Илья Мельников.

Кадровик: культура делового общения



скачать книгу бесплатно

Культура делового общения в деятельности руководителя

Деловое общение строится на общих принципах и закономерностях общения, аккумулирующих знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности.

К числу основных понятий общения относятся стиль и средства общения, дающие представление об этических нормах и правилах этикета, то есть о культуре общения. Культура общения руководителя тесно связана с личной культурой, культурой речи, культурой управленческого труда, организационной культурой и др.

В этике делового общения выделяют управленческую этику (отношения между людьми по вертикали), корпоративную (отношения организации, предприятия с внешней средой, этику межличностных отношений в коллективе (отношения по горизонтали),

Основное место в культуре и этике делового общения занимают особенности личностей, вступающих в контакт, цели и мотивы поведения, интересы собственные или групп, которые они представляют.

Этико-психологические качества, необходимые руководителю

Деятельность любой организации не обходится без людей, занимающихся управлением. Их называют по-разному: президентами, директорами, начальниками, управляющими, заведующими, менеджерами, руководителями.

Основными функциями, которые выполняют руководители, являются следующие:

определение целей и задач эффективной деятельности организации, то есть деятельности, приносящей прибыль;

обеспечение реализации этих целей и задач трудовыми, материальными и другими ресурсами;

организация деятельности организации, структурирование ее работы, регулирования взаимодействия различных ее подразделений, контроль за выполнением управленческих решений и др.;

непосредственная работа с персоналом, подбор кадров, определение их должностных обязанностей, обучение, установление и поддержание коммуникаций, мотивации труда, регулирование отношений между работниками, предупреждение и разрешение конфликтов, прием посетителей и др.

Каждая из этих функций предполагает деловое общение. Однако самое непосредственное отношение к нему имеет последняя функция. Современный руководитель направлен прежде всего на личность работника, на человеческий фактор, отдавая ему предпочтение перед производительными силами материального и технического характера. Это требует от руководителя любого ранга знаний культуры общения, этики и психологии человеческих отношений в целом и служебных отношений в частности.

Настоящему руководителю необходимо обладать способностью и умением работать с людьми. Единственное назначение руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если у него этого умения нет, значит, он не на своем месте.

Что необходимо знать руководителю, чтобы наиболее эффективно использовать персонал в решении поставленных задач, и какие культурные личностные качества при этом проявить? Чтобы ответить на этот вопрос следует рассмотреть требования современной нравственности и психологической культуры управления в связи с реализацией функциональных обязанностей руководителя (менеджера).

Культура и нравственность делового поведения руководителей разных рангов во многом определяется моральными установками организации и подразделений, которые они возглавляют.

Руководитель должен всегда помнить, что его личный пример является важнейшим средством влияния на подчиненных. Прежде всего, он не должен допускать расхождения слова и дела. Если сдержать данное обещание и заверение не удалось, следует извиниться, признать свою недоработку, а не перекладывать ответственность на других. Прежде чем призывать и принуждать других хорошо работать, нужно самому добросовестно выполнять свои служебные обязанности и требования морального кодекса организации.

Руководителю следует избегать предубеждений, необходимо быть объективным и справедливым в общении с людьми, поддерживать нормальные отношения со всеми работниками, не выделяя никого из них, не переносить на деловые отношения свои обиды, симпатии и антипатии. Руководитель не имеет права быть злопамятным. Он должен быть терпимым к не мешающим работе привычкам и слабостям подчиненных.

Прежде чем наказывать работников, следует выяснить причины их плохого отношения к своим служебным обязанностям. Возможно, в этом есть и вина руководителя. Руководителю необходимо быть доступным для подчиненных. Его долг – как можно чаще бывать на их рабочих местах, беседовать с ними, выяснять их служебные, а возможно, и семейные, личные проблемы.

Работникам приходится часто обращаться к руководству с различными просьбами, руководителю нельзя равнодушно относиться к ним. Если нет возможности помочь, следует объяснить причину отказа. Если сразу выполнить просьбу нельзя, надо сразу же назначить срок исполнения и выполнить ее.

Все отмеченные меры значительно укрепляют доверие между руководителем и подчиненными. Руководителю приходится работать с людьми различной политической ориентации, религиозных взглядов, национальной принадлежности, с мужчинами и женщинами, молодыми и пожилыми, здоровыми людьми и инвалидами. Он не должен допускать дискриминации по этим признакам, а строить свои отношения с работниками чисто на деловой основе. Основным критерием при этом является отношение подчиненных к работе, исполнение ими своих служебных обязанностей и нравственных норм.

