скачать книгу бесплатно
Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека
Татьяна Вадимовна Белоусова
Книга-консультант
Новая книга Татьяны Белоусовой – автора бестселлеров по этикету, лауреата Национальной профессиональной премии «За вклад в развитие делового этикета в России».
Достоверная, дополненная, обновленная информация о современном ДЕЛОВОМ ЭТИКЕТЕ с учетом последних тенденций и изменений, с примерами из жизни, с разбором реальных ситуаций, с моделированием «взрослых реакций».
В формате PDF A4 сохранен издательский макет.
Татьяна Белоусова
Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека
© Татьяна Белоусова, текст, 2021
© Елизавета Дмитриева, ил., 2010
© Ирина Кузина, фото, 2015
© Олег Вайднер, фото, 2020 © ООО «Издательство АСТ», 2021
* * *
Об авторе
Татьяна Белоусова – автор популярных книг, психолог, член Многонационального союза писателей, член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.
Обладатель Национальной премии «За вклад в развитие делового этикета в России».
Эксперт по этикету и протоколу, тренер по уверенному поведению, специалист в области моды и стиля.
Автор множества семинаров и тренингов различных направлений, в том числе для «Центра международного протокола» РАНХиГС при Президенте РФ, для Правительства Крыма, в ЦНТИ «Прогресс» и НОУ «Северная столица».
Авторский семинар «Деловая культура. Корпоративный имидж. Служебный этикет» посещают сотрудники крупных компаний России («Газпром», «Роснефть», «Аксона» и др.), руководители и служащие дум, администраций городов и республик России.
Еще в 1998 году Татьяна Белоусова стала первым преподавателем первых курсов «Имиджмейкер» в Санкт-Петербурге (Институт культурных программ).
Татьяна – профессиональный тренер по развитию навыков уверенного поведения, как в жизни, так и в особых случаях (съемки – выступления – сложные переговоры).
Ее авторский семинар по уникальной методике «ХОРОШИЙ ВКУС У ВАС В КАРМАНЕ» остается неизменно привлекательным для множества слушателей.
Бестселлерами стали книги автора: «ХОРОШИЙ ВКУС У ВАС В КАРМАНЕ», «Ангел носит GUCCI», «ЭТИКЕТ: полный свод правил светского и делового общения» и большая работа «ВСЁ про ЭТИКЕТ».
К читателю
Сколько сотен раз слушатели моих семинаров, участники тренингов и мастер-классов говорили: «Получили множество ответов на вопросы, и даже не могли подумать, что искать надо в теме „этикет“!»
Сколько десятков раз приходили отклики от читателей – с благодарностью и с тем же недоумением! «Надо же, случайно нашли что искали – и где? В книге об этикете – так странно…» (пожимают плечами).
И уже неоднократно молодежь предлагает придумать другое название этой СИСТЕМЕ знаний и умений. Да-да, этикет – это СИСТЕМНЫЕ, изменяющиеся по своим законам знания и навыки общения! И сегодня этикет уже не ограничивается определением «свод ритуалов и правил какого-либо сообщества», скорее, верно и современно говорить о МОДЕЛИ ДОСТОЙНОГО ЭФФЕКТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ. (Эту тему развернем на всем объеме книги.)
В далеком 2006 году я сделала первую попытку писать об этикете – вполне наивную, но искреннюю. Книга называлась «Легкость делового бытия: корпоративный имидж и бизнес-этикет».
Многое изменилось за прошедшие годы: и сам автор, и мир, и отношение к этикету – увы, он стал «модным»! И еще больше глупостей накрутилось на это понятие.
Поэтому сейчас особенно важно обозначить, что является откровенной глупостью и даже выдумкой от начинающих энтузиастов, – чтобы не запутать тех, кто осознает значимость коммуникативных навыков (и этикет их возглавляет!). И конечно – желание увеличить количество читателей, убедившихся на практике, что без ритуалов этикета не обходится ни один наш контакт. Следовательно, правила этикета – как правила дорожного движения – должен хорошо знать каждый.
Перед вами уже четвертая моя книга об этикете – две предыдущие с успехом продаются и сейчас. Однако мир деловых отношений имеет особую специфику, и мы предпримем попытку структурировать и систематизировать его, чтобы получить эффективные и разнообразные инструменты для каждого дня и любого рабочего момента.
