Игорь Кузнецов.

Деловое общение



скачать книгу бесплатно

Необходимо помнить, что длительность взгляда обусловлена национальностью. Например, жители юга так часто смотрят на собеседника, что для других это кажется даже оскорбительным.

Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в пространство”), когда мысль полностью готова – на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше.

Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера, только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторону говорящего и “посылает” ему сигналы обратной связи.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взгляда. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба.

Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает собеседнику деловой настрой, статусный характер общения.

Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения.

При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников.

Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.

Как уже было сказано, деловому человеку нередко приходится общаться с агрессивными людьми. Генотипически эта агрессивность знаменует защиту территории от посягательств “чужих”. Так, серые журавли ожесточенно защищают свои гнездовья от всех, кто пытается к ним приблизиться, в том числе от людей. Но если им протянут строительный материал для гнезда (палочки, веточки), то они становятся вполне миролюбивыми.

Агрессивность может спровоцировать и наша манера поведения. Каждый дрессировщик знает, что его порывистые движения опасны для жизни, поэтому он ведет себя сдержанно и спокойно.

Тот, кто для установления социального контакта торопливо входит на “территорию” другого человека, приближаясь к нему чуть ли не вплотную, не дожидаясь соответствующего разрешения, не должен удивляться, если вызовет негативную реакцию. Эта реакция запрограммирована в человеке еще на ранних стадиях его развития. На плотно населенных территориях агрессивное поведение наблюдается чаще, чем тогда, когда у отдельного индивида достаточно жизненного пространства.

Часто наше раздражение может вызвать оскорбительное поведение партнера по общению. Оскорбительным можно счесть то, что партнер реже посылает нам одобрительные сигналы и чаще отводит взгляд в сторону, чаще зевает, вздыхает, поглядывает на часы, постукивает пальцами (что символизирует ритмично удаляющиеся шаги), переступает с ноги на ногу (что соответствует движениям убегающего человека), закидывает голову назад (как бы взирая на нас сверху вниз).

Любого человека оскорбит и высовывание языка (что можно соотнести с рефлекторным поведением, когда ребенок использует язык в качестве инструмента, с помощью которого выталкивается из рта что-либо неприятное).

В ходе обследования 200 мировых культур выяснилось, что во всех этих культурах грязь ассоциируется с чем-то безобразным. В соответствии с этим многие жесты считаются “грязными’’, а потому и оскорбительными. Если же хотят, например, послать кого-то “к черту”, стряхивают воображаемую грязь с одежды, сплевывая под ноги.

Фрустрация и конфликтные ситуации могут вызвать поток неконтролируемых проявлений усталости, которые могут серьезно помешать той или иной деятельности. Так, у солдат часто наблюдалось, что они именно тогда начинали засыпать, когда поступал приказ идти в атаку.

Того же плана и касания руками лица, почесывание головы, потягивание мочки уха, поглаживание бороды, покусывание ногтей, рисование человечков, приведение в порядок бумаг и т. д.

Потирание рук, хождение туда-сюда, раскачивание верхней части туловища – все это ритмичные движения, к которым люди прибегают сознательно или бессознательно, чтобы успокоиться (детей укачивают, успокаивают ритмичными поглаживаниями, а священнослужители перебирают четки).

Жесты воздействуют на подсознание, и образы, которые возникают слишком быстро, чтобы их запечатлело наше сознание, тем не менее воспринимаются и запечатлеваются подсознанием. Язык телодвижений и жестов обусловлен импульсами подсознания, и то, что подделать эти импульсы невозможно, позволяет доверять этому языку больше, чем вербальному.

Конечно, иногда сигналы так нечетки, что двое сталкиваются тогда, когда им нужно разминуться, потом оба двигаются вместе вправо, затем влево и продолжают этот “танец”, пока не остановятся, улыбнутся друг другу с извинениями. Поэтому такое столкновение называют “кинесическим заиканием”.

Что дает деловому человеку знание языка жестов? Для успешного общения с людьми ему необходимо делать открытые жесты и избавиться от жестов и поз, которые могут истолковываться в отрицательном смысле. Это позволит чувствовать себя комфортно в любом обществе.

Подобно тому, как изучение любого языка невозможно без словаря, так и для языка жестов составлен соответствующий словарь, отрывки из которого – не по алфавиту, а по степени их значимости – приводятся ниже.

Открытые жесты

Открытые жесты – это такие жесты, которые свидетельствуют о желании вести открытый, честный разговор, которое выражается в том, что руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты.

• Открытые ладони – свидетельство честности и откровенности.

