Михаил Рыбаков.

Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум



скачать книгу бесплатно



Кстати, нехватка времени – одна из основных отмазок, которые вы услышите от своих сотрудников разного уровня. Когда они будут рассказывать вам, почему не могут заниматься улучшением бизнеса именно сейчас. Поверьте – через год будет то же самое.

И главное, что вам тут нужно сделать, – распределить приоритеты в своей голове и работе. Потому что в первую очередь улучшение бизнеса нужно именно вам – собственнику[82]82
  См. п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».


[Закрыть]
. После этого сможете добиться хорошей работы по наведению порядка и в своей команде.

Практическое задание 17

Сколько времени (в день, неделю) вы готовы выделять на работу по отладке бизнеса? А сколько, на ваш взгляд, должны уделять этому ваши топы, среднее звено руководителей, специалисты?

Вспомните про роли в бизнесе[83]83
  См. гл. 5 «Роли в бизнесе».


[Закрыть]
.

8.4. Осознаем и договариваемся

По нашему опыту, многих людей работа над процессами поначалу бесит: ну сколько можно тратить время на написание бумажек!

Это раздражает всех:

• Собственников – они обычно люди творческие, им это «бумагомарательство» скучно.

• Руководителей разного уровня – зачем обсуждать их повседневную работу, которой они занимаются уже много лет?

• Наемных сотрудников – во, блин, начальство опять фигню какую-то придумало. Заняться им больше нечем!

«Слушайте, – продолжал он, – тут какая-то непонятная каша заваривается. Меня сегодня вызвал шеф. Они все фантазеры, наши шефы… Им можно фантазировать – у них нет конкретной работы, а давать руководящие указания умеют даже шимпанзе в цирке…»[84]84
  Мюллер из фильма «Семнадцать мгновений весны».


[Закрыть]

Честно сказать, «создание бумажек» и меня сильно раздражает. Потому что я очень не люблю делать бессмысленную работу.

И именно об это нежелание людей заниматься «бумагомарательством» разбивается множество попыток улучшения бизнеса в России и русскоязычном пространстве.

Но как же тогда быть?

Я поделюсь своей находкой, которая помогла мне во время одной непростой сессии у клиента. Производственно-торговая компания по строительным материалам – лидер на своем рынке. Главный собственник – человек яркий, жгучий. Команда – молодая, активная, палец в рот не клади. Они готовились к сессии, читали мою прошлую книгу и статьи, предварительно встречались с нами, все обсуждали. Но когда дошли до процессов: «Да на фига нам эта бюрократия!»

Эх, противна «узда» русскому человеку! Все норовит по-своему сделать[85]85
  У Достоевского в «Братьях Карамазовых» Алеша обращается к Коле Красоткину: «…Я недавно прочел один отзыв одного заграничного немца, жившего в России, об нашей теперешней молодежи. “Покажите вы, – пишет он, – русскому школьнику карту звездного неба, о котором он до сих пор не имел никакого понятия, и он завтра же возвратит вам эту карту исправленною”».


[Закрыть]
.

И вот когда ситуация дошла до точки кипения, я вдруг вспомнил одну важную схему из психологии (мы рассмотрим ее дальше в этой главе). Она и выручила. Люди поняли, включились. Это был переломный момент сессии. С тех пор уже несколько лет компания живет процессами. Если и возникает какая проблема – знают, что нужно делать. Собрать рабочую группу, проработать бизнес-процесс. А это уже не проблема – интересная творческая задача.

* * *

Начну издалека ?. Что бы человек в этой жизни ни изучал – вождение автомобиля, иностранный язык, управление бизнесом, – он всегда проходит следующие стадии (рис. 10):


Рисунок 10. Компетентность и осознанность


1. Неосознанная некомпетентность: «Я не знаю, что я не знаю и не умею».

Человек не умеет что-то делать и не понимает этого, не осознает. Например, маленький ребенок не умеет водить машину и не задается этим вопросом.

2. Осознанная некомпетентность. «Я знаю, что не знаю».