С помощью этой книги читатели узнают, что происходит на авторских семинарах и тренингах, а слушатели семинаров по деловой культуре и этикету получат информацию по темам, которые по тем или иным причинам мы не успели разобрать в аудиториях.
Попытаюсь доказать читателям, что наш «деловой мир» еще весьма детский, «взросление» идет медленно и многие представления о том «как надо» перевернуты с ног на голову.
Верю, что понимание соотечественниками этикета станет ближе к его сути – квинтэссенции общения и выйдет за контур «что-то там про сервировку и манэры».
Надеюсь, что круг читателей расширится, и у «новеньких» непременно случатся инсайты, появятся новые инструменты в поведенческом арсенале. И самое важное – мы будем быстрее взрослеть и в рабочих отношениях станем свободней и эффективней. Ведь все мы хотим в трудных, порой конфликтных ситуациях трудовых будней находить верные слова и аргументы, сохранять лицо и достоинство.
В каждой рекомендации этикета существует ЛОГИЧЕСКАЯ ПРЕДПОСЫЛКА, которая привела к возникновению ритуала, а равно и ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФАКТОР, который наполняет этот ритуал смыслом. Если в рекомендации нет логики и некоего понятного всем подтекста, значит этого правила нет в этикете!
Часть I. Главное, что следует знать об этикете
В основе всех хороших манер лежит одна забота – чтобы человек не мешал человеку, и все вместе чувствовали бы себя хорошо.
Дмитрий Лихачев
Часто истинный смысл слов и терминов ускользает от нашего понимания, обрастает сложными определениями, которые закрывают суть дела. Так и «этика» теперь – философская наука с туманными определениями, и «этикет» – список странных, порой «бессмысленных» для кого-то правил.
Итак, если обратиться к истокам, «этика» от древнегреческого «этос» – нрав, обычай. И в античном мире под «этос» понимали УДОБНОЕ СОВМЕСТНОЕ СУЩЕСТВОВАНИЕ, правила/нормы, сплачивающие общество и помогающие преодолеть индивидуализм и агрессивность.
Актуальными и востребованными такие правила остаются до сих пор! Их необходимость стала даже очевиднее. Если в доинтернетную эпоху люди общались обычно в узком кругу и были понятны друг другу, то сейчас границы размываются и люди с разным бэкграундом в образовании, кругозоре, лексике – в ходе общения попадают в неловкие, а порой и неприятные ситуации. И вот как раз те, кто имеет больший набор приемов и навыков к «приятному общежитию» в целом и для преодоления агрессии в частности, имеют и более широкую поведенческую палитру.
Цель этики – не знания, а поступки.
Аристотель
Что же сейчас, в XXI веке, скрывается под словом «этикет»? Да, собственно, то же, что и с сотворения мира. Этикет как система знаков и ритуалов проверен временем на эффективность! Конечно, ритуалы меняются – сама жизнь, технический прогресс, изменение в социальных ролях полов, даже появление удобной одежды влияют на «знаки вежливости». Уходят бессмысленные в новых обстоятельствах, появляются более актуальные. Но СУТЬ сохраняется! Для взаимодействия людей останутся важными знаки, которые выказывают доверие, позволяют быстро распознать своего/чужого, охраняют участников контакта от агрессии и делают приятным общение.
А вот «изучение манер» из «справочников прошлой жизни» никак не является этикетом.
Нет ничего отвратительнее хамства с манерами.
Слова моей тетушки, посвящаются всем российским «школам леди»
Без этической системы координат, без чувства достоинства – никогда не станет ваше поведение свободным и достойным. Помните, в старом фильме «Золушка»: «И никакие хитрости не сделают вашу ножку – маленькой, а душу – большой!»
Но есть и другая сторона вопроса. Знаю, что людей с чувством достоинства в России немало. Но по ряду причин в наших поведенческих моделях устойчиво зафиксированы странные формы – с точки зрения европейской культуры.
Мюллер разоблачил Штирлица. Последний спрашивает:
– Как так? Я уже не стучу ложечкой, когда размешиваю сахар в чае! И ложечку из стакана достаю…
– А глаз все равно зажмуриваете!
Анекдот
Приведу метафору: представьте этикет как торт, в котором обязательно основание – бисквит. И есть розочки-детали.
Без бисквита – без достойного поведения и этичных поступков – розочки не помогут, это тот самый вариант «хамства с манерами».