Для поддержания нормального морально-психологического климата в коллективе руководителям следует устанавливать и поддерживать контакты с неформальными лидерами, влияющими на поведение работников, стремиться вместе с ними решать возникающие проблемы и конфликтные ситуации.

Одним из важнейших требований к поведению руководителя является соблюдение норм и правил этикета. Это – действенная мера в предупреждении грубости, высокомерия, бестактности, фамильярности, вульгарности в обращении с работниками организации.

Руководитель должен постоянно следить за своим внешним видом (одеждой, обувью, прической, гигиеной тела, манерами), а также за порядком в офисе, своем служебном кабинете, на рабочем столе.

Вместе с нравственными качествами руководителю важно обладать и необходимыми для управленческой деятельности психологическими задатками. Выполняя предпринимательские функции, руководитель не должен бояться идти на риск, связанный с нововведениями, брать на себя ответственность при перестройке организации или ее подразделений.

Современному руководителю необходимо иметь волевой характер, который позволяет ему добиваться поставленных целей, не терять самообладания в кризисных, критических ситуациях, принимать в таких ситуациях быстрые и ответственные управленческие решения. Руководителю необходимы знания в области психологии. Они помогут ему выстроить правильные взаимоотношения с персоналом и не только с ним. Чтобы не доводить себя до стрессовых состояний, руководителю необходимо правильно организовывать свой рабочий день, рационально использовать рабочее и свободное время, уметь расслабляться, переключаться на другие виды деятельности.

Культура деловых бесед, переговоров, совещаний

Этикет деловой беседы

Важное место в деловом общении принадлежит беседам, переговорам и совещаниям. Различные формы деловой беседы являются простейшей и универсальной формой межличностного общения. В то же время как достаточно сложное социально-психологическое и педагогическое действо каждая деловая беседа, чтобы быть эффективной, требует тщательной подготовки.

Во время деловой беседы происходит передача и обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед возможно принятие решений.

Перед деловой беседой желательно сделать самоанализ и ответить на следующие вопросы:

Четко ли представляются свои цели в виде желаемого результата? Что хотелось бы получить в конце беседы?

Как можно будет оценить этот результат? Как можно узнать, достигнуто желаемое или нет?

Каковы предположения о целях собеседника?

Какие средства имеются для достижения поставленных целей?

Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?

Каким образом донести свою позицию до партнера?

Каким образом можно узнать его установки, позицию и убеждения?

С какими барьерами общения можно столкнуться?

Как подстраховаться и снизить вероятность этих барьеров?

Как снять противоречия, если они будут?

Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

Какие применять способы воздействия на партнера?

Какую аргументацию при этом использовать?

Как себя вести, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

Как облегчить согласование мнений с партнером?

Насколько раскрывать свои позиции?

Как управлять атмосферой разговора?

Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

Каковы интересы партнера и как их понять?

Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

В отличие от бытовой беседы деловая беседа – это целенаправленный вид общения, достаточно сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, традициями, культурой, этикой и правилами. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу является необходимым качеством руководителя, желающего добиться успехов и признания, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с собеседником, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Поэтому необходимым элементом в подготовке деловой беседы, даже самой короткой, является ее планирование. Для этого подбирается и систематизируется нужная деловая информация, анализируется обстановка, собираются сведения о будущем собеседнике, организации, которую он представляет. Затем продумывается возможный ход беседы и составляется рабочий план, включающий опорные пункты будущей беседы – ключевые слова, цифры, отдельные формулировки, особенно относящиеся к началу и завершению разговора. Несмотря на то, что многие деловые люди избегают составлять подобные планы, руководитель обязан знать, что такая подготовка помогает захватить инициативу в деловой беседе и поднять ее эффективность на 20–30 %, а это уже хоть маленький, но успех.

Планируя беседу, надо проанализировать собственную занятость, определить продолжительность беседы, установить, удобно ли назначенное время для будущего собеседника. Немаловажен правильный выбор места для проведения беседы. Делового партнера, клиента, кандидата на вакантное место обычно принимают в служебном кабинете либо в ином помещении, обеспечивающем необходимые удобства. В некоторых случаях полезны встречи в обстановке внеслужебной, но к этому надо относиться с большой осторожностью.

Первое средство создания атмосферы взаимного доверия в деловой беседе – это пунктуальность. Посетитель, прождавший полчаса, вряд ли будет настроен дружески. Если задержка неминуема, лучше выйти в приемную, объяснить причину и спросить, не смогут ли вас подождать несколько минут.

