Анна Чулкова.

Этика делового общения



скачать книгу бесплатно

Методические рекомендации по изучению курса

Учебно-методическое пособие создано для оказания помощи студентам в самостоятельном изучении курса «Этика делового общения». Цель изучения данной дисциплины – усвоить содержание и принципы деловой этики как важного компонента социальных отношений. Для современного профессионала овладение навыками деловых контактов является важным профессиональным умением, поэтому в процессе освоения курса обучающиеся формируют следующие компетенции: способность осуществлять деловое общение, вести переговоры, совещания, осуществлять деловую переписку и поддерживать электронные коммуникации.

Пособие включает теоретическую часть – конспекты лекций, и практическую часть – тесты и задания к каждой лекции. Данное пособие отличает от других изданий то, что изложение курса в кратком виде, не перегруженном большим объемом информации, позволит студентам сосредоточить внимание на главном; наличие практической части позволит студентам закрепить знания и сформировать умения в сфере деловой коммуникации.

Технология изучения материала, предлагаемая в пособии, – технология критического мышления – формирует профессиональные компетенции у студентов, развивает умение работать с постоянно обновляющимся потоком информации, ясно выражать свои мысли, вырабатывать собственное мнение, развивает способность заниматься самообразованием. Умение мыслить критически – это не выискивание недостатков, а объективная оценка положительных и отрицательных сторон в познаваемом объекте. Тексту отводится приоритетная роль: его читают, анализируют, трансформируют в графическое изображение, сочиняют. Технология развития критического мышления состоит из трёх этапов: стадии вызова, смысловой стадии и стадии рефлексии.

Стадия вызова настраивает студентов на получение новых знаний: создается ситуация или ставится вопрос, который актуализирует предшествующие знания и формирует запрос на получение новой информации. В пособии эта стадия помечена строкой «Перед чтением лекции». Она включает приемы, стимулирующие студентов актуализировать имеющийся опыт или интуицию: «ответьте на вопрос “да” или “нет”», «определите: верно или неверно», «верите ли вы, что…», «как вы думаете, какие аспекты темы будут раскрыты далее?», «что вы уже знаете и что хотели бы узнать по теме?», «определите логическую последовательность следующих действий» и т.п.

Стадия осмысления позволяет студентам в процессе чтения производить первичный анализ и ранжирование новой информации. Студенты читают конспекты лекций, используя предложенные методы чтения. В пособии эта стадия помечена строкой «Работа с текстом». Она включает следующие приемы:

Прием «INSERT» [interactive (интерактивная); N – noting (познавательная); system  for (система для); effective (эффективного); R – reading (чтения); T – thinking (размышления]студенты читают текст, маркируя его специальными значками: «галочкой» (V) помечается то, что уже известно учащимся; знаком «минус» (-) помечается то, что противоречит их представлению; знаком «плюс» (+) помечается то, что является для них интересным и неожиданным; «вопросительный знак» (?) ставится, если что-то неясно, возникло желание узнать больше.

Прием способствует развитию аналитического мышления, является средством отслеживания понимания материала.

Прием «ПМИ» (Плюс Минус Интересно) – нацелен на актуализацию эмоциональных отношений, связанных с текстом. При чтении предлагается фиксировать «плюсом» (+) – положительные стороны явления; «минусом» (-) – отрицательные стороны явления; «интересно» – информацию, которая просто заинтересовала читателя.

Прием «Кластер» – способ графической организации материала, позволяющий сделать наглядными мыслительные процессы, поскольку «Кластер» является отражением нелинейной формы мышления. Последовательность действий проста: посередине чистого листа написать ключевое слово или предложение, которое является «сердцем» идеи, темы. По мере чтения лекции, новые слова (предложения, идеи, факты, образы и т.п.) соединяются прямыми линиями с ключевым понятием. У каждого из «спутников» в свою очередь тоже появляются «спутники», устанавливаются новые логические связи. В итоге получается структура, которая графически отображает размышления, определяет информационное поле данной темы.

