Алина Петрова.

Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента



скачать книгу бесплатно

© Алина Петрова, 2017


ISBN 978-5-4490-1752-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Глава 1. Офис 09.00

Прекрасный сегодня день. Яркое солнце, в голубом небе ни облачка, птички щебечут, каштаны цветут… лето началось! Сейчас посидеть бы на лавочке, погреться, да еще кофейку выпить. Но, увы и ах, я могу только мечтать о посиделках на лавочках, прогулках и прочих радостях жизни. Потому что захожу в офис в 09.00 (когда не опаздываю), а выхожу, как повезет. В лучшем случае в 20.00. Если не случилось никакого ЧП. Когда ЧП случается, что бывает почти ежедневно, время ухода с работы возможно всякое, в девять или в десять часов вечера. И все это, заметьте, шесть раз в неделю и без перерыва на обед!

Особенно сейчас, когда греки задерживают выход каждой второй визы. Одна, счастливая, половина наших туристов узнает о выходе виз в одиннадцать часов вечера накануне вылета, а другая, менее везучая половина, виз не получает и вовремя не улетает. Причем зачастую на одних членов семьи визы выходят, а на других нет. Невезучим приходится дожидаться выхода виз (от одного до четырех дней), покупать за свой счет билеты и лететь вдогонку остальным. Бывает сложно объяснить клиентам, почему так происходит. Мы и сами не знаем, что за политика такая у греческого посольства в нынешнем сезоне, и почему они не успевают с визами. Итальянцы, например, по-прежнему четко работают. И испанцы, и чехи, и все остальные члены дружного европейского сообщества.

А вот греки подводят. Понятное дело, что в такой ситуации туристы нервничают, звонят нам в офис каждые двадцать-тридцать минут, и плачут, и скандалят, а некоторые даже угрожают. Но чем мы можем им помочь?

Выход паспортов из посольства от нас не зависит. В связи с греческим визовым кризисом представители туроператора вынуждены круглосуточно находиться на «горячих линиях». Нам тоже приходится быть на связи в постоянном доступе. Поддерживать туристов морально – успокаивать, ободрять, сообщать хорошие новости (если визы вышли), или плохие (если их задержали). Но, помимо визовых вопросов, поступает множество звонков на другие, не менее злободневные темы.

Типичная ночь турагента:

22.32 А какая погода на Кипре сейчас? Нам сапоги брать?

23.40. Мы тут надумали в Таиланд лететь, есть горящие?

00.00 Тут дискотека под окном, мы заснуть не можем! Сделайте что-нибудь!

01:15 А прилетайте к нам, у нас тут тааак хорошоооо…

02:03 Я прошел регистрацию в аэропорту, куда нам теперь?

02:55 Мы передумали лететь сегодня, перебронируйте нам билеты на завтра!

03:21 Я заблудился в отеле, помогите мне найти дорогу до номера

05:04 А со скольких вы работаете?

И не думайте, что я шучу, все серьезно. С такими актуальными вопросами туристы звонят круглосуточно и круглогодично.

Даже во время отпуска мы в рабочем режиме. Забронировала я однажды родственницу постоянных клиентов, девушку Аню, в Болгарию.

И улетела отдыхать в Таиланд. Три часа ночи. Звонит мобильный. Постоянные клиенты виноватым голосом рассказывают, что Аня вышла из отеля погулять, заблудилась и забыла, как тот называется. А в Болгарии уже двенадцать часов ночи. Помогите, пожалуйста, Ане вернуться в отель.

Я спросонок не сразу сообразила, что должна сделать. Отвести в отель за ручку? Поработать навигатором и проложить маршрут? Все-таки мы далековато друг от друга, я на Ко Чанге, а Аня на Золотых песках.

– Пусть спрашивает дорогу у местных, отель «Амбассадор». Это все, чем я могу помочь, – говорю в трубку.

Тогда Аня благополучно вернулась домой, добрые болгары довели ее до дверей отеля.

Сегодня я умудрилась почти не опоздать. Пять минут не в счет. Хорошо, что в нашем агентстве нет штрафной политики за опоздания. А вот многие московские коллеги жаловались на нововведения руководства: пять минут – сто рублей. Десять минут – двести. И так далее. За месяц прилично набегает…

Уже с порога вижу, работа кипит. Обычная картина: Аленка висит на телефоне с озабоченным видом, Катя висит на двух: в одну трубку что-то говорит, вторую сует мне, и при этом умудряется прошептать:

– Привет, классное платье. На «Вике» заказывала?

– Ага. Правда, классное! А сидит как! – я довольно провожу руками по бокам и беру трубку телефона.