Ребенок смотрит на родителей, старших братьев, сестер и друзей во дворе. И он начинает задумываться о том, что они-то умеют, а он нет. Вот вы, например, умеете управлять самолетом? Скорее всего, нет. Но раньше не особо задавались этим вопросом. А сейчас задумались. Поздравляю – вы во втором квадрате.

3. Осознанная компетентность. «Я умею делать. И знаю, как я это делаю».

В каком-то возрасте человек начинает учиться водить машину. И через некоторое время он уже может ехать. Но у него уходит много сил на то, чтобы все делать правильно: переключать передачи, смотреть в зеркала, держать дистанцию, включать поворотники и т. д. Он умеет, но вынужден постоянно вспоминать алгоритм, обдумывать свои действия. Теперь он – в зоне осознанной компетентности.

Вы тоже через какое-то время изучения китайского языка или хинди сможете узнать, как зовут вашего собеседника, который час и где тут ближайшее кафе. Хотя поначалу вам придётся обдумывать каждую фразу.

4. Неосознанная компетентность. «Я умею. Но не знаю, как я это делаю».

Прошло время, наш герой продолжает активно ездить на машине. Сейчас он уже не новичок. Во время поездки слушает музыку, разговаривает по сотовому телефону. Говорят, что дамы за рулем даже делают макияж ?. Причем, как правило, доезжают, куда планировали – живые и здоровые. Про управление машиной уже практически не думают – это получается у них «на автомате».

Вот это и есть неосознанная компетентность. Рано или поздно, при активной практике человек начинает не только бегло говорить на иностранном языке, но и думать на нем. И так с любым навыком.

Казалось бы – живи и радуйся. Дело само делается, без умственных и душевных усилий с вашей стороны. Однако…

Практическое задание 18

Подумайте, какие минусы есть у пребывания в неосознанной компетентности?

Важный вопрос. Потому что вы лично находитесь на этом уровне в большинстве сфер своей жизни.

Недостатки тут вот какие.

• Человек выполняет действия автоматически, не задумываясь, по привычке. Значит ли это, что всегда эффективно? Отнюдь!

Многие из наших соотечественников, прожив годы за границей, по-прежнему произносят с узнаваемым акцентом: «Май нейм из Вася[86]86
  My name is Vasya (англ.) – Меня зовут Вася.


[Закрыть]
». Сотрудник может годами заниматься продажами. Но делает это ужасно: толком не знакомится, не выясняет потребности собеседника – начинает сразу нахваливать свой товар или услугу. Я уже не говорю о тонкостях вроде психологической подстройки.

• Человек думает, что он профессионал. За годы корона достает до небес и прочно прирастает к черепу. Попробуйте сказать продавцу со стажем, что он чего-то не умеет. Его взгляд испепелит вас дотла!

• Ему сложно переучиться. Допустим, до человека все-таки дошло, что он чего-то не умеет, и он захотел делать это лучше. Но тут ему будет мешать привычка, которая, как известно, вторая натура. Он и рад бы делать по-другому, но не получается. Он не замечает свои автоматизмы.

• Как ни странно, многие профи плохо обучают новичков. Почему? Потому что они сами толком не могут объяснить, как это у них так хорошо получается.

Опытный механик: «Ну я же слышу, как двигатель звучит – не матушкин голосок. Чего тут непонятного?»

«Мать-мать-мать!» – часто орут инструкторы по вождению на своих далеко не самых глупых учеников.

Так, в возрасте уже сильно за 30 я пошел обучаться фридайвингу – нырянию на задержке дыхания без акваланга. Там очень важна правильная техника. Плаваю с детства, так что был уверен, что уж я-то легко всему научусь.

Мой тренер – Наталья Молчанова[87]87
  Во время написания этой книги Наталья Молчанова пропала без вести в море во время тренировки по фридайвингу. Вечная память…


[Закрыть]
, у нее больше 40 мировых рекордов. И даже с ее мудростью, авторитетом и преподавательским опытом понадобился месяц, чтобы донести до меня, что я плавал как Буратино.