Приемы «Поиск ответов на вопросы», «Поиск ошибок в лекции» и др. – так же стимулируют мыслительную деятельность студентов во время чтения материала.

Стадия рефлексии – превращает изучаемую информацию в собственное знание. Задача стадии – вернуть студентов к первоначальным записям-предположениям и организовать работу по проверке и дополнению пройденного. Предлагаются тестовые задания к лекциям, исследовательские и практические задания на основе изученной информации. На стадии рефлексии осуществляется проверка знаний, анализ, творческая переработка, интерпретация изученной информации. В пособии эта стадия помечена строками «Проверьте свои знания» и «Вопросы и задания». Она включает следующие приемы: тестовые задания к лекциям; решение тематических ситуаций; построение прогноза развития ситуации; задания творческого характера – составление синквейна, хокку, резюме, эссе; подготовка презентации, сообщения по теме. Опишем некоторые приемы подробнее.

Прием «Написание синквейна». В переводе с французского слово «синквейн» означает стихотворение из пяти строк, которое пишется по определенным правилам. Составление синквейна требует от студента в кратких выражениях резюмировать учебный материал. Правила составления синквейна: в первой строчке тема называется одним словом (обычно существительным). Вторая строчка – это описание темы в двух словах (двумя прилагательными). Третья строчка – это описание действия в рамках этой темы тремя словами. Четвертая строка – это фраза из четырех слов, показывающая отношение к теме. Пятая строка – это синоним из одного слова, который повторяет суть темы или вывод. Приведем пример синквейна к теме «Переговоры»:


Переговоры

Нелегкие, продолжительные.

Напрягают, сталкивают, выявляют.

Успех дает перспективу, партнеров.

Стратегия!


Прием «Написание хокку». Хокку (хайку) – это лирическое стихотворение, отличается предельной краткостью и своеобразной поэтикой. Каждое хокку – это чувство-ощущение, запечатленное в небольшой словесной картинке-образе. Оно должно состоять из трёх строчек и 17 слогов (5-7-5), обязательно должно иметь сезонное слово, указывающее на время года или время суток. Пример хокку к теме «Приёмы»:


Ночь. Фужеров звон.

Брильянты, фраки, свечи…

Хочется борща!


В списке литературы указаны источники, рекомендованные для углубленного изучения тем лекций, а также источники, используемые автором при создании пособия. В приложении даются эталоны ответов к тестовым заданиям для самопроверки студентов.

1. Введение в деловую этику

Перед чтением лекции:

1. Ответьте на вопрос «да» или «нет»:

– Может ли этикет быть прописан в законах?

– Существует ли этикет в армии?

2. Верите ли вы, что:

– Игры в карты, кости, шахматы и шашки преследовались со времен крещения Руси?

– В XIX веке молодые девушки не носили бриллианты?

– В первые годы Советской власти этикет считался анахронизмом?

Работа с текстом:

Во время чтения маркируйте текст: «+» – положительные стороны явления; «–» —отрицательные стороны явления; «И» – интересно.


1.1. Понятие деловой этики, принципы делового этикета


Этика – это принципы поведения человека в обществе. Деловая этика – это нормы поведения служащих в деловом мире. Поведение человека регулируется правовыми нормами, традициями, обычаями, привычками, нормами морали и нравственными нормами.

Правовые нормы на уровне государства отражаются в законах, например, «Закон об образовании в РФ», «Закон о рекламе», нарушение которых влечет наказание нарушителя. Кроме того, правовые нормы прописаны в различных регламентирующих документах, например, правила техники безопасности, правила дорожного движения; а также в ведомственных инструкциях, например, должностных инструкциях.

Нормы морали не зафиксированы в регламентирующих документах. Нарушение их наказывается осуждением, порицанием, критикой, отказом в общении. На моральных нормах основаны традиции и обычаи. В разных странах, у разных национальностей они отличаются, например, в поведении во время переговоров; в одежде; в оборудовании служебного помещения и т.п.

Соблюдение правил поведения важно: придерживаясь традиций, можно избежать конфликтов, ситуаций непонимания друг друга или неприязненного отношения к себе.