• Ладонь, повернутая вверх, – жест, выражающий мягкую просьбу.

• Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), – жесткий, властный жест.

• Ладонь, повернутая вверх во время рукопожатия (ладонь снизу – под ладонью партнера), – жест готовности подчиниться, признать чье-либо превосходство над собой.

• Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера), – жест, означающий желание взять верх над кем-либо.

• Ладонь ребром (вертикальное положение) – жест признания равенства с кем-либо.

Способ нейтрализации попытки доминировать над вами: если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру. Когда вы приблизились, положение ладоней автоматически станет вертикальным.

• Рукопожатие “перчатка” (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) – стремление продемонстрировать свою искренность, дружелюбие, доверие.

• Носок ноги указывает на того, в ком собеседник заинтересован или находит его привлекательным.

• Широко расставленные ноги:

– в позиции стоя – агрессия, в том числе и сексуальная, уверенность, готовность к действиям;

– в позиции сидя – уверенность, внутренняя расслабленность.

Закрытые позы

Закрытые позы, жесты – скрещенные руки или ноги – это свидетельство стремления отгородиться от чего-либо.

• Руки, скрещенные на груди, – попытка спрятаться, отгородиться от чего-либо, негативная реакция.

• Руки, скрещенные на груди со сжатыми ладонями, – поза враждебности, готовности к психической атаке.

• Скрещенные на груди руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук), – негативно-подавленное отношение к происходящему.

• Скрещенные на груди руки с большими пальцами, направленными вверх, – демонстрация уверенности.

• Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль тела, в области предплечья, локтя или плеча, – более легкая форма демонстрации того же.

• Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую – попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

• Одна рука будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжету, – скрытая нервозность.

• Обе руки держат предмет – попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

• Переплетенные пальцы, сцепленные руки – свидетельство отрицательного отношения к чему-либо.

• Пирамида: ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются – демонстрация уверенности в себе.

• Руки за спиной:

– одна обхватывает ладонь другой – жест самоуверенности, властности, превосходства;

– одна рука обхватывает запястье другой – попытка “взять себя в руки”;

– одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки – более сильный вариант того же.

• Руки в карманах, большие пальцы снаружи – проявление самоуверенности, готовности к психической атаке. То же у женщин – показатель стремления доминировать.

• Большие пальцы, торчащие из задних карманов, – демонстрация силы, уверенности в себе.

• Перекрещенные ноги (нога за ногу) – жест, смысл которого зависит от ситуации. Например, во время долгого разговора собеседник может принять эту позу для удобства.

• Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежащих на коленях, – свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или даже горьких раздумий (вспомните известный портрет Ф.М. Достоевского).

• Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о внутреннем напряжении, нервозности или боязни чего-либо.

Динамические позы

Эти позы нельзя квалифицировать как закрытые или открытые: они отражают психическое состояние иного спектра.

• Голова держится прямо или чуть приподнято – нейтральная позиция.

• Голова чуть приподнята, веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз – выражение высокомерия или пренебрежения.

• Голова немного наклонена в сторону – проявление интереса.

• Голова чуть опущена, взгляд исподлобья – неодобрительное отношение к чему-либо, настороженность.

Глаза – “зеркало души”, “кратер ненависти”, “символ жизненной силы” и т. п. – часто могут “выражать” больше, чем слова.

Взгляд может быть холодным и воспламенять, сверкать сталью и быть понимающим и т. д.

• Взгляд, направленный в центр лба и не опускаемый ниже глаз собеседника, – это “деловой взгляд”.

• Взгляд, устремленный только на глаза и рот собеседника, – это “светский взгляд”.

• Взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно – “интимный взгляд”.

• Взгляд искоса в сочетании с улыбкой выражает заинтересованность, в сочетании с опущенными бровями – враждебность.

• Частое моргание – признак растерянности.

• Почесывание подбородка – раздумье.

• Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами – сосредоточение на чем-либо.

• Рука у щеки: щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску – классическая поза размышления.

• Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – выражение недоверия.

• Касание или потирание носа левой рукой – свидетельство того, что собеседник лжет.

• Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – проявление критического отношения к чему-либо.

• Рука поглаживает шею – жест недовольства, отрицания, гнева, защитный жест.

• Потирание уха – выражение нетерпения, нервозности, желания перебить собеседника.

• Лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак: “телефонная поза” – чаще всего выражение скуки.

Общие позы

• Некто садится на стул верхом – демонстрация агрессивности.

• Одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и подано вперед – поза собственника, победителя.

• Руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены – демонстрация силы, уверенности, агрессивности.

