скачать книгу бесплатно
5. Специалист. Достоверная информация об особенностях предлагаемых товаров и услуг, возможностях, правилах использования, преимуществах, примерах и т. д.
6. Психолог. Учет личных особенностей Покупателей. Подстройка. Создание комфортной и результативной среды взаимодействия. Повышение уверенности Покупателя в правильности выбора.
7. Шоумен. Презентация, увлекательная демонстрация предлагаемых товаров и услуг.
8. Тренер. Обучение техникам выявления ключевых факторов значимости покупаемого, сравнения, принятия решений, пользования новым товаром или услугой.
9. Партнер. Долгосрочность, взаимовыгодность, доверие, надежность.
10. Менеджер. Управление ситуацией, выстраивание реалистичной последовательности действий и координация всех участников Продажи, контроль исполнения обязательств, разрешение проблем.
11. Финансист. Учет финансовых особенностей сделки, формирование адекватных финансовых предложений.
12. Художник. Творческий учет всех нюансов и особенностей Покупателя, товара и ситуации и использование всей бесконечной палитры красок (множества факторов) для создания именно этой уникальной картины Продаж как подлинного произведения искусства.
Продажа как «профессиональная игра»
Рассмотрение профессии Продавца с позиций множества разнообразных ролей приводит нас к достаточно неожиданному пониманию Продаж как особой профессиональной игры. В ее рамках каждая бизнес-ситуация Продажи – это мини-пьеса, в которой Покупатель и Продавец выступают в своих особых ролях. При этом именно Продавец – главный автор, режиссер и актер в этой удивительной и нескончаемой профессиональной игре. Именно Продавец выстраивает позитивное игровое пространство взаимодействия с Покупателем. Именно Продавец создает с каждым Покупателем уникальное партнерство. Именно от Продавца зависит успех всего «представления»!
Восприятие Продаж как профессиональной игры очень желательно и полезно для нас, Продавцов, потому что позволяет долгое время сохранять тонус и свежее восприятие каждого обычного рабочего дня.
Это особенно актуально в продажах B2C. Обычная картина: каждый день я целых восемь часов стою за прилавком или работаю в торговом зале. Каждый день через меня проходят десятки или сотни Покупателей. Каждый день я должен (должна) быть приветливым и внимательным. Каждый день все от меня чего-то постоянно хотят: Покупатели просят показать и объяснить, начальники требуют быть любезным и активным, выполнять план и т. д. Это реально сложно! Надоедает делать одно и то же без конца. Я же живой (живая). У меня может не быть настроения. Я могу поссориться с женой/мужем, могу плохо себя чувствовать и т. д.
В других профессиях это не так критично и, как правило, можно на время «спрятаться», убавить пыл, а потом наверстать. В продажах B2C «спрятаться» некуда, и мою сниженную энергию мгновенно чувствуют Покупатели. А это неотвратимо снижает Продажи, а значит, и мою зарплату, успешность, удовлетворенность собой, уверенность и т. д. Эмоциональное выгорание – одна из главных проблем профессиональных Продавцов.
Так вот, мое внутреннее восприятие Продаж как профессиональной игры совершенно по-новому окрашивает все, что я делаю в торговом зале. Внутри этой игры я этакий почти волшебник (волшебница) в центре каждой ситуации Продаж. У меня аж 12 разных удивительных ролей, ну прямо «многорукий Шива»! Нужно сразу наладить контакт с Покупателем, быстро прояснить его запросы, раскрыть его мотивы и проблемы, мгновенно сообразить, что ему конкретно предложить, эффектно показать, доходчиво объяснить, развеять сомнения, помочь решиться купить и поддержать решение о покупке.
Вау! Это реально круто! Это интересно! Это сложно! Не многие так смогут! Нужно очень много всего знать и уметь. Я знаю и умею! Я хороший Продавец!
И здорово, что все Покупатели совершенно разные. Можно бесконечно варьировать и оттачивать мастерство. Можно с вдохновением играть своей силой. В простых случаях осознанно экономить энергию и с минимумом классных профессиональных действий успешно продавать. В сложных ситуациях включать все свое мастерство на полную катушку и побеждать, испытывая кайф от преодоленных трудностей. И так каждый день. Сотни раз. Сотни мини-пьес. Сотни людей, которым я помог обрести нужное. Сотни благодарностей. Сотни мини-побед. Это совсем не про деньги. Деньги потом. Это про свою жизнь, про свою миссию, про свое дело, про удовольствие от процесса и результата. Это один из самых главных секретов профессии Продавца.