Требования, предъявляемые к поведению людей в правовой и моральной формах, называются этикетом. Этикет в переводе с французского означает способ (манеру) поведения в обществе. Впервые этикет возник во дворцах, отсюда и его название – дворцовый этикет. Дипломаты, выражая государственную точку зрения на переговорах, формировали правила дипломатического этикета. Порядок и строгость правил поведения в армии поддерживался воинским этикетом. Со временем появились и другие его виды, например, светский этикет. Самый «молодой» из них – деловой этикет.

С течением времени требования делового этикета могут меняться, однако принципы, на которых он базируется, сохраняются [4]:

1. Принцип здравого смысла означает, что правила делового этикета должны подчиняться здравому смыслу, т.е. поддерживать порядок, организованность, экономить время и соответствовать другим разумным целям.

2. Принцип свободы означает, что деловой этикет не должен препятствовать проявлению свободной воли всех деловых партнеров, их свободному выбору способов выполнения договоров и обязательств между собой. Это также предусматривает толерантность к национальным особенностям, традициям, другой точке зрения, к иным деловым позициям.

3. Принцип этичности ориентирован на добро и порядочность. Но понятия добра и зла в сфере бизнеса – неоднозначный и сложный вопрос. Поэтому, согласно принципу этичности, следует «окружить» бизнес «этическими фильтрами», которые позволили бы оставлять аморальные поступки за рамками деловых отношений.

4. Принцип удобства предполагает обеспечение всех участников деловых отношений различными удобствами во всем – от служебного помещения и одежды до правил ведения переговоров, презентаций и пр.

5. Принцип целесообразности означает наличие определенных целей у каждого предписания делового этикета.

6. Принцип экономичности диктует, чтобы этика деловых отношений не обходилась слишком дорого.

7. Принцип консерватизма гарантирует такие привлекательные в деловом мире черты, как надежность, стабильность, фундаментальность, поскольку корни делового этикета находятся в государственном этикете, проверенном многовековой историей.

8. Принцип непринужденности говорит о том, что все правила и нормы делового этикета должны исполняться легко, естественно и без напряжения.

9. Принцип универсализма предполагает, что любая норма делового этикета должна быть направлена и решать разные стороны деловых взаимоотношений.

10. Принцип эффективности в деловой этике способствует сокращению сроков исполнения договоренностей, заключению большего числа контрактов, уменьшению конфликтов в коллективах и т.д. Использование принципов деловой этики должно быть экономически выгодным.


1.2. История этикета на Руси


Этикет народов Древней Руси мало подвергался иноземному влиянию, так как Русь не имела широких контактов ни со странами Европы, ни со странами Востока. Христианские нормы жизни, пришедшие во времена Киевской Руси из Византии, постепенно вытеснили языческие и скандинавские традиции. Татаро-монгольское нашествие 1237-1241 гг. внесло некоторые восточные нормы поведения в быту, например, главенство и деспотизм мужа в семье, применение жестоких наказаний. Восточные традиции сохранялись до XVI—XVII вв. – появления централизованного Московского государства.

Первые правила поведения на Руси письменно были изложены в «Поучениях» Владимира Мономаха. В I половине XVI века монахом Сильвестром была написана еще одна книга – свод правил поведения горожанина – «Домострой», который охватывал все стороны жизни богатого сословия: книга учила, как управлять домашним хозяйством, воспитывать детей, как посещать и встречать гостей.

По «Домострою» глава семьи обязан был следить за расходами, по своему усмотрению жаловать и наказывать домочадцев, которые были почти его собственностью. Хозяйка должна была вести хозяйство, заботиться об одежде и утвари, следить за нравственностью домочадцев. Никогда порядочная жена не должна была выходить из дома без сопровождающих. Из дома женщины выходили редко, обычно только в церковь. Уход за детьми поручался доверенным слугам. С малых лет девочек обучали рукоделию. Грамоте обучали немногих.

