Анатолий Батаршев.

Диагностика способности к общению

(страница 3 из 15)

скачать книгу бесплатно

   Благодаря сигнификативной функции для человека (в отличие от животного) становится возможным произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации.
   Слово дает возможность анализировать предметы, вещи, выделять существенные и второстепенные признаки их. Овладевая словом, человек автоматически осваивает сложные системы связей и отношений между предметами и явлениями объективного мира. Способность анализировать предметы и явления объективного мира, выделять в них существенное, главное и второстепенное, относить эти предметы и явления к определенным категориям (т. е. классифицировать их) является непременным условием при определении значения слова. Составленный на этой основе словарь, охватывающий термины-понятия какой-либо специальной сферы деятельности, называется тезаурусом.
   Коммуникативная функция речи проявляется в средствах выражения и средствах воздействия. Речь не сводится лишь к совокупности передаваемых сообщений, она выражает одновременно и отношение человека к тому, о чем он говорит, и отношение к тому, с кем он общается. Таким образом, в речи каждого индивида в той или иной степени проявляются эмоционально-выразительные компоненты (ритм, пауза, интонация, модуляция голоса и т. п.). Выразительные компоненты имеются и в письменной речи (в тексте письма это проявляется в размашистости почерка и силе нажима, угле его наклона, направлении строк, форме заглавных букв и т. п.). Слово как средство воздействия и его эмоционально-выразительные компоненты неразрывны, действуют одновременно, в определенной степени влияя на поведение реципиента.
   Виды вербальной коммуникации. Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делится на устную и письменную. Устная речь, в свою очередь, – на диалогическую и монологическую. При подготовке к устной речи и особенно – к письменной, индивид «проговаривает» речь про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи условия общения опосредованы текстом. Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен записками на совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами).
   К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дак-тильная речь. Это – ручная азбука, служащая для замены устной речи при общении глухих и слепых людей между собой и лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют буквы (похожие на буквы печатного шрифта).
   Точность понимания слушающим смысла высказывания говорящего зависит от обратной связи. Такая обратная связь устанавливается, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами. Реципиент своим высказыванием дает понять, как он понял смысл принятой информации. Таким образом, диалоговая речь представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей общающихся, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения.
Монологическая же речь продолжается достаточно долго, не прерывается репликами других. Для нее требуется предварительная подготовка. Это обычно развернутая, подготовительная речь (например, доклад, лекция и т. п.).
   Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения любой организацией или фирмой поставленных перед собой задач. Важность коммуникации, например в управлении, переоценить невозможно. Однако здесь, как было показано выше, надо преследовать и цель обеспечения правильного понимания передаваемой информации или смысловых сообщений. Умение точно выражать свои мысли, умение слушать – составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.
   Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.
   Авторы учебного пособия «Советы психолога менеджеру» [65, с. 80–81] определили пять ситуаций, при которых целесообразно применять нерефлексивное слушание. Эти ситуации приведены ниже.
   1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.
   2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двухстороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.
   3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего. Ненужное же вмешательство в речь собеседника и субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания.
   4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым легче «общаться с вещами, чем с себе подобными».
   5. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Можно задать вопрос: «Что в этой работе привлекает вас больше всего?» или «Почему вы желаете работать именно у нас?» и дать человеку свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего – его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.
   Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажение информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься разными людьми по-разному. Значение слова зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Иногда говорящий вкладывает один смысл в высказывание, а слушающий истолковывает его по-другому. Людям нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, казаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. В упомянутом выше учебном пособии [65, с. 83–85] приводятся четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно.
   ♦ Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «Пожалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.
   ♦ Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Конечно, как правило, чувства соответствуют содержанию, но иногда не соответствуют ему. Это важно понять. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние.
   Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связаны с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т. е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эм-патия.
   ♦ Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например такие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подвести итог сказанному, то… Итак, вы считаете, что…»
   Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах).
   ♦ Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.
   Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правильно понял…», «Другими словами, вы считаете…», «Вы думаете…» Перефразировать целесообразно только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими собственными словами. Буквальное повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.
   Ниже приводится тест для самопроверки навыков слушания.
   УМЕЕМ ЛИ МЫ СЛУШАТЬ [1 - Тест приводится по данным учебного пособия [20, с. 60–62].]
   Инструкция
   Отметьте крестиками номера тех утверждений, в которых описаны ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком.
   1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
   2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
   3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время беседы, и я не уверен, слушают ли меня.
   4. Разговор с таким партнером, который не смотрит в лицо во время беседы, часто вызывает чувство пустой траты времени, так как создается впечатление, что он не слушает меня.
   5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.
   6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
   7. Собеседник постоянно отвлекает меня своими вопросами и комментариями.
   8. Что бы я ни высказывал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
   9. Собеседник постоянно пытается отвергнуть меня.
   10. Собеседник «передергивает» смысл моих слов и вкладывает в них иное содержание.
   11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
   12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
   13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
   14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонними делами: играет ручкой, протирает стекла очков и т. п., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
   15. Собеседник делает выводы за меня.
   16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
   17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
   18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
   19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
   20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
   21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет различные истории, шуточки и анекдоты.
   22. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
   23. Когда я обращаюсь к нему при встрече, он бросает все дела и смотрит внимательно на меня.
   24. Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то очень важное.
   25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»