– Туристическое агентство «Лимон», добрый день, Лина, – говорю сладчайшим голосом. Одновременно включаю компьютер.

Рабочий день начался.

Утро у нас – самое напряженное время. Активируются абсолютно все участники туристической сферы. Звонят туристы с просьбами подыскать тур. На почту приходят подтверждения или отказы от отелей, информация о выходе виз, изменения в расписании авиарейсов. Звонят туроператоры с требованиями оплаты. Ночью отвечали на запросы отели Доминиканы, Кубы и Мексики – пока мы спали, они работали. Осаждают рекламщики, веб-дизайнеры, страховые и бухгалтерские компании. Кому – то из нас необходимо мчать в банк класть деньги на счет для оплат – скорее всего, мне, по причине наличия у меня машины – и все это срочно, срочно!

Но мы справляемся. Мы – коллектив туристического агентства «Лимон», возглавляемый директором Лелей. Леля – наша мать родная и наказание Божие в одном флаконе. Ей сорок пять лет, но при субтильном сложении, росте метр пятьдесят и весе в сорок три килограмма она по-прежнему смотрится юной девушкой. Издалека. Вблизи понятно, что юность в прошлом – видны морщинки, и глаза смотрят совсем не по-девичьи. Леля представляет собой ярко-рыжую гламурную модель вечного двигателя в миниатюре, упакованную в цветную обертку «Bluemarine». Энергии у нашего директора столько, что хватит на освещение жилого квартала. Дополнительные функции: в голову встроен калькулятор, а сердце заменяет кассовый аппарат.

Леле нравится воображать, что она похожа на гречанку или итальянку. Но общие знакомые частенько спрашивают меня, армянка ли Леля или все-таки еврейка? Я склоняюсь к последнему предположению. Леля управляет агентством с уникальным сочетанием хитрости, наглости, изворотливости, скупердяйства. Хотя порой бывает весьма щедра. Деньги считает сходу, перемножая в уме цифры быстрее, чем я наберу их на калькуляторе. И при этом имеет особое, звериное чутье, позволяющее избегать подводных камней турбизнеса. Успешно управлять агентством двенадцать лет, провести его сквозь бури и штормы туристического рынка – это дорогого стоит.

У Лели в полной собственности имеются четыре раба (простите, оговорилась, четыре менеджера): я, Аленка, Катя, и Ирина. Мы же по совместительству кассиры, бухгалтера, курьеры, да и офис убирать порой приходится. Иринка сейчас в долгожданном декретном отпуске, и мы трудимся с девчонками втроем. Еще у нас есть приходящая по пятницам главный бухгалтер Юля, девушка в высшей степени спокойная и рассудительная. Юлька вносит прохладную струю покоя и упорядоченности в наш зачумленный коллектив. Есть еще курьер Лена, личность примечательная во всех отношениях, которая заслуживает отдельной главы.

«Лимон» на туристическом рынке уже двенадцать лет, и крепко стоит на ногах за счет наработанной годами клиентской базы. Постоянные клиенты обеспечивают зарплату нам и кусок хлеба с маслом Леле. «Кормильцы», как мы ласково их называем между собой.

Постоянно появляются и новые туристы. Хоть рекламы мы не даем, люди приходят по рекомендации своих друзей и знакомых. Сарафанное радио – лучшая реклама

Вот сейчас к Кате прошла парочка с «улицы». Звучит немного оскорбительно, но эти люди действительно зашли с улицы – проходили мимо. У нас они впервые. С такими, уличными, работать сложно. Ты видишь людей в первый раз – и ты должна за пять минут общения понять о них все и сделать предложение, от которого они не смогут отказаться. Иначе встанут и уйдут в другое агентство – у нас по соседству четыре или пять располагаются. Из уличных клиентов тур покупают примерно треть – остальные уходят в поисках лучших вариантов. Это когда скидки десять процентов, отель 5* на «ультра все включено», и не дороже пятнадцати тысяч рублей на человека. Само собой, на две недели! И чтобы Аэрофлот регулярный рейс – чартеры не предлагать. И отель на первой линии, и мини-бар, и сейф. Такие туристы искренне возмущаются, что за пятнадцать тысяч рублей моно уехать только в «трешку» в восьмистах метрах от моря. Вот у них знакомые ездили!

– Так вы же говорили, что вам нужно только море и солнце? А где жить, вам все равно?