Чтобы деловая беседа дала наибольший эффект, надо, прежде всего, создать благоприятные, по возможности неформальные условия для собеседника уже в самом начале, на так называемом этапе «пристройки». Встав навстречу посетителю, пожав руку, предлагают место поудобнее. Это не элементарная вежливость, вставая с места, руководитель уже свидетельствует уважение к будущему собеседнику.

Чтобы разговор шел непринужденно, лучше сесть напротив посетителя, а не за своим столом. Накануне беседы желательно выключить телефоны или переключить их на секретаря. В деловой беседе обращаться к собеседнику следует на «вы». Считается, что впервые в России обращение на «вы» было введено Петром I.

Деловой партнер или покупатель, клиент с первого момента появления в офисе организации должен ощутить внимание и заботу. Помочь ему почувствовать себя самой важной личностью в офисе – один из законов успешного бизнеса.

Чтобы расположить к себе собеседника, беседу лучше всего начать фразами или вопросами, которые к теме деловой беседы прямого отношения не имеют. В деловой беседе с коллегами или подчиненными следует оставаться самим собой, быть естественным и честным, не заигрывать, если отношения до сих пор были сдержанными. Срывать на работниках свое плохое настроение недопустимо.

В начале беседы следует избегать извинений, других признаков неуверенности. Противопоказаны проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику («У меня мало времени, поэтому, пожалуйста, покороче…»). Лучше всего первое слово предоставить собеседнику. Если внимательно его слушать, можно быстро понять проблему, предложение, с которым он пришел, или просьбу, с которой он обращается. Все уточняющие вопросы должны быть предельно конкретны и тактичны.

В процессе диалога следует постоянно наблюдать за реакцией собеседника (разделяет ли он вашу точку зрения, возражает ли или относится к ней нейтрально). Сосредоточенность, поза, взгляд свидетельствуют о том, что партнера внимательно слушают. Это ободряет и воодушевляет. Важно научиться не перебивать собеседника, особенно, когда он возбужден. Простота и доброжелательность помогают раскрыться застенчивому, неуверенному человеку.

Краткие реплики («Да?», «Понимаю, продолжайте», «Интересно!») снимают напряженность, помогают продолжать разговор. Уточняющие реплики («Что вы имеете в виду?», «А вы как считаете?», «Не совсем вас понял») помогают вести беседу в нужном русле.

Коммуникабельность, непринужденность в поведении и в то же время эрудиция, жизненный опыт вызывают уважение, порой превращают беседу в неформальное общение. И в беседе с деловым партнером, и в разговоре с подчиненными исключается пренебрежительный тон, демонстрация собственного превосходства, обрывание собеседника на полуслове и иная бестактность. Это, конечно, не означает, что надо во всем соглашаться с партнером. Если нужно, надо быть непреклонным, но не терять хладнокровия. Выговор подчиненному нужно делать в корректной форме и наедине. Огульной критики и преувеличений следует избегать. Точно найденное слово доходит до собеседника скорее, чем «металл» в голосе и непререкаемая категоричность.

Беседа с самого начала должна стать реальным диалогом. Если высказывание затягивается, у партнера создается впечатление, что ему не дают говорить.

Завершающий этап деловой беседы – это формулировка и принятие окончательного решения, которое желательно изложить четко, ясно и убедительно. Окончание беседы стимулирует делового партнера к реализации принятого решения, обеспечивает благоприятную почву для дальнейших встреч. Заканчивая беседу, следует поблагодарить партнера, выразить уверенность в плодотворности будущего делового сотрудничества, пожать руку и проводить до дверей.

Завершив беседу, необходимо коротко оценить ее результаты, свое поведение, отметить все плюсы и минусы. Это поможет уверенней чувствовать себя в деловых встречах в будущем.

Ведя деловую беседу, следует помнить о запрещенных приемах и никогда их не применять.

Во время деловой беседы нельзя:

перебивать речь партнера;

негативно оценивать его личность;

подчеркивать разницу между собой и партнером;

резко убыстрять темп беседы;

избегать пространственной близости и не глядеть на партнеры;

пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;

не понимать или не желать понять его психическое состояние.

Искусство переговоров

Деловые переговоры – это испытанное средство установления деловых связей с отечественными и зарубежными партнерами, обсуждения и решения экономических, финансовых, организационных, торговых и иных проблем. Всякие деловые переговоры требуют самой тщательной подготовки относительно состава участников, предмета и целей обсуждения, места и времени, а также порядка ведения. Особое внимание следует уделить процессу переговоров как разновидности делового общения, тактике, психологии и культуре переговорного процесса.

