Алина Петрова.

Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента



скачать книгу бесплатно

– черный список. В эту категорию мы заносим обманщиков, кидал, скандалистов и прочих ненадежных людей. Не то чтобы мы с ними не работаем. Отчего же.. но условия для них жесткие. Предоплата 100%, и никаких скидок.

Эти категории не окончательные. Есть еще туристы разовые, есть любители просто зайти пообщаться с симпатичными девушками (то есть с нами), есть туристы – ухажеры, они

настойчиво требуют продолжить отношения вне офиса, и так далее. Многие сочетают в себе две, а то и три категории. Вот пример:

Звонит мне некий Василий, он с родителями завтра летит на Тенерифе. Крайне настырный самоуверенный тип, у нас уже неоднократно наблюдались микро-конфликты. Агрессор, да еще и умник. Беда просто.

– «Лимон», добрый день, Лина, – ласково говорю в трубку, внутренне готовясь к обороне.

– Лина, добрый день. Я пытаюсь зарегистрироваться онлайн на рейс, здесь можно по номеру билета, по номеру паспорта и по номеру заказа. У меня не получается по номеру билета и паспорта, дайте мне номер заказа.

– Василий, у авиакомпании, которой вы летите, нет онлайн-регистрации. У них возможно лишь выбрать места повышенной комфортности – за дополнительную плату. Эти места располагаются в самом носу самолета, где обычно бывает бизнес – класс. Если не получается это сделать на сайте, проще им позвонить по бесплатной линии, они сделают по телефону.

– как это нет онлайн – регистрации? Вот я ее вижу, я могу зарегистрироваться.

– так вы можете или нет, я не поняла?

– я могу, но по номеру заказа. Дайте мне этот номер.

– у нас этого номера нет. Номер заказа есть у туроператора, но они его не предоставляют, это для их внутреннего пользования информация. Нам – и Вам – предоставлен номер билета, и этого достаточно для онлайн-регистрации. Но вы не сможете зарегистрироваться, так как у этой компании нет такого сервиса, Вы можете выбрать места за дополнительную плату… – разговор пошел по кругу. Я ему про Фому, он мне про Ерему. Василий упорно настаивает на своем. Думаю, может, что-то изменилось в последние дни, и я это упустила? Обещаю ему разобраться и звоню коллегам, в офис туроператора.

– Добрый день, у меня туристы не могут зарегистрироваться онлайн.

– А они и не зарегистрируются, – менеджер повторяет мне слово в слово то, что я озвучила Василию.

– Когда они зайдут в систему по номеру билета, им будут предложены платные места и все. На остальные места регистрация в аэропорту.

– А номера билета для этого достаточно? – на всякий случай уточняю я.

– Конечно!

Значит, ничего не изменилось, все по-старому.

Набираю Василия.

– Василий, добрый день еще раз, это Лина. Уточнила у туроператора, все так, как я вам и говорила. Странно, что по номеру билета вас система не пускает. Давайте попробуем вместе.

И замечательный Василий выдает мне:

– Нет, не надо. На наш рейс начнется только ночью регистрация, еще рано. Это я так, на всякий случай у вас номер заказа прошу – вдруг не получится по номеру билета?

Я ошеломленно молчу.

Потом выдавливаю из себя жалкое:

– А, хорошо, – кладу трубку и пытаюсь переварить ситуацию.

То есть Вася не постеснялся мне наврать, оказать психологическое давление, оскорбить – и все это «на всякий случай? А я и повелась! Вот он доволен, наверное! В голове не укладывается! Самое интересное то, что у него прекрасные интеллигентные родители из категории «милые» – обычно я имею дело с ними. И при таких родителях такой сын…

Я хочу сказать, что тех туристов, которые хамят, грубят, наглеют, во время отдыха могут ждать самые неожиданные вещи. Неприятные. Никому не нравится плохое отношение, согласитесь? Ни нам, турагентам, ни трансферменам, ни отельным гидам, ни горничным, ни официантам, ни сотрудникам ресепшн. А ведь именно от этих людей целиком и полностью зависит ваш отдых. И если вы думаете, что мерзкие выходки сойдут вам с рук, ошибаетесь.

Вот лишь некоторые откровения профессионалов турбизнеса:

– Во время регистрации проявите уважение к администратору. Не стоит говорить по телефону, вести себя надменно или нахально. За то, что вы воспринимаете меня, как автомат по выдаче ключей, я сделаю так, что вы надолго запомните ваше пребывание. В плохом смысле. (Андрей, администратор отеля.)

