Анжелика Шепелева.

Современный деловой протокол и этикет

(страница 4 из 19)

скачать книгу бесплатно

Глава 2. Этика делового красноречия

В условиях перехода к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых является предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор – одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

В данной главе мы рассмотрим как практические вопросы, которые раскрывают конкретную методику ведения деловой беседы, так и теоретические, рассматривающие деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ.

2.1. Роль речевого воздействия в деловых отношениях

Менеджер любого ранга, равно как и любой рядовой сотрудник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить. Причины этого следующие:

1) значительная часть рабочего времени современного руководителя любого ранга уходит на деловые разговоры (по данным исследований – 40 % рабочего времени). Такие большие затраты времени объясняются зачастую тем, что говорящие иногда не умеют кратко, точно, однозначно и адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи;

2) как показывает практика, на руководящие посты всех уровней приходят сейчас молодые руководители. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служебных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологическая адаптация требует гораздо большего времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации весьма велики – в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, руководителями своего уровня и вышестоящим руководством. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичности поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия.

Рассмотрим основные виды речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:

1) выступление на общем производственном собрании, на заседании совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом и с докладом о перспективах работы. При подготовке такого рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива о предстоящей реорганизации, о новых направлениях деятельности, отчет о произведенной работе. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть высказана им в первых же фразах. Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей и соответствовать общей программе собрания.

Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое количество вопросов. С одной стороны, ограниченность во времени сможет привести к беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой – большое количество поднимаемых вопросов не может быть воспринято слушателями глубоко и полно.

Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться на данном вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания при этом могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную цель с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.

Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которыми выступающий считает нужным предварить свою речь. Эта часть выступления должна быть краткой, ее назначение – сконцентрировать внимание слушателей. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, «официальные» высказывания, но и юмор, шутливые, ироничные замечания, однако увлекаться юмористической тематикой не стоит, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.

Удачное начало выступления можно считать залогом успеха – внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.

Иногда выступающие в своей речи стремятся в точности повторить, воспроизвести удачные моменты выступления и поведения другого, авторитетного человека. Не следует этого делать, так как это сделает ваше выступление явно подражательным, смешным и уязвимым для критики. Необходим творческий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особенностей внешности и пр.;

2) речь на митинге – специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга – пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу. Если доклад ориентирован на деловое, «рассудочное» восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна быть эмоциональной, образной и яркой и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как могут вызвать спад подъема у слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения;

3) выступление на деловом совещании – одна из разновидностей публичного речевого воздействия. Поскольку деловое совещание проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.

На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам, поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления – она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего. Не рекомендуются на совещании вводные, вступительные фразы, так как, во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на совещании времени выше, чем на общем собрании, во-вторых, в них нет надобности, поскольку все внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе – в силу прямой служебной причастности.

Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от вышерассмотренного тем, что посвящен одному вопросу. Эмоциональная окраска должна быть умеренной либо отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.

Следует отметить, что иногда можно рекомендовать на деловом совещании не заслушивать доклад, особенно если он содержит цифровой материал, а направить его участникам совещания в письменном виде;

4) деловая беседа – ситуация, когда участники обсуждают какую-либо проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т. е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы. Построение деловой беседы имеет свои правила и особенности, которые мы рассмотрим в следующей главе;

5) еще одна разновидность делового разговора – выступление на научном (теоретическом, теоретико-методическом, научно-техническом) семинаре, а также конференции, симпозиуме – имеет специфические черты. Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоретической и практической проблемы и отличается, как правило, во-первых, узкой целевой ориентированностью, а во-вторых, оперативностью по отношению к ходу научного и практического исследования.

Для каждого доклада на таком семинаре выделяется очень мало времени, как правило, 10 – 15 минут, поэтому в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу высказывает мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о полученных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему на конференции повторять одну и ту же мысль. Словом, доклад на подобном семинаре слабо подчиняется каким-либо правилам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоционален, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стандартов над ним не властны.

Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов.