Миссия может быть у каждого. Для нее не обязательно быть писателем, генеральным директором или политиком.
Моя миссия как Продавца – помогать людям обретать необходимое для их жизни и мечты!
Очень достойно! Этим, не выгорая, можно заниматься всю жизнь! Я Продавец! Это моя профессиональная игра. Я обожаю эту игру, и я в ней мастер! Занавес.
Помимо обретения долговременного рабочего тонуса и ослабления эмоционального выгорания, восприятие Продаж как профессиональной игры обеспечивает еще одну очень важную вещь – позволяет видеть в трудных Покупателях не источник напряжения и головной боли, а мотивирующий вызов и азарт. Да, всем известно, что «Покупатель всегда прав». Но какими же они иногда бывают неприятными, тяжелыми, неудобными. В обычной жизни мы стараемся избегать людей, с которыми нам трудно или невозможно нормально общаться. В профессии Продавца это, как правило, невозможно. Мы не можем сказать своему начальнику: «С этим Покупателем я разговаривать не буду! Он такой-сякой…» Мы вынуждены пересиливать себя.
В профессиональной игре этого насилия над собой нет. Как это работает? При встрече с таким трудным Покупателем я говорю себе: «Ага, вот жутко неприятный, глупый, придирчивый, злой, нервный и т. д. человек. Эта сложная мини-пьеса требует всего моего мастерства. Я тут главный. От меня зависит, как пойдет дело и чем оно закончится. Именно я должен придумать, как использовать свои и его сильные качества против его недостатков. Ситуация бросает мне вызов, и я принимаю его! Я готов сделать все, что в моих силах, чтобы все разрешилось позитивно. Я не стремлюсь выиграть у него. Моя задача – не победить в споре, победа – это Продажа и удовлетворенный Покупатель. Он со мной ничего не сможет сделать! Ему не вывести меня из себя! Я не переживаю, я концентрируюсь на поиске адекватной тактики и претворяю ее в жизнь.
То есть я не заставляю себя делать то, что мне неприятно, а наоборот, ставлю себе интересную, позитивную, мотивирующую задачу и сосредотачиваюсь на активных действиях. И это совсем другое дело! Другое настроение и состояние. Смысл такого подхода еще и в том, что он помогает укреплению моей самооценки и уверенности даже при отрицательном результате! Я Продавец. Я не Бог, и я не всесилен! Невозможно все всем продать… Бывают патологически нерешительные люди, одни всем и всегда недовольны, а для других скандалы в радость. Однако, когда я как Продавец воспринимаю свою работу как профессиональную игру, я не принимаю все это на свой счет! Я играю, сохраняя профессиональное самообладание. Я проявляю постоянную осознанность своих оценок и действий в каждый момент этой сложной ситуации. И при любом результате говорю себе: «Я сделал все, что было в моих силах». Я стал сильнее и опытнее.
Таким образом вместо удручающего насилия над собой при работе с трудными Покупателями я, используя профессиональную игру, получаю удовольствие от умения найти особые ключи даже к такому человеку и обратить ситуацию к обоюдной пользе.
Примерно так же профессиональная игра Продавца позволяет находить необыкновенные решения в объективно сложных и тяжелых ситуациях и переговорах, не связанных с персоналиями. Это может быть и борьба с сильными конкурентами, и наша объективно слабая позиция, и наши «обломы», и просто форс-мажор. Моя профессиональная способность Продавца воспринимать ситуацию как игру обеспечивает мне жизненно необходимый тонус и мобилизацию всех эмоциональных и интеллектуальных ресурсов на поиски вариантов выхода. Это метапозиция огромной силы! Благодаря ей Я, Продавец, могу преодолеть все, решить сложнейшие задачки-неберучки и принять изумительные решения, о которых другие даже помыслить не решались! Именно благодаря профессиональной игре я, Продавец, могу получать выдающиеся результаты Продаж!
Профессиональная игра Продавца, помимо всего прочего, придает вкус творчества и радости самому процессу Продаж, делая его увлекательным и разнообразным. Конечно, это работа, но это по-настоящему интересная и любимая работа!
