если подобные ресурсы доступны компаниям, управляемость и контроль над предоставлением информации разными способами «вуалируется», скрывается от потребителя, давая ему испытать чувство управления ситуацией, столь востребованную «свободу» выбора, независимости от давления компаний и общественной среды. Это заставляет маркетологов расширять спектр используемых методов исследования потенциально интересных для потребителей точек соприкосновения и отказываться от применения агрессивных методов давления на потребителей, учиться влиять на точки соприкосновения, возникающие в результате пользовательской активности, такие как слухи или тематические сообщества.