Сам по себе бисквит – хорош как МОДЕЛЬ ДОСТОЙНОГО ПОВЕДЕНИЯ, но неверные детали в конкретных ритуалах (только в рукопожатиях многие делают до пяти ошибок!), когда «розочки» выходят «не того фасона» – выдадут нас как штандартенфюрера Штирлица.
Посему важно «сверить часы» и поправить «сигналы-маячки» в поведении и поступках, которые сформированы российским обществом – за прошедшие сто лет – вне кодов европейской культуры.
Причем область деловых отношений пострадала в этом смысле более всего! Именно деловые господа, руководители всех и вся, зачастую слишком самоуверенны и совершают порой глупейшие действия с самым серьезным видом.
Главный враг знания – не невежество, а иллюзия знания.
Стивен Хокинг
Для мужского взгляда и склада ума предложу другую метафору. Представьте себе мешок с разобранным до винтика миксером. Вы можете встряхивать мешок, заглядывать в него, рассматривать детали, пытаться соединять их – прибор собрать сложно, далеко не каждый сможет. Нужна схема!
В результате вы получите инструменты, которые позволят вам действовать верно в любых обстоятельствах, даже в тех, про которые еще не придумали правила.
И да! Имея в арсенале лишь несколько элементов этикета – ту или иную «детальку» (или «розочку» – кому что приятнее!), пару или даже полдюжины – крайне неполный «набор», вам не получить «прибор» – ту самую «конструкцию», ДОСТОЙНУЮ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ, которая облегчает жизнь.
Нетерпеливые читатели, кому важнее готовые рецепты и упакованные кейсы, вполне могут эту часть про главное и пропустить, к ней всегда можно вернуться, когда «жизнь заставит».
Главное № 1: Ситуация определяет действия: в этикете нет фиксированных правил, в одних случаях следует поступать так, в других – иначе. Дистанция, интонация, позиция всегда приводят к результату – или к положительному, или к противному
Трудно установить неизменные правила для различных обстоятельств жизни, так как образ действий часто зависит от положения, в котором находятся люди.
Непозволительное в одном случае будет прилично в другом, сообразно личностям, возрасту, положению и обстановке. И только чувство такта подскажет воспитанному человеку, как следует поступать. Обстоятельства управляют поступками.
«Жизнь в свете, дома и при дворе»[1 - Этими словами начинается сборник «Жизнь в свете, дома и при дворе», впервые изданный в Санкт-Петербурге в 1890 г. в серии «Библиотека практических сведений». Переиздан в 1990 и 2010 гг. Имени автора установить не удалось. – Здесь и далее примеч. авт.], Санкт-Петербург, 1890
Ситуация/обстоятельства
На семинарах разговор о значении ситуации для выбора форматного поступка всегда начинаю с вопроса «Что будет правильно и “этикетно”?», давайте и здесь разберем несколько примеров.
1. Подсказать или нет коллеге (или руководителю) о непорядке в его костюме, например о расстегнутых брюках?
2. Во всех ли случаях уместны рукопожатия?
3. Можно или нет класть небольшую дамскую сумочку на стол?
Удивительно, что даже акцент на тему СИТУАЦИЯ ОПРЕДЕЛЯЕТ крайне редко помогает слушателям начать рассуждать именно от печки. Чаще всего они прибегают к ранее усвоенным частным максимам.
1. Ответ: «Ой, брюки – такой деликатный момент! Лучше написать записку или привлечь мужчину-коллегу к разрешению конфуза. И вообще, делать замечания другому человеку – неприлично!»
Действительно, делать прилюдные замечания нетактично, но! Если постороннему человеку в случайной минутной встрече, скорее всего, помочь исправить его неловкое положение с брюками не получится (не найдете слова, не успеете), то своему коллеге – почему нет? Важно улучить момент и подобрать верный тон. Так вот, лучше сказать, чем придумывать какие-либо сложности с передачей записок и поисками «транслятора», хотя иногда сгодятся любые методы искренней помощи.
2. Ответ: «Рукопожатия – да, всегда хорошо! Это знак уважения и внимания».
Рукопожатия, безусловно, важный знак уважения. И в общем положении этикета приветствия за руку – рекомендованы, но не следует исполнять их во всех без исключения ситуациях, в каждой будет свой регламент. А бывают обстоятельства, когда рукопожатия невозможны.
Например, обегать собравшихся на планерку коллег с протянутой рукой и через стол – точно неверно. В туалетных комнатах, например, рукопожатия вообще недопустимы!
