Илья Мельников.

Тайны лучших секретарей-референтов: курс работы с VIP-партнерами



скачать книгу бесплатно

Деловая этика и психология общения

В деловом общении существует определенный этикет, которым руководствуются все участники этого общения.

Прежде всего, знание делового этикета необходимо для поддержания партнерских отношений и сохранения деловой репутации компании на отечественном рынке и, может быть, даже мировом. Крупные компании, выстраивая деловые взаимоотношения с партнерами, ориентируются на протокольную практику международно-экономического сотрудничества нашего государства, считая ее эталоном поведения в официальной обстановке. Знание протокола необходимо не только дипломатам и государственным служащим, но и бизнесменам, желающим успешно сотрудничать со своими российскими и зарубежными партнерами. В ряде компаний отдельный сотрудник или целое подразделение занимается вопросами делового этикета. В его задачи входит подготовка всех официальных мероприятий на высшем уровне, что и показывает лицо компании. Нередко эта функция предназначается секретарю-референту.

Каким же должен быть секретарь-референт, чтобы служить примером соблюдения деловой этики?

А он должен быть деловитым, внимательным, приветливым, четким в работе, корректным и предупредительным. Ни в коем случае нельзя раздражаться. Если посетитель требует к себе повышенного внимания, то это внимание необходимо уделить. При этом важно не ущемлять интересы других: если стоит очередь, то не надо 15 минут общаться с одним посетителем, надо стараться оперативно решать все вопросы.

Еще одно важное правило: никакого бюрократизма, не заставляйте посетителя бегать из учреждения в учреждение, из отдела в отдел, по возможности дайте четкие рекомендации.

Деловой этикет рассматривается в двух направлениях – вертикальном и горизонтальном.

Вертикальное направление – нормы поведения, которые определяют характер контакта руководителя и подчиненного.

Горизонтальное направление – нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива.

Однако и к первому и ко второму направлению выдвигается общее требование – приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Отдельно можно выделить еще одну особенность делового общения – регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать основные правила общения:

1. Каждый имеет право на индивидуальность, поэтому относитесь с уважением к каждой неординарной личности.

2. Никогда не обсуждайте человека в его отсутствие, не передавайте сплетни. Не позволяйте никому в вашем присутствии плохо отзываться о ваших друзьях или хороших знакомых.

3. Умейте выслушать людей, не перебивая. Все, сказанное ими, для них очень важно, даже если вам это кажется второстепенным.

4. Умейте спорить. Спор не должен перерастать в конфликт. Выслушайте своего оппонента и только после этого дружелюбно выскажите свою точку зрения. Прежде чем что-то оспаривать, выкажите дружеское расположение к человеку, тогда он спокойнее воспримет ваши возражения или контраргументы.

5. Не забывайте об улыбке. Это ваше главное оружие, ведущее к разоружению собеседника.

6. Извлекайте уроки из допущенных ошибок в общении. Забывать ошибки нельзя. Их надо непременно фиксировать, запоминать и время от времени анализировать, найти главную причину всех неприятностей, неудач, конфликтов и душевной неустроенности.

Тон в разговоре значит столько же, сколько жесты и позы в манере держаться. Одно и то же слово или фраза могут воздействовать по-разному, в зависимости от того, каким тоном они произнесены. Часто оскорбительными бывают именно тон, а не слова.

Подготовка сувениров и бизнес-подарков

Деловой этикет распространяется не только на правила поведения и общения в деловом мире, правила составления документов, построение и поддержание партнерских отношений, но и на более личную сферу, коей является завязывание более тесных отношений между партнерами, стремление завоевать симпатию. Хорошим средством достижения данной цели являются корпоративные подарки.

Процедура вручения подарков деловым партнерам – отдельная область делового этикета, ведь это является одним из самых важных моментов партнерских взаимоотношений в бизнесе. Вручение подарков зафиксировано и протокольной практикой. Практика международно-экономического сотрудничества также предусматривает обмен деловыми подарками. В соответствии с общепринятыми протокольными правилами, вопрос об обмене подарками в ходе визитов является предметом предварительной договоренности сторон.

Дарить подарки деловым партнерам – давняя традиция. Еще в Древнем Риме существовал обычай подносить подарки приезжавшим послам. В свою очередь, последние имели обыкновение делать крупные приношения в римскую казну. Среди таковых был золотой венок от Карфагена весом 25 фунтов, золотые вазы от сирийского царя Антиоха общим весов 500 фунтов. В середине первого тысячелетия Китайская империя, проводя политику «мира и родства» в отношении Тюркского каганата в Центральной Азии, направляла туда посольства с дарами – шелковыми тканями, богатой одеждой, вином, колесницами, музыкальными инструментами и получала ответные подарки – тысячи голов лошадей, овец, верблюдов.