Чтобы успешно вести переговоры, чтобы они были действенным инструментом в деятельности организации, необходимо владеть культурой переговоров, то есть системой ценностей, понятий, правил и норм, которая стала бы средством успешной связи и общения деловых людей.

Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение договоров, сделок, соглашений. Несмотря на определенные различия, беседы и переговоры имеют много общих культурных, этических и технологических норм и требований.

Как правило, в переговорном процессе выделяют несколько этапов:

подготовка переговоров;

процесс переговоров;

завершение переговоров.

На первом этапе переговоров их участники знакомятся друг с другом, с деловыми идеями и предложениями, выясняют выгоды предлагаемого сотрудничества.

На втором, основном, этапе переговоры ведутся с использованием конкретных информационных материалов и аргументов. Эта встреча предполагает дискуссию и принятие решений по отдельным проблемам предмета переговоров.

На третьем этапе происходят окончательное принятие решения, заключение договора, сделки и т. д.

Подготовка переговоров

Для успешного проведения переговоров необходимо к ним тщательно подготовиться, разработать план и программу. В них предусматриваются различные вопросы, которые, возможно, придется решать в ходе переговорного процесса. Делаются наброски проектов решения по отдельным проблемам и договора в целом. Возможно, партнеры согласятся сразу же обсуждать эти проекты.

Важнейшим требованием к подготовительному этапу является четкое определение предмета или проблем переговоров и его доскональное изучение. Глубокое и всестороннее знание предмета переговоров дает большие преимущества в переговорном процессе. После выяснения проблем ищут партнеров для их решения. Чтобы не ошибиться в будущих партнерах, о них и их возможностях собирают необходимую информацию. При организации совместных предприятий часть этой информации предоставляется партнерам.

Определенное впечатление об организации складывается после ее посещения. Если переговоры идут на международном уровне, то положительный эффект может дать знание истории зарубежной страны и обычаев ее народа. Перед началом переговоров следует подумать над тем, чем можно заинтересовать фирму или бизнесмена для сотрудничества с организацией. Если в предлагаемом проекте выгод для зарубежной фирмы не окажется, ее представители не станут тратить время на его обсуждение.

Определенную пользу может принести деловая игра «Мозговой штурм» проблем переговоров. В игре участвуют две команды, одна из которой – предполагаемые партнеры по переговорам. В ходе игры разыгрываются различные ситуации, которые могут возникнуть в процессе переговоров, и ведется поиск выхода из затруднительных положений.

Существенным элементом подготовки к переговорам является оформление иллюстративных материалов, используемых в переговорном процессе: чертежей, видеофильмов, таблиц и др. Опытные бизнесмены при подготовке к переговорам предусматривают не только получение быстрой выгоды, но и перспективные, дополнительные возможности для делового сотрудничества. К переговорам они подходят с позиций комплексного, системного их анализа, рассматривая каждую проблему во взаимосвязи с другими, объединяя их в одно целое, не упуская из виду различные детали делового проекта.

После получения договоренности о необходимости переговоров, согласовывают дату и место их проведения. Если переговоры будут проводиться у деловых партнеров, можно будет непосредственно ознакомиться с их фирмой. Если переговоры будут проходить у себя, то при необходимости можно будет быстро получить нужную важную дополнительную информацию. На уступки в выборе места и времени переговоров обычно идет инициатор переговоров.

Состав делегации определяется полезностью участников. Необходимо, чтобы на переговорах присутствовало ответственное лицо, подписывающее соглашение, так как его несогласие по окончании переговоров может свести на нет все усилия его подчиненных. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам, по которым ведутся переговоры.

В переговорном процессе каждый из членов делегации играет свою роль. Одни ведут переговоры, другие готовят ответы на возникающие вопросы и замечания, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, ищут пути выхода из затруднительных положений и т. д. Залогом успеха переговоров является согласованность и слаженность в работе делегации. Разногласием сразу же воспользуются партнеры.

Следует стремиться, чтобы делегации для ведения переговоров были сформированы из специалистов одного профиля и были равными по количеству, так как при разнице в численности меньшая группа может испытывать давление большей группы.

При проведении переговоров у себя, следует выяснить, сколько и какие номера следует заказать в гостинице, договариваются о встрече в аэропорту или на железнодорожном вокзале. Для приема делегации разрабатывается программа встречи делегации, проведение деловых бесед, встреч, приемов, культурных мероприятий, проводов делегации. В программе указывают ответственных за организацию переговоров, обеспечение транспортом, размещение в гостинице и т. д.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.

Купить и скачать книгу в rtf, mobi, fb2, epub, txt (всего 14 форматов)



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3

Поделиться ссылкой на выделенное