– депозит в отеле лучше платите наличными. Не предоставляйте номер кредитной карты. Впоследствии бухгалтерия сможет списать с нее все, что захочет. Счета за минибар, за дополнительные услуги, за ужины и так далее. Особенно, если вас запомнят как скандалиста и склочника. А потом разбирайтесь. (Наталья, менеджер ресепшн.)

– бывает, что горничные воруют – это не секрет. Воруют и всякие мелочи, типа косметики, белья, но большинство целенаправленно ищут деньги и украшения. Самые опытные не забирают добычу с собой, а прячут в номере. Если клиент хватится пропажи до отъезда, ему предлагают поискать в номере. Если нет – после чек-аута спокойно забирают себе. Не провоцируйте горничных, не грубите им. Вам же дороже может выйти. (Алина, горничная.)

– еще раз: не груби персоналу. Никогда. Мою коллегу как-то здорово оскорбил постоялец, так она вымыла его полотенцем пол в туалете и повесила обратно на крючок. Еще обиженные горничные чистят зубной щеткой унитаз или раковину. Оставляйте горничным чаевые и не превращайте свой номер в свинарник. (Елена, горничная.)

– ежедневная замена белья – миф. Вместо того, чтобы менять простыни к по новой каждый день, мы сначала перестилаем им по новой, затем переворачиваем на другую сторону, затем меняем местами те простыни, на которых спят, с теми, которыми укрываются. То же самое и с полотенцами. Брошенные на пол полотенца поднимаются, отряхиваются и вешаются вновь. Уважайте горничных! (Надежда, горничная.)

– отельная прачечная. Не сдавайте дорогие вещи в отельную прачечную. Вещи могут подменить. Однажды мужчине, который изводил весь персонал, вместо костюма принесли чей-то старый пиджак. Он стал возмущаться, что у него была брендовая вещь, а принесли черт знает что. Так горничные пошли, отпороли этикетку такого же бренда, пришили на пиджак и отнесли обратно. (Роман, менеджер отеля.)

– в твоей постели могут поспать. Бывает так, что впереди уборка большого номера, а я устала, так я могу вздремнуть немного на кровати гостя. а еще сходить в туалет прямо в номере. (Надежда, горничная.)

– заставить туриста платить дважды за один заказ. Этим пользуются официанты. Некоторые туристы рассчитываются наличными, и одновременно официант дает им подписать чек. Чек идет в бухгалтерию, и при чек-ауте подлежит оплате. Возмущенные крики в расчет не идут: если оплатил наличными, зачем подписал чек? (Степан, официант.)

– не хамите официантам и поварам! Оскорбленные работники кухни способны на все. Плюнуть вам в стакан или в блюдо – это самая мелочь. Посмотрите, в интернете полно роликов на эту тему. Вы же не хотите, чтобы с вами поступили также? (Зарина, официант.)

Этот список можно продолжать и продолжать. Смысл его один – относитесь с людям по-человечески. И все будет хорошо. Хотя, конечно, бывают и исключения. Среди работников турбизнеса тоже встречаются неадекватные люди, которые выкидывают фокусы. К счастью, это бывает крайне редко.

Глава 2. Офис 9.30

Очередной звонок. Я беру трубку:

– «Лимон», добрый день, Лина.

– Здравствуйте, у вас есть горящие туры? – спрашивает невнятный голос, то ли детский, то ли женский.

– А какая страна вас интересует, когда хотите лететь, на сколько дней? – уточняю я. Зачастую люди просят «горящие» за две-три недели до начала тура.

– Да хоть завтра! Все равно куда! – отвечает голос.

– На завтра есть хорошее предложение по Доминикане, десять ночей, восемьдесят тысяч на двоих, отель 4* «все включено».

– Нет, это дорого… – пугается голос. – А подешевле что-нибудь есть у вас?

– Вы знаете, было бы удобней, если бы вы подъехали к нам в офис, и я при вас буду искать хорошие спецпредложения. Потому что, если действительно будет что-то интересное «горящее», предложение закрывается очень быстро. Бывает так, что находишь, а пока люди едут в офис, все кончается. Вам удобно подъехать?

– Лучше по телефону найдите.

– Вот только что прислали хорошее предложение на завтра по Черногории, тридцать пять тысяч рублей на двоих на неделю, без питания. Полетите?

Пока голос уточняет подробности, билеты заканчиваются.

– Все, ушли билеты, – огорчаюсь я.

– Как, так быстро?

– Да, я же вам говорила, надо моментально решение принимать.

– Ой, ну я не думала, что так все быстро будет. А может быть такое, что кто-то откажется от поездки и появится горящее предложение?