   Подсчитайте долю отмеченных ситуаций в процентах от общего числа.
   Если она колеблется в пределах от 70 до 100 % (18 и более утверждений) – вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
   Если она колеблется в пределах 40–70 % (10–17 утверждений) – вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям собеседника, и вам еще не хватает некоторых достоинств хорошего слушателя: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
   Если отмеченные ситуации колеблются в пределах 10–40 % (49 утверждений) – вас можно считать хорошим собеседником, но иногда вы отказываете партнеру в полном понимании. Постарайтесь вежливо его высказывания повторить, дайте ему раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
   Если вы набрали 0-10 % (до трех высказываний) – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.


   Невербальную коммуникацию по признаку средств предъявления информации можно разделить на кинестетику, пара– и экстралингвистику, проксемику и «контакт глаз» (визуальное общение).
   Кинестетика – это один из видов невербальной коммуникации, основанный на восприятии общей моторики различных частей тела человеческого организма. Если мы имеем в виду в основном руки, то это – жестикуляция (язык жестов). Если мы имеем в виду мускулы лица, то это – мимика. Если же позы человека, то это – пантомимика (язык тела).
   Некоторые авторы данный вид невербальной информации называют оптико-кинетической системой знаков (В. А. Лабунская, 1986; Г. М. Андреева, 1996 и др.). На наш взгляд, такое название одного из главных видов невербальной коммуникации не корректно. Ведь слово «кинетика» относится к разделам механики и физики. Кинетический значит относящийся к движению механических частей (механика), к энергии механического движения (физика). Считаем, что более правильным данный вид невербальной коммуникации следует называть именно кинестетикой, так как в основу этого слова заложено понятие, «кинестезическое ощущение» – ощущение движений, положений частей собственного тела индивида и прилагаемых мышечных усилий. Кинестезическая чувствительность легко вступает в связь с другими видами чувствительности – кожной, вестибулярной, слуховой и зрительной.
   Общая моторика различных частей тела (жесты, мимика, пантомимика) отображает эмоциональные реакции человека. Однако следует иметь в виду, что употребление одних и тех же кинестетических приемов (жестов, поз, выражений лица и т. п.) в разных народных культурах может иметь различное толкование. К примеру, V-образ-ный знак пальцами рук во многих странах означает цифру 2. В большинстве стран Европы этот знак означает «Победа!» – неважно, повернута ли ладонь к себе или к зрителю. Но вот в Англии и Австралии этот знак приобретает различную интерпретацию в зависимости от того, какой стороной кисть руки говорящего повернута к себе. Если кисть руки (ладонь) повернута тыльной стороной к говорящему, то это означает «Победа!», если же кисть руки повернута ладонью к говорящему (тыльной стороной ладони к зрителю), то этот жест приобретает оскорбительное выражение «заткнись». Таких примеров различного толкования определенных жестов в разных национальных культурах можно привести множество. Правомерна русская пословица: «Со своим уставом в чужой монастырь не ходят».
   Паралингвистика – это система вокализации (тембр голоса, его диапазон, тональность и др.).
   Экстралингвистика – это система, определяющая темп речи и включающая «добавки» к вербальной информации (темп речи, паузы, покашливание, плач, смех и т. п.).
   Проксемика – это область пространственной и временной организации общения. Основатель проксемики Э. Холл предложил методику оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, размеры личной пространственной территории человека (имеются в виду нормы сближения человека с партнером по общению, свойственные для американской культуры) составляют: интимная зона – 15–46 см; личная зона – 46-120 см; социальная зона – 1,2–3,6 м; общественная зона – более 3,6 м.
   Визуальное общение (контакт глаз) представляет собой систему невербальной информации на основе движений глаз. Изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, его избегание и т. п. Данный вид общения является дополнением к вербальной коммуникации (сообщает о готовности поддерживать коммуникацию или необходимость прекратить ее, поощряет партнера на продолжение диалога и т. д.). Изучение этого вида коммуникации представляет несомненный интерес для медицинского персонала, педагогов, практических психологов, предпринимателей, имеющих отношение к проблемам руководства.
   Уже краткое знакомство с системами невербальной коммуникации показывает, что эти системы обладают способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и выявлять такой существенный параметр коммуникативного процесса как намерения его участников.
   К особому виду невербальной коммуникации следует отнести ми-мико-жестовую речь. Это форма общения глухих людей. Представляет собой сочетание естественных и условных жестов и мимики. Впрочем, отнесение этого вида коммуникации к невербальной чисто условно. Он с таким же успехом может быть отнесен и к вербальной коммуникации. Ведь фактически это – речь. Мимико-жестовая речь основана на системе жестов, каждый из которых имеет свое значение, и на своеобразном синтаксисе (в предложениях сначала обозначается предмет, потом – его качества; действие обозначается после объекта, на которое оно направлено; отрицание следует за глаголом и т. д.).
   Описанные выше приемы и способы вербальной и невербальной коммуникации обеспечивают обмен информацией, необходимой людям для организации совместной деятельности.