Уже в давние времена сложилось понимание общественного, а не личностного характера больших межгосударственных даров. В эпоху Колумба послы Венецианской республики должны были по возвращении на родину передавать казне полученные подарки. В России сохранилась гравюра, показывающая, как подьячие казенного приказа тщательно пересчитывают и записывают меха, подаренные Ивану Грозному. О государственном значении заморских даров русским царям свидетельствуют и сбереженные сокровища Оружейной палаты в Москве.

Важными считались манера, уважительность и достоинство, с какими вручались подарки.

В современном мире подарки не утратили свое основное значение – высказать одаряемому свое уважение, почтение и желание наладить и поддерживать добрые взаимоотношения. Обязанности по выбору, упаковке подарка, подбора и подписи карточки или открытки к подарку в большинстве организаций возлагаются на секретаря-референта. Поэтому последнему важно знать все, что касается преподнесения подарков как внутри организации сотрудникам по случаю календарного праздника, так и вне ее – деловым партнерам.

Кому дарить?

Подарки дарят не только деловым партнерам из других организаций или компаний. На хорошем предприятии подарки преподносят и партнерам, и рядовым сотрудникам на календарные и личные праздники. Выбирать подарок, необходимо основываясь на том, к какой из статусных групп относиться адресат. Подарки делятся на три группы в соответствии с положением того персонажа, которому адресуется подарок. Это подарки для особо важных персон, подарки для партнеров, подарки для сотрудников.

Особо важные персоны – это руководители партнерских компаний, банков, важные государственные чиновники и политические деятели. Словом все те, от чьего благорасположения может зависеть успех вашего бизнеса. Проблема VIP-подарка, как правило, состоит в том, что человек подобного уровня обычно уже все имеет и удивить его чем-то сложно. Поэтому, как ни странно, здесь работает правило: чем бесполезнее и оригинальнее подарок, тем больше он ценится.

Следующая группа подарков это подарки среднего – «менеджерского» уровня. Такие подарки дарит равный равному, например начальник отдела одной фирмы – начальнику отдела другой. Как показывает статистика у хорошего менеджера в среднем около 20 партнеров по разным направлениям его деятельности. И им, время от времени надо что-то дарить. Такие подарки имеет смысл заказывать в специализированных фирмах, занимающихся поставкой сувенирной и подарочной продукции.

Еще одна группа подарков – подарки подчиненным от руководителя. Привилегия выбрать эти подарки также нередко возлагается на секретаря-референта, поэтому не стоит отмахиваться и покупать банальные канцелярские товары. Неплохо заранее поинтересоваться у сотрудников, что бы они хотели получить в подарок в пределах оговоренной суммы. А можно расспросить коллег об интересах и увлечениях и таким образом подобрать подарки.

Что дарить?

Корпоративный подарок должен служить долго, выгодно отличаться от подарков других партнеров (лучше оригинальностью, чем ценой) и вызывать приятные воспоминания о дарителе. Всегда приятно получить в подарок канцелярские принадлежности, книгу, фотоальбом или рамку для фото, чернильную ручку известной фирмы, записную книжку в плетеном переплете, дорогой ежедневник. Однако лучше, если подарок не будет напоминать о работе. Подарки становятся оригинальными хотя бы потому, что использовать их можно на досуге: складной стакан-брелок, дорожный стаканчик в кожаном чехле, корзинка для пикника. Можно подарить картину, гравюру, сувенир из керамики, фарфора, стекла или кожи, кошелек, как было уже упомянуто ранее, шкатулку, брелок для ключей. Более дорогие подарки, которые подбираются с учетом персональных пристрастий и интересов адресата, могут представлять собой предмет увлечения (хобби) адресата. Если партнер курит, никогда не будет лишним подарок в виде аксессуара для курения: пепельница, зажигалка и т. п.

Для особо важных персон примером подарка могут служить сувенирные весы с набором гирь, антикварная книга или произведение искусства (картина, скульптура). В последнем случае при выборе подарка стоит быть осторожным и твердо знать вкусовые предпочтения вашего адресата. Кроме того, хорошим подарком считаются различные дизайнерские аксессуары для алкогольных напитков с серебряной или металлической фурнитурой. Это может быть подставка для бутылки с механизмом розлива или винный набор, состоящий из разнообразных предметов: открывалки, чаши сомелье, спиртомера, кольца для горлышка бутылки и двух термометров: одного для измерения температуры в подвале, другого – в бокале. Такие вещицы способны придать изысканность деловому или неофициальному приему, во время которого предусмотрено употребление крепких напитков.

