скачать книгу бесплатно
– Речь должна быть позитивной. Избегайте негативных формулировок.
– Говорите простым и понятным языком, объясняйте сложные вещи доступно.
– Используйте открытые вопросы, дайте клиенту высказаться.
– Улыбайтесь и поддерживайте визуальный контакт.
– Будьте искренне доброжелательны и позитивно настроены. Эмоции заразительны.
– Говорите комплименты и выражайте заинтересованность в сотрудничестве.
Тон разговора должен быть доверительным и заинтересованным, без навязчивости. Человек должен чувствовать, что его слышат и понимают.
И последний важный момент подготовки к встрече – это создание правильного позитивного настроя. Рекомендую такие опробованные способы:
– Послушайте любимую музыку, которая заряжает энергией и радостью.
– Прогуляйтесь на свежем воздухе, сделайте легкую зарядку. Физическая активность бодрит.
– Повторяйте про себя аффирмации типа: «Я полон энергии и уверенности!»
– Вспомните случаи, когда у вас все получалось. Это придаст уверенности.
– Улыбайтесь, даже если не хочется. Улыбка рождает хорошее настроение.
– Представьте позитивный исход встречи. Визуализация воплощает мечты.
Зарядите себя позитивом – и успеха вам обеспечен! Теперь давайте по порядку разберем практические действия непосредственно перед встречей.
За день до встречи:
– Соберите доступную информацию о клиенте и проанализируйте ее.
– Спланируйте структуру беседы и основные тезисы выступления.
– Подготовьте ответы на возможные возражения.
– Продумайте стиль общения, выберите позитивный и уверенный настрой.
За 1—2 часа до встречи:
– Соберите необходимые материалы для презентации.
– Проведите легкую разминку, примите душ, смените обстановку. Это освежит мозг.
– Послушайте вдохновляющую музыку, повторите аффирмации.
– Визуализируйте позитивный исход встречи. Представьте радость от результата.
Перед самой встречей:
– Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы успокоиться.
– Улыбнитесь, вспомните приятные события.
– Повторите про себя: «Я полон уверенности и энтузиазма!»
– Зайдите в помещение за 5 минут до назначенного времени, чтобы настроиться.
Следуя этим простым, но действенным рекомендациям, вы будете чувствовать себя максимально уверенно и комфортно на любой встрече. А когда вы в тонусе, и клиенту гораздо приятнее иметь с вами дело.
5 КЛЮЧЕВЫХ ИДЕЙ ГЛАВЫ
– Соберите максимум полезной информации о предстоящей встрече и клиенте.
– Cпланируйте структуру беседы и подготовьте ответы на возможные возражения.
– Выберите позитивный стиль общения и определите тон беседы.
– Создайте у себя рабочий настрой с помощью музыки, аффирмаций, визуализации.
– Непосредственно перед встречей выполните релаксационные техники для снятия волнения.
Теперь вы знаете все нюансы профессиональной подготовки к переговорам. Уверена, эти знания помогут вам чувствовать себя еще увереннее и станут залогом успеха на встречах с клиентами. Двигаемся дальше?
Глава 3 «Установление контакта»
Дорогой читатель! Мы уже выяснили, как подготовиться к встрече с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно начать разговор и установить продуктивный контакт.
В этой главе речь пойдет о:
– Как создать положительный настрой при знакомстве
– Как найти общие точки соприкосновения
– Как вызвать интерес и расположение с первых минут
– Как задавать правильные вопросы для разговора
– Как распознать сигналы заинтересованности и доверия
Я поделюсь конкретными советами и техниками, которые помогут вам с самого начала выстраивать продуктивный диалог с клиентом. Итак, начинаем!
Первое впечатление часто бывает решающим. Поэтому очень важно с самого начала задать позитивный, доброжелательный тон общения. Для этого рекомендую:
– Приветливо улыбнуться и тепло поприветствовать человека, назвав его по имени.
– Пожать руку средней силы и длительности, поддерживая зрительный контакт.
– Сказать комплимент, отметив, например, профессионализм или пунктуальность клиента.
– Коротко объяснить цель встречи и выразить благодарность за уделенное время.
– Предложить чай, кофе или воду, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно.
Такое дружелюбное начало расположит клиента к дальнейшему конструктивному диалогу.
Дальше важно найти «точки соприкосновения» – то, в чем вы схожи, что вас объединяет. Это может быть все, что угодно:
– Общие знакомые или место работы/учебы
– Совпадающие интересы и хобби
– Обсуждение актуальных новостей и событий
– Вопросы о семье, детях, отпуске на отвлеченные темы
– Даже погода или пробки на дорогах могут стать темой для непринужденного диалога.
Главное – искренне интересуйтесь собеседником и поддерживайте беседу на позитиве. Так вы быстро сможете создать доверительную атмосферу.
Затем следует переход к деловой части разговора. Начните с открытых вопросов, чтобы дать клиенту возможность рассказать о себе и своих потребностях:
– Расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем вы занимаетесь?
– Какие цели вы хотите достичь с моей помощью? Какие задачи решить?
– С какими основными трудностями или проблемами вы сталкиваетесь в работе?
– Что для вас является наиболее важным при выборе партнера?
Такой стиль общения позволит получить полезную информацию и выявить реальные потребности человека уже на первой встрече.
Очень важно уметь распознавать сигналы, которые говорят об успешном контакте с клиентом. Признаки заинтересованности и доверия:
– Визуальный контакт, клиент смотрит в глаза
– Заинтересованные вопросы о вас и ваших услугах
– Активная жестикуляция и вовлеченная поза
– Улыбка и реакция на юмор
– Схожие темп и громкость речи с вашими
– Использование местоимения «мы» вместо «вы»
– Открытое обсуждение деталей и нюансов
– Приглашение продолжить общение в будущем
Если клиент демонстрирует такие сигналы, значит, контакт установлен! Теперь можно переходить к презентации вашего предложения.
Самое важное для установления контакта
– Создайте дружественную атмосферу приветствием и комплиментом.
– Найдите общие интересы и темы для непринужденной беседы.
– Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседнику рассказать о себе и своих целях.
– Распознавайте вербальные и невербальные сигналы заинтересованности клиента.
– Как только почувствовали взаимопонимание, плавно переходите к деловой части разговора.
С этими советами вы сможете легко завоевать доверие и расположение любого собеседника уже на первой встрече. А это залог дальнейшего плодотворного сотрудничества.
Глава 4 «Выявление потребностей»
Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как установить первый контакт с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно выявить его реальные потребности и запросы. Это ключевой момент, от которого зависит вся дальнейшая работа.
В этой главе я расскажу:
– Как задавать открытые вопросы для выявления потребностей
– Какие типы потребностей бывают у клиентов
– Как различать истинные и ложные потребности
– Как выяснить мотивы и опасения клиента
– Как составить профиль потребностей клиента
Я поделюсь конкретными методами и техниками, которые позволят вам как можно полнее выявить запросы клиента уже на первой встрече. Готовы? Тогда приступим!
Какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы понять его потребности? Вот несколько работающих типов:
– Расскажите, чем именно вы занимаетесь? Какие у вас цели и задачи?
– Какие трудности или проблемы возникают в вашей работе? Что мешает двигаться вперед?
– Что для вас является приоритетом при выборе партнера или услуги? Почему это важно?
– Как бы вы хотели, чтобы я помог (ла) вам? Какой результат хотели бы получить?
– Что вас смущает или останавливает при принятии решения о работе со мной?
Такие открытые, направляющие вопросы стимулируют клиента подробно рассказать о своих насущных задачах и запросах. Не перебивайте, внимательно слушайте.