Закрытые парные позы

Тела двух собеседников располагаются друг напротив друга, взгляды их направлены друг на друга – проявление взаимного интереса.

Открытые парные позы

Собеседники стоят под некоторым углом друг к другу, как бы очерчивая некоторое пространство, куда беспрепятственно может войти третий, – позиция, допускающая участие в разговоре еще одного или нескольких собеседников.

Включение в разговор

В случае приближения третьего стоящие в закрытой позиции собеседники разворачиваются под углом друг к другу и к нему, тем самым приглашая его присоединиться к ним.

Исключение из разговора

В случае неприятия третьего стоящие в закрытой позиции поворачивают к нему только головы.

Необходимо помнить, что жесты и позы как проявление зачастую не осознаваемых реакций способны оказывать такое же неосознаваемое воздействие на людей. Поэтому вы можете вполне осознанно использовать эти жесты в своих целях.

Микротехника “поглаживаний”

Нормальные отношения с людьми невозможны без оказания им знаков внимания. В психологии для обозначения любых знаков внимания часто используется английское слово “строукс”, обычно переводимое как “поглаживание”. Хорошо известно, что от недостатка внимания к себе человек, особенно молодой, всегда страдает, впадая в минорное настроение, а в тяжелых случаях даже может получить психическое заболевание.

Знаки внимания – “поглаживания” – делят на несколько категорий:

1. Положительные – отрицательные.

2. Физические – психологические.

3. Обусловленные – необусловленные.

1. Положительные знаки внимания доставляют радость, укрепляют веру в свои силы. Они могут иметь следующие формы: признание достоинств, похвала, радость, гордость, восхищение и др.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают досаду, недовольство собой, озлобление на окружающих и т. п. Такими знаками могут стать направленные в чей-либо адрес критика, презрение, насмешка, сожаление, недоверие и проч.

Но самое худшее – “нулевые знаки внимания”. Многочисленные исследования убеждают в том, что чаще всего конфликты происходят на тех предприятиях, на которых человеку оказывается наименьшее внимание.

2. В конце 70-х гг. в США были произведены жестокие, но необычайно важные эксперименты с детенышами обезьян. Детеныша после рождения изолировали от матери. Он не мог ни видеть, ни слышать ее, ни дотрагиваться до нее. Его поместили в клетку с деревянным полом. Детеныш получал достаточное количество пищи из бутылки с соской, которую ему протягивали в клетку на шесте, но не имел ни одного мягкого предмета, с которым мог бы поиграть. Через непродолжительное время детеныш погиб, но не от голода. Он умер от недостатка прикосновений. Исследование его мозга под микроскопом выявило существенные аномалии. Детеныш страдал тяжелейшим расстройством психики.

Аналогичные опыты проводились с другими детенышами обезьян. В ходе экспериментов они подвергались разной степени изоляции от матери. Результаты были ошеломляющими: если детеныши полностью лишались возможности прикасаться к чему-либо мягкому или теплому, то вскоре они погибали. Если детеныши имели крайне ограниченные контакты с матерью, то они выживали, но впоследствии, когда их помещали вместе с нормально воспитывавшимися обезьянами, оказывались крайне агрессивными, трудно привыкали к совместному существованию и были в большей степени, чем другие, подвержены заболеваниям.

Здесь мы имеем дело и с физическими, и с психологическими знаками внимания. Различают эти “поглаживания” по наличию или отсутствию физических прикосновений.

К положительным физическим “поглаживаниям” относят прикосновение, кивок, улыбку, похлопывание, поцелуй, объятья и т. п.

Отрицательные физические “поглаживания”: удар, пинок, толчок, пощечина и т. д.

Всегда ли мы отдаем себе отчет в том, от чего зависит наше настроение? Подумайте над тем, как вы можете использовать свои знания о значении прикосновений на работе и в быту? Так, легкое прикосновение к руке может и успокоить, и ободрить. Однако это прикосновение должно быть чутким и естественным, соответствующим моменту, чтобы ваши намерения не были истолкованы превратно.

3. Знаки внимания могут быть также обусловленными и необусловленными

Обусловленные знаки внимания: поздравительная открытка, подарок ко дню рождения, премия, надбавка к зарплате и др.

Обусловленными эти знаки называются потому, что они обусловлены каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть. Они редко бывают неожиданными, и воздействие их не слишком велико. Более того, иногда они могут восприниматься как сами собой разумеющиеся, иногда – как форма лести или как свидетельство желания чего-то добиться от человека, которому оказывается обусловленное внимание.