Прошли годы, я стал плавать и нырять значительно лучше. Но и через годы занятий я иногда слышал от нее: «Что у тебя с носком левой ноги?» По-прежнему, сколько ни тренируюсь, забываю сгибать его при плавании брассом в момент отталкивания от воды.

Продолжение практического задания

Вспомните, какие виды деятельности в вашей жизни – в какой фазе находятся.

А также – как вы пытались себя или кого-то переучивать. В чем-то, чем занимались прежде много лет.

Успешно? Что мешало?

Трудно переучить одного человека – даже мотивированного. А тут – целая компания.

Как вы думаете, ваш относительно спонтанный бизнес в каком квадранте находится? Работники всегда осознают, что и зачем они делают?

Так вот: большинство людей живут в «глубокой бессознанке». И ваши сотрудники, скорее всего, не исключение.




Они знают, что Семен приводит самых крупных клиентов, Маша выписывает счета, Петя управляет погрузкой машин, а Вася – опытный монтажник. Но вот почему они выполняют свою работу именно так? Эффективно ли они ее делают? И зачем ставить вот эту галочку в 1С-ке[88]88
  Какая-либо компьютерная программа на платформе российской компании 1С.


[Закрыть]
? Об этом они вряд ли смогут вам навскидку сказать.

Первый ответ, он же второй и третий: «Ну мы же всегда так делали[89]89
  Мой партнер, Наталия Морозова, финансовый директор с более чем 20-летним стажем и добрейший человек, говорит: «Меня в жизни бесят только две вещи. Когда мне говорят: “Мы всегда так делали“ и “Так машина считает” (компьютер то есть)».


[Закрыть]
! Это же очевидно. А как еще? Зачем что-то менять?»

Поначалу люди не очень-то хотят думать: «Что вы пристаете к нам со своими странными вопросами? Лучше помогите клиента хорошего найти и денег заработать! И, кстати, о каких новых интересных методиках вы можете нам рассказать?» Такая вот попытка сбежать от работы над бизнес-процессами. Потом, конечно, люди втягиваются.

Но и это не все. Про многие вещи никто вообще не может толком объяснить, как они выполняются и почему. Люди спорят так, что дым коромыслом! Притом что занимаются этой работой каждый день.



Потому что никто не знает. Информация находится в групповом сознании вашей команды. А точнее – в «групповом бессознательном»[90]90
  У психологов это явление давно описано.


[Закрыть]
. Там живет много всего:

• Как у нас принято относиться к клиентам?

• Что мы думаем про начальника?

• О чем принято говорить в курилках?

• Стоит ли проявлять инициативу?

• Как мы относимся к попыткам изменений?

• И так далее.

Этого они вам точно не расскажут – потому что не знают сами. Птица не задумывается о том, как она летает. Рыба не помнит, что живет в воде.

Г. Эмерсон (1911 год): «Для того чтобы производственное или всякое иное предприятие шло вперед, необходимо не только учитывать все успехи, но и тщательно, систематически закреплять их письменно. На каждом заводе, в каждом учреждении имеется множество обычных, вошедших в постоянную практику приемов, укореняющихся все глубже. Это обычное, неписаное право, понимаемое и толкуемое всеми, кого это касается, совершено произвольно. Сплошь и рядом все традиции сосредотачиваются в голове какого-нибудь старого служащего, который и передает их новичкам. Так, в древние времена единственным источником исторических знаний была память стариков-бардов.

Мы знаем случаи, когда мастера прямо отказываются сообщать новым служащим, как делается та или иная работа. Производственная техника считается личной тайной мастера. История медеплавильного дела переполнена такими тайнами. Один инструментальщик-англичанин уверял, будто узнает хорошую сталь по запаху, и владельцы дела верили ему»[91]91
  Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».


[Закрыть]
.

Картина усугубляется тем, что каждый видит лишь ту часть бизнеса, в которой работает. Как в известной притче, где три слепых мудреца изучали слона как умели. В итоге один решил, что слон – как толстое дерево. Другой – как удав. Третий – как лопух.



