скачать книгу бесплатно
– Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..
– Координационная. Цель данной функции – взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.
– Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).
– Эмотивная функция. Цель данной функции – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) – это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).
– Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.
– Функция оказания влияния. Цель этой функции – изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.
Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.
1.5 Этапы делового общения
Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:
– Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
– Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.
– Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).
– Совместное решение проблемы.
– Выбор способов реализации принятого решения. Распределение функций и ответственности сторон по реализации принятого решения.
– Завершение контакта (выход из него).
1.6 Два типа отношений в деловом общении
В деловом общении мы имеем дело с двумя типами отношений партнеров: собственно деловые и межличностные отношения.
Первые принято называть взаимодействия, они ориентированы на решения проблем совместной деятельности, и вторые – это взаимоотношения, служащие культурно – этическим фоном взаимодействия деловых партнеров.
В деловом общении всегда надо помнить, что помимо решения деловых проблем (отношения по типу «профессионал – профессионал»), присутствуют межличностные отношения (отношения по типу « личность – личность»). Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненными, с деловыми партнерами разного статуса, клиентами и др. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации.
Надо иметь в виду, что совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению эффективности делового общения, так как они определяют культуру и этику партнерских отношений.
Наиболее эффективным видом делового общения является партнерское деловое общение. Это общение, когда партнеры взаимно учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, интересы дела более значимы для партнеров, чем возможные их личностные расхождения.
Взаимоотношения партнеров в таком виде общения ориентированы на взаимопонимание и взаимопомощь. Сделать деловых партнеров по совместной деятельности в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным взаимовыгодным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Благодаря таким взаимоотношениям, у партнеров, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание интересов и взглядов друг друга. Они учатся в рабочей обстановке объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности партнеров при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к длительным деловым контактам и ориентация на успех совместной деятельно.
1.7 «Барьеры» в деловом общении
Они представляют собой автоматизированную охранную систему, при срабатывании которой автоматически перекрываются (блокируются) все доступы информации к человеку.
Выделяют следующие коммуникативные барьеры в деловом общении: логический, стилистический, семантический, фонетический, эмоциональный, барьер социально – культурных различий.
Как правило, коммуникативные барьеры в деловом общении связаны с тем, что вас «не слышат» – ваши слова, побуждения, желания или неправильно воспринимаются собеседником, или вообще «не доходят» до собеседника, так как у него есть свое понимание обсуждаемой проблемы и он его защищает. И он не хочет другого объяснения. В других случаях собеседник не видит личного смысла в ваших предложениях и, следовательно, вас также «не слышит». Во всех этих ситуациях включается защитный механизм – противовнушение (контрсуггестия), которая и является главной причиной возникновения многих барьеров в общении.
Выделяют три вида контрсуггестии (Поршнев Б. Ф.): избигание, авторитет, непонимание:
– Избегание – уход от источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. В общение это проявляется в том, что ваш собеседник невнимателен, не слушает вас, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на вас, постоянно отвлекается, использует любой повод для прекращения разговора.
– Авторитет. Механизм действия авторитета заключается в том, что мы разделяем всех людей на авторитетных и неавторитетных с нашей точки зрения. Мы доверяем первым и, следовательно, «слышим» только их и не доверяем вторым – критически относимся к их информации или вообще не воспринимаем ее
– Непонимание. Непонимание самого сообщения является третьим видом барьеров в общении. Причины их многочисленны.
Причины возникновения «барьеров» в общении.
Различают также целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффективным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них связаны с индивидуальными особенностями партнеров:
– Поверхностные суждения. Искажение сути явлений.
– Стериотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сложившихся представлений.
– Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная самооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».
– Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)
– Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.
– Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.
– Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим. появлением в разговоре.
– Демагогия Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слушателя к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.
При снятии барьеров делового общения следует:
– Быть открытым собеседнику.
– Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.
– Быть физически внимательным.
– Участвовать в общении активно и ответственно.
– Наблюдать за неречевым поведением партнера.
– Ясно и четко выражать свои мысли.
2. Технологии и приемы ведения делового разговора
2.1 Деловой разговор и деловая беседа: сходства и различия
Деловой разговор и деловая беседа являются самыми распространенными видами диалогового делового общения персонала организаций. Они позволяют реализовать практически многие интегральные и локальные функции делового общения (см. раздел 1.2).
Между этими видами делового общения много общего, прежде всего:
– они интегрированы в деятельность организации;
– имеют общий предмет общения (цели, задачи деятельности);
– используют единые приемы диалоговой коммуникации на основе профессионального языка;
– осуществляются путем прямых и опосредованных контактов персонала между собой и с деловыми партнерами, клиентами.
– ориентированы на соблюдение норм и принципов этики и культуры делового общения;
– осуществляются в служебное время
Но есть и различия между деловым разговором и деловой беседой:
– Деловой разговор – это кратковременный прямой или опосредованный контакт (телефон, другие средства связи), ориентированный на оперативное решение производственных вопросов, возникающих в процессе решения задач совместной деятельности.