– Это крайне маловероятно…

Наконец я уговариваю голос (это оказалась взрослая женщина) приехать в офис. Самой мне заниматься будет недосуг, и так куча заявок в работе. Отдам ее Кате, пусть руку набивает.

По поводу «горящих» туров, была у нас интересная история. Постоянные клиенты услышали от знакомых о некой турфирме, продающей супер дешевые туры. И вроде бы умные люди. Но их не смутило, что та цена, которую им предложило агентство, почти в два раза дешевле цены у всех остальных агентств города. Например, мы им посчитали цену за тур – сто сорок тысяч рублей, а они этот же тур купили за восемьдесят в том агентстве.

Дальше было весело. Приехав в аэропорт, туристы узнали, что у них не забронированы ни билеты, ни отель. Вообще ничего. Точнее, как выяснилось потом, бронь когда-то была, но из-за неоплаты туроператор ее аннулировал. Туристы давай звонить в свое агентство – там трубку никто не берет. Тогда они позвонили нам – помогите по старой дружбе! Мы бы и рады, но тут уже ничем не поможешь. Хотелось, конечно, спросить у них, каким местом думали, когда тур покупали. Ведь есть рынок, есть средние рыночные цены. По туроператорам бывает, что цены на одни и те же отели отличаются, но в два раза – никогда! Низкие цены, отличные от среднерыночных, обязательно должны насторожить туристов. Такие цены предлагали в свое время «Ланта», «Капитал-Тур», «Лабиринт», «Южный крест» под занавес своей деятельности. Чем закончился этот аттракцион неслыханной щедрости, все знают.

Возвращаясь к нашей истории. Туристы прямо из аэропорта направились в агентство, намереваясь его разнести к чертовой матери. Но все еще питали надежду, что это какое – то недоразумение, и оно прояснится. Обнаружили закрытую дверь. Шумиха тогда была знатная! В нашем городе, оказывается, полным-полно доверчивых? глупых? выбирайте сами! людей, которые отнесли свои денежки доброй тете в агентство. Она их собрала – более полутора миллионов рублей – и была такова. Уже четыре года как ее ищут. Было бы смешно, если б так не было грустно…

Еще немного о горящих турах. Туристы постоянно о них спрашивают. Само собой, все мы хотим сэкономить. Но рынок в последний годы после череды банкротств туроператоров более-менее стабилизировался, избыток перевозки устранен путем снятия лишних чартерных рейсов. А раз нет избытка – откуда возьмутся горящие? Другое дело, что все равно бывают какие-то спецпредложения, то есть тур продается со скидкой. Это когда туроператоры видят, что предложение превышает спрос, и на определенную дату не очень хорошо продаются номера в отелях, и остаются места на рейсах.

Тогда и выпускается спецпредложение, чтобы вернуть вложенные деньги, сработать если без прибыли, но хотя бы в ноль. Такое происходит периодически, обычно во второй половине сентября – начале октября, в конце ноября – начале декабря, или после новогодних праздников, или после майских. Поэтому, если есть возможность поехать именно в эти даты, можно неплохо сэкономить. Но такая возможность мало у кого бывает, в большинстве своем все мы – люди занятые на работе и привязаны к отпускам и праздникам. А в период летних отпусков и праздников никаких горящих не бывает. Все и так продается.

Еще один момент – и спецпредложения, и «горящие туры» туры возможны в основном на чартерных рейсах. На регулярных рейсах – крайне редко.

Очень часто туристы покупают дешевле тур на чартере, говоря, что им все равно, а потом начинается…

Ведь что такое чартерный рейс? Это когда туроператор заключает договор с авиакомпанией на определенный период на определенное направление. Например, летом ставятся чартеры в Турцию, Грецию, Испанию, Хорватию, Черногорию, Тунис. Зимой – на Гоа, во Вьетнам, Европу. Есть круглогодичные направления – Египет, Доминикана, Мексика, Таиланд. Перевозка на таких рейсах дешевле, чем на регулярных. Регулярные – это круглогодичные рейсы, летающие по одному и тому же расписанию без задержек и опозданий. Это более дорогие и надежные рейсы с хорошим обслуживанием и вкусной едой, алкоголем, пледами, подушками, двд – плеерами и прочими атрибутами.

Рейсы чартерные, во – первых, имеют большую вместимость, за счет перекомпоновки сидений, а точнее, за счет сокращения расстояний между креслами удается впихнуть в салон большее количество мест. И за счет сокращения удобства пассажиров, естественно. Бывает так, что длинноногим людям ноги пристроить совсем некуда. На чартерных рейсах сиденья откидываются минимально – иначе впереди сидящие будут в прямом смысле слова лежать на коленках у сидящих сзади. Конечно, когда лететь недалеко – часа два-три, потерпеть как-то можно. Но на дальние расстояния лететь в чартере довольно жестко.

