скачать книгу бесплатно
г) план систематизации и отбора рабочих материалов – определение организации собранного материала и критерии его отбора;
д) план изложения по времени – определяет рамки рабочего плана;
е) рабочий план – устанавливает структуру беседы в целом с учетом имеющегося времени;
ж) план приспособления к собеседникам и обстановке – учитывает потенциальные требования и намерения наших «оппонентов» а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;
з) план тренировки.
3.2 Методы и приемы проведения деловой беседы
Структура деловой беседы состоит из пяти основных фраз:
– Начало беседы.
– Передача информации.
– Аргументирование.
– Опровержение доводов собеседника.
– Принятие решений.
3.2.1 Продуктивные и непродуктивные методы и приемы начала беседы
Задачи начала беседы:
• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• побуждение интереса к беседе;
• «перехват» инициативы.
Внимание.
Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
При налаживании личного контакта с собеседником следует обратить особое внимание на корректность ваших взаимоотношений с ним:
– Вступительные фразы и объяснения должны быть ясными, сжатыми и содержательными.
– Обязательно обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству.
– Должны быть соответствующими внешний вид и манеры поведения (одежда, подтянутость, выражение лица, тональность речи и др.).
Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы – тем более….
Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.
В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильные и корректные взаимоотношения с собеседником.
Внимание.
Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что собеседники не смогли наладить межличностные отношения, неверно выбрали позиции и стратегии будущих практических деловых контактов. Следует помнить, что первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к вам и к сути беседы, по первым вашим фразам у собеседника складывается впечатление о вас.
Негативные примеры непродуктивных приемов начала беседы:
– Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности:
«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».
«Извините, если я помешал…»;
«Я бы хотел еще раз услышать…»;
– Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к личности собеседника:
«Давайте с вами быстренько рассмотрим…»;
«Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»;
«А у меня на этот счет другое мнение…».
– Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Это логичная и совершенно нормальная его реакция, в то же время с точки зрения психологии это ваш промах.
Примеры продуктивного начала беседы:
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
4. Любая беседа должна начинаться с так называемого «вы – подхода».
«Вы – подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы – подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Помните. Трудностей в начале беседы не избежать. Но любой человек, имеющий практику деловых отношений, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления, навыки и умения общения с людьми, адаптируя свои индивидуальные особенности к конкретным деловым социальным условиям.
3.2.2 Методы и приемы передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.
Вопросов, задаваемые при коррекции информации собеседника:
1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».
2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения:
«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»
«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?»
3. Риторические вопросы – на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: например, «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
4. Переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:
«Как Вы представляете себе структуру и распределение?..»
5. Вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:
«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?..»
«Считаете ли Вы, что?..»
3.3 Приемы принятие решения в беседе
Цели:
– принятие к сведению аргументов, признанных и одобренных собеседником;
– нейтрализация негативных моментов в обсуждении;
– закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
— наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
– Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.
– Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
– Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
– Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
– Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
– Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
– Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
– Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
3.4 Стратегии и тактики деловых бесед
3.4.1 Стратегии деловых бесед
Стратегия зависит от желания собеседника говорить с вами и обоснования им его «видения проблемы», а также от учета ваших интересов, целей и задач вашей организации.
Стратегические цели беседы:
1. Сформулировать собственную цель и проанализировать пути ее достижения, обосновать мотивы. Уяснить – почему вы хотите достигнуть этой цели.
2. Попытаться, по возможности, определить к какой цели будет стремиться ваш партнер и почему.
3. Оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога, в том числе индивидуально – психологические особенности партнера и опыт предыдущих деловых контактов с ним. При этом следует учитывать:
– Объективные факторы бесед:
– степень официальности разговора
– уровень ответственности за принятое решение;
– наличие места и достаточного времени для диалога;
– возможное присутствие посторонних наблюдателей или заинтересованных лиц;
– особенности предыдущего опыта общения с данным человеком (успешность, доверительность, длительность и т.п.)
– Субъективные факторы бесед:
– пол, возраст, служебное положение собеседника;
– уровень его эрудиции, профессиональной компетенции, осведомленности по обсуждаемому вопросу;
– индивидуально-психологические особенности собеседника: его темперамент, интеллект (гибкость и находчивость),особенности речи, поведения (в благоприятных и трудных, стрессовых условиях).
4. Продумать, какие факты, доводы или аргументы можно привести для достижения своей цели, аргументирования своей точки зрения. Предусмотреть какие контраргументы и факты может привести ваш собеседник и как на них отреагировать.
5. Найти область возможного пересечения ваших и партнера интересов.
6.Составить план предстоящего разговора и наметить результаты диалога с учетом интересов своих и партнера.