– Ну да, все равно где, но чтоб первая линия, импортные напитки включены, и вход в море песчаный, и СПА центр бесплатный, и обслуживание в номерах 24 часа в сутки, и анимация хорошая, и еще халаты и тапочки чтоб были в номере, и выйти куда погулять чтоб было, а так все равно, в принципе…

Мы за таких туристов не держимся – не наш контингент. Это самые проблемные клиенты. Будут сидеть у тебя по несколько часов в день, и не один день, выносить мозг «а давайте еще что – нибудь посмотрим», или упрямо листать каталоги и тыкать пальцами в понравившиеся картинки шикарных дорогих отелей – а этот сколько стоит? А вот этот? Потом выклянчивать скидки, и забронируются за тридцать пять-сорок тысяч рублей на двоих в не очень хороший отель. Ты с них заработаешь двести рублей, головную боль, расстройство желудка и, возможно, еще и геморрой. Но и это еще не все. По возвращении они обязательно придут к тебе, сядут с крайне недовольным видом и начнут рассказывать, как ужасно они отдохнули. Доводы о том, что они выбрали самый дешевый вариант, не принимаются. Хорошо еще, если они претензию не станут писать, а то иногда бывает и такое.

Однажды женщина забронировала самый дешевый тур в Египет, отель 3* на полупансионе. Само собой, ей нужно было только море и солнце, как и всем остальным. И ей так прекрасно отдыхалось, что накануне вылета гид не смог ее разыскать и передать информацию об изменении времени вылета на более раннее. Туристка несколько дней не ночевала в номере. Утром за ней заехал автобус, чтобы забрать и отвезти в аэропорт. Она чудом оказалась в номере, но была совершенно не готова к отъезду. В спешке собирая вещи, женщина забыла зимнюю шапку из ондатры, и обнаружила пропажу только в аэропорту Домодедово, где ее встретила настоящая русская зима с бодрой температурой -20 градусов.

Дама не растерялась и накатала заявление в суд на нашу компанию, что ее не оповестили о времени вылета, и она из-за этого лишилась ондатровой шапки, которую оценила в шесть тысяч рублей плюс моральный ущерб в таком же размере за то, что она простудилась. И ведь выиграла! Судья, хоть и явно веселилась, приняла ее сторону. Потребитель всегда прав…

И потребители не устают нас радовать и удивлять.

Буквально вчера по телефону пришло сообщение для Аленки. Приводится дословно, без исправления:

– Алена здравствуй скажи пожалуста ты как человек работающий в сфере туризма сколько сейчас стоит Турция хороший аттель и можно еще дешевле а горящая сколько стоит?

Что должна была ответить Аленка на такое письмо?

Она жутко разозлилась, и следующий ее диалог с туристом выглядел так:

– А сколько сейчас Египет стоит?

– Смотря какой отель.

– Ну так, нормальный отель.

– Ну так, нормально стоит.

Мы с Катей долго смеялись.

Очень часто люди обращаются за конкретным предложением, и когда им озвучишь цифру, делают большие глаза и утверждают, что их родственники (друзья, знакомые), ездили в этот отель за гораздо меньшую сумму (в два – три раза меньшую, если на то пошло). На этот предмет у нас есть своя шуточка, топ-3 мистических существ, которых никто в глаза не видел:

– инопланетянин

– единорог

– чья-то тетя, которая отдыхала в этом отеле за 100 долларов.

Я сморю на парочку, сидящую у Кати, на их недовольные лица. Вот принесло их с утра, сейчас все настроение испортят и уйдут, ничего не купив.

– Какая скидка у вас? – цедит мужик

– По – разному, это от многого зависит, – улыбается Катюша. Недостаток опыта она успешно компенсирует обаянием. Но сейчас, похоже, это не работает.

– Нет, Вы скажите точно, семь процентов сделаете скидку?

– Семь процентов, к сожалению, невозможно, это вся наша комиссия… – пытается объяснить Катя.

– Так, пошли отсюда, – мужик поднимает с места пятую точку и тащит за локоть свою половину. – Нам вон в том агентстве по – любому сделают процентов десять, мы от них летали в прошлом году, помнишь? И платили по девять тыщ на человека! Не то, что сейчас эти предлагают! Тридцать пять на двоих! И скидку не делают!

Мы с Аленкой одновременно закатываем глаза. Скидки – весьма болезненный вопрос, сколько работаем, никак не привыкнем. А Кате тем более тяжело, она новичок.

Люди, выпрашивающие, выклянчивающие скидки жалобами и шантажом! Вы вполне заслуживаете ненависть турагента. Вы же не постеснялись и отобрали у человека его зарплату! Если разобраться, на каких основаниях агентство должно делать вам скидку – то есть, фактически, отдавать свою честно заработанную прибыль?