   При рассмотрении общения с точки зрения взаимодействия людей всегда необходимо иметь в виду цель общения. Такой целью является удовлетворение потребности в совместной деятельности людей. Результат такого общения – изменение поведения и деятельности других людей. Общение здесь выступает как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Такая совместная деятельность протекает в условиях социального контроля на основе социальных норм и принятых в обществе образцов поведения. На этой основе регламентируются взаимодействия и взаимоотношения людей в совместной деятельности.
   Таким образом, интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность (Г. М. Андреева [7, с. 101]).
   Исходным условием успешности общения, как отмечает Е. И. Рогов, является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга [47, с. 174]. Нельзя представить себе общение всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающим и лишенным внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающих взаимоисключающие ценности, задачи и цели. Это иногда оборачивается взаимной враждебностью, возникают межличностные конфликты. Причины конфликтов могут быть самые разнообразные. Например, взаимно исключающие интересы общающихся или непреодолимые смысловые барьеры в процессе взаимодействия партнеров. Так, иногда несовпадение смысла высказывания, требования, приказа препятствует эффективному взаимодействию и взаимопониманию партнеров.
   Особенно важную роль смысловые барьеры, как указывает Е. И. Рогов, приобретают в педагогическом общении, что объясняется возрастной разницей и жизненным опытом одних и отсутствием такого опыта у других, а также расхождением в интересах и привязанностях партнеров по общению и ошибками в выборе воспитательных воздействий педагога [Там же, с. 175].
   В социальной психологии наметилось несколько подходов к решению проблем социального взаимодействия. Остановимся на некоторых из них.
   Мотивационные подходы связаны с мотивами межгруппового взаимодействия. В основе мотивационного подхода лежит учение З. Фрейда о бессознательном влечении. В толпе, как социальной общности, по мнению З. Фрейда, проявляются бессознательные влечения, разрывается тонкий слой цивилизованного поведения, индивиды демонстрируют свое истинное, варварское и примитивное начало. Исходя из этого постулата, рассматриваются причины межгрупповой агрессии, механизмы замещения индивидуальной агрессии агрессией коллективной. Благодаря этому соседние и во многом близкие друг другу коллективы враждуют между собой и насмехаются друг над другом. Например, испанцы и португальцы, северные и южные немцы, англичане и шотландцы и т. д. Сторонники мотивационного подхода к проблемам социального взаимодействия в Великобритании и США в последнее время добились определенных успехов. Так, в результате их требований из детских программ и каналов телевидения устранены сцены насилия и жестокости.
   Для межгруппового взаимодействия чрезвычайно важно понимание психологических механизмов агрессивного поведения, механизмов подавления и сдерживания в различных социальных условиях. Одним из механизмов агрессивного поведения является авторитарность личности. Т. Адорно в 1950-х годах исследовал проблему авторитарности личности. Им была дана характеристика авторитарной личности (стереотипное мышление; приверженность ценностям среднего класса; вера в моральную чистоту собственной расы; преувеличенный интерес к проблемам власти, силы, насилия; боязнь дурного влияния; цинизм и т. д.). Авторитарная власть, по мысли Т. Адорно, создает реальную угрозу демократическим социальным институтам. Победа фашизма в Германии произошла, по его мнению, именно потому, что авторитарность власти стала там типичной после Первой мировой войны, нацистская пропаганда нашла исключительно благоприятную для себя почву.
   Ситуативные подходы. Ярким представителем ситуативных подходов в исследовании межгруппового взаимодействия является М. Шериф. Он считал, что объяснять межгрупповые конфликты действием только мотивационных теорий недостаточно. Причина межгрупповых конфликтов заключается, по его мнению, в факторах непосредственного взаимодействия между группами. Его кредо: когда две группы стремятся к одной и той же цели, то между ними развивается конфликт. Члены одной группы могут только враждебно контактировать с членами другой группы. Внутри же каждой группы возрастает сплоченность. Чтобы уменьшить враждебность между группами, необходимо поставить перед ними задачи достижения высших целей. Исследования М. Шерифа велись в малых группах. Однако он пытался со своими сторонниками распространить результаты своего исследования и на большие группы. А это неправомерно. Несмотря на это, значение работ М. Шерифа достаточно велико.


скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Поделиться ссылкой на выделенное