Вот и в вашей компании – то же самое. Все щупают слона за разные части. Каждый – уверен в своей правоте.

Конечно, это не добавляет вашим людям взаимопонимания.

На все это накладываются неформальные отношения, застарелые конфликты, борьба за лидерство и пр. Чтобы совсем не скучно было ?.

Такой вот сыр-бор.

* * *

Итак, что нужно сделать, чтобы усовершенствовать свой навык в чем-либо? Будь то плавание, управление автомобилем или ведение переговоров.

Напомню: вы находитесь в 4-м квадранте – неосознанная компетентность.

Надеюсь, вы догадались. Нужно задуматься о том, как же вы это делаете, разложить на шаги, отработать каждый шаг в отдельности и снова собрать из них всю цепочку.

То есть вернуться в квадрант 3: осознанная компетентность (рис. 11). Иногда еще говорят «перейти в режим инструктора».

В школах безопасного и экстремального вождения учатся водители со стажем. Зачастую приходится заново обучать их таким базовым вещам, как правильная посадка и хват руля.


Рисунок 11. Возвращаемся к осознанности


Вот и в компании – то же самое. Только тут задача повышенной сложности. Здесь не один человек – их много.

Что же мы делаем, когда наводим порядок в бизнесе?

Осознаем и договариваемся!

Осознаем, что, зачем и как мы делаем.

И договариваемся о том, как делать это лучше: эффективнее, быстрее, удобнее и т. д.

То есть, отлаживая бизнес-процессы, мы не бумажки пишем.

А осознаем и договариваемся.

Это наполняет всю затею совершенно новым, глубоким и интересным смыслом!

Конечно, договоренности нужно зафиксировать в документе. Но теперь его создание не самоцель, а средство. Документ – лишь носитель, позволяющий сохранить ваши наработки для последующего использования.

Поэтому не рекомендую вам ставить цель – описать процессы компании. Она лишь помежуточная. Настоящая цель – навести порядок в бизнесе[92]92
  См. гл. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».


[Закрыть]
.

В завершение темы уточняю: не мы – консультанты – осознаем и договариваемся.

Вы! В своей управленческой команде. А мы помогаем вам на этом увлекательном, хоть и непростом пути.

Кстати, помните, в главе «Роли в бизнесе» я задал важный вопрос: «Кому быть архитектором?» Надеюсь, теперь вы знаете ответ?

8.5. Уровни изменений

Чтобы изменения в бизнесе проходили успешно, чтобы он развивался, всегда нужно учитывать три уровня:

• Бизнес-технологии.

• Коллектив.

• Ключевые люди.

Бизнес-технологии – это все то, что можно описать, формализовать, простроить логически. Например, цели и стратегия, бизнес-процессы и оргструктура, технологичный наем сотрудников и система мотивации, ИТ-системы и т. д.



Технологии – это хорошо. Но недостаточно для успешных изменений. Если люди не примут ваши нововведения, то не станут их применять – новшества либо не внедрятся вообще, либо будут использоваться формально и постепенно сойдут на нет[93]93
  См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция».


[Закрыть]
.

Коллектив – это «организм», состоящий из живых людей, работающих в вашей компании. Они – не просто шестеренки в корпоративном механизме. Каждый человек – личность, имеющая свои цели и особенности. Работая в коллективе, они образуют неформальную структуру, вырабатывают традиции и ритуалы. У вашей компании есть «групповое бессознательное», которое сложно увидеть и пощупать. Хотя бы потому, что вы внутри коллектива, вы – его часть, все его проявления для вас привычны, как дыхание.

«Коллективное бессознательное» пронизывает собой все стороны жизни бизнеса. Зачастую оно иррационально. Например, сплоченный коллектив выдавливает сильного новичка, хотя на уровне ума все понимают, что он ценный специалист. Другие примеры я привел в прошлой главе. Конечно, все это нужно видеть и учитывать, проводя преобразования.