Люди, которые вымогают скидки, не приходят в продуктовые магазины и не просят продать колбасу не за четыреста, а за двести рублей. У доктора на приеме разве просят скидки? У юриста? А может, они лекарства в аптеке выпрашивают со скидками? Тогда почему я должна отдавать человеку, которого впервые вижу, и для которого делаю работу – и делаю ее превосходно! – свою зарплату? Хоть одну причину назовите!

Я научилась таким людям отказывать. Например, вчера звонили очередные искатели максимальных скидок.

– Здрасьте, а сколько у вас стоит отель Ла мер, вылет 10 сентября, на неделю на двоих.

– Стоимость можете узнать у нас в офисе, – отвечаю.

– Если б было б удобно подъехать, не звонили б вам.

– А тур как вы собираетесь оплачивать, по телефону? – интересуюсь я.

– Нам нужна стоимость, так как в разных турагентствах она разная. У вас какая? Неужели проблема стоимость озвучить?

– А потому и не озвучиваю. Вы обзваниваете агентства, ищете того, кто отдаст вам большую часть своей зарплаты. И всегда кто-то найдется, кто готов бесплатно поработать. А мы в таких тендерах не участвуем. Всего хорошего, – я кладу трубку.

Грубо? Резко? Возможно. Кто-то скажет, что такая наша работа, информировать туристов по телефону и предлагать самую низкую цену, но я не соглашусь.

Конечно же, мы делаем скидки постоянным клиентам – за их преданность. Делаем скидки друзьям, родственникам и хорошим знакомым. Но скидки в разумных пределах – три, пять процентов. Все мы здесь для того, чтобы деньги зарабатывать. И такая политика позволяет нашему агентству быть на плаву много лет. Тогда как ежегодно по весне в нашем городе открывается порядка тридцати новых агентств. Вот они как раз и делают скидки в восемь-десять процентов, оставляя себе жалкие один-два, в надежде привлечь максимум клиентов и выехать на больших объемах продаж. Но к осени, а, может, и раньше, такие агентства закрываются – они не зарабатывают даже на аренду. Не говоря уж о зарплате.

А сколько они приносят смуты и волнений в туристический рынок! Эти агентства поработали и закрылись, а совершенно разбалованный ими и обнаглевший турист начинает обзванивать остальные агентства города подряд в поисках пресловутой скидки в десять процентов и возмущаться, что никто ее не хочет делать! Раз туристам удалось урвать однажды такую скидку, они будут постоянно ее просить. И бывает, что им везет второй раз, и они находят того, кто им эту скидку даст опять. Как я уже говорила, всегда найдутся желающие поработать бесплатно.

И туристы купят дешевый тур в сомнительный отель, и поедут отдыхать. Возможно, в этом отеле их ограбят, или они отравятся некачественной едой. Или наглый турок – бармен нахамит жене и поколотит мужа – и такое бывает. А возможно, они потеряют багаж в аэропорту, или заболеют. Много всего нехорошего случается с туристами за границей. И останутся они со своими бедами совершенно одни, потому что то агентство, что продало им тур, уже закрылось. Или просто не берет трубку телефона – не желает общаться. Не нужны им ваши проблемы за те три копейки, что они с вас заработали! И что вы от них хотите?

Еще бывает так, что агентство просто не знает, как вам помочь. Куда звонить, кому жаловаться, что требовать, с кем ругаться – а ругаться приходится часто.… Нет у них опыта работы, нет элементарных знаний, нет знакомых коллег, которые могли бы помочь в решении проблемы. Они Турции этой в глаза не видели, а отель выбрали по картинкам из каталога и потому, что он самый дешевый. Никак у нас народ не усвоит, что бесплатный сыр только в мышеловке бывает.

Вот что отличает серьезное агентство от других:

– у нас работают эксперты, настоящие профи турбизнеса

– мы не демпингуем и не отдаем свою зарплату

– мы находим лучшие предложения на рынке по соотношению «цена-качество»

– мы лично видели отели, которые предлагаем.

– мы расскажем вам о стране все. И даже больше.

– мы на связи 24 часа в сутки

– мы решим любую вашу проблему (если у нее есть решение, конечно)

– мы горой стоим за наших туристов.

Нужен номер на верхнем этаже? Будет, напишем в отель, попросим. Подарок на День Рождения? – сделаем! У мужа язва желудка и ему нужно особенное питание? – повара будут готовить специальные диетические блюда. Шатер на пляже – поставим! Русскоговорящая няня для ребенка – найдем! Декорировать номер воздушными шариками? Легко. Подушку из гречневой шелухи – запросто. Положить в тумбочку специальные особо тонкие презервативы в количестве ста штук – ну, это сложнее. Но мы постараемся. Забронировать машину, ресторан, найти хорошего русскоговорящего гида, дать наводки на самые лучшие магазины и самые интересные места города – не вопрос! Для нас нет ничего невозможного.