Подводя итоги, можно сделать вывод: восприятие Продаж как профессиональной игры очень желательно и полезно для Продавцов, потому что позволяет следующее.
? Долгое время сохранять тонус и свежее восприятие каждого обычного рабочего дня.
? Видеть в трудных Покупателях не источник головной боли, а мотивирующий вызов и азарт.
? Находить необыкновенные решения в самых тяжелых ситуациях и переговорах.
? Придавать вкус творчества и радости самому процессу Продаж.
? Получать выдающиеся результаты от Продаж.
Если мы называем Продажу профессиональной игрой, то, естественно, возникает вопрос, кто в ней победитель. Очень важно понимать: если играть по-честному, побеждают все.
Покупатель получает радость от владения и пользования нужной покупкой или реализованным проектом!
Продавец испытывает потрясающее удовольствие от процесса и результата Продажи!
Собственники компании Продавца достигают желанных финансовых и других целей!
Производители товаров и услуг получают подтверждение своей нужности и привлекательности и деньги на дальнейшее развитие!
Таким образом, как ни странно на первый взгляд, при правильном подходе к Продажам и профессии Продавца хорошо становится абсолютно всем! Этот вывод дарит обоснованную надежду на позитивное отношение Продавцов к своей замечательной профессии и на позитивное отношение Покупателей к настоящим Продавцам.
Резюме
Естественно, Продажи бывают разными. Большими и маленькими, простыми и сложными, рутинными и уникальными. Важно понимать, что для успеха даже простых и рутинных Продаж недостаточно один раз наладить процесс и обучить Продавцов. Нужно все время профессионально развиваться. А это вовсе не простая задача.
Что же касается сложных и уникальных Продаж, то здесь совершенно необходим высший пилотаж профессии, где абсолютно все сказанное выше не будет преувеличением и где Продажи становятся настоящим искусством.
Современный мир дарит нам удивительные возможности. Нам как Покупателям стал доступен океан замечательных товаров и услуг, помогающих обретать необходимое и реализовывать свои мечты.
Нам как Продавцам стало возможным бесконечно совершенствовать свое мастерство и в помощи людям обретать необходимое и получать искреннюю благодарность и высокую оплату.
Продажи дают нам потрясающую возможность встретиться друг с другом и сотворить друг для друга добро!
Глава 2
Значение продаж и продавцов в компании
Что значат Продажи для компании
Чем бы мы ни занимались, для каждого важно понять, какое место занимают наша роль и наша работа. Какое это имеет значение, насколько это важно.
И, естественно, Продажи не исключение. Если я Продавец, то насколько важна моя работа и то, чем я занимаюсь для компании?
Самое удивительное, что значение Продаж для компании далеко не всем очевидно. Среди множества аспектов деятельности компании можно просто потеряться и выстраивать приоритеты исходя не из реальной их важности, а из собственной предрасположенности или области, в которой лучше всего разбираешься.
Среди всех многочисленных аспектов деятельности компании Продажи занимают особое место.
Это единственный источник реализации целей компании и ожиданий собственников.
Это итоговый сгусток и результат всех усилий компании.
Это ключевой аспект деятельности, обеспечивающий успех компании.
Это объективное общественное мерило востребованности компании, ее товаров и услуг.
Это комплексное отражение ее конкурентоспособности.
Это единственный внешний источник зарплат и премий всех сотрудников.
Это «армия», «фронт», которые идут в наступление, берут высоты, завоевывают города и обеспечивают победу.
Все остальные аспекты деятельности компании – поддерживающие. Даже маркетинг, который самым непосредственным образом влияет на успех Продаж и во многом определяет его. (Маркетинг – это своего рода стратегическая и тактическая разведка, поясняющая, куда и когда нужно наступать с Продажами и как это лучше сделать.) Даже управление компанией сводится в конечном счете к обеспечению устойчивого выполнения плана Продаж.
Таким образом, совершенно очевидно, что из всех многочисленных бизнес-процессов Продажи – это ключевой бизнес-процесс компании. Его содержание – ее взаимодействие с клиентами. Его результат – денежный поток. По сути, именно в бизнес-процессе продаж концентрируются, кристаллизуются и отражаются все действия компании и ее успех!