Обязательным правилом для VIP-подарков является нанесение памятной надписи на внутреннюю сторону вещи или специально предусмотренный элемент – металлическую дощечку или планку. Серьезной ошибкой будет нанесение на подарок названия или логотипа фирмы-дарителя. Такой сувенир нельзя поставить на виду, так как держать на столе предмет с чужим логотипом – прямое нарушение корпоративной этики.

Подарки внутри компании среди сотрудников, равных по рангу, могут быть самыми разными, но и здесь оригинальность никто не отменял. Это могут быть исполненные в оригинальном дизайне зонты, офисные радиоприемники, визитницы, калькуляторы, дорожные наборы, деловые сувениры или альбомы по искусству. Кстати – деловые сувениры это новая модная черта бизнес-подарков. Модным корпоративным подарком в последнее время стал сувенир «Приниматель решений». По-английски эта штучка называется Decision Maker. Механизм очень прост: крутят верхний шар, который, в свою очередь, приводит в движение маленькие шарики. Один из них, красный, останавливается напротив сектора, в котором имеется некое указание, скажем «Помолиться» или «Обратиться за советом к маме».

Сотрудникам от руководителя можно подарить необычные изделия из резины, так называемые «антистрессы». Выполнены обычно в виде лампочки, кубика, апельсина, Деда Мороза. Предназначены они для быстрого избавления от негативных эмоций – сжимаете в кулаке заветный кусок резины и злитесь, сколько вам угодно. Можно и запустить в кого-нибудь – не опасно!

Неплохим подарком для деловых женщин являются дорожные маникюрные наборы в кожаных футлярах. Хорошим подарком для женщины-руководителя окажется ежедневник в оригинальном кожаном переплете, чайную пару; прекрасно подходят для подарка шелковые платки известных компаний: Cerruti, Carden, Trussardi, Lacroix и др. Вазу, настольную лампу или часы надо выбирать с учетом вкуса женщины, если он не известен, лучше не рисковать и преподнести что-то более универсальное. Актуальными остаются и сувениры в этническом стиле. А вот дарить деловым партнерам-женщинам парфюмерию или косметику – дурной тон. Это вещи дамы подбирают себе сами.

В современном деловом мире принято преподносить подарки во время презентации или выставки, семинара или конференции, то есть там, где представляется своя продукция или услуги. В качестве таких подарков выбираются сувениры с логотипом организации. Комплект сувениров подбирается в зависимости от ситуации. Комплекты, как правило, формируются из недорогих сувениров, не предназначаются для глав и высших должностных лиц компаний. Комплекты используются в основном при массовом вручении.

Необходимо с ответственностью подойти к вопросу комплектации сувениров и подарков. Все должно быть приобретено и упаковано заблаговременно, соответствовать времени проведения соответствующих мероприятий. Подарки следует выбирать заранее по подготовленному списку. В том случае если предстоит поздравить большое количество людей, то необходимо за два– три месяца до события обратиться в компанию, специализирующуюся на поставке корпоративных сувениров. Выбор подарков, предлагаемый в таких компаниях велик, и помимо этого там можно заказать нанесение логотипа или дарственной надписи на упаковку подарков.

Подарки ни в коем случае не должны оказаться непродуманными, запоздалыми. Иначе имидж организации будет значительно подпорчен. Ответственное лицо в компании должно четко следить за вручением, чтобы избежать повторов и ошибок. Повторно преподносятся только цветы, конфеты, открытки.

В деловой среде наряду с подарками практикуются и «невещевые» знаки внимания к партнерам – такие, как щедрые угощения, оплата гостиничных расходов, туристско-ознакомительные поездки, культурные и развлекательные мероприятия и т. д. Бизнесмены-хозяева оформляют такие расходы по рекламно-представительским статьям фирмы и сами с удовольствием участвуют в таких мероприятиях.

Стоимость подарка.