– Деловая беседа также ориентирована на оперативное решение производственных вопросов, но это более продолжительный процесс обмена оперативной информацией, точками зрения на решении проблем. Часто деловая беседа заканчивается принятием решения и выбора способов и исполнителей его реализации. Во многих случаях деловая беседа требует подготовки, определенных условий и времени.
2.2 Предмет и функции делового разговора
Деловой разговор – в самом широком смысле это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. В ряде других случаев деловой разговор используется для контактов персонала организаций для общения с деловыми партнерами, клиентами. Но, чаще деловой разговор, как правило, направлен на решение задач совместной деятельности.
Взаимодействия и взаимоотношения исполнителей в форме делового разговора выступают как обязательные элементы совместной деятельности.
Взаимодействия – это отношенияпо типу «исполнитель – исполнитель».
Виды взаимодействий исполнителей:
– совместно – индивидуальная деятельность (каждый исполнитель выполняет свою часть работы»);
– совместно – последовательная деятельность (общая задача выполняется последовательно каждым исполнителем);
– совместно – взаимодействующая деятельность (одновременное взаимодействие каждого исполнителя со всеми остальными).
Взаимоотношения – это отношения по типу «личность – личность.
Взаимоотношения определяют морально – нравственное отношение исполнителей к процессу и результатам их деятельности, друг другу и определяют культуру и этику взаимоотношений в рабочих группах.
Речевая активность субъектов совместной деятельности, как исполнителей, так и руководителей должна быть:
а) целенаправленной;
б) мотивированной;
в) целостностной:
г) структурированной;
д) согласованной с действиями;
е) организованной.
Таким образом, в деловом разговоре цели и задачи совместной деятельности направляют речевую активность исполнителей, становится для них побудительной силой и находят отражение в характере их взаимодействий и взаимоотношений.
2.2.1 Основные объекты (предметы) делового разговора
Основным предметом деловых разговоров в большинстве случаев, как правило, являются потенциальные и реальные отклонения и ошибки совместной деятельности, их причины, условия возникновения способы их предупреждения и устранения.
Потребность в деловом разговоре может возникнуть:
– на этапе подготовки к совместной деятельности – при инструктировании о возможных затруднениях в предстоящей деятельности;
– в процессе деятельности – при информировании о возможных затруднениях, при возникновении отклонений и ошибок деятельности, устранении, локализации и предупреждении развития их последствий и др.;
– после выполнения совместной деятельности – при оценке результатов деятельности с целью выяснения причин и условий возникновения допущенных ошибок и отклонений, нахождения мер по их устранению в будущей совместной работе.
Ошибки, допускаемые персоналом при совместной деятельности, могут быть разделены на три основные группы (Park K.,1987):
– Поведенческие, где ошибки и причины их породившие, рассматриваются в связи с физическими и психическими свойствами и качествами исполнителя, вне зависимости от контекста профессиональной задачи;
– Производственные, т.е. ошибки, возникшие ориентированные на решение задач деятельности и возникшие в ходе их выполнения;
– Комплексные.
Данное разделение рационально, так как учитывает две формы отношений деловых партнеров в совместной деятельности: взаимодействия и взаимоотношения.
Взаимоотношения представлены межличностными отношениями и отражают поведенческий компонент совместной деятельности, взаимодействия представлены производственными отношениями и отражают технологию деловых контактов партнеров.
Взаимоотношения является основой, на которой осуществляются деловые контакты по решению производственных проблем. На этом уровне создается и поддерживается благоприятный климат межличностных отношений, а также реализуются вопросы этики и культуры отношений деловых партнеров. Ответственность за поддержание благоприятного климата отношений возлагается на партнеров с высоким рангом или на инициатора делового разговора, они также отвечаю за корректное завершение его.
Надо также отметить, что, кроме решения производственных задач, деловой разговор может быть ориентирован и на выполнение некоторых других интегративных и локальных функций делового общения в организации:
– На интегративном уровне – это реализация социально-педагогической функции, функции делового и социального контроля, социализации.
– На локальном уровне – это реализация функций установления отношений, понимания, оказания влияния на партнеров, а также реализуются побудительная и эмотивная функции.
Причем, более эффективно эти процессы проходят при прямых непосредственных контактах персонала организации. В этих случаях невербальные элементы общения (взгляд, жест, поза, взаимное расположение в пространстве и др.) усиливают влияние паралингвистических характеристик речи (интонации, громкости, пауз и др.). При использовании опосредованных контактов персонала невербальные элементы общения либо отсутствуют (телефонная связь), либо чтение ее затруднено (видео – связь).
2.2.2 Причины искажения оценки проблемной ситуации в деловом разговоре
Каждый деловой разговор всегда ориентирован на решение задач совместной деятельности персонала организации.
При этом следует учитывать, что многие деловые разговоры возникают по инициативе лиц ответственных за принятие решением, так как им необходима информация, чтобы:
1) принять правильное решение в проблемной ситуации и выбрать адекватный способ ее разрешения;
2) осуществлять контроль, оценку и коррекцию реализации персоналом принятых решений.