Необусловленные знаки внимания чаще всего неожиданны и непредсказуемы. Поэтому они принимаются теплее и действуют сильнее. Примерами их могут служить:

– неожиданное письмо, в котором кто-нибудь пишет, что часто вспоминает вас и высоко ценит вашу дружбу;

– радость друга, который вас неожиданно увидел;

– легкий флирт и т. п.

Некоторые ученые полагают, что смысл нашей жизни состоит в получении знаков внимания. Действительно, если баланс “поглаживаний” положителен, человек чувствует себя уверенно и в состоянии пережить любые жизненные невзгоды. Иными словами, он становится победителем. Если этот баланс отрицателен, у человека может развиться комплекс неудачника.

Э. Берн в своей книге “Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры” называет “поглаживанием” любую форму внимания к человеку. Но если кому-то не хватает знаков внимания, покупают то, что привлекает внимание и что называют символами статуса: автомобили, дома, меха, драгоценности и т. д.

В нашей стране искусство оказывать внимание еще, собственно говоря, только развивается, поэтому многим читателям будут полезны следующие советы.

– Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше.

– Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и обстановке. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Соблюдайте такт и меру.

– Помните, что самое лучшее “поглаживание” – это внимание к собеседнику: благожелательный взгляд, строгая, но свободная поза; частое обращение к собеседнику по имени или по имени-отчеству, мягкие, теплые модуляции голоса, оптимальный для времени и места темп речи и др. Иными словами, вы должны научиться говорить с большинством людей как с самыми приятными собеседниками.

– Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете для себя следующую установку: “Я – хороший человек. Другие – тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня. Я считаю, что другие люди заслуживают положительных знаков внимания, когда хорошо выполняют работу, независимо от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело”.

– Помните: чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам.

– Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стереотипов. Будьте самим собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым.

– Знаки вашего внимания должны быть точно адресованы, т. е. соответствовать истинным заслугам того, кому они оказываются.

– Когда вы овладеете искусством оказывать положительные знаки внимания, вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные. Люди будут воспринимать их как проявление желания помочь.

Одни люди не умеют оказывать знаки внимания, другие не умеют их принимать. Так, сказать тонкий комплимент женщине в нашей стране умеют пока очень немногие. И социальным работникам, большинство которых составляют женщины, стоит научиться отличать выражение искреннего восхищения ими от дежурных фраз и подлинные знаки внимания – от их имитации.

Микротехника моделирования мысли

В том, что общение наладить не удается, многие винят партнера или неблагоприятное стечение обстоятельств. Но важно научиться в первую очередь винить себя. Кто думает иначе, тот приносит много огорчений себе и другим. Чтобы делать что-то успешно, необходимо совершенствоваться. Кто не совершенствует себя, редко привлекает внимание к себе.

Любой талант раскрывается только в процессе деятельности. В сказке о Большом и Маленьком Клаусах беседуют на поле два Плуга. Ржавый Плуг спрашивает у Блестящего Плуга, как он приобрел такой чудесный блеск. И получает ответ: “Мой блеск – от работы”. Поэтому каждому, кто хочет добиться цели, нужно “взяться за свой плуг и не выпускать его до последней межи”.

Первым условием успешного самосовершенствования считается познание своего “Я”, а вторым – умение концентрировать свои силы, которое обеспечивает “созвучие сознания и подсознания”

Всякая мысль обладает реальной силой. Сильная мысль всегда проникнет в наше подсознание. За мыслью последует и действие. Значит, дело лишь за тем, чтобы наше вялое “не могу” преобразовать в решительное “могу!”.

“Thoughts are Things” можно перевести как “мысли суть вещи” или “вещественные реальности”.

Запас мыслей человека увеличивается за счет мыслей других людей: “подобное притягивает подобное”.

Совершенствующейся личности необходимо прямо-таки излучать в пространство свой девиз: “Я хочу, а значит, я могу!” – и этот девиз непременно будет услышан теми, кто способен помочь в достижении намеченной цели.

Для достижения этой цели необходимы:

1) непреодолимое желание;

2) полная уверенность в себе;

3) твердая решимость.

Мир полон притягивающих и отталкивающих сил, и каждого из нас окружают положительные и отрицательные психические заряды. Поэтому необходимо уметь выяснить, что и кто воздействует на нас угнетающе, и противопоставить этому всю силу нашего “Я”, а все, что действует благотворно, впитывать в себя, как песок впитывает воду. Ясно, что при этом можно впитать и немало “грязного” и засорить этим свое подсознание, которое не делает оценок, потому что не различает добра и зла.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11