Ольга Энговатова.

500 советов секретарю

(страница 5 из 22)

скачать книгу бесплатно

СОВЕТ. Секретарю необходимо развивать память на имена (для него это профессиональная необходимость), а также формировать систематизированное справочное досье. Нужно записывать имена абонентов, которым вы звоните, и тех, кто позвонил вам.

Общение в системе «коллега – коллега» (служебная горизонталь)

Как сослуживцы должны обращаться к секретарю? Ответ один. Форма обращения к секретарю должна быть аналогичной тому, как в организации называют специалистов, т. е. в пределах общепринятых официальных норм. Однако в ежедневной практике служебных отношений моральная и регулирующая роли этикета обращения недооцениваются.

Наибольшие проблемы возникают у молодых секретарей. Окружающие, порой из лучших побуждений, обращаются к ним, используя краткие, уменьшительные имена, со словами «дорогая», «милая», «дружочек». При этом быстро переходят на «ты».

СОВЕТ. Бойтесь фамильярности.

Подобная форма обращения выводит того, кому адресуется, из системы равных профессионально-деловых отношений. В устах коллег мужского пола, например по меркам американского феминизма, такие проявления внимания могут быть расценены как нарушение «равных прав на работе». В офисе секретарю необходимо установить со всеми доброжелательные, но дистанцированные отношения, находить соответствующие этикету формы взаимного представления и обращения, настаивать на их использовании.

Если вам не нравится или кажется фамильярной избранная форма обращения к вам, по этикету вы можете вежливо, но настойчиво (и даже неоднократно) попросить собеседника использовать ту форму обращения, которая вам кажется достойной, соответствующей характеру деловых отношений и ситуации взаимодействия. Предпочтительны в рабочее время «вы», имя-отчество или полное личное имя.

Общение с представителями сторонних организаций

Несколько слов об этикете обращения с представителями сторонних организаций. Уместен стиль делового общения. VIP-персон, постоянных клиентов, хорошо известных посетителей приветствуем, используя обращение по имени-отчеству. В процессе общения не забывайте как можно чаще употреблять обращение «вы», называть собеседника по имени.

В деловом общении не должно быть анонимных контактов. С незнакомыми посетителями необходимо по всем правилам провести процедуру представления и далее строить общение как с людьми уже известными.

В случае нарушения регламента приема посетителей нельзя забывать об ожидающих, следует обращаться к ним по имени-отчеству с извинением, предлагать новую газету, чашку чая или кофе.

Приглашая пройти в кабинет руководителя, варьируйте официальные обращения: «господин/госпожа/товарищ + фамилия или имя-отчество». Используйте нейтрально-вежливую формулы: «прошу вас», «проходите, пожалуйста» и т. п., сопровождая обращение приглашающим жестом или открывая перед посетителем дверь кабинета. Как истинный профессионал никогда не говорите: «Вы можете войти, женщина, …дама, …мужчина». Прощаясь, не забывайте назвать посетителя так, как это установилось при встрече, в момент представления.

Общение с представителями административных, правовых, финансовых органов, вышестоящих, общественных организаций, с партнерами, клиентами базируются на нормах и правилах деловой и корпоративной этики, делового этикета, соблюдать которые обязаны лояльные, преданные своей фирме сотрудники.

Формы обращения в процессе всех служебных контактов должны быть выдержаны в общепринятом официальном тоне. Стиль и манера поведения сотрудников любого ранга, так же как их профессиональные качества, должны способствовать приумножению авторитета фирмы в сфере основной деятельности, в общественном мнении, «работать» на ее положительный имидж.

В современной деловой жизни участились случаи взаимодействия светских учреждений с представителями церковных организаций. В Русской Православной Церкви существуют протокольные правила обращения к особам духовного звания. Секретарю полезно знать их. К Патриарху Всея Руси положено обращение «Ваше святейшество». К митрополитам и архиепископам – «Ваше высокопреосвященство», «Владыко». К епископам – «Ваше преосвященство». К архимандритам – «Ваше высокопреподобие». К священникам: «Ваше Благославение», «Отец + полное имя» («Отец Василий», «Отец Николай»). К священнику своего прихода – «Батюшка». К священнослужителям всех званий и санов возможно обращение «Святой отец».

Общение с «трудными» людьми

Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других.

Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению.

При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны.

При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора.

При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была.

Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах:

1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится;

2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить;

3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей;

4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние;

5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его.

Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности.

Если вы слушаете:

1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;

2) избегайте критичности;

3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов;

4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами;

5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много;

6) будьте готовы к восприятию новых идей;

7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной;

8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей;

9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном;

10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное;

11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.);

12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы…», «Я правильно поняла, что вы имели в виду…» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника;

13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию;

14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека;

15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный;

16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями;

17) не позволяйте себе отвлекаться;

18) не перебивайте;

19) не переводите обсуждение на другую тему;

20) не пререкайтесь;

21) не навязывайте свои советы.

Если вы говорите:

1) четко определите цели своих высказываний;

2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной;

3) говорите понятно и доступно для собеседника;

4) конкретно и ярко иллюстрируйте свою речь;

5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами;

6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации;

7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова;

8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству;

9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите;

10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника;

11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями;

12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру;

13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей;

14) избегайте уступчивости, нетерпеливости и разглагольствования;

15) контролируйте свое эмоциональное состояние.

3.4. Организация приема посетителей

При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

Прием представителей других организаций

Прием посетителей является одной из важнейших задач секретаря. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.

1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.

3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Сейчас обычно посетитель вручает секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.

4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.

5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.

6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.

7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.

8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.

9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.

10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.

11. При записи посетителей на прием секретарю следует назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений. Запись на прием лучше проводить предварительно.

12. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится несколько минут ждать приема. Секретарь, вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными фразами (например, о погоде) для установления положительного контакта и устранения напряженности. В то же время секретарю не рекомендуется вовлекать посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.

13. Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.

14. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное – проявить максимум тактичности, не навязывать свои советы, а лишь отвечать на просьбу гостя.

15. В каких случаях следует предложить посетителям чай или кофе? Тогда, когда руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга. В этом случае напитки следует предложить всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Если руководитель просит принести чай и кофе в кабинет во время приема, напитки также могут быть в приемной разлиты по чашкам, расставлены на поднос. Секретарь вносит поднос в кабинет руководителя. Кроме чашек, на поднос ставятся сахарница, салфетки, печенье. Возможен и другой вариант. На поднос ставят чайник или кофейник с уже готовыми напитками, чашки, сахарницу, салфетки, угощенье. Секретарь вносит поднос в кабинет, разливает напитки по чашкам или по просьбе руководителя оставляет поднос, и руководитель сам обслуживает себя и гостя.

16. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.

17. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.

18. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

Прием сотрудников своей организации

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.

Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:

1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

2) отметить командировочное удостоверение;

3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;

4) выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

СОВЕТ. Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

Прием по личным вопросам

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек по сравнению с количеством записавшихся в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.

Купить и скачать книгу в rtf, mobi, fb2, epub, txt (всего 14 форматов)



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Поделиться ссылкой на выделенное