Гостевой этикет учитывал положение и возраст гостя. Не было принято старшим сыновьям ездить к младшим. К равному по положению хозяину гости, въезжая во двор, подъезжали к самому крыльцу; а к более высокому по положению хозяину шли пешком к крыльцу. Важного гостя встречал сам хозяин у крыльца. Иначе – устраивали тройную встречу: слуги дожидались у ворот, родня встречала во дворе, а хозяин – у крыльца. Менее важных гостей – встречали родня или слуги в сенях, младшего по положению встречали в комнате. Если выходила жена с чаркой к гостю – то был знак высшего доверия к нему хозяина. Однако, если гость оставался на обед, то жена должна была обедать на своей половине.

На Руси часто устраивались «братчины» – пиры, организованные несколькими хозяевами. На пирах произносилась здравница – каждый гость, выходя на середину комнаты выпить чарку, славил хозяина.

Весело проходили праздники и забавы на Руси. Богатые люди увлекались ястребиной, соколиной, псовой охотой; крестьяне – хороводами, народными гуляниями, катанием, ряженьями на святки, Масленицу. Популярны в народе были кулачные бои, спуски с ледяных горок, катание на коньках. Известные в Западной Европе карнавалы на Руси не прижились: православная церковь относилась к таким забавам с большой строгостью. Со времен крещения Руси игрища скоморохов церковью преследовались. Были запрещены игры в карты и кости (назывались «зернь»), шахматы и шашки (назывались «тавлеи»).

К концу XVII века уклад жизни по «Домострою» стал тормозить развитие культуры в обществе. С приходом Петра I связи России с иноземцами стали расширяться, внедряться европейские нормы жизни. С размахом вводились различные новшества в жизнь и быт русского дворянства. Петр I преследовал 3 цели: приобщение русского общества к европейской культуре, привлечение женщин к общественной жизни, слияние различных классов и их соединение с иноземцами. Создавались наставления и руководства, где разъяснялось, как себя вести в той или иной ситуации. Книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» (1717 г.) была написана по распоряжению Петра I для молодых дворян и учила их, как вести себя в светском обществе, чтобы быть успешным при дворе.

Но, несмотря на то, что правила этикета внедрялись царскими указами и предусматривали наказания за их неисполнение, изменения в России сказались только на несемейной жизни. Внутри патриархальной семьи сохранились старинные обычаи и отношения с беспрекословным подчинением хозяину дома.

Быт во дворце строго регламентировался и сопровождался особыми церемониями. Ежедневно во дворце проходил торжественный прием иноземных послов, организовывались аудиенции частным лицам. С невероятной пышностью были прописаны ритуалы иностранных приемов, но аудиенции частным лицам проходили скромно.

После возвращения Петра Великого из-за границы в 1717 году, в светскую жизнь были введены балы-ассамблеи, организацию и правила поведения на которых составил сам Петр по французскому примеру. Большой зал отводился под танцы, в залах поменьше играли в шахматы и шашки. Азартные игры – в карты и кости – запрещались «под страхом кнута» с 1718 года. Одна из комнат отводилась для курения. Петр I курил трубку и предлагал следовать его примеру. Женщины также должны были принимать участие в ассамблеях, хотя дворянство это не одобряло.

После введения новшеств стал различаться внешний вид разных сословий. У купцов, крестьян сохранилось русское платье, а высшие сословия стали одеваться по европейской моде. Петр I придавал большое значение бритью бород. Он взимал штрафы, собственноручно брея бороды бояр.

В провинциях России патриархальный уклад по-прежнему сохранялся, европеизация распространилась лишь к концу XVIII века. Разница во внешнем виде, введение в разговор иноземных языков и правил этикета привели к тому, что дворянство стало восприниматься крестьянами как чуждый, иноземный народ. После Петра I возврат к прежнему укладу жизни был уже невозможен. Нравы бояр были преодолены, дворянство стало в России ведущим сословием.