Вы все еще хотите идти в другое агентство за скидкой в десять процентов? Нет? Отлично, Вы наш клиент! И теперь все ваши заботы об отдыхе мы берем в свои опытные руки. А вам надо лишь собрать чемоданы и прибыть в аэропорт.

По нашим наблюдениям, туристы делятся на несколько видов. И к каждому виду нужен, естественно, свой особенный подход.

– туристы – умники. Они перелопатили десятки сайтов, прочитали сотни отзывов, и полны знаний. Страну, отель, тип номера, авиакомпанию они выбирают сами. Ошибочно будет давать им советы, или предлагать другие варианты. Даже если, по – вашему мнению, эти варианты намного лучше выбранного. Оскорбятся. А если настаивать, уйдут. Работать с такими людьми несложно, в принципе. Но скучно. Нужно всего лишь делать то, что они просят, максимально четко и грамотно. Посчитать приемлемую скидку – все-таки они нашли все сами. Улыбаться и хвалить. И если все пройдет благополучно, без инцидентов, они ваши на долгие годы.

– туристы – крохоборы. Те же умники, но им важно не качество вашей работы и надежность агентства, а всего лишь одна вещь – размер скидки. Эти люди обзванивают все агентства подряд в поисках лучшей доли. Как мы к таким относимся, я уже писала.

– милые. Самая приятная категория. Они могут быть и очень богаты, и совсем небогаты. В любом случае, это приличные интеллигентные люди, работать с ними легко и приятно, они прислушиваются к вашему мнению, вовремя все оплачивают, с пониманием и с юмором относятся к таким вещам, как задержка рейса или неожиданные дожди на курорте. К счастью, это довольно распространенная категория туристов.

– туристы – врунишки. Или фантазеры, уж не знаю, как правильно. Придумывают небылицы о чудесном прошлогоднем отдыхе за копейки. Или своих друзей, родственников. Начинаешь уточнять детали – не помнят. Но хотят так же. Или говорят, что в другом агентстве им предложили этот же тур за гораздо меньшие деньги. И уперто стоят на своем. Когда, просмотрев все предложения всех операторов (даже с кем не работаешь) ты понимаешь, что такого предложения ни у кого нет даже близко, приходится звонить в то, другое, агентство и уточнять цену. Выясняется, что цена не за десять ночей, как просили туристы, а всего лишь за семь. И дата вылета совершенно другая. Зачем люди так фантазируют и врут, непонятно. Может, они что-то недопонимают? Тут надо терпеливо разобраться в ситуации, и в итоге они согласятся на вашу цену.

– туристы – агрессоры. Эти люди пытаются на вас давить и манипулировать с помощью скрытой или явной агрессии. Заставляют делать бессмысленные вещи, например, звонить туроператору через час после бронирования, и выпытывать, когда уже они подтвердят отель. А если им перенесут время вылета, или, не дай бог, отель поменяют… угрозы и оскорбления неминуемы. Они всячески дают понять, что умнее, выше, богаче вас. Неприятные люди, но предсказуемые и малочисленные. Главное – не идти у них на поводу, твердо и вежливо стоять на своем. А то совсем запрессуют.

– вечно недовольные туристы. Интересная категория. Являются постоянными клиентами много лет, но все время чем-то недовольны. И вроде отдых нормально прошел, и все хорошо, но опять недовольны. Эти люди, как мне кажется, несчастные и неудовлетворенные по жизни. Печальные ворчуны. Что с ними делать? Только понять и простить.

– занудные педанты, выносящие мозг. В основном одинокие мужчины, хотя попадаются и семейные. У нас всегда после визита такого туриста только один вопрос: как его жена выносит? Замучает мелкими подробностями, повторениями, требует постоянного подтверждения одного и того же. Могут звонить и приходить каждый день, хотя и незачем. Тур забронирован, подтвержден, оплачен. Но их терзают сомнения, все ли правильно. И вот ты, как попугай, каждый день озвучиваешь одно и тоже: вы летите 25 февраля в Андорру на 10 ночей, отель Президент 4*, питание полупансион, номер стандарт на двоих взрослых, авиакомпания такая то, время вылета и аэропорт такой то. Надоедает, честное слово. Особенно когда дел по горло, и ты в запарке. Но что поделать. Терпение – необходимое качество при работе с людьми.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7

Поделиться ссылкой на выделенное