И для меня как для Продавца очень важно это понимать. Именно от моей успешной работы напрямую зависит успех всей компании. Именно я, Продавец, иду в атаку, преодолеваю препятствия, борюсь с конкурентами и побеждаю. Осознание настоящей важности моей работы придает мне сил, энергии, самоуважения и уверенности в себе. Я ощущаю вдохновляющую гордость достигнутыми результатами! Важность того, что я делаю, стимулирует к новым достижениям, стремлению к саморазвитию, новым победам и успехам.
Нельзя не сказать и об ответственности. У меня как у Продавца очень ответственная работа! На меня надеется вся компания. В идеале вся компания работает на меня! И от моего успеха в Продажах зависит все: зарплата всех сотрудников, включая, как ни удивительно, генерального директора; возможность оплатить аренду; закупка товаров и оплата услуг, социальный пакет и все-все остальное. От моего успеха в Продажах зависит и прибыль компании, а, значит, наличие инвестиций для ее развития. От моего успеха в Продажах зависят и дивиденды акционеров.
Есть люди, которые скажут: «Это чересчур!» Ну если в крупных сделках B2B это еще как-то просматривается и от меня как от Key account manager (менеджера по работе с ключевыми клиентами) действительно многое зависит, я своими сделками приношу компании много миллионов, а иногда и миллиардов, то если я обычный Продавец в магазине и таких, как я, еще 10, 50 или 500, от меня мало что зависит. Я маленький человек. Только «продавец». Это неправда! Успех компании зависит от каждого Продавца. Каждый Продавец вносит свою лепту в общий успех. И без этой лепты он невозможен. Так на фронте успех армии зависит не только от маршалов, генералов и офицеров, но и от каждого солдата. И успех компании – это общий успех всех, кто вложил в нее все свои знания, умения и навыки, время, энергию и желание. И ключевую роль в этом успехе играют Продажи и Продавцы.
Активность и компетентность Продавцов как катализатор успеха Продаж
В любом деле важно понимать, от чего зависит его успех. И Продажи здесь, естественно, не исключение. Для любого человека, даже очень далекого от Продаж, очевидно, что их успех зависит от множества самых разнообразных факторов: общего состояния рынка, привлекательности продаваемых товаров/услуг, естественно, цены, правильной рекламы, умения продавать и т. д.
Умение продавать среди всех этих важных факторов имеет особый вес. Он определяется тем огромным влиянием, которое оказывает умение продавать на успех Продаж. Это влияние невозможно переоценить. Можно привести множество примеров, когда даже при «плохом» рынке, высоких ценах, сильных конкурентах Продажи успешны, потому что Продавцы хорошо умеют продавать. И, наоборот, если продают плохо, Продажи «не идут» и при хорошем рынке, слабых конкурентах и низких ценах. Именно поэтому умению продавать посвящена вся эта книга. Сейчас же мы сосредоточимся на активности и компетентности Продавцов и подробно разберемся в их влиянии на успех Продаж.
Активность – это инициативный способ взаимодействия человека с внешней средой и самим собой. Активные люди самостоятельно думают, ищут и совершенствуют свое дело: внедряют новые технологии в земледелии и обработке металла, открывают законы, развивают бизнес, создают политические партии, пишут книги и т. д. Весь прогресс человечества держится на этих активных людях. Успешные Продажи тоже держатся на активных Продавцах.
Почему активность в успешных продажах настолько значима? Причины этого – в неподдельной сложности всего процесса Продаж и необходимости справиться со всем этим. Что же такое Продажи?
? Это сложный вид деятельности, полностью не формализуемый.
? Всегда уникальное взаимодействие как минимум двух людей – Покупателя и Продавца.
? Всегда победа над конкурентами.
? Это всегда преодоление объективных и субъективных препятствий.
? Всегда поиск баланса (гармонии) всех заинтересованных сторон.
? Это всегда работа в условиях неопределенности и риска.
Активность в Продажах позволяет в каждой точке этого сложного и уникального пространства и в каждый момент времени стремиться находить оптимальное, своевременное решение и действовать.
Она, как специфический гормон, придает процессу Продаж динамику, блеск и победность.
Сжимает действие во времени и обеспечивает небывалую продуктивность.
Также удивительным образом способствует достижению фантастических и, казалось бы, нереальных результатов.