По мере использования технологий, описанных в этой книге, в компании зарождается и крепнет также групповое сознание. Организация становится мультиразумной[94]94
  См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».


[Закрыть]
.

Важно, что ваша команда действительно приняла изменения. «По чесноку», без фиги в кармане. Не только на уровне «мозгов».

Собственники и другие ключевые люди. Как я уже говорил, бизнес – это «проекция» его первых лиц. Зачастую изменения бизнеса упираются в необходимость перемен для самих руководителей. Если игнорировать это, изменения вязнут.

К счастью, есть способы, позволяющие первым лицам мягко поменять себя, свой стиль руководства. Что на следующих этапах дает большие преимущества. Им самим, их бизнесам и людям вокруг: близким, сотрудникам, клиентам, партнерам.

Это работа ведётся на стратегических сессиях и в интервалах между ними. А также – во время индивидуального коучинга[95]95
  См. гл. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».


[Закрыть]
.

В книге я подробно расскажу вам, как проводить изменения на всех трех уровнях. А в живой работе с вами и вашей командой – покажем на практике, научим.

8.6. Где применять

Путь, описанный в этой книге, приносит долгосрочные, устойчивые результаты. При этом он довольно затратный по времени и силам.

У любой технологии есть области применения: где это разумно и оправдано, а где нет.

То же и с процессным подходом, а если брать шире – с наведением порядка в бизнесе.

В полной мере эти технологии нужны при отладке действующего бизнеса. Который уже проработал хотя бы года три: состоялся, укрепился на своем рынке, вырос в оборотах и численности сотрудников.

Есть другие ситуации, когда полезно применять лишь отдельные элементы этого подхода:

• Стартап[96]96
  От англ. startup company, startup – «начало процесса». То есть молодой, начинающий бизнес.


[Закрыть]
.

• Тиражирование выстроенной и отлаженной системы.



В небольшом стартапе – все меньше и проще. Сфера нового бизнеса еще не ясна в полной мере. Пока нет сложившейся команды. Нет устоявшихся (пусть и не описанных) процессов, застарелых привычек и неформальных взаимоотношений, которые всегда есть в бизнесе зрелом.

Описывать стартап подробно нет смысла – это пустая работа. Все равно жизнь вас сильно поправит.

Глубоко прописывать нужно только стартапы, требующие крупных инвестиций, рассчитанные на быстрое и широкое масштабирование. Если у вас и вашей команды уже далеко не первый бизнес в этой сфере, накоплен богатый опыт – вы также сможете предусмотреть все более детально.

В остальных случаях на старте достаточно более легкой проработки.

При этом сразу заложите основы системы. Чтобы люди привыкали работать не в бардаке, а в порядке, хоть пока и не жестком.

Например, опишите процессы уже на старте. Но неглубоко, а как список шагов. Возможно – с результатами и ответственными[97]97
  См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса»; п 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».


[Закрыть]
. По мере лучшего понимания бизнеса вы сможете и процессы сделать более четкими.

Сразу задайте оргструктуру[98]98
  См. разд. IV «Организационная структура».


[Закрыть]
с пониманием того, что, скорее всего, вы ее еще не раз доработаете. И так далее.

Время от времени возвращайтесь к работе над своей бизнес-системой: уточняйте, улучшайте. А через 2–3 года, когда бизнес докажет свою жизнеспособность, – займитесь его структурированием вплотную.

Иногда я консультирую стартапы, провожу обучение по созданию нового бизнеса. В основном мы занимаемся там вопросами маркетинга: кто клиенты, что им предложить, какова конкуренция, как продвигать и продавать, какова рентабельность и пр. И лишь немного – бизнес-системой. Участники очень радуются идее, что процесс можно выделить и описать как цепочку шагов. Для них это – большой шаг вперед.

Теперь о тиражировании системы. Конечно, прежде нужно детально ее описать[99]99
  См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».


[Закрыть]
. Чтобы в ваших филиалах или магазинах люди работали по единым эффективным процессам. То же самое и при продаже франшизы.

