Игорь Кузнецов.

Деловое общение



скачать книгу бесплатно

Изменить себя невозможно, не повлияв на свои мысли и весь свой внутренний мир. Но к этому миру нужно уметь обратиться так, чтобы в ответ он открыл вам все свои кладовые.

Активизировать работу мозга могут и слова. Так, спортсменов тренируют не только физически, но и психически. Поэтому бобслеисты, например, перед каждым заездом проносятся в воображении по всем виражам трассы.

Итак, деловому человеку совершенно необходимо овладеть методиками концентрации мысли, техникой аутотренинга и т. п. Помощь в этом ему могут оказать книги Дж. Скотта, Т. Вуджека и многих других психологов.

2. Психология

2.1. Общая характеристика делового общения
Цели и содержание делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как взаимодействие индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как влияние друг на друга, и как сопереживание и взаимопонимание.

Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Если в деловом общении не возникает взаимопонимание, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Таким образом, деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах ни проявлялось общение – оно деловое, если его содержанием является социально-значимая совместная деятельность.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы.

Все цели общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести к четырем видам:

1. Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2. Цель общения заложена в самом субъекте.

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям инициатора общения или соответствующей организации.

4. Цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера.

Деловое общение имеет цель “вне себя” и служит способом организации и оптимизации определенного вида предметной деятельности.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей в ее реализации. Именно воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и становится главной целью делового общения.

Благодаря такому воздействию у людей в повседневных контактах возникает понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга, они учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии.

По мере закрепления такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейший показатель положительного психологического климата в коллективе.

Важно отметить, однако, что стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, является хотя и главной, но не единственной целью делового общения.

Оно создает психологическую потребность в сопереживании, помогает быть понятыми, оцененными, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным.

В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки повышения эффективности управленческой деятельности. Однако при всем многообразии функций делового общения основой познания межличностных взаимоотношений является анализ деятельности коллектива.

В умело организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение, что, в свою очередь, расширяет и укрепляет контакты между членами коллектива. В конечном счете совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда.

Таким образом, деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю анализировать взаимоотношения людей, формы контактов и средства их установления, способы включения человека в коллектив, факторы, определяющие его поведение в совместной деятельности. Руководитель получает возможность объективно оценивать функционирование системы и при необходимости принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Итак, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседниками стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые коммуникативные барьеры.

В разделе 1 говорилось, что коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры непонимания, социально-культурные и барьеры отношения. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен.

Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает такое широко распространенное и сходное с установкой психическое образование, как оценочный стереотип.

Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям.

Другими словами, стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из предположения, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно.

При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать.

Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. При этом важно иметь в виду, что способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности.

По степени общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организует общение, располагает к себе собеседника, хорошо поддерживает разговор. Это своего рода талант, и общение с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас.

Но есть и противоположный тип людей – люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность.

Представители другой крайности – суперобщительные люди, умеющие создавать “девятый вал” в общении. Они любят не общение в себе, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора.

Таким образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, коммуникации, включая знание индивидуальных особенностей собеседника.

Этапы делового общения

Любое управление осуществляется посредством общения руководителей с подчиненными в самых разнообразных формах коммуникации. В любой форме общения можно выделить следующие этапы:

1. Установление контактов.

2. Ориентация в ситуации.

3. Обсуждение вопроса, проблемы.

4. Принятие решения, достижение цели.

5. Выход из контакта.

1. Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. “С чего начать?”, “Как себя держать?” – вот стержневые вопросы начала коммуникации. Именно то, как человек выглядит при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным, – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

? Прежде всего необходимо показать свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией (легкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера). Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на “ты”) или имени-отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Как часто в повседневной жизни мы нарушаем эти правила: приветствуя, не смотрим в глаза собеседнику, забываем назвать его по имени-отчеству, не выдерживаем паузу при приветствии, а иногда здороваемся на ходу и торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство.

Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, так как в общении не установлена обратная связь: как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения? Только на основе обратной связи возможно развитие общения.

? Невербальные средства коммуникации оказывают заметное влияние и на контакт с группой. Посмотрите на себя как бы со стороны: насколько ваша манера держаться на трибуне естественна, соответствует ли стиль вашей одежды вкусу аудитории, не слишком ли вы статичны или, наоборот, динамичны, не размахиваете ли вы руками или, наоборот, широко расставив руки, все время держитесь за трибуну, не слишком ли активно вы жестикулируете и т. д.