Таким образом, активность Продавца – это необходимое условие его успешности. Причем чем сложнее ситуация, тем активность Продавца более значима.
Компетентность Продавца тоже находится в первом ряду значимости.
Это умение в каждой точке пространства Продаж и в каждый момент времени адекватно оценивать ситуацию, принимать наилучшие решения и воплощать их в жизнь.
Сочетание активности с компетентностью Продавца и есть главный фактор успеха в Продажах.
Это как раз то, что отличает выдающихся и успешных Продавцов от обычных. Это то, к чему я, Продавец, должен постоянно стремиться.
Теперь посмотрим, как выглядит ситуация с активностью и компетентностью в практике Продаж. К особенностям нашей профессии относится существование двух видов Продавцов. Это активные Продавцы и пассивные Продавцы-«оформители». Посмотрим в таблице 1, насколько разительно они отличаются друг от друга.
Особенности настоящих активных Продавцов
Неравнодушие к другим людям и их заботам. Безразличные к другим настоящими, хорошими Продавцами не бывают. Причина проста: если мне человек не интересен, то мне сложно по-настоящему разобраться в том, что его заботит, а значит, и предложить то, что ему нужно. Мы, Покупатели, мгновенно чувствуем подлинный интерес к себе со стороны Продавца и откликаемся на него. Нам неприятно покупать у Продавцов, которые видят в нас только источник своих бонусов. Поэтому даже хорошо обученному Продавцу с «холодными глазами» никогда не добиться подлинного успеха в Продажах!
Искреннее стремление творить добро для другого человека. Мало быть просто неравнодушным к другим людям, нужно еще хотеть помочь им! То есть для меня, Продавца, люди интересны и важны, и я от души хочу помочь им жить лучше. В этом суть активной позиции настоящего Продавца!
Понимание, что суть профессии Продавца – помочь человеку обрести нужное для него. Мы, Продавцы, получаем деньги от Покупателей за обретение необходимого для них. Получается, что, помогая другим, мы обретаем необходимое для себя!
Уверенное владение профессиональными умениями и навыками. Это очевидно и не требует доказательств.
Понимание, что разница между ценой продажи и ценой закупки – это не «спекуляция», а источник оплаты своих услуг со всеми сопутствующими издержками и возможности для дальнейшего развития. До сих пор еще остаются люди, воспринимающие прибыль от продаж как нечто недостойное. Для настоящих Продавцов это неприемлемо. Невозможно успешно заниматься Продажами, находясь в противоречии со своими базовыми ценностями.
Искреннее стремление к личному и командному успеху в продажах. Очень важный катализатор успеха. Подробно поговорим о нем в гл. 8.
Постоянная готовность вдохновенно вновь и вновь искать и находить наилучшие решения. Очень важный катализатор успеха. Подробно поговорим о нем в гл. 8.
Глубокая удовлетворенность от успешного преодоления всех препятствий и гордость от созданного собой и своей командой результата. Очень важный катализатор успеха. Подробно поговорим о нем в гл. 8.
Зачем Продавцу быть активным и компетентным. Как этого добиться
Практически невозможно быстро помочь стать успешными тем Продавцам, у которых отсутствуют необходимые амбиции или намерение добиться профессионального успеха. С помощью целенаправленного коучинга и наставничества таким Продавцам можно помочь постепенно обрести нужные качества. Успешными Продавцами также не становятся люди, которым продавать не нравится и которых приходится заставлять совершать Продажу. Им лучше подыскать себе другое, более органичное применение.
В идеале нужно сначала отыскать активных и подходящих по натуре людей и потом обучить их профессии Продавца. Но это достаточно сложно и долго. И потом – нерационально и даже опасно увольнять всех имеющихся уже опытных, но недостаточно активных Продавцов и заменять их новыми!
Каким же образом можно повысить активность обычных Продавцов? Как заинтересовать их быть активными и компетентными?
Выход есть. Нужно включить личную заинтересованность Продавцов в обретении активной позиции и профессиональных навыков Продаж.
Хорошей новостью является то, что при внимательном рассмотрении активность и профессионализм в Продажах могут сильно помочь нам в нашей личной жизни!
Вот примеры важных жизненных ситуаций, в которых нам лично полезно быть активными и компетентными.
? Отношения с начальством и коллегами.