В XIX веке в России появляются печатные издания, посвященные хорошим манерам и этикету. Больше всего ценился такт и искусство располагать к себе людей, которое могло заменить даже образованность. Светскими отношениями назывались знакомства, которые были заведенные в салонах при равенстве сторон и с обоюдного согласия. В этом случае обменивались карточками, а затем и визитами. Если знакомились лица, занимающие неравное положение, и только одна из сторон была заинтересована в знакомстве, то это не являлось светскими отношениями. Деловые же отношения не предполагали светских отношений. Вне конторы общение прекращалось, независимо от положения сторон в обществе. При встречах партнеры только раскланивались.

Придерживаться моды в выборе одежды считалось хорошим тоном. Пестрота в одежде считалась безвкусной. За подбором цвета платья, перчаток, кружев и украшений внимательно следили. А в открытом вечернем платье дамы могли появляться лишь на балы и званые вечера, концерты и парадные спектакли. Бриллианты дамам полагалось надевать только с вечерним платьем. Молодые девушки никогда не надевали бриллианты и драгоценности, приличных туалету замужней дамы. Для мужчин фрак был только вечерний туалет и днем никогда не надевался. Фрак отличался от других костюмов отсутствием всяких украшений, поэтому и стал общепринятым в обществе.

К концу XIX века дворянство стало стремительно утрачивать свое положение в обществе, нормы поведения стали свободнее. Появились женские организации, которые выступали за полное равноправие с мужчинами. С приходом Советской власти в 1917 году ситуация в корне изменилась. Большевики отменили все, что относилось к прежнему режиму, в том числе и этикет. Любое проявление этикета воспринималось как анахронизм и высмеивалось. В обращении слово «господин» было заменено на «гражданин». Уважительные обращения воспринимались как раболепие. Вежливые манеры, тактичность, благородство, владение иностранными языками считались признаком буржуазного общества. Понятие светского общества исчезло.

Однако в советское время стало общедоступным высшее образование, образованность народа значительно возросла. Если в первые годы Советской власти быть крестьянином и рабочим было престижно, то во II половине XX в. большая часть населения страны стремилась закончить вуз.

Нормы поведения и одежда стали очень простыми. В одежде в моду вошел деловой костюм для мужчин, строгие платья, блузки и юбки – для женщин. Общепринятым стало обращение по фамилии с прибавлением слова «товарищ». В школах не было предмета, обучающего этикету, но большинство советских людей общие нормы поведения в обществе знали и соблюдали [6].


Проверьте свои знания:

Тест 1


1. Этикет – французское слово, изначально означающее:

1) Манеру вести себя в обществе

2) Манеру вести себя в деловом мире с партнерами

3) Манеру вести себя с друзьями и близкими

4) Общую образованность человека


2. Отметьте буквой А – какой из видов этикета возник раньше других, и буквой Б – самый «молодой» этикет:

1) Дипломатический

2) Воинский

3) Дворцовый

4) Светский

5) Деловой


3. Определите вид этикета:

1) Правила поведения людей, призванных четко выполнять приказы на благо государства

2) Правила поведения людей, приближенных королю

3) Правила поведения людей, занимающихся предпринимательской и производственной деятельностью

4) Правила поведения людей, отстаивающих интересы своего государства в других странах

5) Правила поведения людей в повседневном общении

Варианты ответа:

а) Дипломатический

б) Воинский

в) Дворцовый

г) Светский

д) Деловой


4. Определите принцип делового этикета: «правила делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, а также обеспечивать терпимое отношение к иной точке зрения, к различным деловым позициям»

1) Этичность

2) Удобство

3) Свобода

4) Здравый смысл

5) Целесообразность


5. В чем заключается принцип целесообразности делового этикета:

1) Этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого

2) Каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям

3) Удобство правил делового этикета должны быть обеспечены для всех участников деловых отношений

4) Нормы делового этикета должны быть естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения

5) Каждая рекомендация или норма делового этикета должна быть направлена на многие стороны деловых взаимоотношений


6. Закончите предложение:

1) Этикет Древней Руси был…

2) Этикет Киевской Руси (XII в.) был…

3) Этикет Руси в периоды феодальной раздробленности (XII – XV вв.) и Московского государства (XVI – XVII вв.) был…



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2