Пример из жизни: губернатор одного российского города считал необходимым на официальных мероприятиях приветствовать за руку всех присутствующих – в знак уважения. Однако, когда процесс приветствий собравшихся (более 200 человек!) превысил три часа, помощник губернатора справедливо засомневался в необходимости данного ритуала.
Чтобы снять вопросы, сразу скажу: если копировать комедийный сюжет «Здравствуйте, я царь. Царь, очень приятно! Царь…», – гарантированно попадете в неуклюжую позицию.
Уважение в больших собраниях выглядит так: УСТНОЕ ОБЩЕЕ ПРИВЕТСТВИЕ от важной персоны к собравшимся, и уже в ходе встречи, если ситуация способствует, персона уделит внимание и пожмет руку присутствующим (выборочно или всем без исключения), что и будет весьма респектабельно. (Мы еще обратимся к этому примеру, в нем есть и другие моменты для обсуждения, равно разберем и все-все правила приветствий и рукопожатий.)
3. С сумочкой, что очевидно, слушатели дают обе версии: да и нет – и долгие споры сторон.
Ответ про сумочку, дорогие читатели, будет в книге дальше. Но предлагаю потренироваться пока самостоятельно. Ключ-подсказка: в каких ситуациях «да, кладут на стол» и в каких обстоятельствах «нет, конечно!».
Кстати, категоричность в рекомендациях этикета: только так и никак иначе – признак некомпетентности. Именно по этому признаку вы легко вычислите ложных «специалистов» по этикету: без аргументов и сомнений они будут утверждать нечто неверно понятое ими из книг или взятое из интернет-статей, написанных такими же профанами. Напомню, все рекомендации этикета имеют объяснения и проверяются здравым смыслом!
Для иллюстрации приведу «бесценную» рекомендацию, гуляющую по Сети, о том, что на деловых встречах мобильный телефон непременно следует выключать/убирать/переворачивать экраном вниз.
Когда во время переговоров в телефоне ищут справку в интернете, считают на калькуляторе, смотрят календарь, записывают памятки, демонстрируют образцы и т. д. и т. п. – имеет ли смысл убирать смартфон?
Конечно, если на деловую встречу приходит человек с отстраненным выражением лица, бегло смотрит на собеседника и, в первую очередь, выкладывает на стол телефон, приговаривая при этом что-то вроде: «Что вы там хотели мне рассказать?» – какие еще сигналы нужны, чтобы понять: субъект не желает встречи или совершенно не умеет себя вести.
Но когда человек всячески демонстрирует заинтересованность и в ходе встречи время от времени обращается к смартфону, чтобы… (вставьте подходящие причины по сюжету) – никто даже не обратит внимания на лежащие на столе мобильники! И акцентировать эти «мелочи жизни» в качестве «бесценных рекомендаций» этикета – весьма глупо. Увы, интернет и многие книги напичканы подобными категоричными «правильно/неправильно», «этикет запрещает», «по этикету вы должны то-то…» (кому, почему должны?) и прочими глупостями.
Хотя, безусловно, при искренней заинтересованности во встрече, когда нет нужды обращаться к мобильному устройству, воспитанные люди аппараты не демонстрируют.
Итак, в стиле «рондо», мы возвращаемся к базовому тезису: этикет зависит от обстоятельств контакта!
Этикет – ситуативен!
Ритуалы вежливости, уместные в одной ситуации, в другой могут быть неприемлемыми, невежливыми или жеманными.
Дистанция, интонация, позиция
Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение.
Джонатан Свифт
Самое время вспомнить о чувстве такта, о котором как о «подсказке в каждом обстоятельстве» как раз и говорилось в книге XIX века «Жизнь в свете, дома и при дворе».
Для сегодняшних скоростей и образовательных технологий чувство – весьма ненадежный критерий. И как современному человеку определить, имеет ли он в активе это самое чувство такта?
Из словаря: «ТАКТИЧНОСТЬ – мера в разговоре и в действии, умение понимать душевное состоянии собеседников, не допускать оплошностей, не ставить людей в неловкое положение, не доставлять неприятных моментов окружающим». Что-то напоминает, да?
Сегодня вместо слова «такт» мы в основном используем понятие «коммуникативные навыки», особенно применительно к деловым отношениям. Личную эффективность в процессе общения, в ходе разнообразнейших переговоров, в проживании конфликтов, в убедительности аргументации, в находчивости – все эти способности вроде и не принято сопоставлять с тактичностью…