Во-вторых, и это самое неприятное, авиакомпания имеет полное право чартерные рейсы переносить по времени на пораньше или на попозже, менять аэропорты вылета – прилета, или вообще снимать. И хотя мы всегда предупреждаем туристов при бронировании тура, что рейс чартерный, и они на него соглашаются, действия авиакомпании приводят их в бешенство. Бывает, рейс изначально заявлен на четыре утра. А за день, или за полдня до вылета приходит уведомление об изменении времени вылета на одиннадцать часов вечера. Фактически получается, целый день отдыха потерян. Сделать что-то невозможно. В туризме время измеряется не днями, а ночами. Если ты провел в отеле ночь, значит, все в порядке. А заехал ты туда в 12 часов или в 24 часа, неважно. И начинаются звонки, крики, угрозы.

Иногда доходит до абсурда. У меня одним туристам перенесли обратный рейс на пять часов раньше. Звонит отец семейства и твердо говорит:

– Мы на этом рейсе не полетим, очень рано.

– Тут ничего не поделаешь, авиакомпания вправе изменять время, – я пытаюсь его вразумить. – Вы же знали, что у вас чартерный рейс.

– Ну и что, – говорит мужик, – что чартерный. Мне все равно, как ты это сделаешь, но чтоб рейс был как раньше. На этом новом мы лететь отказываемся.

– Вы понимаете, – говорю, – что самолет летит раньше? Тот же самый самолет, но летит раньше? Если вы на нем не полетите, другого рейса авиакомпания вам не предоставит. Если только Вы билеты за свой счет купите.

– А меня не волнует, хоть билеты покупай, хоть самолет ставь. Мы не полетим. А когда вернемся, я с тобой по-другому поговорю.

– И Вам всего хорошего. – Я кладу трубку.

Что тут скажешь? Мужик, ты вообще нормальный?

Немногие туристы согласны доплачивать за регулярный рейс. Большинство покупает более дешевые туры на чартерах и надеются, что рейсы останутся неизменными. К счастью, очень часто бывает и такое. Я за время работы летала на чартерах, которые обслуживались не хуже регулярных и вылетали минута в минуту, без задержек и опозданий. Надо понимать, чартер как лотерея – кому то везет, и все остается без изменений, а кому то нет.

Тем временем я доставляю почту и одновременно просматриваю новостную ленту «В контакте». У нас с коллегами вчера началась горячая дискуссия на тему, кто круче: Ченнинг Татум или Адам Ливайн. Я изначально была за Ливайна, приводила в аргументы его загадочные татуировки, невероятные зеленые глаза и гипнотический взгляд. Но Аленка с утра выложила новое фото Ченнинга с обнаженным торсом, да еще и в полурасстегнутых джинсах, так что я теперь в полном замешательстве.

– Лин, возьми телефон! Ты что, не слышишь? – сладкие думы грубо прервала Аленка. С сожалением закрываю волнующее фото.

– Линочка, приветики, это Оксана, – в трубке знакомый женский голос.

– А, Оксаночка, привет! – обрадовалась я.

Это моя давняя клиентка. Из категории «милая». У нас с ней типа взаимное обожание. Оксаночка очень похожа на певицу Пелагею до ее похудания. Высокая, пышная, белокурая, румяная. Настоящая русская красавица. Есть у нее одно но – чрезмерно болтливая. Всегда выложит все подробности про мужа, родню мужа, его начальника, его подчиненных. Когда у меня есть время, я слушаю. Точнее, делаю вид. Оксаночке достаточно моего одобрительного мычания в телефонную трубку.

– Линочка, Грише отпуск дают небольшой, дней пять. Куда нам можно отправиться ненадолго? Чтоб посмотреть, погулять. Ну ты знаешь, все как обычно.

Я знаю, да. За шесть лет работы я их куда только не отправляла. Гриша с Оксаной объездили всю Европу вдоль и поперек. Но никогда не были на море. Не хотят, и все тут.

– Оксаночка, напомни, что с визами у вас? Есть?

– Нет, кончились зимой еще. А если мы лететь хотим через три – четыре дня, не откроем?

– Нет, – решительно отвечаю я. Теоретически это возможно, но сколько займет усилий и нервов, и чем все закончится, один Господь знает. Так рисковать без весомых причин не стоит. Тем более полно мест, куда виза не нужна.