Нужно ли в каждом удаленном подразделении запускать командную работу: чтобы люди осознавали свои действия и договаривались, как работать лучше? Вряд ли. Ведь в каждом филиале они договорятся по-своему, а это не то, что нужно вам.

Если вы строите франчайзинг[100]100
  Франчайзинг – технология тиражирования бизнеса, когда франчайзи покупает у франчайзера франшизу: право работать под его брендом, а также технологию работы. Иногда франчайзи также делает регулярные платежи или закупает у франчайзера расходные материалы для ведения бизнеса.


[Закрыть]
, должен ли каждый ваш франчайзи изобретать технологию работы заново? Конечно, нет – ведь в качественной франшизе он покупает не только бренд, но и управленческую технологию.



Создайте качественную систему, отшлифуйте ее работу на одном-двух своих филиалах, производственных объектах и пр. А затем – грамотно тиражируйте ее на места[101]101
  См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».


[Закрыть]
. И, конечно, улучшайте по мере необходимости.

8.7. А вдруг бизнес скопируют?

Многие владельцы боятся, что их бизнес уведут или скопируют. Мне часто говорят: если мы опишем бизнес, его будет проще повторить. Возьмет какой-нибудь непорядочный сотрудник все схемы и создаст похожую компанию.

Конечно, такой риск есть. Но он есть и в неформализованном бизнесе – в этом смысле разница небольшая.

Как быть? У вас есть выбор: всю оставшуюся жизнь быть главным «охранником» своего бизнеса или выстроить систему его защиты. Вот основные задачи.

• Создайте команду ключевых людей, преданных вам и вашему делу. Отслеживайте настроение в коллективе – для этого не нужно быть там постоянно. Развивайте неформальные отношения с ключевыми руководителями и специалистами, но не переходите с ними на «вась-вась», не давайте им сесть вам на шею.

• Наведите порядок в бизнесе. Когда он прозрачен для вас, гнили негде завестись.

• Внедрите систему управленческого учета. Он показывает реальное состояние бизнеса и позволяет вовремя замечать отклонения[102]102
  См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».


[Закрыть]
.

• Поддерживайте личные контакты с ключевыми клиентами и поставщиками. Текущую работу с ними можно делегировать.

• Добейтесь, чтобы ваши клиенты получали основную ценность от работы с вашей компанией, а не с отдельными сотрудниками.

• Постоянно развивайте свой бизнес. Даже если его повторят, это будет лишь слепок, отражающий ваше прошлое. А вы за это время уйдете далеко вперед.

• Защитите свои активы юридически.

Реальный контроль над бизнесом будет даже выше, чем прежде. По нашему опыту, владелец, по уши вовлеченный в решение оперативных вопросов, часто не замечает, что его сотрудники работают неэффективно. А порой и воруют или создают свой «параллельный» бизнес, используя ресурсы компании, в которой работают.

По поводу копирования бизнеса. Воспроизвести успех чужого бизнеса практически невозможно. Во многих отраслях я наблюдаю ситуацию, когда недовольные сотрудники уходят из компании, создают аналоги, которые разоряются в течение нескольких лет или влачат жалкое существование. Лишь единицам удается создать свой успешный бизнес.

Самое ценное, что есть в бизнесе, – нематериальное. Ядро вашей команды, корпоративную культуру, давние отношения с клиентами и партнерами скопировать невозможно.

Даже если у вас появятся сильные конкуренты – это хорошо. Будет повод сделать свой бизнес еще успешнее, развиваться, двигаться вперед.

А если сильный сотрудник все-таки ушел от вас и у него получилось построить собственную компанию – вы можете сотрудничать с ним как с внешним партнером, подрядчиком. Ведь вы знакомы много лет, съели вместе не один пуд соли. Остается только найти, в чем вы можете быть друг другу полезны. И – взаимовыгодно договориться[103]103
  См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».


[Закрыть]
.

Практическое задание 19

Вы боитесь, что ваш бизнес могут увести или скопировать? Как отладка бизнеса поможет вам защитить его?



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

сообщить о нарушении