Сжатость, краткость, необязательность вступительной и заключительной частей в выступлении, отсутствие необходимости в повторах основных положений и даже выводов – таковы отличительные черты доклада на семинаре указанного типа;

6) в последние годы распространенным стало обращение к такой известной форме, как беседа за круглым столом. Эта форма предполагает вопросы, задаваемые любым из участников беседы кому-либо из присутствующих. «Круглый стол» обычно ориентирован на обсуждение определенной проблемы, в которой в разной мере компетентны все участники беседы. Поэтому не просто весьма приветствуется, но требуется краткость вопросов и ответов, ведь иначе кто-либо из участников окажется «за бортом», не сможет принять участия в беседе из-за ограниченности времени. Название «круглый стол» выбрано не случайно, оно говорит об отсутствии противодействующих сторон, имеющих противоречивые интересы. Однако ответ на вопрос, заданный во время «круглого стола», можно рассматривать как разновидность выступления, подчиняющегося определенным требованиям делового красноречия. Своеобразная форма обсуждения проблемы, имеющая вид вопросов и ответов, накладывает отпечаток на требования, предъявляемые к содержательным характеристикам речи: на первый план выступает эмоциональная сторона речи, приветствуются короткие ответы типа «да» и «нет».

2.2. Деловая беседа как особая разновидность делового разговора

Деловая беседа – это устный контакт между людьми. В современной, более узкой, трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией и телефонные разговоры:

1) они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном человеке или тесной группе лиц;

2) предполагают непосредственное общение;

3) создают условия для установления личных взаимоотношений.

Назначение деловых бесед может быть самым разнообразным. Выделим основные виды:

1) беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

2) деловая беседа между коллегами для обсуждения путей и методов реализации поставленных целей;

3) деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

4) беседа – завязывание деловых контактов;

5) беседа – обмен информацией;

6) беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;

7) беседа – ознакомление с возможными сферами сотрудничества.

Вид деловой беседы зависит от целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.


Каждая деловая беседа отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников в данной организации. Поэтому чрезвычайно важно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого этапа, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

I этап. Определение цели беседы.

К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: «Надо бы встретиться, побеседовать», – даже не формулирует четко, какова должна быть цель беседы. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо прежде всего для себя ответить: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае будет легче контролировать ход подготовки к беседе и самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания другой стороной. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовывать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на высоком должностном уровне, то обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче продумать точную формулировку цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собрались беседовать.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются и решают живые люди, которые даже в границах указанных регламентов могут действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих эмоциональных особенностей и настроения в данный момент.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы. Эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к вам, вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что он должен сказать. Нельзя употреблять фразы, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно относитесь к собеседнику, т. е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к вам, но…» Лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать ваше время, но…»

II этап. Начало беседы.

Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий).

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы понимания между собеседниками и снятия напряжения. Если встреча проходит между работниками разных рангов, инициативу должен на себя взять старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на человека, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа: «Очень приятно, что именно с вами мы обсуждаем данную проблему, поскольку именно вы (вариант – я наслышан о вас как о…) являетесь ведущим специалистом в…» и т. п.

Этой фразой вы показываете свое расположение к партнеру по деловой беседе. Тем самым благоприятный исход беседы для вас получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т. п.).

Не следует превращать беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей, тем самым можно поставить себя в смешное положение.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности в себе. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения этикета и психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принять называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и не стоит ее нарушать.

III этап. Собственно деловая беседа

В процессе деловой беседы, когда ее цели определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, наступает этап решения основных проблем. Как правило, это проблемы, требующие специальных знаний, поэтому достаточно часто в деловой беседе участвуют не только основные специалисты, но и помогающие им команды. Степень их участия может быть различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей команды, но и такту каждого, умению уместно вставить замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав «группы поддержки» каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу заранее, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто психологические качества своих помощников (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т. д.), может попросить их вообще не вмешиваться в ход беседы или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятной психологической атмосферы беседы. Однако он попросит своих участников при этом внимательно следить за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорят и предлагают с противоположной стороны, чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в «своем» кругу, проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные, выводы.

Вопросы, задаваемые в ходе деловой беседы, бывают открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить только «да» или «нет» (например: «Вы согласны с таким решением?»). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы связывают собеседника с другой стороны. Однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы он может перенести на итоговое решение, что нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, или тогда, когда мы хотим сознательно сузить выбор вариантов решения для собеседника. Например, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем, или нет?»

Открытые вопросы – это вопросы, которые позволяют ответить по-разному. Классическим примером такого вопроса является: «Что вы думаете по этому поводу?» Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но есть и плюсы. Поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, вы можете более полно представить себе ее точку зрения и более точно прогнозировать свое будущее поведение.

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.

Купить и скачать книгу в rtf, mobi, fb2, epub, txt (всего 14 форматов)



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Поделиться ссылкой на выделенное