Основное правило, которым следует руководствоваться, ориентируясь в стоимости подарка, – не выбирать по цене. Высокая стоимость не всегда означает, что адресат будет польщен. Нередко происходит наоборот: высокая цена вызывает чувство неловкости у получателя подарка. Если Вы с деловым партнером не состоите в неформальных или даже дружеских отношениях, не стоит руководствоваться принципом «чем дороже, тем лучше». В противном случае возникнет ощущение, что сейчас Вы подкупаете владельца или руководителя фирмы, ведете нечестную игру или давите на партнера. При этом серьезный бизнесмен вряд ли отблагодарит Вас услугой, ведь это чревато неприятностями на его родине.

В рекомендации властей Великобритании государственным служащим требования делового этикета формулируются следующим образом: при вручении подарков следует руководствоваться соображениями этики и вкуса, чтобы не ставить лицо, принимающее подарок, в положение неловкое и зависимое. Во всех случаях подарок не должен быть дорогостоящим.

В разных странах свои суммы: стоимость подарка гражданину из США не должна превышать $250, подарок коллеге из туманного Альбиона не покупайте дешевле 130 фунтов, а французы непременно вернут любой подарок, стоимость которого больше 150 франков, украинцам стоит дарить подарки на сумму не более 1 000 гривен. По существующему в западных станах законодательству любой полученный официально подарок стоимостью более 50 долларов должен быть занесен в декларацию о доходах. Поэтому деловые партнеры традиционно вручают друг другу вещи на сумму 30–50 долларов. Дорогие подарки, безусловно, тоже дарят, но, они, как правило, остаются собственностью компании. Во многих странах официальным должностным лицам запрещено принимать дорогие подарки партнеров. Такие подарки способны быть расценены как подкуп, прессинг или компенсация усилий. Такой подарок могут и вернуть. И тогда остается только надеяться на успешное завершение переговоров. Так, правила находящегося в Женеве Международного торгового центра Всемирной торговой организации подчеркивают, что официальные торговые представительства не должны принимать деньги (или подарки, переводимые в деньги) от каких-либо лиц или организаций за выполнение своих официальных функций. Дорогостоящие подарки, от которых не удалось отказаться, должны рассматриваться как собственность государства и передаются в таковую в соответствии с получаемыми указаниями. В печати сообщалось, что супруга президента США сдает в государственное казначейство врученные ей подарки стоимостью свыше 200 долларов. Израильским должностным лицам запрещается принимать подарки, стоимость которых выше определенной суммы.

То, что Вы подарили, не должно резко бросаться в глаза в интерьере одаряемого, как сувенир на витрине с ярким национальным колоритом, свидетельствующий о широких международных связях фирмы, а всего лишь напоминать о деловых отношениях.

Что дарить зарубежным партнерам?

Имея дело с иностранными партнерами, следует особенно серьезно подойти к выбору подарков, поскольку за рубежом вопросу вручения подарков отводится очень большое значение, не меньшее, чем подготовке к переговорам. Этого же ожидают от наших соотечественников. Это только на первый взгляд кажется, что процесс преподнесения бизнес-подарков прост и быстр. Есть много особенностей делового этикета, которые нужно учитывать каждому желающему результативности от деловой встречи.

Чтобы не возникло неловкостей, обсудите с представителем противоположной стороны все нюансы обмена презентами заранее. Прежде чем дарить подарок зарубежному партнеру, необходимо изучить особенности культуры данного народа, его традиции. Попробуйте больше узнать о своем партнере: каковы его интересы, увлечения.

Существует ряд предметов, которые ни в коем случае не следует дарить иностранцам. Например, в европейских деловых кругах не принято дарить одежду. Исключением являются галстуки, какие являются типовым подарком деловым партерам на Западе. Не принято даровать значки на длинных булавках, перочинные ножи. Эти колющие предметы как будто бы являются нехорошей приметой. Но если нет другого выхода, нож должен быть подарен в футляре, а значок на презентационной открытке или карточке. Если оружие выбрано в качестве подарка, известите об этом службу безопасности Ваших партнеров.

Не слишком хорошим подарком для европейских деловых партнеров станут спиртные напитки. Это, кстати, относится и к российским партнерам. Здесь, правда, можно сделать исключение для коллекционного напитка известной марки, если партнер является ценителем таких напитков. В этом случае спиртные напитки лучше преподносить в фирменной упаковке, при этом женщине не дарят крепкие спиртные напитки.

Не стоит дарить носовые платки, в ряде европейских стран они символизируют слезы и горести. Неудачным подарком может стать зеркало. Если вы решили подарить кошелек, обязательно положите в него несколько монет или бумажные деньги. Пустой кошелек будет намеком на разорение, банкротство партнеров.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.

Купить и скачать книгу в rtf, mobi, fb2, epub, txt (всего 14 форматов)



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3