Эти простые вопросы для самоанализа помогут вам избежать затруднений в контактах с аудиторией. Конечно, лучший эффект дает отсроченный просмотр видеозаписи. Это помогает побороть боязнь аудитории и непринужденно держаться при общении. Вместе с друзьями беспристрастно оценивайте свое поведение и делайте соответствующие выводы, которые помогут овладеть искусством общения.

Очень полезно хотя бы один раз в неделю выступать публично в разных аудиториях. Выходя на трибуну, старайтесь переключить внимание с себя на слушателей, на обстановку. Если волнение проявляется в голосе, постарайтесь говорить тише, а когда почувствуете уверенность в себе, можете говорить громче. Важно только, чтобы речь была ясной, последовательной и искренней.

? Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию партнера. “Читая” жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. “Бессловесная” обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменить свое поведение, вообще исчезнуть или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

? Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при деловом общении. Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать.

Рассмотрим технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя крайне желательно в точно назначенное время, что во многом снимает “психологический барьер” для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15–20 мин, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя, если невозможно принять его в назначенное время и попросить подождать, указав время с небольшим запасом. Если входит посетитель – вы встаете из-за стола, а если вы с ним не знакомы – называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, например, за стол заседаний.

Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым, приветствуя и называя его по имени-отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя значение вежливости неоспоримо.

Если же общение носит полуофициальный характер и в нем проявляется доверительность, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководители коллективов и их заместители должны иметь в кабинетах специально оформленные зоны для таких бесед. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения.

До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы будем их знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию подчиненного в процессе управленческого общения.

На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов:

1. Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.

2. Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).

3. Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:

а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. В нее разрешается проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.). В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта;

б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми каждый день;

в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. В этой зоне мы также общаемся с незнакомыми людьми и с теми, кого мы не очень хорошо знаем;

г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.

4. Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору).

5. Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. Так как невозможно обеспечить всем общающимся необходимые зоны, люди договорились сознательно нарушать эти зоны в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, на занятиях в учебных заведениях, в общественном транспорте и др.).

Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.

Нарушение пространственной дистанции при общении ослабляет контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свою дистанцию, но следует чувствовать дистанцию, взаимоприемлемую для партнеров по общению: чем выше степень интимности и психологической совместимости, тем, видимо, должна быть короче пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих. Наверное, не везде этично стоять обнявшись, не каждого можно и нужно похлопывать по плечу и т. д.

Американский психолог И. Атватер считает, что “интимная” дистанция при общении должна составлять от 0,5 до 1,2 м, для деловых отношений расстояние должно быть от 1,2 до 3,7 м. Хотя верхний предел, видимо, завышен, к мнению ученого следует прислушаться.

Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Если в зале темно, а трибуна освещена ярко, лектор всегда испытывает дискомфорт. В таком случае лучше подойти к краю сцены или спуститься к слушателям, но не подходить вплотную к первому ряду, так как это будет затруднять восприятие вашей речи. Важно выбрать оптимальное расстояние, которое позволяет видеть весь зал и общаться со всеми слушателями. Примерно такие же требования предъявляются и к пространственной организации общения на уроке.

Таким образом, мы видим, что установление контакта протекает в непрерывной связи с этапом ориентации.

2. Этап ориентации в ситуации дает возможность правильно выбрать дистанцию, “почувствовать” аудиторию или партнера, и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении на субъектно-субъектной основе, т. е. на основе реального общения с аудиторией.

Субъект – это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами с присущими им чувствами, взглядами, целями общения.

Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию. Такой ошибочный подход называют субъектно-объектным. Субъектно-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания.

Когда же в партнере признается активное начало и он принимается как субъект общения, происходит взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные отношения.

При этих отношениях уже в начале общения возникает доверие между собеседниками, снимается то психологическое напряжение, которое очень часто присуще стеснительным, а иногда и просто скромным людям. Жизнь показывает, что именно субъектно-субъектные отношения являются наиболее продуктивными в педагогической деятельности.

Внутренний мир человека и его внешние проявления

Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе “психофизического параллелизма”. Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.

Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними.

Если слова человека – чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа “внутренней цензуры”, то жесты – реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11