– Ну а куда нам тогда? В Сочи? – смеется она.

– Ммм.. в Сочи можно, конечно.. но я тебе хочу предложить вариант поинтереснее.

– Какой?

– Предлагаю на этот раз посетить не старушку Европу, а прекрасный, роскошный, удивительный город, столицу византийской империи! – торжественно сообщаю я.

– ??? – недоуменное молчание.

– Царь град! Константинополь!

– ??? – еще более недоуменное молчание.

Я сдаюсь.

– Стамбул!

– Стамбууул? Но ведь это… Турция? – недоверчиво спрашивает Оксана.

– Да, Турция!

– Ты же знаешь, мы на море не хотим.

– Это не та Турция, про которую ты думаешь. Не пляжный отдых в отеле на «все включено». Я предлагаю совершенно другую Турцию, и она тебе понравится, вот увидишь. Она не может не нравиться…

Истамбул, Константинополь… у меня от одних названий уже голова кругом. Любимый мой Стамбул! Этот город поражает в самое сердце. Стоящий на стыке двух континентов, Европы и Азии, он – настоящий коктейль, гремучая смесь нового и старого, европейского блеска и очарования востока. Чтобы сполна им насладиться, поезжайте туда сами. Всего два часа полета, и вы на месте.

Билеты недорогие, жилье тоже – на любой вкус и кошелек. Здесь есть и шикарные 5*, и крохотные бутик-отели категории S – special. Это старинные здания, отреставрированные, со всеми удобствами, в самом сердце старого города. По-домашнему мило и уютно, не более десяти номеров в отеле. И стоимость проживания невелика – примерно двадцать-тридцать долларов за номер в сутки. Самая прелесть этих отелей, помимо колорита и отличного расположения – террасы на крыше. На террасах накрывают завтраки, и за чашечкой кофе ты наслаждаешься видом на Мраморное море или на золотые купола Святой Софии. Под вами – многочисленные крыши, красные, зеленые. С цветочными горшками и греющимися на солнце ленивыми кошками. Прелесть что такое.

И весь город у ваших ног. Прекрасная Святая София совсем рядом. Это самое грандиозное сооружение Стамбула. Ее размеры потрясают воображение, а идеальные пропорции – изумительны. Самый большой из христианских храмов теперь – мечеть. Если подняться на внутренний балкон и глянуть вниз, люди кажутся муравьишками – настолько огромен храм. Но как же он красив! Только приходить сюда лучше с самого утра, иначе придется стоять длинную многочасовую очередь.

Напротив Софии – Голубая мечеть, еще одно впечатляющее сооружение, лишь немногим уступающее в размерах. Оставьте обувь на пороге и пройдите внутрь, насладитесь пятьюдесятью оттенками синего. Стены, колонны, высоченные купола – все внутреннее пространство полностью выложено синими, васильковыми, аквамариновыми, лазурными изразцами. Эта Мечеть действительно голубая. И прекрасная.

Вообще мечетей в Стамбуле – великое множество, одна краше другой. Но моя любимица – знаменитая мечеть Сулеймание. Ее построил для любимой жены Роксоланы султан Сулейман Великолепный. Поклонники «Великолепного века», вы просто обязаны побывать здесь. Мечеть спроектировал знаменитый архитектор Синан с невероятным чувством красоты и стиля. И она получилась просторная, светлая и очень нарядная. Здесь много чистого оранжевого цвета – может, как дань огненно – рыжим локонам Роксоланы? Оранжевый цвет чередуется с жемчужно-серым на стенах и куполах. Мне захотелось прилечь на пушистый ковер. Поразительно, но во всех мечетях на полу – чистые мягкие ковры, ведь заходить в обуви внутрь запрещено. А в теплое время года ноги еще и омываются перед входом, для этого предусмотрены специальные скамеечки и низкие умывальники, точнее, мойки для ног.

Я помню, как тогда легла на ковер и смотрела вверх, на высокие купола и своды, наслаждаясь их легкостью и изяществом. Как празднично и радостно, и какая огромная разница с нашими темными, пропахшими тяжелым ладаном храмами, где никаких мягких ковров, ни даже скамей, как у католиков – только строгие и скорбные взгляды Святых с икон. А здесь – чистый ковер и огромное, светлое, гармоничное пространство, наполняющее тебя светом и любовью, и благодарностью. Выйдя из Сулеймание через полчаса, я забыла про усталость, ноющую спину и стертые ноги. Все это чудесным образом прошло. Я была готова к новым приключениям и открытиям в прогулках по городу. Так волшебно работают мечети!



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7

Поделиться ссылкой на выделенное